La llegada del chat GPT ha causado revuelo en el mundo de la tecnología y las empresas de todos los nichos se apresuran a unirse a la acción. Tanto los riesgos como los posibles beneficios son enormes.
El clima en el comercio electrónico B2B no es diferente. Por un lado, hay un aumento del interés en el potencial de la IA y las redes neuronales, mientras que, por el otro, hay una caída de las acciones tecnológicas post-Covid, lo que lleva a despidos y recortes presupuestarios.
Esto ha dejado a los consumidores incómodos, y las encuestas indican la percepción de que la tecnología y las innovaciones les suceden a ellos en lugar de ser creadas para ellos.
Como tomadores de decisiones y propietarios de productos, puede resultar un desafío determinar las mejores estrategias y pasos a seguir. ¿Cuál debería ser el enfoque y la prioridad?
A medida que nos acercamos al 2024, examinemos lo que está actualmente en la agenda y en la vanguardia de las discusiones para ayudar a guiar la estrategia para el próximo año.
Contenido:
Personalización ética versus números vacíos
CX omnicanal frente a CX todoterreno
Sostenibilidad versus cinismo
Comercio social versus comercio fuera de línea
IA conversacional (chatbots) versus soporte de video
Autenticidad versus mediocridad
Simplicidad versus exceso de complejidad
En pocas palabras
Personalización ética versus números vacíos
La personalización avanzada sigue siendo una tendencia destacada en la industria del comercio electrónico B2B. Los gigantes tecnológicos buscan activamente recopilar la mayor cantidad de datos posible para ofrecer recomendaciones de servicios personalizadas.
¿Ha notado que recibe anuncios extrañamente dirigidos en las redes sociales sobre las cosas que estaba discutiendo en privado?
Sin embargo, los gobiernos están tratando de regular estos crecientes apetitos tecnológicos, mientras que los usuarios exigen privacidad y desprecian ser tratados como números.
La personalización implica una vigilancia algo continua, como tener un investigador privado siguiendo cada uno de tus pasos. Las cookies son una manifestación de esto. En algún momento, este investigador privado salta repentinamente de la esquina como un traficante peculiar y sisea: "Psst, señor, apuesto a que va a necesitar esto".
Para bien o para mal, el enfoque de todo personalizado parece haber llegado para quedarse. Como accionista de comercio electrónico B2B, es su prerrogativa esforzarse por lograr prácticas éticas. El desafío es equilibrar los beneficios de las experiencias personalizadas con el respeto a la privacidad de sus socios y garantizar la transparencia en la recopilación de datos.
CX omnicanal frente a CX todoterreno
Según Zendesk, el 73 % de los consumidores quiere poder moverse sin problemas entre diferentes canales de venta, como la web, el móvil, la tienda, etc.
Con tantas opciones disponibles, algunos clientes pueden perderse o frustrarse por las inconsistencias entre los distintos puntos de contacto de una marca. Tienen menos paciencia para iniciar repetidamente su viaje de compras desde el principio en cada canal individual.
Omnicanal tiene como objetivo minimizar estas interrupciones y eliminar el ruido. El objetivo es hacer que el viaje del cliente de principio a fin sea lo más fácil posible, ya sea que participe en un dispositivo y termine en otro. Deben conservar su lugar en el proceso de compra y tener sus datos conectados.
Además, la omnicanalidad implica compartir datos de clientes entre canales para permitir recomendaciones y notificaciones personalizadas en todos los dispositivos. Este enfoque mejora la experiencia de compra al proporcionar interacciones sin fricciones y experiencias personalizadas para los clientes.
En pocas palabras: "Gana el viaje, no sólo la transacción".
Sostenibilidad versus cinismo
Con los impactos visibles y urgentes del cambio climático, las empresas enfrentan una presión cada vez mayor para reducir sus emisiones de carbono y adoptar prácticas amigables con el medio ambiente.
Ciertos países y estados han implementado regulaciones más estrictas con respecto a la reducción de residuos y el embalaje responsable, que las empresas de comercio electrónico deben cumplir.
Los propios consumidores están dando cada vez más prioridad a la sostenibilidad a la hora de tomar decisiones de compra. Esperan que las marcas asuman responsabilidad y trabajen activamente para reducir su huella ambiental.
Desde una perspectiva empresarial, adoptar la sostenibilidad a largo plazo puede generar ahorros de costos. Aunque es posible que se requieran inversiones iniciales para implementar prácticas sostenibles, estos esfuerzos pueden, en última instancia, resultar en menores gastos operativos.
Cosas como fuentes de energía renovables, envases reciclables y redes de distribución eficientes eventualmente reducen los gastos operativos.
Entonces, a medida que las consecuencias climáticas se vuelven más graves, la adopción de operaciones más ecológicas beneficia tanto al planeta como a los resultados si se aborda como una estrategia a largo plazo.
Comercio social versus comercio fuera de línea
Si estás en línea, de una forma u otra estás metido en el comercio social. Las personas tienen una inclinación natural a buscar comodidad dentro de sus burbujas sociales, confiando en amigos y colegas para obtener información y consumir contenido.
