¿Alguien ha escrito algo sobre su negocio en línea que sea engañoso, inexacto o simplemente franco? feo?
Si le preocupa que esto pueda afectar su negocio, deberá iniciar la gestión de la reputación en línea (ORM). Pero, ¿por dónde debería empezar con ORM? ¿Y qué diablos es?
En esta guía para principiantes, explicaré qué es la gestión de la reputación online, por qué es importante y cómo puedes gestionar la reputación online de tu empresa de forma eficaz.
Contenido
¿Qué es la gestión de la reputación online?
¿Por qué es importante ORM?
Cómo gestionar tu reputación online en Google y las redes sociales
¿Qué es la gestión de la reputación online?
La gestión de la reputación online es el proceso de monitorear, mantener e influir positivamente en la percepción de su negocio en Internet mediante tácticas de marketing digital.
Aunque ORM puede parecer similar a las relaciones públicas digitales, se centra más en responder a las opiniones de los clientes y corregir información engañosa que podría afectar negativamente la reputación de su empresa.
La gestión de la reputación online muestra a los clientes que sus opiniones son importantes y los anima a ponerse en contacto con usted directamente si tienen algún problema.
ORM normalmente se centra en Google, sitios web y redes sociales, porque es ahí donde la gente deja reseñas. Pero, como podemos ver a continuación, la aparición de los LLM añade más complejidad a la mezcla.
Si nos acercamos, queda claro que gestionar su reputación online tiene en realidad incluso más matices que esto.
Probablemente hayas notado que casi todo se retroalimenta en Google. Google utiliza funciones SERP para resaltar contenido importante de sitios de terceros, como redes sociales, dentro de sus resultados de búsqueda.
Entonces, si hay una mala crítica sobre su empresa en cualquiera de estas plataformas, podría aparecer en los resultados de búsqueda de Google.
NOTA AL MARGEN. A pesar de los titulares recientes, Google sigue siendo el núcleo de nuestra experiencia en línea y, dado que el 95.32% de las personas lo utilizan en dispositivos móviles para realizar búsquedas, administrar su reputación en línea es lo más importante aquí.
¿Por qué es importante ORM?
ORM es importante porque, si se hace correctamente, puede ayudarle a recuperar clientes potenciales y proteger las ventas y los ingresos de su empresa.
También es importante porque:
- Ciertos lugares en línea tienen una influencia desproporcionada
- Nunca ha sido tan fácil ni rápido publicar una reseña en línea
- Responder a los comentarios de los clientes genera confianza y credibilidad en su marca
Exploremos estos conceptos más a fondo.
Ciertos lugares en línea tienen una influencia desproporcionada
Cuando la gente piensa en reseñas en línea, primero piensa en las reseñas de Google. Hay una razón para esto: Google ha hecho que sea ridículamente fácil dejar una reseña para cualquier empresa, convirtiéndola en un foco importante para ORM.
A menudo, todo lo que tiene que hacer es buscar la marca y hacer clic en el botón "escribir una reseña", directamente desde los resultados de la búsqueda.
Esta calificación de estrellas también se muestra en los mapas de Google. Estas calificaciones pueden hacer o deshacer un negocio.
Hice una encuesta rápida en LinkedIn para confirmar si esto era cierto y esto se confirmó:
Mantener una buena calificación de estrellas es vital para las empresas orientadas al cliente, como restaurantes u hoteles, y para cualquier persona con una pequeña empresa.
Por ejemplo, alguien que busque un restaurante puede filtrar los resultados de Google Maps para mostrar sólo negocios con una calificación específica.
Póngase en el lugar de sus clientes que notan una reseña terrible; este podría ser el viaje por el que pasan:
TLDR: si su empresa no tiene una buena calificación de estrellas en Google, perderá ventas potenciales debido a su reputación en línea.
TIP
Si desea verificar y responder a sus reseñas de Google, regístrese para obtener una cuenta de perfil comercial de Google.
Además de las reseñas de Google, es posible que hayas notado que Reddit recientemente comenzó a aparecer con más frecuencia en las búsquedas de Google. Esto se debe a que Google agregó la nueva función de búsqueda de foros y discusiones a los resultados de búsqueda.
Esto es lo que parece:
Esta característica resalta los resultados de foros de sitios como Reddit y foros relevantes en los resultados de búsqueda donde las “experiencias personales diversas” se consideran beneficiosas.
El problema para ORM es que estas experiencias personales podrían suponer una amenaza para la reputación de su empresa, ya que pueden destacarse en los resultados de búsqueda, como en este ejemplo, de un proveedor de banda ancha del Reino Unido.
