Por muy frustrantes que puedan ser los retornos, son inevitables. Los clientes pueden cambiar de opinión sobre los productos y aceptar devoluciones es vital para una buena experiencia del cliente.
Sin embargo, algunos malos actores explotan las políticas de devolución para obtener ganancias personales mediante estafas de devolución, lo que le cuesta a las tiendas minoristas pérdidas sustanciales. Estas estafas implican manipular el proceso de devolución para recibir reembolsos o crédito de tienda por artículos de manera deshonesta, como devolver productos usados o proporcionar recibos falsos.
Según la Federación Nacional de Minoristas de Estados Unidos, los minoristas han perdido un total combinado USD 101 billones Para devolver el fraude. Sin embargo, existen medidas que puede implementar para frenar esta amenaza. Aquí, analizaremos cómo puede proteger su negocio previniendo el fraude de devoluciones minoristas y evitando la fuga de ingresos.
Tabla de Contenido
5 tipos comunes de fraude de devolución minorista
Cómo prevenir el fraude en devoluciones minoristas
Conclusión
5 tipos comunes de fraude de devolución minorista
Existen varios tipos de fraude de devolución en el comercio minorista, pero las cinco variedades más comunes que ocurren en el comercio minorista son:
1. Fraude de guardarropa o uso una vez: Los compradores cometen este fraude de devolución cuando devuelven un artículo que habían usado dentro de un plazo aceptable después de comprarlo. Por ejemplo, un cliente que devuelve una chaqueta cara después de usarla en un evento.
2. Fraude por cambio de precios: Esto implica comprar un producto y cambiar su precio por uno de un producto más caro con la intención de devolverlo para obtener una ganancia. Por ejemplo, comprar un par de zapatos por 50 dólares y ponerle una etiqueta de precio de 100 dólares a cambio de su devolución.
3. Devoluciones de bienes robados: Esto implica robar artículos costosos, como joyas y productos electrónicos, y devolverlos para obtener un reembolso. Los ladrones a menudo aprovechan las políticas de las tiendas para obtener reembolsos en efectivo o crédito en la tienda, incluso cuando se presentan sin recibos válidos.
4. Fraude en recibos: Esto ocurre cuando los estafadores alteran recibos existentes o crean recibos falsos desde cero para obtener reembolsos.
5. Fraude entre minoristas: Aquí, un comprador comprará un producto con descuento en una tienda y lo devolverá por su valor minorista total en otra sucursal dentro de la misma cadena minorista para evitar ser atrapado.
Cómo prevenir el fraude en devoluciones minoristas
Las devoluciones y los reembolsos son necesarios para mantener la fidelidad del cliente, por lo que sería una tontería rechazarlos por completo. En cambio, vale la pena desarrollar una sólida estrategia de prevención del fraude en devoluciones, que incluya:
1. Integre software de detección de fraude en sus procesos
El software de detección de fraude, como Sift y Kount, utiliza análisis de datos, aprendizaje automático e inteligencia artificial para analizar una gran cantidad de datos transaccionales y de clientes para detectar patrones y anomalías que puedan indicar fraude.
Sift, por ejemplo, previene el fraude de devoluciones minoristas utilizando una red de datos global y aprendizaje automático para evitar que los piratas informáticos accedan a cuentas de usuarios y creen cuentas falsas. También utiliza IA para evaluar la actividad sospechosa de la cuenta y combate los ataques de cuentas basados en bots en su cuenta. plataformas de comercio electrónico.
El software de detección de fraude aumenta la confianza del cliente, aumenta la precisión de la detección de fraude y reduce la revisión manual de las transacciones.
2. Modifica tu política de devoluciones (y hazla accesible)
Las políticas vagas e inaccesibles pueden hacer que los clientes discutan fuera de sus términos y condiciones de devolución. Para evitar esto, muestre su póliza de manera destacada en puntos de venta clave, como durante el proceso de pago, en recibos, facturas y empaques.
Su política de devoluciones debe especificar qué artículos son elegibles para devoluciones, el plazo de devolución y los documentos necesarios para procesar la devolución.
Por ejemplo, Cowboy, un minorista de bicicletas eléctricas en línea, ofrece una política de devolución clara que indica la duración y las condiciones de la devolución en su sitio web:
Estas políticas claras y accesibles evitan la falta de comunicación y desalentan los comportamientos fraudulentos al eliminar la ignorancia como excusa.
3. Solicite recibos e identificación en cada devolución.
Solicitar recibos e identificación garantiza que el artículo devuelto se lo compró a usted y no se lo robaron ni lo compraron en otro lugar. También ayudan a rastrear patrones de retorno e identificar posibles comportamientos fraudulentos, como devoluciones frecuentes sin la justificación adecuada.
El popular minorista de muebles y electrodomésticos Ikea ofrece un generoso plazo de devolución de hasta 365 días para un reembolso completo. Sin embargo, implica un proceso exhaustivo que requiere que los clientes proporcionen un comprobante de compra, una identificación emitida por el gobierno y una identificación con fotografía:
Al equilibrar una ventana de devolución flexible con medidas de verificación exhaustivas, Ikea puede mantener la satisfacción del cliente y al mismo tiempo protegerse del fraude.
Siga el ejemplo de Ikea y agregue una capa adicional de verificación a su proceso de reembolso en lugar de sacrificar la flexibilidad.
4. Disuadir las devoluciones impulsivas con comisiones
También puede cobrar una tarifa de reposición por productos costosos y difíciles de enviar, como productos electrónicos y ropa. Si los estafadores se dan cuenta de que deben pagar para devolver los productos, esto podría disuadirlos de estafarlo.
Por ejemplo, la tienda minorista de ropa J.Crew deduce USD 7.50 de los reembolsos de los clientes:
Considere implementar esta política durante la temporada navideña, ya que los fraudes en compras y devoluciones pueden aumentar durante este tiempo. Según Statista, se prevé que el fraude represente la friolera de USD 24.5 billones de todos los 150 mil millones de dólares de retornos de vacaciones en Estados Unidos.
Por tanto, tomar medidas que reduzcan la probabilidad de que se produzca este tipo de fraude puede ayudar a minimizar las pérdidas.
5. Analice siempre los datos históricos
Analizar datos históricos te ayuda a matar dos pájaros de un tiro. En primer lugar, le ayuda a detectar patrones y tendencias en comportamientos fraudulentos a lo largo del tiempo para permitirle mitigar incidentes futuros. Por ejemplo, puede comparar la información del titular de la tarjeta, solicitudes de devolución anteriores y fechas de transacciones en su base de datos con la información que los clientes presentan durante las solicitudes de devolución.
En segundo lugar, ayuda a descubrir conocimientos que ayudan a comprender el comportamiento legítimo de los clientes. Esto le permite adaptar las políticas de devolución para que coincidan con sus preferencias y ofrecer ventanas de devolución personalizadas basadas en la lealtad del cliente .
Michael Osborne, director ejecutivo de Appriss Venta al por menor, una empresa de software que ayuda a las empresas a gestionar el robo y el fraude, describió a CNBC cómo algunos minoristas ofrecen diferentes ventanas de devolución basadas en el historial conocido del cliente, esencialmente equivalente al nivel de estado de un programa de lealtad.
Este enfoque le permite recompensar a los clientes de confianza con plazos de devolución más prolongados o más flexibles, mejorando la satisfacción y la fidelidad del cliente. Por el contrario, lo más probable es que los defraudadores entren en la categoría de aquellos con pocos o ningún beneficio a cambio.
6. Cambie las ganancias en efectivo por oportunidades
Es más probable que los estafadores soliciten reembolsos en efectivo en lugar de crédito en la tienda. Ofrecer alternativas en efectivo garantiza que gasten sus reembolsos en su tienda, lo que aumenta las ventas y limita el impacto financiero.
Silk and Willow, una boutique de decoración de bodas sostenible que vende productos hechos a mano y con tintes naturales, ofrece crédito en la tienda en lugar de efectivo. Sin embargo, los clientes deben devolver el producto no utilizado dentro de los 10 días posteriores a la compra:
Dejando a un lado el crédito de la tienda, ¡las tarjetas de regalo y los intercambios similares también son geniales!
7. Incorporar etiquetas antimanipulación en artículos portátiles
Evite el fraude en devoluciones minoristas incorporando etiquetas antimanipulación como la 360 ID y Etiqueta de tiburón alfa. Al pegar una etiqueta de identificación 360 alrededor de artículos como zapatos, ropa y accesorios, los clientes pueden probárselos en casa y devolverlos si es necesario.
La alta visibilidad de estas etiquetas disuade a los clientes que intentan usar artículos en fiestas o eventos antes de devolverlos; Para desgastar los productos, deben quitar las etiquetas, lo que los hace no elegibles para devolución.
Las etiquetas también son a prueba de manipulaciones, lo que deja claro si han sido eliminadas o manipuladas. El uso de estas etiquetas mejora la integridad de su proceso de devoluciones y protege su empresa del fraude de devoluciones.
Conclusión
Aparte de la pérdida financiera, el fraude minorista perturba las operaciones comerciales al desperdiciar tiempo y energía valiosos en procesar devoluciones fraudulentas en lugar de atender a clientes genuinos.
Evite que los estafadores se aprovechen de sus políticas de devolución utilizando software de detección de fraude para proteger su negocio. Solicite recibos e identificaciones para procesar devoluciones e incorpore etiquetas antifraude en los productos para evitar el fraude de devoluciones en línea.
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