Ofrecer mejores experiencias a los clientes es clave para el éxito de cualquier negocio. La forma en que maneja a sus clientes tiene un impacto importante en la calidad de la entrega de sus productos y servicios, la tasa de retención y el retorno de la inversión (ROI).
Mientras tanto, una mala experiencia desalienta a los clientes, lo que a menudo conduce a una menor lealtad de los mismos y a una alta rotación de clientes. A Informe de experiencia del cliente de PWC. Con 15,000 encuestados, se encontró que 1 de cada 3 consumidores estaba de acuerdo en que se desconectaría de una marca que ama después de una mala experiencia. Además, el 92% de los consumidores abandonaría completamente la empresa después de dos o tres experiencias negativas.
Por lo tanto, es vital lograr que la experiencia del cliente sea correcta. Para determinar qué abarca una buena experiencia del cliente, este artículo revelará las etapas del recorrido del cliente y le ayudará a comprender su importancia para sus resultados.
Índice del contenido
¿Qué es un viaje del cliente?
5 etapas del recorrido del cliente
Conclusión
¿Qué es un viaje del cliente?
El recorrido del cliente se refiere a los pasos que siguen los clientes antes de comprar o suscribirse a su producto o servicio. Además de ser comprador o suscriptor, el viaje implica que el cliente esté satisfecho con lo que usted ofrece, experimente excelentes atención al clientey volverse leal. Si sus productos y servicios no satisfacen sus necesidades, es probable que desembarquen en el camino que usted trabajó duro para establecer, ya que pueden sentirse engañados o al menos insatisfechos.
Por lo tanto, brindar una solución a su problema determinará si satisface sus objetivos. Además, debe ser realista y no exagerado para satisfacer las necesidades del cliente en cada punto de contacto con su empresa.
Una vez que equilibre estos elementos, aumentarán las posibilidades de que los clientes potenciales inviertan en sus productos y servicios y se conviertan en clientes habituales. A continuación, se ofrece una descripción detallada de las etapas del recorrido del cliente que ofrecen la oportunidad de brindar una experiencia agradable a sus clientes.
5 etapas del recorrido del cliente
1. Etapa de concientización
El primer paso es el momento de consciencia, donde el cliente no sabe de la existencia de su empresa o productos. En este punto, la forma en que presente sus productos y servicios a los clientes potenciales determinará si tendrá un efecto positivo y duradero en ellos. Por lo tanto, sus esfuerzos de marketing deben centrarse en dar una buena primera impresión a los posibles compradores.
Es necesario definir claramente preguntas como cuál es su producto, qué hace, qué más ofrece su tienda minorista o empresa y si su empresa es confiable. Si bien estas son preguntas que probablemente le hagan su público objetivo, juegan un papel importante en el desarrollo del conocimiento de la marca. Es por eso que necesitas crear una personalidad de cliente para que sus ofertas comerciales puedan resonar en los consumidores adecuados.
2. Etapa de consideración
La etapa de consideración sigue una vez que el cliente conoce su empresa y los productos que ofrece. Aquí, el cliente potencial muestra interés, de ahí la necesidad de mostrar el valor de su producto y por qué es mejor que el de la competencia.
Debe hacerse preguntas sencillas como:
- ¿Puede su producto agregar valor al consumidor?
- ¿Cómo se comparan las características y los precios de su producto con los de la competencia?
- ¿Cuál es el punto de venta único que convence a los compradores de descartar a un competidor y elegirlo a usted?
Por lo tanto, es necesario proporcionar una gran cantidad de contenido educativo a los clientes para persuadirlos a comprometerse con su negocio. El contenido educativo que puede proporcionarles incluye hojas comparativas, hojas de precios, estudios de casos, testimonios, vídeos de demostración, presentaciones de ventas y más.
3. Etapa de compra
Una vez que el cliente supera las etapas de conocimiento y consideración, está listo para realizar una compra. En esta fase, ya han reducido algunas opciones, incluidas otras marcas, y quieren elegir su producto o servicio ideal. Todos sus esfuerzos de marketing determinarán si completarán la transacción.
Aquí, un cliente puede hacer preguntas como:
- ¿Es este el producto correcto?
- ¿Por qué tú y no los demás?
- ¿Debo comprobar si los competidores tienen un mejor trato?
- El precio es bastante más alto de lo que esperaba. ¿Debo esperar un descuento?
En esta etapa del viaje, se desarrollan problemas de confianza, lo que presenta una oportunidad para ayudar al comprador potencial a tomar una decisión. Puede brindarles prueba social a través de reseñas de clientes, calificaciones de productos o recomendaciones para aclarar cualquier duda sobre sus productos o servicios. La respuesta a "¿Por qué usted y no los demás?" debe quedar clara antes de decidir comprarle o llevar su negocio a otra parte.
4. Etapa de retención
Si un cliente ha llegado hasta aquí, demuestra que estás haciendo las cosas correctamente. Dado que tiene el cliente, es el momento adecuado para planificar cómo retenerlo.
Si bien la mayoría de los vendedores creen que su trabajo termina después de que un cliente realiza una compra, es igualmente importante priorizar la retención de clientes a largo plazo para obtener ingresos pasivos. De hecho, retener a un cliente es cinco a diez veces más barato que adquirir uno nuevo.
Para garantizar una base de clientes leales, debe brindarles soporte poscompra e interactuar con ellos continuamente. Los clientes quedan satisfechos a través de un gran sistema de apoyo y participación en todos los puntos de contacto clave. Mientras tanto, puede realizar un seguimiento y medir la satisfacción del cliente mediante la realización de encuestas y entrevistas.
5. Etapa de promoción
La etapa final del recorrido del cliente es la defensa del cliente. En esta etapa, los clientes se convierten en embajadores de su marca y dicen cosas maravillosas sobre sus productos y servicios en el trabajo o con familiares y amigos.
Esto resulta en marketing de boca en boca, o redes sociales compartir, que es básicamente publicidad gratuita de los usuarios de su producto. Expresar su satisfacción demuestra que los clientes están realmente contentos con sus productos.
La otra forma en que las personas se convierten en defensores de su empresa es a través de programas de afiliados. Implica pagar a personas para que recomienden a otros su empresa o sus productos. Sin embargo, las referencias de clientes son la mejor manera de impulsar la promoción de forma orgánica, ya que sus compradores tienen palabras genuinas sobre sus productos y servicios.
Conclusión
Ahí lo tiene: una guía rápida que analiza las diferentes etapas del recorrido del cliente. Comprender las etapas del recorrido del cliente es fundamental para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la lealtad y obtener una ventaja competitiva. Recuerde, el recorrido del cliente es un ciclo, no un camino lineal; por lo tanto, optimizarlo y mejorarlo mantendrá a sus clientes contentos y volverán.
