Introducción

Las empresas a menudo enfrentan desafíos para comprender la mentalidad de sus clientes. A pesar de esfuerzos como la comunicación regular y la recopilación de comentarios cualitativos, sigue siendo un desafío identificar a los clientes que corren el riesgo de irse y determinar los factores que influyen en sus decisiones.

Para abordar este problema, las empresas necesitan una métrica estandarizada que ayude a evaluar el sentimiento del cliente y verificar si sus productos o servicios cumplen con las expectativas del cliente. Aquí es donde el Net Promoter Score (NPS) se vuelve fundamental.

La puntuación NPS va más allá de simplemente medir la satisfacción a través de reacciones positivas como un “me gusta👍” en un producto. Ayuda a distinguir el entusiasmo genuino del cliente de la mera tolerancia o indiferencia.

En este artículo, explicaremos el Net Promoter Score y brindaremos una guía paso a paso sobre cómo calcularlo para su negocio.

¿Qué es exactamente Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) evalúa la experiencia del cliente preguntándoles qué probabilidades hay de que recomiende un producto o servicio a un amigo, utilizando una escala de 0 a 10. Una puntuación de 10 indica una alta probabilidad de recomendación, mientras que 0 sugiere lo contrario. (Reichheld, 2023). Esta medida de satisfacción del cliente es ahora un estándar global, con más del 69% de los equipos de experiencia del cliente adoptando NPS como una métrica clave para dar forma a sus políticas e interacciones.

El concepto de NPS fue introducido por Fred Reichheld, socio de Bain & Company, en 2003. Reichheld es ampliamente reconocido como el creador del NPS, que incluye la cuestión fundamental de la probabilidad de recomendación y su correspondiente escala de calificación.

Tres tipos de encuestados de NPS: promotores, pasivos y detractores

Para evaluar si sus clientes realmente valoran su producto, considere si lo recomendarían a amigos o colegas. Este enfoque cambia su perspectiva, haciéndoles considerar si están dispuestos a asociar su reputación personal con el respaldo del producto. Los clientes reflexionarán sobre su confianza en la capacidad del producto para mejorar el trabajo de sus colegas o, por el contrario, correrán el riesgo de dañar su marca personal.

Para evaluar cuantitativamente estas percepciones de los clientes, las encuestas Net Promoter Score (NPS) clasifican a los encuestados en tres grupos: promotores, pasivos y detractores.

• Promotores

Son partidarios entusiastas que confían mucho en su producto y recomendarían fácilmente su empresa a un amigo. Son fundamentales para fomentar una imagen positiva y generar crecimiento orgánico a través del boca a boca. En el sistema Net Promoter Score, los promotores son aquellos que califican su probabilidad de recomendar como 9 o 10. Las empresas apuntan a maximizar la cantidad de clientes dentro de esta categoría de promotor para mejorar la satisfacción y lealtad general del cliente.

• pasivo

Están satisfechos con su producto pero les falta el entusiasmo para recomendarlo activamente. Si bien es posible que no le resten valor a su marca, su neutralidad no necesariamente ayuda al crecimiento del negocio. Los pasivos se identifican como aquellos que otorgan una calificación de 7 u 8. Involucrar a estos clientes de manera más efectiva puede ayudar a convertirlos en promotores, asegurando así su lealtad y potencialmente elevando su percepción de su marca.

• Detractores

Son clientes insatisfechos que probablemente no recomendarán su empresa e incluso pueden disuadir a otros de utilizar sus productos o servicios. Están marcados con puntuaciones que van del 0 al 6. Es fundamental que las empresas comprendan las causas detrás de estas puntuaciones bajas y aborden estos problemas con prontitud. Reducir el número de detractores puede mejorar significativamente la reputación de una empresa y disminuir la retroalimentación negativa del mercado.

Cómo NPS puede ayudarle a tomar decisiones estratégicas

El Net Promoter Score (NPS) es muy útil para las empresas por muchas razones. Básicamente, permite a los propietarios de empresas, especialistas en marketing y operadores saber realmente si sus productos y servicios están dando en el blanco con sus clientes. Piense en ello como una de las mejores aplicaciones para llevar su negocio hacia el éxito.

A veces, obtener una lectura real de sus clientes y cómo se comparan con lo que usted o sus competidores están haciendo puede ser complicado. NPS actúa como un control del estado de su marca, guiando su estrategia y mostrándole dónde duplicar sus esfuerzos. Se trata de ayudarte a crecer al ritmo adecuado y prepararte para el futuro. Más específicamente, las empresas pueden utilizar su puntuación NPS para tomar decisiones estratégicas para

• Ayuda a mejorar la experiencia,
• Reducir la deserción,
• Punto de referencia frente a los competidores,
• Crecimiento previsto.