La confianza y la prueba social desempeñan papeles clave en este contexto. Cuando los amigos interactúan y recomiendan productos dentro de sus círculos sociales, su influencia tiene más peso que los anuncios tradicionales. La gente tiende a confiar en las opiniones de quienes están dentro de sus redes sociales.
Las redes sociales y su contenido cautivador han dado lugar a canales orgánicos de distribución social que resultan muy efectivos para las marcas de comercio electrónico que buscan conectarse con los clientes donde pasan su tiempo.
Los influencers han añadido algo de chispa a la tendencia. El contenido generado por el usuario juega un papel importante en el marketing social y las ventas online. Los influencers que comparten fotografías con productos y brindan reseñas crean poderosas formas sociales de marketing que impulsan el compromiso y aumentan las ventas.
El comercio social pone los productos en un contexto de la vida real y acelera una experiencia de compra personalizada. Con acceso a perfiles de usuario completos, datos de comportamiento y feeds personalizados, las marcas pueden hiperorientar productos relevantes a clientes individuales.
IA conversacional (chatbots) versus soporte de video
Chatbots de IA (IA conversacional) e interfaces de próxima generación: ¿sus socios de comercio electrónico B2B están aceptando estas nuevas tecnologías?
Las cifras que rodean este tema son algo contradictorias. Según Calabrio, el 70% de los consumidores cree que los centros de contacto deberían priorizar la capacitación de los agentes en lugar de introducir chatbots. Por otro lado, Hubspot informa que el 48% de los consumidores se sienten cómodos con las interacciones administradas por bots.
Si bien estos datos pueden ser más relevantes para escenarios B2C, es importante considerar que sus socios B2B pueden preferir soporte por video, dependiendo de los servicios que brinde.
Aún así, los chatbots permiten una rápida atención al cliente y recopilan simultáneamente una amplia gama de comentarios. Por tanto, la IA conversacional puede mejorar notablemente las capacidades de personalización. Permite recomendaciones personalizadas, páginas de productos personalizadas y marketing dirigido basado en hábitos de compra y navegación individuales, lo que sería difícil de lograr por otros medios.
Además de esto, la IA tiene la capacidad de analizar vastas bases de datos y transacciones de clientes. Este análisis proporciona a las empresas conocimientos más profundos sobre los clientes que de otro modo serían difíciles de descubrir.
Entonces, si bien algunos siguen desconfiando de los bots (y el soporte de video con su toque humano puede ser más adecuado para B2B), la IA conversacional ofrece valor a través de recomendaciones y análisis basados en datos que mejoran la comprensión de los clientes mejor que antes.
Autenticidad versus mediocridad
La autenticidad no puede florecer sin creatividad, singularidad, originalidad, etc. Contar historias genuinas ayuda a impulsar el descubrimiento y la lealtad. Los clientes se sienten atraídos por marcas que se sienten auténticas y conectadas con personas reales, en lugar de corporaciones sin rostro.
Las marcas B2B auténticas cuentan historias convincentes sobre su misión, valores y productos de una manera que resuena más en la audiencia, que espera transparencia de las empresas.
Sus socios potenciales hoy en día tienen una mayor demanda de una representación auténtica de diversas culturas. Las marcas que adoptan y muestran auténticamente la diversidad satisfacen esta demanda y resuenan en una audiencia más amplia.
Las empresas pueden construir conexiones más profundas con socios impulsados por el valor que buscan marcas que se sientan auténticas en lugar de centrarse únicamente en las ganancias.
Simplicidad versus exceso de complejidad
Ante el creciente impacto de la tecnología en nuestras vidas, ¿las personas sentimos más claridad y sencillez, o fatiga, frustración y ansiedad?
La sobrecarga de información es un problema real. Los clientes experimentan fatiga en la toma de decisiones debido a la abundancia de opciones y datos. Y... la simplicidad elimina el ruido de forma eficaz.
Las empresas que algunos consideran demasiado ingeniosas o que oscurecen los detalles con complejidad carecen de transparencia. Sus socios y proveedores valoran su tiempo y quieren presentaciones enfocadas que no pierdan segundos. La forma debe seguir a la función sobre todo. Paradójicamente, un menor número de opciones puede aumentar las ventas al reducir la sobrecarga de opciones. La edición proporciona un propósito claro.
En general, reducir la complejidad garantiza claridad en medio del avance tecnológico. Respeta el tiempo de sus socios B2B manteniendo la transparencia.
En pocas palabras
La ola actual de desarrollo de la IA tiene demasiado impacto como para pasarla por alto. El comercio electrónico B2B, como el resto de la tecnología, inevitablemente necesitará incorporar ciertas funciones de inteligencia artificial para seguir siendo competitivo. Sin embargo, es fundamental recordar que sus socios siguen siendo seres humanos, no robots. Tratarlos con verdadero cariño y atención personalizada es algo que la gente aprecia hasta ahora.
Fuente de Grinteq
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