Comprender los recorridos de sus clientes puede ser un desafío. Cada usuario tiene una razón distinta para interactuar con su negocio y una ruta única para acceder a sus páginas en línea antes de comprar sus productos.
Por lo tanto, ¿cómo puede asegurarse de obtener información valiosa sobre sus clientes para mejorar su experiencia de usuario y entender sus hábitos de compra? Mediante la creación de mapas de recorrido del cliente. Esta guía explorará lo que implica un mapa del recorrido del cliente y le brindará los pasos para crear uno. Sigue leyendo para aprender mas.
Índice del contenido
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
Pasos para crear un mapa del recorrido del cliente
Conclusión
¿Qué es un mapa de viaje del cliente?
El recorrido del cliente representa visualmente el interacción del cliente con una empresa, destacando su experiencia desde el contacto inicial hasta el soporte post-compra. Proporciona información valiosa sobre las necesidades y deseos de los clientes potenciales en cada etapa del viaje, así como los factores que facilitan o dificultan su progresión.
Trazar este recorrido le ayuda a comprender mejor las perspectivas de sus clientes, identificar puntos débiles y optimizar los puntos de contacto para mejorar su experiencia general, aumentando su satisfacción y lealtad.
Cómo crear un mapa del recorrido del cliente
Crear un mapa del recorrido del cliente requiere seguir meticulosamente una serie de pasos. Estos son los pasos que debes seguir al crear el mapa:
1. Utilice plantillas de recorrido del cliente
En lugar de empezar desde cero, puede aprovechar plantillas de recorrido del cliente probadas y comprobadas que muchos emprendedores han adoptado a nivel mundial. Estas plantillas pueden ayudar a sus representantes de ventas y marketing y a su equipo de soporte a aprender más sobre las personas de sus clientes, lo que en última instancia conduce a mejores productos y mejores experiencias del cliente.
Existen diferentes tipos de plantillas de recorrido del cliente entre las que puede elegir. Sin embargo, elegir una plantilla dependerá completamente del tipo de objetivos que tengas. Estas plantillas son las siguientes:
Plantilla de estado actual
El estado actual es la plantilla más popular, que examina las acciones, pensamientos y emociones actuales de los clientes durante las interacciones con su empresa. Identifica bien los puntos débiles y guía eficazmente los cambios incrementales para mejorar la experiencia general del cliente.
| Viaje del cliente: Estado actual | Paso 1 | Paso 2 | Paso 3 | Paso 4 | Paso 5 |
| ¿Qué piensa o siente el cliente? | |||||
| ¿Cuál es la acción del cliente? | |||||
| ¿Cuál es el punto de contacto del cliente con el negocio? | |||||
| ¿Qué queremos cambiar en este paso? | |||||
| ¿Cómo y/o por qué haremos este cambio? |
Plantilla de estado futuro
La plantilla de estado futuro dirige la atención a las acciones, pensamientos y emociones anticipados de los clientes en las próximas interacciones. Resulta valioso para ilustrar cómo responderán los clientes a nuevos productos, servicios y experiencias, proporcionando una imagen clara para la planificación y implementando estrategias alineado con las expectativas futuras.
| Viaje del cliente: Estado futuro | Paso 1 | Paso 2 | Paso 3 | Paso 4 | Paso 5 |
| ¿Qué piensa o siente el cliente? | |||||
| ¿Cuál es la acción del cliente? | |||||
| ¿Cuál es el punto de contacto del cliente con el negocio? | |||||
| ¿Qué queremos cambiar en este paso? | |||||
| ¿Cómo y/o por qué haremos este cambio? |
Plantilla del día en la vida
La plantilla de mapa del recorrido del cliente del día a día imita la plantilla del estado actual y captura los comportamientos, pensamientos y emociones actuales de los clientes. Sin embargo, va más allá de las interacciones individuales con su marca, explorando cómo los clientes interactúan con compañeros de la zona.
Esta plantilla funciona mejor para inspirar nuevas iniciativas e identificar necesidades insatisfechas en el mercado.
| Viaje del cliente: Un día en la vida | Temprano por la mañana | Mañana tarde | Por la tarde | Temprano en la noche | Noche |
| ¿Qué piensa o siente el cliente? | |||||
| ¿Cuáles son las acciones o principales prioridades del cliente? | |||||
| ¿Cuáles son los puntos de contacto del cliente en este momento? | |||||
| ¿Cómo interactúa el cliente con nuestro producto en este momento? | |||||
| ¿Cómo puede el cliente utilizar mejor nuestro producto en este momento? |
Plantilla de plano de servicio
Esta plantilla comienza con una versión condensada de un mapa de viaje del estado actual o futuro, que consta de una red de personas, metodologías, procesos y tecnologías integrales para brindar una experiencia de cliente optimizada, orientada al presente o al futuro.
Mientras que los planos del estado actual señalan los puntos débiles existentes, lo que ayuda a identificar los problemas, los planos del estado futuro ayudan a crear un entorno esencial para una experiencia de cliente planificada.
| Viaje del cliente: Servicio y soporte | Uso normal | Avisos emitidos o tiene alguna queja | Pide ayuda/contacta con soporte | Habla con soporte o representante. | Resuelve conflictos o problemas. |
| ¿Qué piensa o siente el cliente? | |||||
| ¿Por qué el cliente se siente así? | |||||
| ¿Cómo nos comunicamos con el cliente? | |||||
| ¿Qué acción tomamos en segundo plano? |
2. Establecer objetivos claros para el mapa
Al crear un nuevo mapa del recorrido del cliente, es vital definir claramente sus objetivos. Ya sea mejorando la satisfacción general del cliente o abordando problemas específicos como reducir las quejas sobre entregas tardías, entendiendo tus objetivos ayuda a determinar qué puntos de contacto mapear.
