Descubra cómo la IA y los datos pueden transformar la experiencia del cliente, mejorando la satisfacción e impulsando el crecimiento empresarial.
Desde reservar un libro de la biblioteca en línea y retirarlo en persona hasta visitar una clínica de salud y recibir los resultados de una prueba por mensaje de texto, las interacciones omnicanal han mejorado la experiencia del cliente en casi todos los ámbitos de la vida. No es de extrañar, entonces, que también haya invadido de forma abrumadora el comercio electrónico.
Un nuevo informe de Infobip revela que el 68% de los "compradores sociales", el segmento más grande de clientes modernos descrito en el informe, esperan una comunicación fluida entre canales como estándar.
Mientras tanto, las investigaciones de la industria ahora muestran que las comunicaciones de marca que utilizan al menos tres canales, en comparación con aquellas lanzadas en un solo canal, tienen una tasa de pedidos 494% mayor.
Como resultado, las marcas están adoptando cada vez más todos los canales posibles (desde correos electrónicos hasta chatbots, llamadas de voz y videoconferencias) para comunicarse con los clientes, desarrollar recorridos de principio a fin y ofrecer experiencias enriquecedoras.
Pero la satisfacción inmediata del cliente no es el único beneficio del marketing omnicanal. Un enfoque más estratégico y a largo plazo consiste en que las empresas aprovechen los datos de estas comunicaciones para desarrollar experiencias más personalizadas para sus clientes, dejando atrás la automatización y acercándose a la personalización.
Entonces, ¿cómo puede su marca pasar de omnicanal a omnisciente? Veámoslo.
Captar la atención de los clientes
Ya se trate de interacciones en tiendas, chatbots de IA, agentes en vivo, centros de contacto digitales o más, la demanda de los clientes es la misma. Quieren experiencias personalizadas con un mensaje coherente, y ofrecer esto se ha convertido en una necesidad para las marcas minoristas.
Una marca puede tener el mejor producto del mercado pero si la experiencia del cliente en el sitio web es halagadora hasta el punto de engañarlo, no lo comprará.
Los clientes tienen tantas opciones a su alcance en el mercado actual que el margen de error nunca ha sido menor, por lo que las empresas deben priorizar la consistencia de la voz en todos los canales.
De esta manera, las empresas pueden construir relaciones más sólidas con sus clientes, aumentar su satisfacción y, en última instancia, impulsar el crecimiento empresarial mediante la unificación de datos y el uso de múltiples canales para las interacciones. Exploremos el poder de esta personalización omnicanal.
Aprovechar las herramientas y la tecnología adecuadas
Aunque las marcas han hecho grandes avances en el uso de datos para personalizar las experiencias de sus clientes, el 56 % de los compradores aún considera que su CX es demasiado genérica, lo que deja una enorme brecha con el 71 % que espera mensajes personalizados. Hoy en día, casi todos (el 92 %) de los profesionales del marketing coinciden en que la personalización es imprescindible y que, si no se adapta el marketing, es probable que se pierda la valiosa atención de los clientes.
Aunque los comportamientos y las preferencias de canales evolucionan continuamente, sabemos que los consumidores anhelan conexiones empáticas, humanas y personales en cada punto de contacto. Por lo tanto, para satisfacer las expectativas modernas, las marcas deben ofrecer una experiencia de compra personalizada y optimizada en todos los canales, desde la web y las redes sociales hasta el correo electrónico y el móvil, anticipándose a las necesidades de los clientes y satisfaciéndolas independientemente del punto de contacto. Pero esta personalización a gran escala es imposible de ofrecer para una fuerza laboral manual. En cambio, las marcas deben aprovechar la automatización y las herramientas de inteligencia artificial para maximizar la interacción y minimizar los recursos.
Por qué la personalización es tan crucial
Para que la personalización omnicanal sea exitosa, es necesario analizar los datos de los clientes para descubrir sus deseos y necesidades, de modo que puedas adaptar tu mensaje en consecuencia. La IA puede desempeñar un papel muy importante en este sentido, y existen distintos tipos de inteligencia que las marcas pueden utilizar, desde la inteligencia artificial hasta el aprendizaje automático (ML) y el procesamiento del lenguaje natural (NLP).
