Adrian McDermott, de la empresa estadounidense de software de servicio al cliente Zendesk, habla con Verdict sobre su visión de la experiencia del cliente del futuro.
El papel del director de tecnología (CTO) varía entre empresas. El CTO de Zendesk, Adrian McDermott, una especie de evangelista tanto de Zendesk como de los beneficios emergentes de la IA, ha sido referido por sus colegas como el director de conversación de la empresa. Un CTO de cara al público crea un gran valor de marca al comunicar las fortalezas tecnológicas de una empresa dentro de una industria vertical, en un momento en el que cada empresa es esencialmente una empresa parcialmente tecnológica, independientemente del sector. Y esta es una de las fortalezas de McDermott, ya que une los silos de negocios y tecnología a través de su trabajo en estrategia, fusiones y adquisiciones.
Originario del Reino Unido, McDermott ahora está completamente inmerso en el ecosistema tecnológico de San Francisco, donde tiene su sede Zendesk. Pero como muchas nuevas empresas, la evolución de Zendesk tomó el camino de la expansión en EE. UU., con el final de una IPO en ese país. Fundada originalmente en Copenhague, Dinamarca, en 2007, la empresa ahora tiene alrededor de 100,000 clientes y procesa alrededor de mil millones de solicitudes al día en nombre de esos clientes.
Los ingresos de 2 mil millones de dólares de la compañía provienen principalmente de la experiencia del cliente, que es donde radica la experiencia de Zendesk. “Hemos estado redoblando nuestra confianza en nuestra misión de impulsar lo que llamamos experiencia inteligente del cliente. Necesitamos asegurarnos de que el impulso hacia la automatización y hacia experiencias más rápidas y económicas no olvide la parte de inteligencia emocional”, advierte McDermott.
Zendesk realizó varias adquisiciones de IA el año pasado, todas ellas principalmente en Europa: Lisboa, Estonia, Serbia y, más recientemente, Berlín, dice McDermott. Estos incluyen: Klaus, la plataforma de gestión de calidad impulsada por IA líder en la industria; Ultimate, un proveedor de automatización de servicios, y Tymeshift, una moderna solución de gestión de la fuerza laboral impulsada por IA que simplifica la gestión de cargas de trabajo complejas de experiencia del cliente.
La expansión del conocimiento a través de la IA es una superpotencia
El entusiasmo de McDermott por la IA y su potencial de transformación queda claro cuando se refiere a los LLM como aquellos que tienen “superpoderes”, con “la capacidad de crear y ser generativos en una respuesta de servicio al cliente detallada y basada en información real, o la capacidad de expandirse”. o contraer respuestas, para cambiar el tono y reescribir”.
La creencia de McDermott en el poder de la IA surge de lo que él considera una riqueza de conocimiento increíble y ampliada. "Es como tener a alguien sentado a tu lado que ha leído todo Internet", dice. Las dos características más importantes de la IA son la recuperación de conocimientos y los servicios de creación de respuestas. “Alguien viene a usted con una pregunta. Y la respuesta se encuentra dentro de su dominio en el mundo de la IA”.
La IA cambia las reglas del juego, dice McDermott, quien ve la recuperación de información a una escala tan masiva similar a "encontrar una aguja en un pajar" seguida de "construir una hermosa respuesta para usted", que imita la fluidez, riqueza y consistencia de la vida humana. respuestas. McDermott cree que, en los próximos tres a cinco años, el estándar de facto se convertirá en la expectativa de escribir una pregunta en un pequeño cuadro de texto y obtener respuestas de alta calidad como estas.
Los chatbots de atención al cliente no son nada nuevo. Sin embargo, McDermott diferencia a un agente de IA digital por su capacidad de comprender y razonar, en lugar de los flujos de trabajo predefinidos de los chatbots de servicios existentes. “El agente digital necesita mucha menos instrucción formal sobre comportamientos y utiliza su propia capacidad incorporada para razonar. Hace múltiples preguntas para establecer la intención y utiliza su flexibilidad en el momento, de la misma manera que lo haría un humano”, explica McDermott.
Los agentes digitales en realidad emulan lo mejor de los comportamientos humanos de servicio al cliente y esto genera confianza tanto en las empresas como en los usuarios. No todas las respuestas requieren este nivel de calidad humana. Aquí, McDermott aplica la regla 80/20. "Creo que el servicio al cliente no es diferente de la mayoría de las marcas o empresas donde el 20% de la actividad o los procesos comerciales son intensos y el 80% son prescriptivos".
El 20% de las tareas que se caracterizan como recuperación de información de nivel humano requieren flexibilidad dentro de pautas muy estrictas. Las empresas necesitan que los proveedores de servicio al cliente incluyan estas barreras y controles en los LLM porque no siempre son completamente precisos, afirma McDermott. “Es trabajo del proveedor controlar el alcance. Para que sea confiable, repetible y el usuario pueda solicitar que se le derive a un ser humano real”, añade.
El servicio al cliente de IA no reemplazará al servicio "humano"
Es probable que las empresas de subcontratación de procesamiento de negocios y servicios al cliente experimenten una disrupción significativa debido a la adopción generalizada de la IA generativa. "Es posible que la gente no necesite tanto personal de atención al cliente como en el pasado, del mismo modo que los coches autónomos significan que no habrá tantos conductores como en el pasado", afirma McDermott.
Sin embargo, McDermott tiene claro que el "servicio humano" sigue siendo un requisito crítico, particularmente en el caso de aquellos que actualmente están experimentando exclusión digital. Y de cara al futuro, el servicio humano puede verse más como un servicio premium, dice McDermott, quien señala que cada marca tiene que determinar su posición en torno a las soluciones humanas versus no humanas, y qué tiene sentido en el contexto de su industria y los casos de uso. y estructuras de costos de sus negocios particulares. "Pero al final, nuestro objetivo es hacer que los seres humanos sean mucho más productivos", añade McDermott.
¿Y qué le depara el futuro a la IA en los próximos cinco años? Después del momento web y el momento móvil, llega el momento LLM como la próxima ola de tecnología, dice McDermott. "Creo que responder a esa ola requiere inversión en I+D", añade. En ese período, McDermott predice un aumento de tres a cinco veces en el uso de consultas de servicio al cliente, ya que se vuelven mucho más fáciles y confiables de procesar, lo cual es bueno para el negocio de Zendesk. "Esto significa que necesitamos invertir y estar preparados", afirma.
Fuente de Veredicto
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