Vender en Amazon es un negocio lucrativo y divertido hasta que comienza a recibir solicitudes de devolución y reembolso. A ningún vendedor le gusta la idea de reembolsar o reemplazar los artículos vendidos. El proceso es a menudo engorroso, sin mencionar la pérdida significativa de ganancias.
Sin embargo, las devoluciones son una parte inevitable y principal de la gestión de un negocio de comercio electrónico, especialmente si está comprometido a mantener contentos a los clientes. Procesar devoluciones y reembolsos es una mejor alternativa que lidiar con reseñas negativas, que pueden afectar sus ventas futuras.
La Federación Nacional de Minoristas informa que la tasa de devolución promedio de comercio electrónico aumentó del 10.6 % en 2020 al 16.6 % en 2021. Y aunque las devoluciones pueden ser problemáticas, 92% de clientes comprará de nuevo si el proceso de devolución es fácil.
Una de las muchas ventajas de vender a través de Amazon FBA es que Amazon manejará las devoluciones de los clientes por usted. Con el compromiso de Amazon con la satisfacción del cliente, tienen una generosa política de devoluciones que mantiene a los clientes felices y leales.
En este artículo, discutiremos los aspectos clave de la Política de devolución de Amazon FBA y las actualizaciones recientes para 2023. ¡Vamos a profundizar!
Aspectos clave de la política de devolución de Amazon FBA
Cuando un cliente desea devolver un artículo que compró a un vendedor de Logística de Amazon, inicia el proceso de devolución a través del sitio web o del servicio de atención al cliente de Amazon. Estos son algunos aspectos clave de la política de devolución de Amazon FBA:
Ventana de retorno
Amazon generalmente brinda a los clientes una ventana de devolución de 30 días a partir de la fecha de entrega para iniciar una devolución para la mayoría de los productos. Sin embargo, ciertas categorías o productos pueden tener diferentes ventanas de devolución, como productos electrónicos o perecederos.
Un comprador también tiene 15 días desde el momento en que se aprobó su solicitud de devolución para enviar el artículo de vuelta al almacén de Amazon.
Cuando un cliente inicia una devolución, Amazon le enviará un correo electrónico. Amazon recomienda responder a la solicitud dentro de las 24 horas. Para aprobar una solicitud de devolución, vaya a Administrar devoluciones y revise las solicitudes. Puede autorizar o rechazar según los motivos proporcionados.
Razones de devolución
Amazon permite a los clientes iniciar devoluciones por varios motivos, como recibir un artículo dañado o defectuoso, recibir el artículo incorrecto o simplemente cambiar de opinión sobre la compra. Los motivos específicos de devolución pueden variar según la categoría del producto.
Amazon es consciente de que algunos clientes abusarán de su Política de devoluciones al devolver artículos sin motivo legítimo. Cuando detectan este comportamiento, expulsarán al comprador del sitio.
Envío de Devolución
Amazon generalmente ofrece a los clientes envío de devolución gratuito para la mayoría de los productos. Los clientes pueden imprimir una etiqueta de devolución y devolver el artículo a Amazon utilizando un método de envío proporcionado o dejarlo en una ubicación autorizada.
Sin embargo, si Amazon detecta que el valor del producto es menor que el costo del envío de devolución, simplemente reembolsará al cliente sin solicitar una devolución. Esto se denomina reembolso sin devolución. Por lo general, puede establecer un umbral máximo para la frecuencia con la que Amazon puede usar esta opción. Sin embargo, Amazon a veces reembolsará el artículo sin la aprobación manual del vendedor.
Reembolsos y Reemplazos
Según la preferencia del cliente y la disponibilidad de stock, Amazon ofrece opciones para un reembolso o un reemplazo del artículo devuelto. Si el artículo ya no está en stock, el cliente generalmente recibirá un reembolso.
También puede compensar a un comprador además del reembolso o puede optar por reembolsar solo el precio del artículo pero no el costo de envío.