Pero, en última instancia, todas estas herramientas contribuyen al mismo objetivo: recopilar y analizar grandes cantidades de datos de los clientes, desde las interacciones en los puntos de contacto hasta el historial de compras, para que las marcas puedan personalizar sus mensajes y optimizar cada etapa del recorrido del comprador. Este proceso ayuda a impulsar la participación del cliente y a aumentar el valor de vida del cliente, pero no es la única ventaja de la personalización. Otros beneficios igualmente impactantes incluyen:
- Mayor tasa de conversión: Los clientes que se sienten comprendidos y valorados tienen muchas más probabilidades de realizar una compra. La personalización omnicanal los anima a comprar porque se comunica con cada cliente de la forma que más le conviene, ya sea en línea, en persona, por teléfono, a través del chat en vivo, etc.
- Menores costos operativos: En lugar de dirigirse a nuevos clientes con una costosa estrategia de marketing dispersa, la personalización impulsada por IA permite a las marcas dirigirse a la mejor audiencia de consumidores para cada campaña. Este enfoque minimizará los costos por conversión, lo que permitirá a los equipos reinvertir recursos en un marketing cada vez más optimizado.
- Segmentación más fuerte de los datos: La IA puede identificar y crear segmentos de datos de clientes basados en características compartidas para ayudar a las marcas a comprender y apelar a sus necesidades y valores. También ayuda a evitar sesgos humanos, como generalizaciones y estereotipos, para arrojar una luz más clara sobre quiénes son realmente sus clientes.
Cómo implementar la personalización omnicanal impulsada por IA
Existen numerosas formas en las que puedes utilizar la IA para crear valor para tus clientes.
La opción más obvia podría ser analizar el comportamiento del usuario y los datos de tráfico para hacer recomendaciones personalizadas a sus clientes, por ejemplo, sugiriendo productos adecuados en función de la interacción del usuario con el chatbot y las páginas visitadas anteriormente. Pero la personalización puede estar presente en todo el recorrido del cliente.
Por ejemplo, si su algoritmo de IA detecta que un cliente sigue visitando la página de un producto sin realizar ninguna compra, puede enviarle un correo electrónico con un código de descuento específico para animarle a comprar el artículo. Incluso puede analizar el rendimiento de los correos electrónicos anteriores del cliente para identificar los tipos de mensajes más eficaces y el mejor momento del día para enviarlos.
Mientras tanto, el contenido dinámico le permite adaptar sus páginas web a cada cliente (piense en Amazon y sus secciones "relacionadas con los artículos que ha visto") para satisfacer sus intereses. Y los chatbots de IA/PLN cada vez más avanzados pueden comunicarse de manera proactiva con sus clientes, por ejemplo, si han pasado un largo período de tiempo en una sola página, para ofrecerles apoyo o asesoramiento conversacional. No es de extrañar que las investigaciones demuestren que los chatbots por sí solos pueden aumentar las ventas hasta en un 67%.
En definitiva, no existe una única forma ni una fórmula mágica para lograr una personalización a gran escala. Con la ayuda de herramientas como la IA, las marcas deben probar, medir y perfeccionar continuamente su marketing para mejorar constantemente las experiencias de sus clientes. De esa manera, pueden ofrecer mensajes relevantes, oportunos y personales en las formas y en los canales que más resuenen con su audiencia.
Sobre el Autor: James Stokes es el director empresarial del Reino Unido en Infobip, una plataforma especializada en herramientas de interacción con el cliente impulsadas por inteligencia artificial.
Fuente de Red de información minorista
Descargo de responsabilidad: La información establecida anteriormente es proporcionada por retail-insight-network.com independientemente de Chovm.com. Chovm.com no representa ni garantiza la calidad y confiabilidad del vendedor y los productos. Chovm.com renuncia expresamente a cualquier responsabilidad por violaciones relacionadas con los derechos de autor del contenido.