Una revisión rápida del Site Explorer de Ahrefs muestra que las URL de Reddit con la palabra "revisión" que ocupan el puesto número uno en Google se han disparado desde el año pasado. Esto significa que Reddit está influyendo en las palabras clave de reseñas más que nunca.
Esto significa que ya no puede darse el lujo de ignorar plataformas como Reddit para la gestión de la reputación en línea. Como mínimo, necesitarás monitorear y responder a las conversaciones allí.
Nunca ha sido tan fácil ni rápido publicar una reseña en línea
Como ya hemos visto, crear una reseña negativa ahora es más fácil y rápido que nunca. Cualquiera puede dejar una mala crítica en minutos buscando en Google el nombre de una marca y luego seleccionando una de las siguientes:
- Reseñas locales de Google
- Sitios de reseñas de terceros, por ejemplo, Trustpilot
- Sitios UGC como Reddit, Quora
- ¡Y muchos más!
Aquí hay un ejemplo de un chico que fue a un restaurante, no le gustó la comida, escribió una reseña negativa en Google y luego hizo un video viral en TikTok.
Después de publicar la reseña, el dueño del restaurante respondió enviándole una invitación a una reunión para una pelea en el aparcamiento a las 3 de la madrugada.
En este ejemplo, no se mencionó el nombre del restaurante. Aun así, el hecho de que haya obtenido 2.1 millones de me gusta muestra el daño a la reputación que puede causar este tipo de contenido.
NOTA AL MARGEN. Con suerte, no hace falta decir que enviar una convocatoria de reunión a sus clientes para una pelea en un aparcamiento después de una crítica negativa no es la mejor manera de gestionar su reputación en línea.
Responder a los comentarios de los clientes genera confianza y credibilidad en su marca
Dejar reseñas negativas sin respuestas puede sugerir que su empresa no se preocupa por sus clientes, por lo que es muy importante que ORM responda cuando haya un comentario negativo.
A continuación se muestra un ejemplo en el que me quejé del servicio en un restaurante y luego dejé una reseña negativa.
Lo que hizo que mi experiencia de revisión fuera diferente fue que la empresa se puso en contacto conmigo con un comentario para analizarlo más a fondo y me envió un correo electrónico.
Volviendo ahora a sus reseñas en Google, puedo ver que esta empresa ha hecho un esfuerzo decente para responder a casi todos los comentarios en las reseñas de Google, buenos y malos.
Debido a que respondieron, consideraría volver allí, pero si no lo hicieran, probablemente los habría descartado por completo.
En otras palabras, responder a los clientes muestra un compromiso con la satisfacción del cliente y puede ayudar a limitar los daños si ocurre un incidente negativo. También puede ayudar a atraer nuevos clientes y retener a los existentes.
Cómo gestionar tu reputación online en Google y las redes sociales
Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas de manera diferente.
Warren Buffett
Si quieres mejorar tu reputación online, empieza por hacer estas cinco cosas:
- Consulte la primera página de Google para detectar amenazas a la reputación.
- Encuentre búsquedas de marcas populares... y cree contenido para abordar esas búsquedas.
- Solicite comentarios a sus clientes... y actúe.
- Promocione reseñas justas en sitios de gran autoridad.
- Configure alertas de marca para Reddit y sitios web.
1. Consulte la primera página de Google para detectar amenazas a la reputación.
ORM suele comenzar con una búsqueda rápida en Google para ver cómo se representa su marca en los resultados de búsqueda.
Para una búsqueda de marca, debes poseer todos los resultados de la primera página, o al menos deben representar tu marca de manera positiva.
A continuación se muestra un ejemplo de un proveedor de banda ancha del Reino Unido que no posee todos los 10 resultados principales:
Estos resultados destacados podrían suponer un riesgo reputacional para esta empresa.
Si hacemos clic en la reseña de Trustpilot, podemos ver que el 92% de los usuarios le han dado a esta empresa una calificación de 1 estrella, lo que es impresionantemente malo.
Aunque muchas empresas no tendrán este nivel de sentimiento negativo contra su marca, es importante para la gestión de la reputación online conocer el estado de la primera página de Google de su marca.
NOTA AL MARGEN. Cuando un sitio de reseñas como este se ubica entre los 10 primeros, generalmente se debe a un problema de reputación negativa. Una forma divertida de comprobar si algún sitio de reseñas de terceros está afectando la reputación de un sitio web es realizar una búsqueda en blanco en Explorer Explorer y luego agregue el sitio de revisión de terceros al Grupo destinatario filtrar.