Si está procesando una devolución de un artículo de regalo, el destinatario del regalo solo es elegible para un cupón de regalo equivalente al monto del regalo.
Estado de los artículos devueltos
Amazon espera que los artículos devueltos estén en las mismas condiciones que cuando se enviaron al cliente. Si el artículo no está en su estado original, el cliente puede recibir un reembolso parcial o se le puede cobrar una tarifa de reposición.
Si decide emitir solo un reembolso parcial, explique la situación al comprador con anticipación. Esto evitará cualquier malentendido y evitará que su cliente se queje.
Reembolsos del vendedor
En los casos en que un cliente devuelva un artículo dañado o que no esté en su estado original, Amazon puede reembolsar al vendedor el valor del artículo a través de la Política de reembolso de Logística de Amazon. Esta política garantiza que los vendedores no sean penalizados si Amazon causó daños al producto.
También puede obtener un reembolso si el cliente recibió el reembolso pero no devolvió el artículo dentro de los 45 días posteriores a su recepción. Amazon recargará al cliente y le reembolsará el pago. Si el reembolso no se procesa automáticamente, puede abrir un ticket.
Debe conocer y comprender la política de devolución de Amazon FBA para administrar las devoluciones de manera efectiva, brindar un buen servicio al cliente y cumplir con las pautas de Amazon. Debe revisar periódicamente la política para ver si hay actualizaciones o cambios que puedan afectar sus operaciones.
¿Qué hay de nuevo en 2023?
Si bien las devoluciones son inevitables, Amazon sabe que es mejor evitarlas a toda costa. Es mejor tanto para ti como para Amazon si no tienes devoluciones. Como tal, Amazon lanzó una función llamada "Return Insights" para brindarle información más detallada sobre sus devoluciones.
La herramienta se encuentra en el menú Inventario en su panel de control de Amazon Seller Central y se puede acceder a ella a través de "Gestionar devoluciones de Logística de Amazon". Con esta función, puede ver las tendencias de devolución y ver los principales artículos devueltos. También puede realizar un seguimiento de su tasa de devolución y los motivos de devolución.
Estas son las métricas que puede analizar:
- unidades devueltas
- Categoría de devolución de productos
- Porcentaje de tasa de retorno
- Plazos de devolución (30, 60 o 180 días)
- Motivos de devolución
- Devoluciones por ASIN
Con esta actualización, puede comprender por qué los clientes devuelven sus artículos y diseñar formas de abordar sus problemas. ¿Es una preocupación con su listado o descripción del producto? ¿O tal vez es por la calidad del producto?
Cualesquiera que sean las razones, con esta nueva herramienta, ahora puede reducir sus tasas de devolución y disfrutar de mayores ventas.
Esta actualización también coincide con el lanzamiento de Amazon de una etiqueta públicamente visible de "Artículo devuelto con frecuencia" en artículos con tasas de devolución inusualmente bajas. La etiqueta aparece como un cuadro en la parte superior de la página de detalles del producto. Esta etiqueta ayudará a los clientes a identificar productos fraudulentos que no se ajustan a su listado a pesar de tener muchas reseñas de cinco estrellas.
Cómo funciona el proceso de devolución de Amazon FBA
Para comprender mejor la Política de devoluciones de Amazon, es útil saber qué sucede detrás de escena. El proceso de devolución de Amazon FBA implica varios pasos para facilitar la devolución de productos por parte de los clientes. Aquí hay una descripción general de cómo funciona el proceso:
- Cuando un cliente quiere devolver un producto comprado a un vendedor de Logística de Amazon, inicia el proceso de devolución a través de su cuenta de Amazon. Esto se puede hacer accediendo a la sección "Tus pedidos" y seleccionando el artículo específico que deseas devolver.
- Durante el inicio de la devolución, el cliente proporciona un motivo para la devolución, como recibir un artículo dañado. El motivo de la devolución lo ayudará a usted y a Amazon a comprender la naturaleza del problema y cómo manejar la devolución.
