Imagine tener un arma secreta que pudiera transformar cada interacción con el cliente en una historia de éxito. Esto es lo que promete un programa de éxito del cliente bien diseñado. Si los clientes confían en sus productos para satisfacer sus necesidades, lo que está en juego es mucho, pero también lo son las recompensas.
Invertir en un programa de éxito del cliente no es solo una estrategia para ayudar a sus clientes, sino que garantiza que su negocio prospere junto con ellos. De hecho, según la investigación de Forrester, un programa bien diseñado puede generar un impresionante del 91% durante un período de tres años.
Dicho esto, ¿qué es un programa de éxito del cliente y cómo se puede crear uno? En esta guía, repasaremos todo lo que necesita saber sobre la creación de un programa de éxito del cliente, su importancia y los pasos que debe seguir para crear el programa perfecto para ayudar a sus clientes a hacer crecer su negocio. Siga leyendo para obtener más información.
Índice del contenido
¿Qué es el éxito del cliente?
La importancia de un programa de éxito del cliente
Cómo crear un programa de éxito del cliente
Conclusión
¿Qué es el éxito del cliente?
El éxito del cliente se produce cuando los clientes están tan satisfechos con la solución que ofreces a sus problemas que quieren seguir comprando tus productos y servicios a largo plazo. Esto implica construir relaciones duraderas y comprender los objetivos de los clientes.
Para lograr el éxito del cliente, los gerentes de éxito del cliente y sus equipos de ventas deben colaborar con los clientes durante todo su recorrido en cada punto de contacto con su empresa.
La importancia de un programa de éxito del cliente
Invertir en el éxito del cliente es vital para su marca. Cuando su empresa permite a sus clientes alcanzar sus objetivos, aumentan sus posibilidades de continuar su relación con usted. Veamos algunos de los beneficios de adoptar una estrategia de éxito del cliente.
1. Aumentar los ingresos
Una de las razones principales por las que las empresas se centran en el éxito del cliente es el aumento de sus ingresos. Según un estudio realizado por HubSpotEl 70% de las organizaciones con ingresos en crecimiento consideran que el éxito del cliente es “muy importante”. El 49% de las empresas con ingresos estancados consideraron que el éxito del cliente es “muy importante”.
Lo mismo (reporte) También se descubrió que el 55% de las empresas en expansión dijeron que aprovechar una estrategia de éxito del cliente era “muy importante”, mientras que el 29% de las empresas que no estaban en crecimiento dijeron que los programas eran “muy importantes” para su negocio. Por lo tanto, este estudio muestra que las empresas que invierten en programas de éxito del cliente tienden a tener un retorno positivo de su inversión.
2. Reducir el coste de adquisición
Cuando los clientes alcanzan sus objetivos gracias a sus ofertas, vinculan su éxito a su empresa. Esto se traduce en menores costos de adquisición de clientes porque su tasa de retención de clientes mejora. En lugar de buscar el producto o servicio de un competidor, los clientes volverán a su negocio porque se sienten seguros de que su solución resuelve su problema.
Además, los clientes satisfechos tienen más probabilidades de compartir historias de éxito con su producto y recomendarlo a otras personas. Se convierten en defensores de su marca que promocionan su negocio a otros clientes potenciales. Esto genera un aumento en su tasa de referencias de clientes, lo que reduce la cantidad de tiempo y recursos que dedica a atraer y captar nuevos clientes.
3. Oportunidades de upselling y cross-selling
Los programas de éxito del cliente presentan oportunidades que permiten que su empresa interactúe con su audiencia. Pilar La investigación descubrió que las empresas que utilizaban programas de éxito del cliente registraron el doble de interacciones que aquellas que no los utilizaban.
De esta manera, sus equipos podrán realizar ventas adicionales y venta cruzada Para clientes comprometidos. Los gerentes de éxito del cliente pueden prepararse para los desafíos que probablemente enfrentarán los clientes y luego comunicarse con ellos sobre cómo actualizar su paquete actual pondrá fin a un problema que enfrentan.
4. Reducir la pérdida de clientes
Un programa de éxito del cliente ayuda a reducir la pérdida de clientes y a aumentar la retención de clientes. La pérdida de clientes ocurre cuando un usuario compra en su sitio web y, por alguna razón, nunca regresa.
El mismo estudio realizado por Pilar Las empresas que invirtieron en un programa de éxito del cliente redujeron sus tasas de abandono entre un 2 y un 3 %. Las empresas pudieron establecer manuales y automatizar alertas que les indicaban cuándo era probable que un cliente abandonara su cuenta. Al hacer esto, pudieron identificar oportunidades para cuidar a los clientes insatisfechos que probablemente elegirían a un competidor en lugar de ellos.
Cómo crear un programa de éxito del cliente
Aquí encontrará una guía sobre cómo crear un plan de éxito del cliente eficaz para alcanzar sus objetivos comerciales.
1. Conozca el objetivo final del cliente
Lo primero es lo primero: debes determinar por qué los clientes compran tu producto. Por ejemplo, nadie compraría una cortadora de césped solo porque la necesita. Por otro lado, si necesita una para su negocio de cuidado del césped, lo más probable es que la compre.
