Las investigaciones han demostrado que la mitad de las tiendas online tardan más de cinco minutos en responder a las llamadas de los clientes.
Un análisis reciente revela brechas significativas en el servicio al cliente entre los 100 principales minoristas en línea del Reino Unido.
Este nuevo informe destaca varias áreas que necesitan mejoras, incluidos los tiempos de respuesta, la comunicación durante las devoluciones y la transparencia de la entrega.
Las investigaciones muestran que la mitad de las tiendas online tardan más de cinco minutos en responder a las llamadas de los clientes. Este retraso subraya la necesidad de procesos de servicio al cliente más eficientes para mejorar la satisfacción y retención del cliente.
Además, dos tercios de los grandes minoristas en línea han adoptado chatbots para gestionar las consultas de los clientes, lo que refleja una tendencia hacia la automatización para gestionar las interacciones con los clientes de forma más eficaz.
Brechas en la comunicación de devoluciones y la información de entrega
Una parte importante de los minoristas, alrededor del 40%, no se comunica con los clientes durante el proceso de devolución.
Esta falta de comunicación puede provocar la insatisfacción del cliente y una posible pérdida de negocios futuros.
Además, casi el 40% de los minoristas no cumplen con los plazos de entrega anunciados, lo que crea una desconexión entre las expectativas de los clientes y la prestación real del servicio.
Además, la mitad de los 100 principales minoristas no proporcionan información crucial sobre los plazos de entrega en las páginas de detalles de sus productos.
Esta omisión puede afectar negativamente las decisiones de compra de los consumidores y su satisfacción general.
Preocupaciones ambientales y transparencia política
El informe también plantea preocupaciones medioambientales, señalando que el 58% de los embalajes de envío todavía contienen plástico.
Esto pone de relieve la necesidad de la industria de prácticas más sostenibles.
A pesar de que el 72% de los principales minoristas ofrecen devoluciones gratuitas, casi el 30% no lo hace, lo que podría disuadir a los clientes que prefieren políticas de devolución flexibles.
En términos de seguimiento, más de la mitad de los minoristas se vinculan directamente con el transportista, lo que mejora la transparencia y la confianza. Sin embargo, casi la mitad pierde la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente con una mejor visibilidad del seguimiento.
Alrededor del 25.4% de los minoristas solo están disponibles para los clientes durante el horario comercial, lo que limita el acceso para aquellos que necesitan asistencia fuera del horario estándar.
Impacto en la competitividad y la satisfacción del cliente
El informe indica que el 19% de los minoristas siempre cobran por la entrega, lo que podría afectar su competitividad y la percepción de valor de los clientes.
Además, sólo el 9% ofrece flexibilidad de devoluciones y cambios por diferentes tallas o colores, lo que puede afectar a la fidelidad del cliente.
De manera similar, sólo el 9% logra realizar entregas en un día hábil, lo que sugiere que hay margen de mejora en la eficiencia logística.
En general, los hallazgos resaltan varias áreas donde los minoristas en línea pueden mejorar para satisfacer las expectativas de los clientes y mejorar su ventaja competitiva en el mercado.
Para obtener información más detallada, el informe completo está disponible en línea.
Fuente de Red de información minorista
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