- Después de enviar la solicitud de devolución, Amazon genera una etiqueta de devolución que el cliente puede usar para devolver el artículo. La etiqueta de devolución incluye la dirección del cliente, la dirección del vendedor y un número de seguimiento único.
- El cliente es responsable de empaquetar el artículo de forma segura para el envío de devolución. Pueden utilizar el embalaje original si aún está disponible, o pueden utilizar un embalaje adecuado para garantizar que el artículo esté protegido durante el tránsito.
- El cliente adjunta la etiqueta de devolución provista al paquete y lo envía de regreso a Amazon utilizando el método de envío designado. En la mayoría de los casos, Amazon ofrece envío de devolución gratuito para productos Logística de Amazon, lo que facilita que los clientes devuelvan artículos.
- Una vez que el artículo devuelto llega al centro logístico de Amazon, se somete a una inspección para verificar su estado. Si el artículo está en su estado original, puede volver a ponerlo a la venta. Si el artículo está dañado o no está en su estado original, puede ser elegible para un reembolso a través de la Política de reembolso de FBA de Amazon.
- Según la preferencia del cliente y la disponibilidad del artículo, Amazon ofrece un reembolso o un reemplazo. Si el cliente solicitó un reembolso, el monto se acreditará a su método de pago original. Si se solicita un reemplazo y está disponible, Amazon envía el nuevo artículo al cliente.
A lo largo del proceso de devolución, Amazon gestiona los aspectos de logística y servicio al cliente, lo que garantiza una experiencia fluida y sin complicaciones tanto para los clientes como para los vendedores de Logística de Amazon. Puede monitorear las devoluciones a través de su cuenta de Amazon Seller Central y abordar cualquier consulta de los clientes o problemas relacionados con las devoluciones de inmediato.
Es importante revisar regularmente su cuenta de vendedor para ver las solicitudes de devolución, comunicarse con los clientes y brindar un excelente servicio al cliente para mantener la satisfacción del cliente y minimizar las complicaciones relacionadas con la devolución.
Opciones para artículos devueltos
Cuando se trata de manejar artículos devueltos como vendedor de Logística de Amazon en Amazon, hay varias opciones disponibles para administrar estos productos. Amazon ha creado estos programas para ayudar a los vendedores a recuperar la pérdida de artículos devueltos, dañados y usados.
- Calificación y reventa de Logística de Amazon
La opción Calificar y revender Logística de Amazon permite que los artículos devueltos que todavía están en condiciones de venta se inspeccionen, califiquen y enumeren para su reventa. Amazon determina el estado de los artículos devueltos, asigna una categoría de calificación (como "Usado - Como nuevo", "Usado - Muy bueno", etc.) y los vuelve a listar como artículos usados en el mercado de Amazon.
Los vendedores tienen la oportunidad de continuar vendiendo estos artículos a un precio reducido, aprovechando el mercado para clientes que buscan artículos con descuento o de segunda mano. Esta es una excelente manera de recuperar el costo (o incluso obtener un pequeño margen de beneficio) de los productos que todavía están casi en perfectas condiciones.
- Liquidaciones de Logística de Amazon
Liquidaciones de Logística de Amazon es un programa que le permite recuperar parte del valor de los artículos devueltos que no se pueden revender como nuevos. A través de este programa, puede optar por liquidar el inventario devuelto vendiéndolo al por mayor a compradores externos.
Amazon se encarga de la logística del proceso de liquidación, incluido el embalaje y el envío de los artículos a los compradores. Los compradores al por mayor pagarán entre el 5% y el 10% del precio de venta promedio de su producto, y Amazon le dará el pago dentro de los 60 días.
Si bien los precios de liquidación son significativamente más bajos que el precio de venta original, esta opción le permite recuperar parte de su inversión en lugar de descartar los artículos.
Para aprovechar esta opción, visite Amazon Seller Central y envíe una solicitud de liquidación cuando cree una orden de retiro de cualquier inventario.
- Donaciones de Logística de Amazon
FBA Donations es un programa que permite a los vendedores donar artículos devueltos a organizaciones benéficas en lugar de deshacerse de ellos. Al participar en este programa, puede apoyar causas nobles y contribuir a reducir los desechos.
Puede seleccionar esta opción para artículos que no son aptos para liquidación o reventa, asegurándose de que tengan un propósito y beneficien a otros que lo necesiten.
Amazon trabaja con Good360, una organización sin fines de lucro que ayuda a las empresas a distribuir bienes excedentes a las personas que más los necesitan. Esta alternativa ecológica garantiza que su inventario no utilizado no termine en vertederos y destruya el medio ambiente.
Es importante tener en cuenta que la disponibilidad de estas opciones puede variar según el estado y la categoría de los artículos devueltos. Además, cada opción tiene sus propias tarifas, procesos y criterios de elegibilidad asociados que los vendedores deben tener en cuenta al decidir el mejor curso de acción para su inventario devuelto.
Al elegir entre estas opciones, debe considerar factores como el valor de recuperación potencial, la logística involucrada, el impacto en la reputación de la marca y la rentabilidad general de cada enfoque.
Política de devoluciones de Amazon FBM
Para los vendedores que cumplen con sus propios pedidos, el proceso de devolución es ligeramente diferente. Amazon espera que los vendedores de FBM igualen o superen la política de devolución de Amazon. Si es un vendedor de FBM, también debe aceptar devoluciones dentro de los 30 días y reembolsar al cliente dentro de los 2 días posteriores a la recepción del artículo devuelto.
Cuando los clientes soliciten una devolución dentro del período de devolución, Amazon les enviará una etiqueta de envío prepaga en tu nombre. Esto facilitará la rápida devolución del artículo no deseado directamente a usted. Sin embargo, esto también significa que no podrá comunicarse con el vendedor de antemano para resolver el problema y evitar reembolsos automáticos. Por supuesto, puede establecer algunas reglas y parámetros para que Amazon aún requiera su autorización en ciertas solicitudes de devolución.
Consejos para evitar devoluciones de clientes
Si bien las devoluciones son gratuitas para los clientes, tienen un alto costo para los vendedores de Logística de Amazon. En primer lugar, no se reembolsan todos los costos y, en segundo lugar, Amazon cobra una tarifa de reposición de existencias y una tarifa de procesamiento de devoluciones según el estado del artículo devuelto.
Para preservar sus ganancias, debe hacer todo lo posible para minimizar las devoluciones de los clientes. Aquí hay algunos consejos que puede seguir.
- Proporcione descripciones de productos claras y detalladas
Incluya especificaciones, características y cualquier limitación. La información precisa y completa ayuda a establecer las expectativas adecuadas del cliente y reduce la probabilidad de devoluciones debido a malentendidos.
- Use imágenes de alta resolución que representen con precisión sus productos
Incluya múltiples ángulos, primeros planos y cualquier detalle relevante. Las imágenes claras y atractivas brindan a los clientes una mejor comprensión del producto, lo que reduce las posibilidades de decepción al recibirlo.
- Usa empaques confiables
Asegúrese de que sus productos estén empacados de forma segura y adecuada para resistir el envío y la manipulación. Utilice materiales resistentes y acolchado cuando sea necesario para evitar daños durante el transporte. El embalaje adecuado ayuda a mantener la integridad del producto y reduce el riesgo de devoluciones debido a productos dañados.
- Siga estrictas medidas de control de calidad.
Implemente procesos sólidos de control de calidad para minimizar la probabilidad de que los productos defectuosos o dañados lleguen a los clientes. Inspeccione regularmente su inventario, realice pruebas de productos si corresponde y aborde cualquier problema de calidad de inmediato. Proporcionar a los clientes productos de alta calidad aumenta la satisfacción y reduce las devoluciones.
- Use información precisa sobre el tamaño y el ajuste
Si vende ropa, calzado u otros artículos en los que la talla es crucial, proporcione tablas de tallas precisas, medidas e información de ajuste. Esto ayuda a los clientes a tomar decisiones informadas y reduce las posibilidades de devoluciones debido a problemas de tamaño o ajuste incorrectos.
- Comunique su política de devolución a los clientes
Asegúrese de que sea fácilmente accesible en sus listados de productos, sitio web (si corresponde) y cualquier canal de comunicación con el cliente. Las políticas de devolución transparentes y amigables para el cliente inspiran confianza en los compradores y pueden desalentar devoluciones innecesarias.
- Proporcionar un servicio de atención al cliente rápido
Responder con prontitud y cortesía a las consultas e inquietudes de los clientes. Proporcione información útil, aborde problemas y ofrezca soluciones siempre que sea posible. El servicio de atención al cliente proactivo y receptivo puede evitar posibles devoluciones al resolver los problemas de los clientes antes de que se intensifiquen.
- Utilice las preguntas frecuentes detalladas del producto
Cree una sección de preguntas frecuentes (FAQ) en sus listados de productos para abordar consultas comunes de los clientes. Anticipe posibles preguntas sobre el uso del producto, la compatibilidad o cualquier otra inquietud relevante. Al proporcionar información completa por adelantado, es menos probable que los clientes devuelvan artículos debido a consultas sin respuesta.
- Considere enviar mensajes posteriores a la compra a los clientes para verificar si están satisfechos con su compra y ofrecer asistencia si es necesario
Este enfoque proactivo demuestra que valora su satisfacción y brinda la oportunidad de abordar cualquier inquietud antes de que genere devoluciones.
- Evalúe regularmente los comentarios de los clientes y los motivos de devolución para identificar problemas recurrentes
Utilice estos comentarios para mejorar sus productos, abordar inquietudes comunes y refinar su experiencia general como cliente. Si se esfuerza continuamente por mejorar la calidad del producto y la satisfacción del cliente, puede reducir las tasas de devolución con el tiempo.
Recuerde, si bien es importante minimizar las devoluciones, es igualmente esencial manejar las devoluciones de manera eficiente y profesional cuando ocurren. Brindar un excelente servicio al cliente durante todo el proceso de devolución puede ayudar a retener la lealtad del cliente y las reseñas positivas, que son cruciales para el éxito a largo plazo en Amazon.
Desarrolle un próspero negocio de Logística de Amazon con Threecolts
Construir un negocio exitoso de Amazon FBA requiere aceptar devoluciones de productos. Incluso si crea las listas de productos más precisas y se adhiere a estrictas pautas de calidad, siempre habrá circunstancias imprevistas en las que un cliente no estará satisfecho con su compra.
Y aunque no puede evitar procesar las devoluciones de productos, puede minimizar su impacto con las herramientas adecuadas. Threecolts le brinda varias soluciones para garantizar que no deje ninguna ganancia potencial sobre la mesa. El inventario devuelto no reembolsado es una oportunidad de lucro cesante, pero con SellerBench y ReembolsoFrancotirador, puede identificar estas oportunidades y recuperar lo que se debe a su cuenta.
Puede procesar con confianza las devoluciones de productos sin preocuparse de que Amazon olvide o pierda alguno de sus reembolsos. Threecolts mantiene intactas sus ganancias al recuperar cada centavo que se le debe.
Entonces, la próxima vez que reciba una solicitud de devolución, no se desespere. Con las herramientas adecuadas, puede procesar con confianza esas devoluciones y brindar un servicio al cliente estelar que impulsará la reputación de su marca y las ventas.
Fuente de tres potros
La información establecida anteriormente es proporcionada por Threecolts independientemente de Chovm.com. Chovm.com no representa ni garantiza la calidad y confiabilidad del vendedor y los productos.
