Muchas empresas en línea trabajan duro para adquirir clientes y lograr que se conviertan en su tienda en línea. Un desafío importante al que se enfrentan es la rotación del comercio electrónico. Según los informes, las empresas pierden US $ 1.6 billones anualmente debido a la pérdida de clientes. Eso significa que gran parte de la inversión en ventas y marketing se va por el desagüe cuando los clientes se van sin regresar y elegir el producto o servicio de un competidor.
Como propietario de una empresa de comercio electrónico, desea asegurarse de que su tasa de abandono sea lo más baja posible mediante el diseño de soluciones que retengan a una gran parte de sus clientes. Por lo tanto, este artículo profundiza en el concepto de abandono del comercio electrónico, proporcionando las razones de su aparición y consejos para reducir la tasa de abandono. Continúe leyendo para obtener más información.
Índice del contenido
¿Qué es la tasa de abandono del comercio electrónico?
Ventajas de comprender su tasa de abandono
Cuatro razones principales por las que los clientes abandonan (con soluciones)
El resultado final
¿Qué es la tasa de abandono del comercio electrónico?
La tasa de abandono del comercio electrónico se describe como el porcentaje de clientes que dejan de utilizar los productos o servicios de una empresa durante un período de tiempo específico. Para las marcas de comercio electrónico, esto significa clientes que realizan una compra pero nunca vuelven a comprar.
La pérdida de clientes se produce de dos formas: voluntaria e involuntaria. La pérdida voluntaria ocurre cuando el cliente deja de comprarle activamente debido a motivos como la insatisfacción con sus productos o servicios (más sobre esto más adelante).
Por otro lado, el involuntario ocurre cuando un problema como una mala interfaz del sitio web o un error en el pago hace que el cliente abandone su tienda. Por lo tanto, medir ambos tipos de abandono puede ayudarle a determinar la tasa de abandono promedio de su empresa.
Cómo calcular la pérdida de clientes
Dado que su tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que pierde durante un período determinado, para calcularla, toma la cantidad de clientes que perdió en, digamos, un mes y la divide por la cantidad total de clientes que tenía al principio. Del mes.
Por ejemplo, si tenía 1,000 clientes el 1 de enerost y perdió 250 antes del 31 de enerost, el valor de su tasa de abandono sería 250/1,000, lo que equivale a 0.25 % o 25 %.
A continuación se presentan algunas prácticas recomendadas que le ayudarán a encontrar su tasa de abandono real:
- Observe la tasa de abandono durante períodos de 3 a 6 meses para determinar cualquier tendencia, ya que períodos de tiempo más cortos pueden sesgar los datos.
- Segmente a sus clientes por atributos como frecuencia de compra, valor de por vida o canal de adquisición. Esto puede descubrir áreas que necesitan mejoras.
- Revisar indicadores clave de rendimiento alrededor del recorrido del cliente para ver dónde ocurre más el desgaste. Luego, busque puntos de entrega para determinar formas de mejorar la experiencia.
- Considere la estacionalidad y cómo eso puede afectar su abandono. Asegúrese de comparar las tasas de abandono año tras año para obtener una imagen precisa.
¿Es realmente posible una tasa de abandono del 0%?
Es vital tener en cuenta que se espera una tasa de abandono de cualquier negocio y nunca habrá una empresa con una tasa de abandono del 0%. En algún momento, algunos clientes dejarán de comprar en su tienda o cancelarán la suscripción a un servicio. Lo importante es centrarse en una tasa de abandono baja y al mismo tiempo hacer hincapié en aumentar la tasa de crecimiento.
Ventajas de comprender su tasa de abandono
1. Reducir los costos de adquisición de clientes
Adquirir un nuevo cliente cuesta más que retener uno. De hecho, es cinco veces Es más caro conseguir un nuevo cliente que mantener uno existente. Por lo tanto, conocer su tasa de abandono le ayuda a saber qué debe hacer para retener a sus clientes habituales, reduciendo el tiempo y el presupuesto en los que invertirá. campañas de marketing para atraer nuevos compradores.
2. Aumente sus ingresos
Averiguar su tasa de abandono se reduce a una cosa: aumentar sus ganancias por ventas. Descubrir los problemas que provocan que sus clientes se vayan para siempre y encontrar soluciones para frenarlos puede aumentar la tasa de retención de clientes. Un estudio de Zippia reveló que un 5% El aumento de la retención de clientes puede multiplicar las ganancias de una empresa entre un 25% y un 95%, y el 65% de las ventas provienen de clientes existentes.
3. Descubra áreas que necesitan mejorar
Otro beneficio de conocer su tasa de abandono es que le ayuda a saber dónde está haciendo mal las cosas en su organización. Una tasa de abandono alta indica problemas en su empresa, lo que facilita la identificación y corrección de cualquier laguna jurídica.