¿Cómo se calcula la puntuación neta del promotor?

Calcular el Net Promoter Score (NPS) implica un proceso sencillo que se puede dividir en algunos pasos clave:

1. Encuesta a tus clientes: el proceso comienza con el envío de una encuesta NPS a tus clientes actuales. Es posible que deba ofrecer incentivos para animarlos a completar la encuesta. Esto garantiza una mayor tasa de respuesta y datos más precisos.

2. Diseñe la pregunta de la encuesta: el núcleo de la encuesta NPS es la pregunta: "¿Qué probabilidades hay de que recomiende esta marca/producto a un amigo o colega?" Esta pregunta es fundamental para medir la fidelidad y satisfacción del cliente.
3. Elija una herramienta de encuesta: hay varias herramientas disponibles para realizar estas encuestas, como Qualtrics, Satmetrix Systems y Medallia. Estas plataformas pueden facilitar la distribución y gestión de su encuesta.
4. Establezca la escala de respuesta: los encuestados deben recibir una escala del 1 al 10 para calificar su probabilidad de recomendar el producto. Así es como se clasifican las respuestas:

• Las puntuaciones de 9 a 10 se etiquetan como "Promotores": son entusiastas leales que seguirán comprando y recomendando a otros, impulsando el crecimiento.
• Las puntuaciones de 7 a 8 se etiquetan como "pasivos": clientes satisfechos pero poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas de la competencia.
• Las puntuaciones del 0 al 6 se consideran "detractores": clientes insatisfechos que pueden dañar su marca e impedir el crecimiento mediante el boca a boca negativo.

5. Calcule las puntuaciones: para encontrar su NPS, calcule el porcentaje de clientes que son promotores y detractores. Luego, resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La cifra resultante es su Net Promoter Score, que puede oscilar entre -100 (todos los detractores) y +100 (todos los promotores). Esta puntuación le ayuda a comprender los niveles generales de satisfacción del cliente y lealtad hacia su marca.

Comprenda el significado de la puntuación NPS en los negocios.

Comprender qué constituye un buen Net Promoter Score (NPS) es fundamental después de haber enviado la encuesta y calculado los resultados. A continuación le indicamos cómo interpretar la puntuación que ha recibido:

1. Interpretación de su puntuación: una vez que haya calculado su NPS, esta puntuación sirve como indicador de la salud de la experiencia de su cliente y le permite compararla con la competencia. El NPS oscila entre -100 y 100, lo que refleja distintos niveles de lealtad del cliente.

2. Rangos de puntuación y sus significados:

• -100 a 0: Necesita mejorar. Este rango indica una puntuación baja, lo que sugiere que es crucial reevaluar su estrategia de experiencia del cliente y comprender mejor las necesidades de sus clientes.
• 0 a 30: Bien. Una puntuación dentro de este rango es sólida y demuestra que sus clientes están bastante satisfechos. Sin embargo, aún se puede mejorar. Esta es una buena oportunidad para interactuar con sus clientes y encontrar formas de mejorar sus experiencias.
• 30 a 70: Genial. Si su puntuación se encuentra en este rango, indica que sus clientes están bastante satisfechos con su experiencia. Sus productos o servicios cumplen o superan las expectativas.
• 70 a 100: Excelente. Lograr una puntuación en este rango es excepcional. Significa que está brindando una experiencia superior y manteniendo un alto nivel de lealtad del cliente, lo cual es encomiable.

Cada rango proporciona comentarios específicos sobre cómo sus clientes perciben sus interacciones con su empresa y qué pasos podría necesitar tomar a continuación para mantener o mejorar estas percepciones.

Para terminar

En conclusión, el Net Promoter Score (NPS) es más que una simple expresión numérica; es un indicador crítico de la lealtad y satisfacción del cliente. Al comprender cómo calcular e interpretar esta puntuación, las empresas pueden identificar áreas de éxito y oportunidades de mejora. Ya sea que su puntuación indique la necesidad de realizar cambios significativos o celebre su servicio excepcional, cada rango proporciona información valiosa sobre cómo sus clientes perciben sus interacciones con su marca. Recuerde, el objetivo no es sólo obtener una buena puntuación, sino utilizar estos conocimientos para fomentar una cultura de mejora continua, garantizando que cada interacción con el cliente contribuya positivamente al crecimiento de su negocio. Acepte los comentarios, interactúe con sus clientes y luche por la excelencia: es el camino más seguro hacia el éxito sostenido. Para obtener el beneficio de aplicar NPS a su negocio, y la forma de mejorar vendrá en el próximo blog, ¡dale Me gusta👍, comenta📑 y suscríbete!

Lista de referencia:
Reichheld, FF (2023). El único número que necesitas para crecer. Revisión de negocios de Harvard. http://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow