A medida que se disuelven los límites entre el comercio digital y el físico, los minoristas están repensando su enfoque de la interacción con el cliente en 2025.
En una era en la que la inteligencia artificial puede predecir la próxima compra y las pruebas virtuales se han vuelto algo común, el panorama minorista en 2025 promete un desafío en constante evolución para mantenerse al día con las preferencias de los compradores actuales. A medida que las fronteras tradicionales entre el comercio físico y el digital continúan difuminándose, los minoristas se enfrentan a un punto de inflexión crítico: adoptar tecnologías emergentes que reformulen las expectativas de los clientes o correr el riesgo de convertirse en la advertencia del mañana. Lo que está en juego nunca ha sido tan importante, ya que los consumidores exigen experiencias que no solo sean personalizadas, sino también predictivas, sostenibles e inclusivas en todos los puntos de contacto.
Una encuesta de IBM reveló que, si bien el 55 % de los clientes se inclina por las compras en línea (28 %) o híbridas (27 %), el 45 % sigue prefiriendo las experiencias tradicionales en la tienda. La capacidad de moverse sin esfuerzo entre los canales de compra digitales y físicos se ha convertido en un diferenciador fundamental en un mercado competitivo.
Para los minoristas, no se trata de una nueva ola de transformación digital, sino de una reinvención fundamental de cómo la tecnología puede forjar conexiones más profundas con los consumidores. El éxito en 2025 dependerá de la creación de experiencias que combinen a la perfección la innovación digital con el toque humano, al tiempo que se atienden las crecientes demandas de sostenibilidad y responsabilidad social. A continuación, se presentan cuatro tendencias tecnológicas clave que están transformando el futuro del comercio minorista.
1. Ofrecer opciones de pago en el momento del pago
Atrás quedaron los días en que las soluciones de pago únicas se aplicaban a todos. En 2025, la elección de pago no es solo una comodidad, sino una expectativa en todos los canales de venta. Tener opciones de pago limitadas puede generar abandono del carrito de compras, mala experiencia del cliente y reducción de ingresos.
Para los minoristas con presencia en el comercio electrónico, cada vez más consumidores eligen pagos alternativos como billeteras digitales y BNPL. Según EY, el 73 % de los comerciantes está de acuerdo en que no aceptar métodos de pago alternativos podría afectar las ventas, lo que nos hace ser optimistas de que se están escuchando las necesidades de los consumidores. Considere esto: la elección de pago es tan crucial que 2 de cada 3 estadounidenses decidieron realizar una compra en línea en un soluciones y comerciante porque ese comerciante aceptó su billetera móvil preferida.
Pero, si bien los pagos digitales han aumentado, los minoristas también deben reconocer que millones de estadounidenses todavía dependen del efectivo, algunos por limitación, pero muchos también por elección. Con 50 millones de transacciones anuales a través de nuestros quioscos, vemos de primera mano cuán críticos son los servicios de efectivo y que muchas personas están siendo excluidas de la economía. De hecho, más del 90% de los consumidores tienen la intención de usar efectivo como medio de pago o reserva de valor en el futuro.
Los minoristas innovadores e inclusivos deben implementar sistemas de punto de venta que admitan múltiples tipos de pago y hagan que cada cliente se sienta valorado. También deben mantenerse al tanto de los anuncios sobre tecnología de pago, ya que las herramientas de gestión de dinero y las soluciones de pago que se lanzan en el sector están generando revuelo, como Fastlane, CINQ de Coinstar o Marqeta Flex, que se anunciaron este año.
2. Aproveche la IA para la hiperpersonalización
La hiperpersonalización impulsada por la IA está generando niveles sin precedentes de compromiso y satisfacción del cliente. Por eso, el 71 % de los clientes afirman que esperan que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas y el 76 % de ellos se sienten frustrados cuando las marcas no lo hacen. Desde recomendaciones de regalos inteligentes hasta experiencias de prueba virtuales, la IA está derribando las barreras entre la navegación digital y las compras físicas.
Ya vemos minoristas en línea que entienden el estilo, el tamaño y las preferencias de un cliente con tanta precisión que pueden recomendar el regalo perfecto o permitirle probarse virtualmente ropa o anteojos con una precisión fotorrealista. Estas tecnologías no solo mejoran la comodidad, sino que están reconstruyendo todo el modelo de interacción con el cliente, haciendo que cada experiencia de compra se sienta única y personalizada.
3. Haga que las compras sean cómodas y eficientes
Los consumidores buscan más que solo productos de sus minoristas. Quieren una experiencia de compra fluida y en un solo lugar con sus marcas favoritas. La industria está respondiendo a esta situación pasando de un minorista de un solo servicio a un destino de múltiples servicios.
La incorporación de soportes para tarjetas de regalo es una forma de ayudar a satisfacer las necesidades de los compradores en materia de regalos, algo que Bank of America espera que sea popular entre los consumidores de todas las edades este año. El cambio suelto también se puede transformar de forma fácil y cómoda para que el efectivo rinda más. En lugar de tirar el cambio en el bolsillo, un comprador puede redondear su compra para apoyar una iniciativa medioambiental local o convertir el cambio suelto en una tarjeta de regalo para su uso futuro, todo ello con unos pocos toques sencillos. Por ejemplo, los quioscos Coinstar pueden convertir las monedas en una tarjeta de regalo electrónica sin cargo, una donación benéfica o incluso una compra de criptomonedas. Las icónicas máquinas ecológicas también permiten a los clientes transferir sus monedas y efectivo directamente a sus cuentas bancarias con solo pasar una tarjeta.
La eficiencia en las tiendas también será importante, especialmente para los compradores que compran principalmente en línea y que podrían ser reacios a comprar en un centro comercial concurrido durante las vacaciones. Según la encuesta de consumidores de GWI, el 70% de los compradores estadounidenses en línea citan la disponibilidad de productos y el orden en la tienda como aspectos importantes a la hora de comprar en la tienda.
A medida que los minoristas continúan compitiendo por la lealtad y el tráfico de los clientes, ahora es el momento de pensar qué asociaciones y políticas de tienda podrían mejorar aún más la experiencia del cliente.
4. Incorpora la sostenibilidad a tu modelo de negocio
La sostenibilidad se está convirtiendo en un requisito operativo fundamental. Los consumidores, especialmente las generaciones más jóvenes, exigen transparencia y un compromiso genuino con la responsabilidad ambiental. Incluso con las presiones del costo de vida, una encuesta de PwC Voice of the Consumer reveló que más del 80% de los consumidores están dispuestos a pagar más por bienes producidos o de origen sostenible. Los minoristas están respondiendo a este interés de los consumidores integrando la sostenibilidad directamente en sus modelos de negocios.
Los enfoques innovadores, como el seguimiento de la huella de carbono de los productos en tiempo real, los envases ecológicos y los precios sensibles al cambio climático, pueden ayudar a las empresas a ganar cuota de mercado frente a las que no lo hacen. Los programas de reciclaje de monedas también ayudan a mantener las monedas en circulación, lo que reduce la necesidad de acuñar más monedas. Según un informe bienal de la Casa de la Moneda de Estados Unidos, el coste de fabricación de monedas de un centavo y de cinco centavos supera el valor nominal, lo que indica la rareza de los metales preciosos de nuestro país. Reworld, una empresa de procesamiento de residuos sostenibles, también ha estimado que en Estados Unidos se tiran a la basura y se depositan en vertederos un cambio por valor de 68 millones de dólares cada año. Al ofrecer el reciclaje de monedas, los minoristas pueden contribuir a una forma eficiente y rentable de proporcionar cambio al mercado.
Adopción de la tecnología en 2025 y más allá
De cara al nuevo año, los minoristas más exitosos serán aquellos que vean la tecnología no como una herramienta, sino como un socio estratégico para crear experiencias significativas para el cliente. Al adoptar opciones de pago, servicios de valor agregado, personalización impulsada por IA y prácticas sustentables, podemos construir un ecosistema minorista que sea más receptivo, inclusivo y con visión de futuro.
El futuro del comercio minorista no se trata de vender productos y servicios: se trata de crear conexiones, resolver problemas y ofrecer valor en formas que apenas estamos empezando a imaginar.
Sobre la autora:Kevin McColly, director ejecutivo de Coinstar, es un ex director financiero y líder financiero con una carrera que abarca Deutsche Bank, Outerwall y varios roles de liderazgo, además de su pasión por el ciclismo y el servicio comunitario.
Fuente de Red de información minorista
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