Descubra cómo el comercio minorista puede maximizar los chatbots de IA para mejorar la experiencia del cliente, optimizar las operaciones y generar confianza.
La industria minorista ha experimentado una profunda transformación en la última década, impulsada por mayores expectativas de los clientes y emocionantes avances tecnológicos. La pandemia de COVID-19 aceleró esta tendencia, y muchos consumidores, que se vieron obligados a abandonar las tiendas físicas, permanecieron en línea desde entonces.
Este cambio hacia las compras en línea ha aumentado la demanda de una experiencia de servicio al cliente eficiente y fluida. En respuesta, la industria minorista se ha visto inundada de nuevas tecnologías a medida que empresas de todos los tamaños buscan satisfacer estas expectativas.
Un enfoque popular implementado por las empresas ha sido la introducción de chatbots. Los chatbots han experimentado una transformación significativa en las últimas décadas. Comenzaron como intentos complicados y cableados de computadoras similares a las humanas, y desde entonces han pasado por la era de los asistentes de voz de Siri, Alexa y Cortana, hasta donde nos encontramos hoy, con herramientas impulsadas por inteligencia artificial (IA) y capacidades de integración.
Aunque estos bots habilitados para IA ofrecen una gran cantidad de beneficios al sector minorista, no todas las empresas los están integrando en sus datos de comercio electrónico en vivo. Como resultado, el verdadero potencial de los chatbots minoristas aún no se ha aprovechado. Dado que se espera que el gasto minorista mundial en esta tecnología crezca a 72 mil millones de dólares para 2028, ahora es el momento de que las empresas consideren dónde los chatbots pueden agregar valor adicional, impulsar la eficiencia operativa y ofrecer más a los clientes.
Revolucionando la experiencia del cliente
La aplicación más común de los chatbots en el comercio minorista ha sido el servicio al cliente, donde los chatbots se utilizan para responder las consultas de los clientes como una forma de minimizar el personal humano y reducir los costos. Pero en la mayoría de los casos, la realidad ha sido que estas ofertas son poco más que preguntas frecuentes conversacionales. Si bien estos pueden ser suficientes en primera instancia, si no se actualizan periódicamente con nuevos datos de clientes, terminan frustrando a los clientes y, en última instancia, se requiere la intervención humana.
Dicho esto, a medida que se han integrado más chatbots impulsados por IA en productos, pedidos y datos personales, las recomendaciones personalizadas han experimentado grandes mejoras. La IA personal y conversacional ayuda a las marcas a comprender e interactuar mejor con sus clientes. Esto les permite personalizar mensajes que resuenen mejor con cada cliente y evitar idas y vueltas en las solicitudes de los clientes, lo que significa que las solicitudes se pueden atender de manera más eficiente. Dado que las investigaciones revelan que el 56% de los consumidores se convierten en compradores habituales después de una experiencia personalizada, las marcas que aprovechan estos robots probablemente verán más lealtad y gasto por parte de los clientes.
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Esto es aún más significativo entre los consumidores más jóvenes: casi la mitad de la Generación Z dice que es menos probable que compren después de una experiencia impersonal.
Los chatbots ofrecen más beneficios a los consumidores que la simple personalización. Pueden proporcionar información sobre tiendas cercanas, guiar a los clientes a través de procesos complejos de compra o devolución e incluso respaldar programas de fidelización. Los robots de IA también permiten un marketing más dirigido, lo que reduce la cantidad de presupuesto asignado a estas áreas comerciales.
Los chatbots de procesamiento del lenguaje natural (PLN) están pasando a primer plano y ofrecen más beneficios a la experiencia del usuario. Con la tecnología capaz de comprender y responder al habla humana, los clientes sienten que se están comunicando con una persona, lo que hace que la experiencia de compra sea más atractiva.