Esto significa que cada cliente tiene un objetivo final en mente cuando realiza una compra; por lo tanto, es importante identificar dónde encaja el producto de su empresa en esa ecuación. Luego, puede utilizar perfiles de compradores para clasificar a los clientes en función de los productos que satisfacen sus necesidades.
Comience por encontrar a los clientes más adecuados para su programa de éxito del cliente. Si desea aumentar las posibilidades de éxito del cliente, deberá asegurarse de dirigirse a audiencias de alto valor que sean las más adecuadas para su negocio.
Realice un análisis de datos cualitativo utilizando estrategias como una encuesta de Net Promoter Score que haga un seguimiento de las menciones en las redes sociales o de los informes de uso de productos. Esto le ayudará a conocer su objetivo final y le permitirá formular soluciones que aborden de forma específica sus inquietudes.
2. Crea un equipo
Una vez que sepa quién es su cliente ideal y los objetivos que desea alcanzar, es hora de formar un equipo de éxito del cliente. Sin un equipo, sus clientes considerarán los productos y servicios que ofrece como sugerencias en lugar de pasos para alcanzar el éxito.
La creación de un equipo demuestra que su empresa está comprometida a ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos. Con el tiempo, La confianza se construye por la buena relación que tienen con su equipo, lo que aumenta sus posibilidades de realizar compras repetidas.
Al crear un equipo de éxito del cliente (CS), puede contratar a un gerente de éxito del cliente externo. Sin embargo, sería suficiente encontrar talento dentro de su equipo que posea habilidades de comunicación adecuadas.
Un buen lugar donde puede encontrar a las personas adecuadas para construir un equipo de éxito del cliente incluye su departamento de atención al cliente o de ventas, ya que estos empleados tienen un conocimiento adecuado sobre sus productos, así como varios años de experiencia en el manejo de consultas de clientes.
3. Obtenga las herramientas adecuadas para ayudar a los clientes a lograr los resultados deseados
Antes de ejecutar su estrategia, debe saber si debe invertir en un plan de éxito del cliente automatizado o manual. Los programas manuales requieren que usted mismo cree los procesos y los ejecute, es decir, si cuenta con recursos limitados para soluciones automatizadas.
Por otro lado, los programas automatizados de éxito del cliente pueden gestionar sus esfuerzos y facilitar la medición del éxito. Tienen funciones como alertas automáticas e informes de estado del cliente que lo ayudan a realizar un seguimiento del progreso de cada cliente. Algunos ejemplos de los mejores programas de éxito del cliente que puede utilizar incluyen: Totango, HubSpot, Gainsighty Amistad.
4. Desarrollar una hoja de ruta para el éxito
El siguiente paso para crear una estrategia de atención al cliente es delinear el recorrido del cliente e identificar oportunidades en las que su empresa puede generar un impacto. Estudie su mapa de viaje del cliente y buscar los desafíos que probablemente se enfrentarán en cada etapa, para luego saber qué acciones tomar para garantizar el éxito del cliente cuando encuentre obstáculos.
Si tienes problemas para encontrar ideas, plantéate estas preguntas:
- ¿Cuál es el objetivo final en cada etapa del recorrido del cliente?
- ¿Qué ganará el cliente en cada etapa?
- ¿En qué etapa su producto no cumple con sus expectativas?
- ¿En qué etapa es probable que sus competidores influyan en sus clientes?
- ¿Qué método utilizará para realizar el seguimiento de los clientes que no están satisfechos con su progreso en el recorrido del cliente?
También deberá considerar cómo se comunicarán los miembros de su equipo con los clientes, así como el momento y el canal de comunicación. Esto le ayudará a garantizar que sus esfuerzos resulten lo más útiles posible para ayudar al consumidor a lograr su objetivo.
5. Seguimiento de KPI
Establecer sus métricas es importante para ayudarle a hacer un seguimiento del rendimiento de su estrategia. Recuerde que el éxito del cliente es una relación mutua entre su empresa y el cliente; por lo tanto, asegúrese de que sus métricas midan tanto el éxito del cliente como el de su empresa.
Los indicadores clave de rendimiento a medir incluyen el valor de vida del cliente y el costo de adquisición del cliente para rastrear su impacto en su empresa, así como tasa de rotación, NPS y puntuación de esfuerzo del cliente para el lado del consumidor. La combinación de ambos le permite obtener una imagen clara de si ambas partes se benefician de los esfuerzos de su equipo.
6. Concéntrese en una cosa a la vez
En este punto, su programa de CS ya está en marcha. Sin embargo, puede surgir un desafío sobre en qué concentrarse para garantizar que ambas partes se beneficien mutuamente.
Realizar varios cambios a la vez puede abrumar al cliente, incluso si es para su bien. Además, puede resultar difícil medir el impacto de cada cambio que se realiza. El enfoque correcto es realizar un cambio a la vez para poder tener una imagen clara de las cosas que funcionan y de las que requieren ajustes.
Conclusión
Tener una estrategia de éxito del cliente es vital para su marca, especialmente en el competitivo panorama empresarial actual. Puede ayudar a aumentar sus ingresos, aumentar la lealtad del cliente y minimizar sus costos de adquisición de clientes. Con los consejos de esta guía, crear una estrategia de éxito del cliente que funcione no debería ser una tarea abrumadora. Por último, pero no por ello menos importante, puede encontrar más consejos empresariales esclarecedores como estos en Chovm.com lee blog.
