Los tiempos de procesamiento de devoluciones en el cumplimiento del comercio electrónico pueden variar según varios factores, incluida la plataforma de comercio electrónico, la eficiencia del centro logístico y la naturaleza del producto.
A continuación se presenta un desglose de las etapas clave y los plazos típicos involucrados en el procesamiento de devoluciones:
Mejores prácticas para la gestión de devoluciones en el comercio electrónico
La gestión de devoluciones es un proceso complejo que consta de muchos pasos. Muchos de los problemas que se presentan en la gestión de devoluciones en las compras online se pueden solucionar antes de que el cliente llegue al proceso de devolución.
Una vez que esté listo para acelerar el tiempo de procesamiento de sus devoluciones, observe los siguientes aspectos de su proceso de devoluciones. Automatice la mayor parte posible, especialmente en lo que respecta a la comunicación y la definición de las expectativas del cliente.
1. Iniciar el proceso de devolución
Los clientes inician la devolución enviando una solicitud de devolución. Es importante que la política de devoluciones sea muy clara para que el cliente pueda iniciar fácilmente la devolución. Este proceso suele ser instantáneo, pero puede tardar hasta unos días si se requiere una aprobación manual.
Dependiendo de su plataforma de comercio electrónico o de cualquier software de gestión de devoluciones, será necesario generar una etiqueta de devolución para el cliente.
El inicio de la devolución puede tardar entre 1 y 30 días.
2. Envío de devolución
La logística inversa es un aspecto complicado de la gestión de devoluciones. Para mantener contentos a los clientes y mejorar su experiencia de devolución, es importante que el proceso de envío de devoluciones sea sencillo y fácil.
Para agilizar las devoluciones de productos para los compradores en línea, elija una solución de envío de devolución según las necesidades de sus clientes y el tipo de producto.
- Para paquetes más livianos y artículos pequeños, probablemente querrás ofrecer un envío de devolución económico o incluso gratuito.
- Para artículos de mayor valor o pesados, es posible que pueda cobrarle a su cliente algunos costos de envío.
Independientemente de la estrategia que adoptes, tendrás que tenerla en cuenta en el costo total de los productos vendidos (COGS) para no perder dinero en el envío de devolución. Y asegúrate de que los costos de envío estén claramente establecidos en tu política de devolución de comercio electrónico.
Considere cuánto tiempo tardará en llegar a su almacén el artículo devuelto. Deberá tener en cuenta el tiempo de tránsito estimado del servicio de envío y el tiempo que tardará el cliente en devolver el artículo.
El envío de devolución puede tardar entre 3 y 20 días.
Si es un minorista con tiendas físicas, puede renunciar a los costos de envío y ofrecer devoluciones en línea para que se puedan realizar en la tienda.
3. Centro de distribución que recibe devoluciones
El proceso de recepción que implemente ayudará a determinar la velocidad con la que procesará las devoluciones. Establezca un proceso estricto para identificar, inspeccionar y procesar todos los artículos devueltos de manera eficiente.
Recopile datos sobre las devoluciones de productos y cómo y por qué. Esto le ayudará a realizar cambios previos, que pueden ayudar a limitar inadvertidamente la cantidad de devoluciones en general si tiene tasas de devolución altas.
Asegúrese de conectar su estrategia general de gestión de inventario con el flujo de procesamiento de devoluciones de su comercio electrónico. Esta será la mejor manera de volver a tener los artículos en buen estado de forma rápida y recuperar los ingresos perdidos. Esto también ayudará a la retención de clientes porque limitará los pedidos pendientes y las faltantes de existencias.
La recepción e identificación de las devoluciones debería tardar entre 1 y 3 días.
4. Inspección y procesamiento
Después de dejar un envío de devolución, será necesario inspeccionar todos los artículos para determinar cómo se manejarán; esto puede incluir su eliminación, reacondicionamiento o reempaquetado.
Una vez que se toma una determinación sobre los próximos pasos, procesar el artículo incluye reponerlo, actualizar el inventario y procesar el reembolso o cambio.
Para los minoristas de comercio electrónico que trabajan con un proveedor de logística externo, asegúrese de obtener un seguimiento en tiempo real de cuándo se reciben los artículos devueltos en el almacén logístico.
Esto puede llevar entre 1 y 5 días, según la carga de trabajo y la complejidad del proceso de inspección. Es probable que cualquier modificación o remodelación sume tiempo al procesamiento de sus devoluciones.
5. Reembolso o cambio por devoluciones de clientes
Una vez procesada la devolución, se emite un reembolso. El tiempo que tarda el reembolso en reflejarse en la cuenta del cliente depende del método de pago. Para lograr una experiencia óptima del cliente, trate de gestionar este aspecto lo más rápido posible. Asegúrese de que su política de devolución sea clara sobre si recibirán crédito en la tienda o alguna diferencia de precio debido a los costos de envío.
Esto puede tardar entre 1 y 7 días hábiles.
Si se solicita un cambio, se debe seleccionar, embalar y enviar un nuevo artículo, lo que puede demorar entre 1 y 5 días, seguido de los tiempos de envío estándar.
Resumen Final
Muchas empresas de comercio electrónico no piensan en profundidad en todos los aspectos de su proceso de gestión de devoluciones hasta que se encuentran con problemas.
Antes de intentar mejorar el tiempo de procesamiento de devoluciones, primero eche un vistazo y asegúrese de tener una política de devoluciones clara, incluya información sobre devoluciones en las páginas de pago o de productos y agilice el proceso de cumplimiento de pedidos. Muchos de los problemas en la gestión de devoluciones para compras en línea se pueden solucionar antes de que el cliente llegue al proceso de devolución.
Las expectativas de los clientes son altas cuando se trata de devoluciones sin complicaciones, y una de las mejores formas de mejorar la lealtad del cliente es procesar los productos devueltos de manera rápida y eficiente.
Fuente de Logística DCL
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