Muchos comerciantes piensan que el marketing de retención consiste en ofrecer descuentos y promociones.
Wrong!
Las empresas can Atraiga a los clientes ofreciendo ofertas y promociones. Pero también deben tener en cuenta otros factores importantes a la hora de fidelizar.
El marketing de retención abarca una gama de estrategias destinadas a construir relaciones a largo plazo con los clientes. Estos incluyen comunicación personalizada, atención al cliente proactiva y mejora continua del producto.
Se trata de crear valor para los clientes más allá de los descuentos e incentivos.
Este artículo analiza lo que significa el marketing de retención, consejos útiles y ejemplos para ayudarlo a crear una estrategia sólida para un sólido estrategia de retención de clientes.
Índice del contenido
¿Qué es el marketing de retención?
Importancia del marketing de retención
Cómo medir la retención de clientes
Los mejores canales de marketing para aumentar la retención de clientes
6 estrategias de expertos para el marketing de retención
Estudios de casos y ejemplos de retención de clientes
Envolver
¿Qué es el marketing de retención?
El marketing de retención se refiere a las empresas que mantienen contentos y comprometidos a sus clientes existentes. El objetivo es inspirar a los clientes a comprar cosas a menudo. Esto ayuda a reducir el costo de adquisición de clientes y es una forma efectiva de aumentar los ingresos.
Los ejemplos de retención de clientes incluyen:
- Ofertas exclusivas para clientes leales y constantes
- Programas de recompensas por gastar más
- Boletines periódicos con contenido informativo y ofertas personalizadas
- Cálidos correos electrónicos de bienvenida para agilizar el proceso de incorporación
Importancia del marketing de retención
He aquí por qué el marketing de retención debe ser una parte clave de su estrategia de marketing:
- Construyendo relaciones a largo plazo:
Marketing de retención basado en datos ayuda a las marcas a construir relaciones a largo plazo con los clientes. Cuando los clientes estén seguros de que obtendrán las mejores ofertas en su tienda, no tendrán motivos para buscar en otra parte. Esto hará que sean leales a tu tienda y te ayudará a generar más ventas de tus clientes existentes. - Ser más rentable que adquirir nuevos clientes:
Anunciar a sus clientes actuales es más barato que adquirir nuevos, lo que lo convierte en un enfoque más rentable. Tus clientes ya conocen tus productos y lo que representas. Como tal, no se necesita mucho para convencerlos de que vuelvan a comprar de su marca. Pero con nuevos clientes, primero debe ganarse su confianza antes de que compren su marca. - Los clientes que vuelven necesitan menos información sobre el producto:
Cuando los clientes que ya han probado sus productos o servicios quieren volver a comprar, no necesitan tanta información. Ellos ya tienen experiencia contigo. Los nuevos clientes te están experimentando por primera vez. - Aumento del valor de por vida del cliente:
Al usar estrategias para hacer que los clientes regresen, aumentará el valor de cada cliente con el tiempo. - Aprovechando el boca a boca y las referencias:
Los clientes leales ayudan a las marcas de dos maneras: compran más productos y le cuentan a su red sobre su marca. Para determinar con qué frecuencia los clientes realizan compras, puede dividir el número total de pedidos por el número de clientes durante un tiempo determinado.
Cómo medir la retención de clientes
Puede medir el éxito de sus estrategias de marketing de retención mediante el seguimiento de varias métricas, como:
Tasa de repetición de clientes (RCR)
RCR muestra cuántos de sus clientes realizan más de una compra. Un RCR más alto significa que su estrategia de marketing de retención está funcionando bien.
Para averiguar con qué frecuencia los clientes compran cosas, puede contar cuántas veces realizaron un pedido en un tiempo específico. Luego, puede ver cuántos clientes diferentes realizaron compras durante ese mismo tiempo.
- Clientes repetidos:
Si examina un período de tiempo particular, como unos pocos meses o un año completo, puede identificar a los clientes que han realizado una cantidad significativa de compras. - Clientes únicos:
Este es el recuento de clientes que visitaron y realizaron compras durante un tiempo determinado. Incluye tanto a los clientes que compraron varias veces como a los que hicieron una compra única.
RCR = # de clientes repetidos / # de clientes únicos
Frecuencia de compra
La métrica de frecuencia de compra le indica con qué frecuencia los clientes regresan a su tienda.