Mejorar la eficiencia empresarial
La PNL y la IA ahora están integradas en la mayoría de los sistemas backend, como cumplimiento, productos y datos personalizados, lo que ofrece importantes beneficios operativos para las empresas. Capaces de proporcionar respuestas personalizadas las 24 horas del día, los chatbots pueden responder las consultas de los clientes sobre áreas que incluyen seguimiento de pedidos, historial de compras, niveles de existencias y recomendaciones de ofertas. Esta información ayuda a los líderes a tomar decisiones más informadas sobre las prioridades comerciales, como lanzamientos de productos, renovación de existencias y devoluciones, todo sin aumentar la plantilla.
Para industrias como la moda y el comercio minorista, donde el desperdicio y la sobreproducción agotan los recursos y los ingresos, esta información es aún más valiosa, ya que ayuda a mantener bajos los costos y aumentar las ganancias.
Reducir costes a costa del cliente
A pesar de sus beneficios, la industria minorista no ha adoptado plenamente los chatbots modernos. La mayoría de los minoristas todavía se apresuran en el desarrollo y la implementación del chatbot, eligiendo la versión más barata y rentable. Incluso las soluciones más básicas cuestan alrededor de $10,000 y los chatbots de PNL avanzados cuestan significativamente más: agregue la capacitación necesaria y la integración con los sistemas existentes y los costos solo aumentarán.
Si bien elegir la opción más barata puede reducir los costos, se logra a expensas de la experiencia del cliente. Los minoristas que adoptan este enfoque, en última instancia, corren el riesgo de perder clientes frente a competidores que utilizan PNL y soluciones habilitadas para IA y ofrecen experiencias más efectivas y personalizadas.
¿Pero realmente puedes confiar en un Chatbot?
La confianza es un factor que frena el uso exitoso de los chatbots en el comercio minorista. Las violaciones de datos y los escándalos de privacidad continúan apareciendo en los titulares, y empresas como VF Corporation, Staples y Forever 21 son solo algunas de las víctimas de esta actividad. Esto ha impactado la forma en que los consumidores piensan sobre sus datos: en 2023, el 23% de los consumidores se sentían menos cómodos con el uso de datos para herramientas de personalización que en 2022.
Dado que los chatbots funcionan con la información del cliente, garantizar la privacidad y fomentar la confianza debe ser una prioridad para los minoristas que utilizan estas soluciones. Aunque el 51% de los consumidores confía en las marcas para mantener seguros sus datos personales y utilizarlos de manera responsable para la personalización, las empresas deberían considerar cómo ser aún más transparentes con sus clientes. Dado que la confianza será uno de los factores más importantes para la próxima generación de compradores, los minoristas que quieran mantenerse a la vanguardia deben actuar lo antes posible.
¿Qué sigue para el Chatbot?
La automatización es una herramienta poderosa, pero no puede responder a todas las necesidades. La compra sigue siendo una experiencia emocional en la que los clientes siguen valorando las interacciones cara a cara. Sin embargo, los humanos no pueden operar a la misma velocidad que las soluciones automatizadas como los chatbots, ni pueden procesar y analizar los volúmenes de datos necesarios para predecir el comportamiento y responder consultas de la misma manera que lo hace la IA.
A medida que las expectativas de los consumidores en torno a la personalización sigan en una trayectoria ascendente (el 71% de los consumidores esperan interacciones personalizadas), el uso de chatbots en el comercio minorista aumentará. Para satisfacer esta demanda, será esencial la adopción de chatbots habilitados para IA y PNL. Con esta tecnología capaz de proporcionar respuestas más humanas, informadas y emocionales, estas soluciones serán el futuro del servicio al cliente.
La tecnología está ahí y fácilmente disponible para los minoristas. Si bien adoptar Chatbots será clave para el éxito, se debe tener cierto nivel de precaución al implementar estas soluciones para garantizar que la experiencia del cliente siga siendo lo más humana posible.
Acerca del autor.: Hetal Kurji-Evans es director de Mindera, una firma global de consultoría tecnológica y de desarrollo de software, que se especializa en sistemas de software de alto rendimiento, resilientes y escalables.
Fuente de Red de información minorista
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