Un objetivo amplio puede requerir mapear toda la experiencia del cliente, abarcando múltiples mapas de viaje. Sin embargo, un objetivo específico permite un enfoque más centrado, concentrando esfuerzos en áreas particulares de la organización, como los departamentos de almacén, entrega y servicio al cliente.
3. Recopilar información
Una vez que haya establecido sus objetivos para el mapa, el siguiente paso es recopilar información. Esto se debe a que, para comprender por qué los clientes interactúan con su organización, es necesario analizar qué los motiva, sus preferencias y sus comportamientos.
Puedes emplear varios métodos de investigación, incluidos estudios de mercado, grupos focales, encuestas, análisis y entrevistas, para recopilar información de los clientes. Estas herramientas brindan información valiosa sobre las interacciones con los clientes, el momento y la duración de estos compromisos y las expectativas que aportan a la experiencia.
La información que tiene lo ayudará a crear personas compradoras (una representación ficticia de su cliente ideal basada en investigaciones y datos que guiarán los esfuerzos de marketing dirigidos), lo que ayuda a reconocer las necesidades y preferencias específicas del cliente.
4. Identifique los puntos de contacto con sus clientes
Los clientes interactúan con su marca a través de diversos puntos de contacto, incluidas actividades en la tienda, búsquedas en línea, redes sociales, llamadas telefónicas, Blogs, mesas de ayuda, campañas de correo electrónico, servicios de chat en línea, conferencias, demostraciones de productos y llamadas de ventas.
Una vez que haya identificado estos puntos de contacto, considere cómo impactan a sus clientes. Por ejemplo, si algo sale mal, ¿a quién contactan? ¿Dónde pueden las personas buscar información relacionada con la entrega? ¿Les resulta sencillo obtener su información de contacto?
A pesar de contar con un excelente equipo de atención al cliente listo para responder preguntas, si su equipo de ventas o sitio web proporciona información inconsistente o inexacta, es posible que sus clientes no reciban un servicio excelente; en cambio, quedarán confundidos.
5. Comprenda sus recursos disponibles
Después de identificar los puntos de contacto, a continuación debe determinar los recursos disponibles y los que necesitará.
El mapa del recorrido del cliente abarca casi todos los aspectos de su negocio y destaca todos los recursos involucrados en la creación de la experiencia del cliente. Por ejemplo, si su mapa revela que su equipo carece de las herramientas necesarias para realizar un seguimiento de los clientes, puede utilizarlo para recomendar invertir en herramientas de servicio al cliente. Venta de tickets de la mesa de ayuda, CRM, chat en vivo, paneles de informes y software de gestión de correo electrónico son herramientas de servicio al cliente de uso común.
Al incorporar estas herramientas en su mapa, puede pronosticar su impacto en su negocio, es decir, impulsar sus ventas o aumentar su ROI.
6. Realice usted mismo el recorrido del cliente
Para mejorar la eficacia de la creación de un mapa del recorrido del cliente, es fundamental experimentar personalmente el proceso descrito en el mapa. Esto implica ponerse en el lugar del cliente, lo que le permitirá obtener información valiosa sobre posibles desafíos y puntos débiles.
Este enfoque práctico transforma conceptos teóricos en observaciones prácticas, revelando áreas de mejora u optimización. Puede interactuar con varios puntos de contacto como redes sociales, correos electrónicos y búsquedas en línea, que le ayudará a identificar puntos de fricción y evaluar la experiencia general del cliente. En última instancia, le permite perfeccionar sus estrategias, mejorando la satisfacción y la lealtad.
7. Analizar resultados
Después de diseñar y probar su mapa, un paso importante consiste en analizar los resultados. Su mapa completo debería poder responder preguntas como: ¿Qué impulsa a los usuarios a salir de su sitio web sin completar una compra? ¿Cómo se puede mejorar la atención al cliente?
El análisis de los hallazgos le indicará dónde no se están satisfaciendo las necesidades de los clientes. Y si se puede haber omitido algo, hay margen de mejora. De esta manera, puede asegurarse de ofrecer una experiencia valiosa y, al mismo tiempo, asegurar a sus clientes que puede resolver sus problemas con la ayuda de su empresa.
8. Actualiza tu mapa con el tiempo
Revise y actualice periódicamente su mapa de recorrido del cliente a medida que su sitio web evoluciona para asegurarse de que se alinee con las necesidades y objetivos del usuario. Además, analice los datos para proporcionar información sobre las mejoras deseadas en el sitio web.
Ya sea refinando enlaces de llamado a la acción o mejorar las descripciones de los productos, los cambios deben abordar directamente los puntos débiles de los clientes identificados mediante el análisis de datos. Estas actualizaciones son efectivas independientemente de cómo escale, ya que satisfacen las necesidades de sus clientes.
Al visualizar el mapa del recorrido del cliente, comprende claramente las experiencias de los usuarios, lo que garantiza una alineación continua entre los cambios del sitio web y las expectativas del cliente a lo largo del tiempo.
Conclusión
Cuando toma conciencia de cómo se sienten los clientes acerca de su negocio, puede satisfacerlos en cada paso de su proceso de compra. No olvide que muchas cosas pueden cambiar este viaje, como los puntos débiles de los clientes, sus sentimientos y cómo su empresa hace las cosas.
Un mapa del recorrido del cliente es la mejor manera de ver toda esta información. Ya sea que desee mejorar la experiencia del cliente o encontrar nuevas formas de ayudarlos, esta guía puede ayudarlo a planificar el éxito futuro de su negocio.