Hasta ahora, hemos identificado fácilmente algunas debilidades obvias de la marca, pero para ir más allá, necesitamos hacer un análisis SERP FODA (Fortalezas, Debilidades, Oportunidades, Amenazas) de otras palabras clave relacionadas con la marca.
Aunque esto puede parecer un aburrido ejercicio básico de una escuela de negocios, es la forma más rápida de determinar en qué centrarse desde el punto de vista de la reputación.
Así es como haría esto usando Explorer Explorer, Descripción general de SERP.
1. Busque "su marca + reseña"
2. Etiquete cada resultado de búsqueda como fortaleza, debilidad, oportunidad o amenaza.
Una vez que haya hecho esto para su marca y su marca + reseñas, sabrá el grado de riesgo de estas palabras clave.
2. Encuentre términos de búsqueda de marcas populares... luego cree contenido para abordar esas búsquedas.
Algunas SERP de Google pueden tener resultados que podrían influir de forma incorrecta en la narrativa de su marca.
A continuación se muestra un ejemplo de cómo abordamos esto en Ahrefs para la palabra clave "programa de afiliados de Ahrefs".
En lugar de dejar una pregunta como "¿Ahrefs tiene un programa de afiliados?" Sin respuesta o dejando que sitios de terceros respondieran, el CMO de Ahrefs, Tim Soulo, decidió tomar el asunto en sus propias manos y escribir una publicación de blog sobre el programa de afiliados de Ahrefs para responder la pregunta de una vez por todas.
El resultado fue que el nuevo artículo ocupó el puesto número uno en esta consulta en el espacio de un año. Tim también siguió con una publicación en LinkedIn sobre el programa de afiliados de Ahrefs, que también comenzó a clasificarse.
En un año, todos los resultados de la competencia fueron desplazados y ahora Ahrefs posee la mayor parte del SERP para esta palabra clave (que se muestra en amarillo).
En resumen, el truco aquí es:
- Identifique una palabra clave de marca que represente un riesgo potencial para la reputación. (o para el que deseas controlar el SERP)
- Llena el vacío con tu contenido – Como lo hizo Tim al crear un blog sobre el programa de afiliados de Ahrefs.
- Haga una copia de seguridad con sitios de autoridad de terceros o contenido relacionado en el sitio – Como hizo Tim con la publicación de LinkedIn y nuestros autores con el contenido complementario del blog.
3. Pregunte a los clientes cómo mejorar sus productos y servicios.
Solicitar comentarios de los clientes es una de las cosas más importantes que puede hacer para comprender cómo mejorar su negocio y administrar de manera proactiva su reputación en línea.
Pero le sorprendería saber que pocas empresas hacen esto con regularidad. En Ahrefs recibimos comentarios de tres maneras diferentes:
- Canny.io, nuestra plataforma de comentarios sobre productos
- Plataformas UGC como Reddit
- Desde nuestra plataforma de atención al cliente
Nuestro tablero Ahrefs canny.io permite a los clientes compartir sugerencias de funciones para ayudar a mejorar nuestro producto.
Esto es importante porque ayuda a nuestros clientes a ser parte del viaje e invertir en el producto. En la plataforma, los clientes pueden votar sus solicitudes de funciones favoritas o agregar sus propias sugerencias.
Otra forma en que Ahrefs obtiene comentarios es a través de plataformas UGC como Reddit. Sorprendentemente, nuestro CMO, Tim Soulo, ha pedido comentarios a Reddit durante más de ocho años.
No es ningún secreto que a veces los comentarios pueden resultar difíciles de leer, pero es un proceso necesario para mejorar su servicio.
También recopilamos comentarios de nuestro equipo de atención al cliente y monitoreamos la opinión del cliente a través de Intercom.
También tenemos un canal de comentarios en Slack dedicado a resaltar los comentarios de los clientes, buenos y malos.
4. Promocionar reseñas justas en sitios de gran autoridad.
A veces, los sitios de gran autoridad escribirán algo sobre su marca que esté desequilibrado, desactualizado o inexacto. Esto puede potencialmente engañar a los clientes o dañar su reputación en línea.
Si esto sucede, tienes algunas opciones disponibles:
- Póngase en contacto con el autor y pídale que corrija la información. – normalmente la mejor opción
- Construya enlaces a otros resultados más positivos en el SERP para intentar desplazar ese resultado – utilizarlo como último recurso
Aquí hay un ejemplo de Forbes para una página de revisión de Ahrefs.