Cuatro razones principales por las que los clientes abandonan (con soluciones)
Comprender los factores que contribuyen a la pérdida de clientes en el comercio electrónico es la puerta de entrada para implementar formas de reducir una alta tasa de pérdida. A continuación se detallan las principales razones por las que los clientes abandonan y las soluciones:
1. Su empresa atrae al tipo equivocado de clientes
Una razón para una alta tasa de abandono de clientes es que su modelo de negocio atrae al tipo equivocado de compradores. De hecho, 60% de negocios Creen que atraer al tipo equivocado de clientes es peligroso para su éxito.
Ocurre cuando la personalidad del comprador de una empresa o el perfil del cliente ideal no está claro, lo que genera emoción en los clientes que carecen de una necesidad genuina de sus bienes o servicios. Los clientes también pueden tener expectativas poco prácticas, lo que genera descontento y deserción.
Para solucionar este problema, debe tener claro su PIC y de persona compradora para personalizar su estrategia de publicidad o marketing para adaptarse a los compradores adecuados. También debe realizar investigaciones de mercado, analizar su base de clientes actual y crear personas compradoras que le ayuden a descubrir las identidades y necesidades específicas de sus clientes.
2. Mal servicio al cliente
El mal servicio al cliente es una de las principales razones que conducen a una alta tasa de abandono de clientes, lo que cuesta a las empresas hasta 75 mil millones de dólares al año. Otros informes sugieren que 61% de clientes optaría por un competidor después de una experiencia negativa. Otra encuesta realizada por Zendesk sobre cómo el servicio al cliente influye en las decisiones de compra encontró que un enorme 81% de los clientes reveló que una experiencia positiva de servicio al cliente aumentaba sus posibilidades de continuar comprando en ese negocio.
Mejorar la experiencia de sus clientes es vital para reducir los niveles de abandono de clientes. Puede hacerlo creando una experiencia de servicio al cliente más optimizada. Por ejemplo, implemente un sistema integrado para manejar solicitudes simples y dejar los problemas más complejos en manos de su equipo de atención al cliente.
La incorporación de soporte proactivo también ayuda a brindarle a su clientes una mejor experiencia. Toma el ejemplo de Lululemon, que demuestra esta estrategia al escuchar las menciones de la marca en las redes sociales, incluso si un cliente no utiliza los identificadores o hashtags de la empresa. Acciones como estas hacen felices a sus clientes existentes y al mismo tiempo atraen nuevos prospectos a su negocio.
3. Mejores ofertas y precios de la competencia.
A veces, puede que no sea culpa suya que su tasa de abandono esté por las nubes. Hay casos en los que sus competidores se vuelven agresivos con su marketing y presentan ofertas atractivas para sus consumidores y difíciles de superar. Por eso debes estar atento a tus competidores y observar sus acciones para evitar que te roben clientes.
Si bien el cambio de clientes hace que las empresas estadounidenses pierdan más US $ 136.8 mil millones por año, vencer a sus competidores puede ser tan simple como revisar sus precios y ofertas. Mientras tanto, cuando se les ocurra una mejor oferta, contraataque con ofertas especiales como descuentos en productos, precios justos, programas de fidelización o envío gratuito. Esto puede incluso persuadir a sus clientes a comprar en su tienda de comercio electrónico.
4. Su sitio web o aplicación móvil tiene errores, fallas técnicas y códigos de error
Los compradores esperan una experiencia de compra fluida cuando compran en su plataforma de comercio electrónico. Cuando los errores arruinan su experiencia de compra en línea, puede ser peligroso para su marca. Aquí hay algunos datos breves que debes saber según Lógica de calidad:
- El 34% de los usuarios elegirá un competidor si no están satisfechos con su software.
- El 48% de los clientes piensa que el mal rendimiento del sitio significa que la empresa no se preocupa por sus clientes.
- El 79% de los compradores puede reconsiderar su decisión al volver a comprar en un sitio web con bajo rendimiento.
- El 88% de los consumidores estadounidenses tiene una percepción negativa de una marca si tiene una aplicación de bajo rendimiento.
Es debido a problemas técnicos inesperados que surco, una empresa de 500,000 dólares al mes, aprendió de la manera más difícil cuando tuvieron que reconstruir todo su software para recuperar la confianza de sus clientes.
Si bien es probable que estos problemas ocurran, la forma en que maneje la situación determinará si sus clientes llevarán sus negocios a otra parte o se quedarán con usted.
Para solucionar estos problemas, debe mantener a sus clientes actualizados sobre estos errores. Tome el caso de estudio de Buffer, que hizo un gran trabajo en 2013 cuando su plataforma experimentó una brecha de seguridad. Proporcionaron actualizaciones periódicas a sus clientes hasta que, finalmente, se resolvió el problema. En última instancia, evitó la deserción que de otro modo habría dañado la marca.
El resultado final
La tasa de abandono del comercio electrónico es una métrica importante que debe realizar un seguimiento si desea aumentar las ventas de su empresa. Una vez que comprenda las lagunas jurídicas que llevan a sus clientes a abandonar su tienda, desarrollar soluciones prácticas que aumenten la retención y la lealtad de los clientes se convierte en un paseo por el parque. Con el tiempo, sus clientes y su tasa de abandono se lo agradecerán.
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