Para averiguar con qué frecuencia los clientes realizan compras, puede contar la cantidad total de pedidos realizados dentro de un período determinado. Luego, divida ese número por el número total de clientes que compraron durante ese mismo tiempo.
Frecuencia de compra = número de pedidos/clientes únicos realizados
Valor medio de pedido (AOV)
El valor promedio de pedido (AOV) se refiere a cuánto gasta un cliente en su tienda por transacción.
Para calcular AOV, divida sus ingresos totales obtenidos por la cantidad de pedidos realizados. El AOV es en lo que los comerciantes intentan concentrarse y mejorar. Esto se debe a que es la ruta más directa para aumentar los ingresos.
AOV = $ cantidad de ingresos obtenidos / # de pedidos
Valor del cliente
Para saber qué tan importante es cada cliente, piensa en dos cosas: con qué frecuencia te compran y cuánto dinero gastan.
Multiplique estos números para ver qué tan bien está funcionando su marketing.
Valor del cliente = Frecuencia de compra X Valor promedio del pedido
Los mejores canales de marketing para aumentar la retención de clientes
¿Cómo puede llegar a sus clientes existentes y asegurarse de que estén bien atendidos? Estos son los mejores canales que debe intentar para aumentar la retención de clientes:
Email marketing
El correo electrónico es una forma útil para que las marcas hagan que los clientes regresen. Retención de clientes basada en datos a través del marketing por correo electrónico ayuda a las empresas a mantener a los clientes interesados y conectados con la marca.
Puede enviar diferentes mensajes a diferentes grupos de personas en función de dónde se encuentren en su experiencia de compra, lo que aumenta la probabilidad de que regresen a su tienda.
comercialización de SMS
El envío de mensajes de texto al teléfono móvil del cliente le permite crear experiencias personalizadas para sus clientes a través de cada etapa de su compromiso con su marca.
Y a diferencia de los correos electrónicos, los mensajes de texto captan la atención del usuario. Una vez que se entregan los mensajes, la mayoría de las personas los abren de inmediato. A La encuesta de SimpleTexting encontró que el 80.5% de los usuarios revisan sus notificaciones SMS dentro de los cinco minutos posteriores a la recepción de un mensaje de texto.
Notificaciones Push
Las notificaciones web push son herramientas útiles para mantener a los clientes comprometidos e interesados en su negocio. Le permiten enviar ofertas personalizadas a sus clientes.
Las notificaciones push tienen una alta tasa de entrega, lo que las convierte en un canal adecuado para retener clientes.
PPC/anuncios de retargeting
Las campañas publicitarias de retargeting son un excelente canal para dirigirse a sus clientes de alta intención.
Para comprender el valor de cada cliente, debe pensar en dos cosas: con qué frecuencia le compran y cuánto gastan. Multiplique estos dos números para ver qué tan efectivas son sus estrategias de marketing.
Comunicación en redes sociales
Publicar actualizaciones en los canales de las redes sociales es una forma efectiva y gratuita de hablar con los clientes actuales y con las personas nuevas en su negocio. Puede compartir reseñas de clientes, descuentos, lanzamientos de productos y contenido detrás de escena para mantener el contenido fresco y atractivo.
Omnisend ofrece una excelente experiencia de marketing mediante correo electrónico, SMS y notificaciones automáticas, así como retargeting en redes sociales. Puede organizar a los clientes según sus compras anteriores e interacciones con su marca. Cuando les envía mensajes personalizados que se alinean con sus preferencias, lo apreciarán más, realizarán más compras y volverán con más frecuencia.
6 estrategias de expertos para el marketing de retención
Estas son las mejores estrategias que puede usar para mantener a sus clientes existentes y aumentar sus ventas:
1. Comunicación y compromiso personalizados
Segmentacion de comportamiento Facilite el análisis de cómo compran sus clientes. Puede encontrar a sus clientes habituales y llamarlos clientes leales o VIP.
Una vez que identifique a sus clientes leales, puede enviarles mensajes especiales y ofertas personalizadas según sus preferencias. Cuando personaliza las cosas en función de lo que les gusta, la mayor relevancia significa que es más probable que las personas realicen compras repetidas en su tienda.
2. Usa mensajes posteriores a la compra
Este método es útil tanto para las personas que compran por primera vez como para las que han realizado muchas compras.