Una crítica de la revisión fue que Ahrefs no tiene una prueba gratuita. No han mencionado Ahrefs Webmaster Tools, que brinda a los propietarios de sitios web acceso limitado gratuito a Site Explorer y Site Audit.
Otra crítica fue que Ahrefs "no tenía un precio competitivo". Desde que se escribió la reseña, hemos introducido un nuevo plan inicial que cuesta solo $29 por mes, por lo que parece injusto decir esto ahora. Este artículo es un buen objetivo para nuestros propios esfuerzos de ORM.
Debes monitorear estas cosas en sitios de gran autoridad que mencionen tu marca. Asegúrese de haber configurado las alertas de su marca para realizar un seguimiento de estas reseñas.
5. Configure alertas de marca para Reddit y sitios web.
Ya hemos establecido que Reddit y los sitios web de terceros son lugares esenciales para monitorear ORM. Entonces, ¿cómo puedes monitorearlos?
Utilizo una herramienta llamada Feedly para monitorear hilos importantes de Reddit y Google News relacionados con Ahrefs.
Esta es una de las mejores formas de monitorear este tipo de información. Incluso puedes realizar un seguimiento de las menciones en el boletín a través de la plataforma.
Si desea realizar un seguimiento de las menciones web de su marca, mi herramienta favorita son las Alertas de Ahrefs. Esta herramienta le permite rastrear conversaciones en sitios web de terceros.
A continuación se explica cómo configurar esto en Ahrefs Alerts:
- Vaya a Alertas Ahrefs > Menciones > + Agregar alerta
- Cree una alerta para el nombre de su empresa (por ejemplo, "ahrefs").
- Haga clic en Añadir el archivo
Para evitar que Ahrefs envíe alertas por menciones en su propio dominio, agregue su sitio web como dominio excluido. También recomiendo agregar sitios como youtube.com y otros sitios que prefieras no monitorear.
Cómo gestionar tu reputación online en las redes sociales
La gestión de la gestión de redes sociales es más rápida que gestionar tu reputación en Google.
Como tal, es necesario:
- Supervise sus canales de redes sociales más importantes en tiempo real
- Configurar alertas de mención de marca
- Respalde cualquier elogio que reciba para influir positivamente en la narrativa de la marca.
- Sea humilde y aprenda de los comentarios de los clientes
Así es como abordamos esto en Ahrefs.
Monitoreo de tus canales de redes sociales más importantes en tiempo real
En Ahrefs, monitoreamos nuestro Twitter (lo siento, nuestro feed "X") en Slack, para que todo el equipo sepa cómo se habla de nuestra marca en esa plataforma.
Configurar alertas de marca para redes sociales
Además del monitoreo en tiempo real, puedes configurar alertas de marca para notificarte de las menciones más importantes de tu marca.
En Ahrefs, utilizamos Brand24 para monitorear nuestra presencia en las redes sociales. Es una excelente manera de realizar un seguimiento de las menciones críticas de su marca, analizar el sentimiento y crear informes.
Cuando reciba elogios en las redes sociales, respalde (y amplifíquelos)
Además de monitorear posibles amenazas en las redes sociales, debe respaldar y amplificar su marca cuando reciba comentarios positivos de los demás.
En Ahrefs, hacemos esto a nivel empresarial y personal para otros miembros del equipo. Es fácil hacer esto en LinkedIn. En lugar de optar por un “Me gusta” insulso, prueba otra opción más picante.
Aquí hay un ejemplo de la cuenta de Ahrefs que hace esto: se destaca mucho más.
Aquí hay otro ejemplo en el que mi colega Shermin Lim compartió que le encantó una publicación de un asistente al taller de Ahrefs que compartió comentarios positivos.
Finalmente, aquí hay un ejemplo de cuando la superestrella de SEO Aleyda Solís mencionó mi artículo sobre los desafíos de SEO en su boletín.
Y Ryan Law fue el primero al que le encantó mi comentario sobre la publicación. ¡Gracias, jefe!
Toda esta actividad ayuda a garantizar que usted esté dando lo mejor de sí en línea.
Reflexiones finales
Si no tiene cuidado, las amenazas a la reputación en línea pueden afectar sus ventas, lo que significa que podría llevarse una sorpresa desagradable en el futuro.
Sin embargo, si es diligente en la gestión de la reputación en línea y monitorea, escucha y responde a los comentarios de los clientes, puede evitar esta situación por completo.
Herramientas como Explorer Explorer, Descripción general de SERP puede ayudar a analizar las SERP de Google e identificar amenazas a la reputación de su marca.
Fuente de Ahrefs
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