Incluye promocionar productos que podrían gustarte y dar descuentos a los clientes que regresan. También se aplica al entregar mensajes importantes, como correos electrónicos de confirmación. Puedes usar compra posterior mensajes para ayudar a mejorar RCR.
3. Haz uso de la gamificación
Gamificación mejora el disfrute y la participación de interactuar con correos electrónicos y sitios web. Omnisend ofrece la hilatura Rueda de la Fortuna, donde los visitantes de su sitio giran la rueda para intentar ganar un incentivo de su elección.
La principal diferencia entre compartir un código de descuento y la gamificación es que las experiencias gamificadas implican un elemento de azar o suerte. Como resultado, cada cliente puede recibir un código u oferta diferente, lo que agrega una sensación de imprevisibilidad.
4. Programas de fidelización
Los programas de fidelización son una de las mejores maneras de mantener la inversión de un cliente porque los está recompensando por comprar con usted.
Puede hacer que el programa sea atractivo ofreciendo ofertas relevantes, haciéndolo fácil de usar y agregando diferentes niveles de estatus VIP. También puede ofrecer bonos y productos únicos a sus clientes leales.
5. Considere las cuentas de los clientes
A diferencia de sus competidores, tiene la ventaja de interactuar con los clientes dentro de sus cuentas.
Esto le brinda la oportunidad de hacer que su servicio al cliente se destaque y brinde un mejor soporte.
También puede vincularlo con programas de lealtad y ganar puntos por usar una cuenta.
6. Analizar los datos de los clientes
Estudie los datos de los clientes para identificar las métricas clave relacionadas con sus usuarios actuales. Los datos importantes incluyen el valor de por vida del cliente, compras repetidas y referencias.
La información lo ayudará a crear ofertas atractivas para mantener a dichos usuarios como clientes.
7. Atención al cliente omnicanal
Comprender cómo ponerse en contacto con un comerciante puede hacer o deshacer una relación con el cliente. Proporcionando atención al cliente omnicanal, puede establecer su tienda como disponible para ayudar a los clientes en sus canales preferidos, diferenciándose.
Esto lo distingue y le permite brindar un mejor servicio al cliente. Mejorar su servicio al cliente puede afectar la frecuencia de devolución de los clientes. ¡Vale la pena contárselo a otros también!
Estudios de casos y ejemplos de retención de clientes
¿Necesita inspiración para sus estrategias de retención de clientes? Aquí hay algunos ejemplos de retención de clientes que puede analizar.
Amazon Prime: fomentando la lealtad del cliente a través de beneficios de membresía
Amazon Prime es el servicio de suscripción de Amazon con increíbles ventajas como envío rápido, ofertas especiales y servicios de transmisión.
Ser miembro Prime viene con muchas ventajas convenientes y valiosas, que hacen que la gente quiera seguir usándolo. Es una excelente manera de disfrutar de todo lo que ofrece Amazon y aprovechar al máximo su membresía.
Starbucks Rewards: incentiva las compras repetidas con un programa de recompensas basado en puntos
Starbucks usa Starbucks Rewards para animar a los clientes a seguir regresando. Los miembros ganan estrellas por cada compra, que pueden canjear por comida, bebidas y ofertas personalizadas gratis.
El programa también brinda a los clientes recomendaciones personalizadas basadas en sus preferencias y comportamiento.
Spotify: recomendaciones musicales a medida
Spotify utiliza un algoritmo avanzado para proporcionar a los usuarios recomendaciones musicales personalizadas. La función Discover Weekly y Release Radar en Spotify crea listas de reproducción para ti. Eligen canciones en función de lo que te gusta, cómo escuchas y lo que es popular.
Envolver
Como puede ver, el marketing de retención es beneficioso para una empresa. Las empresas pueden traer de vuelta a los clientes ofreciendo ofertas y promociones. Pero, hay otros factores cruciales a considerar cuando se construye la lealtad.
Crear planes de retención de clientes bien pensados y saber por dónde empezar es esencial. Los beneficios superan con creces los costes por un margen significativo.
Después de todo, ha trabajado duro para atraer a sus clientes, ¿por qué correría el riesgo de perderlos?
El uso de las herramientas adecuadas puede hacer que retener a sus clientes sea mucho más fácil. Ahí es donde Omnisend puede intervenir para ayudar y hacer que su enfoque sea más accesible y efectivo.
Fuente de Omnisend
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