Un desafío común que enfrentan la mayoría de las pequeñas empresas hoy en día es adquirir nuevos clientes, ya que los propietarios tienen que invertir su tiempo y recursos en marketing para hacer que las personas se interesen en lo que ofrecen. De hecho, los estudios muestran que 82% de empresas coinciden en que es más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno ya existente.
Esto significa que si una persona te compra, tienes que hacer todo lo posible para que no se vaya. Sin embargo, retener a los clientes no es tan fácil como parece porque el mercado actual está saturado con una gran cantidad de empresas, lo que expone a sus clientes a una amplia gama de opciones.
Por lo tanto, debe idear estrategias para mantenerlos comprometidos e interesados en su negocio. Algunos ejemplos de estrategias que puede implementar incluyen mejorar su servicio al cliente, personalizar las experiencias de los clientes y más, que analizaremos en este artículo. Pero primero, definamos la retención de clientes y comprendamos las razones por las que es importante.
Índice del contenido
¿Qué es la retención de clientes?
Por qué es importante la retención de clientes
Métricas importantes de retención de clientes
Las 9 mejores estrategias de retención de clientes
Conclusión
¿Qué es la retención de clientes?
Retención de clientes Se define como la capacidad de una empresa de convertir a un cliente común y corriente en un cliente habitual durante un largo tiempo sin llevar su negocio a otra marca.
Por ejemplo, si un solo cliente realiza más de una compra en un año, tiene más influencia en su marca que varios compradores que realizan una sola compra sin regresar.
En este caso, puede depender únicamente del negocio de los clientes retenidos más que del de un nuevo cliente, siempre que pueda ofrecer productos y servicios de calidad que los dejen satisfechos.
Por qué es importante la retención de clientes
Hay varias razones por las que debes priorizar la retención de tus clientes. A continuación se presentan algunas razones por las que la retención de clientes es crucial para su negocio:
1. Adquirir un nuevo cliente es más costoso que retenerlo
Como se dijo anteriormente, la mayoría de las empresas modernas coinciden en que pagan mucho más dinero cuando atraen a un nuevo cliente que cuando retienen a un cliente ya existente. Un estudio de Harvard Business Review también reveló que es 5 25 a los tiempos Es más caro adquirir que mantener un cliente en su negocio.
Esto demuestra que si ya tienes clientes que están dispuestos a gastar su dinero a cambio de tu producto o servicio, lo único que debes hacer es mantenerlos felices y satisfechos. Al final, tendrás una relación duradera y sólida con tus clientes, lo que reducirá tu presupuesto publicitario.
2. Los clientes leales tienden a gastar más con el tiempo
Cuanto más leal sea un cliente a una marca, más probabilidades habrá de que invierta más en sus productos y servicios. Algunos estudios han revelado que los clientes recurrentes pueden gastar hasta 67% más que clientes nuevos, una estadística que enfatiza la necesidad de retener a tus clientes actuales.
3. La retención de clientes aumenta las referencias y el marketing de boca en boca.
Otra razón para retener a sus clientes es que los clientes satisfechos actúan como defensores de la marca, ya que pueden recomendar su marca a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo. Los estudios han demostrado que 70% de clientes satisfechos Es más probable que recomienden una empresa a otros.
Además del marketing de boca en boca, su empresa atraerá audiencias que tienen una alta probabilidad de comprar o suscribirse a los productos y servicios que usted ofrece, porque 4 de cada 5 personas Es probable que compren cuando lo recomiende un amigo.
4. Perder clientes también significa perder su valor futuro
Si pierde un cliente, no solo pierde el valor de vida del cliente, sino también posibles compras futuras y referencias a otras personas para su negocio.
Por lo tanto, si desea lograr el éxito empresarial a largo plazo, debe priorizar retener a sus clientes más satisfechos y comprometidos. Cuando fomenta su relación con los clientes existentes, puede generar ingresos constantes, aumentar la rentabilidad y fortalecer la lealtad a la marca.
Métricas importantes de retención de clientes
Para desarrollar una estrategia exitosa de retención de clientes, debe considerar cuidadosamente los indicadores clave de desempeño (KPI) que monitorearán y medirán su eficiencia. Las principales métricas de retención de clientes que debe realizar un seguimiento son las siguientes:
1. Tasa de retención de clientes (CRR)
Su tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que permanecen leales a su empresa durante un período de tiempo determinado.
Para calcular su tasa de retención de clientes, reste la cantidad de nuevos clientes agregados de los del final del período, divídala por el total de clientes al principio y luego convierta el valor en un porcentaje.
2. Tasa de abandono de clientes (CCR)
Cliente abandono La tasa es una métrica de retención de clientes que mide el porcentaje de clientes que cancelan sus suscripciones o dejan de comprarle después de un período específico.
La fórmula para calcular el CRR es (clientes perdidos/clientes al inicio del periodo) × 100
3. Valor de por vida del cliente (CLV)
Esta popular métrica de comercio electrónico calcula los ingresos acumulados que un cliente aporta a su negocio durante un período determinado. Al calcular el valor de vida del cliente, utiliza los valores de su tasa de retención, el monto promedio del pedido del cliente y la cantidad de compras por año.
A continuación se muestra la fórmula para encontrar CLV:
CLV = monto promedio del pedido × compras por año × tasa de retención
4. Puntuación neta del promotor (NPS)
Esta métrica de retención de clientes le ayuda a calcular la probabilidad de que un cliente recomiende su marca a otros.
Para encontrar el puntaje neto del promotor, reste el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores.
5. Tasa de clientes recurrentes (RCR)
La tasa de clientes recurrentes es el porcentaje de repetir negociaciones recibes después de un cierto período de tiempo.
RCR = número de clientes que regresan/número total de clientes × 100
6. Tasa de frecuencia de compras (PFR)
Esta es la tarifa a la que un cliente ha realizado dos o más compras.
PFR = Número total de pedidos/número total de pedidos únicos
El período durante el cual desea probar estos KPI varía. Puede ser semanal, mensual, anual o después de varios años. Sin embargo, el mejor momento para calcular estos KPI es cada año para poder obtener una imagen clara y adaptarse a las fluctuaciones estacionales.
Las 9 mejores estrategias de retención de clientes
1. Responda rápidamente a las consultas de los clientes
Tomarse menos tiempo para responder a las consultas es una de las principales estrategias de retención de clientes que puede implementar en su negocio. Esto sigue un Informe de tendencias de CX de Zendesk, lo que demuestra que los tiempos de respuesta rápidos conducen a una mayor satisfacción del cliente.
En el informe, el 73 por ciento de los clientes encuestados revelaron que las resoluciones rápidas de soporte son esenciales para una buena experiencia del cliente.
Aunque las respuestas más rápidas conducen a soluciones más rápidas, si no puede encontrar la solución a la consulta de un cliente de inmediato, vale la pena hacer un esfuerzo para responder al cliente en poco tiempo.
Decirle al cliente que ha recibido su ticket puede considerarse una respuesta rápida. Además, es más beneficioso proporcionar un plazo en el que pueden esperar que se resuelva su problema.
Al establecer expectativas claras con respecto al cronograma de resolución, es probable que los clientes sean más comprensivos y pacientes, ya que son conscientes del progreso hacia la resolución de sus inquietudes.
2. Conozca a sus clientes
Si desea que sus clientes sigan regresando, conózcalos primero. Haga un esfuerzo por descubrir sus intereses, sus puntos débiles y las cosas que los hacen felices.
Puede hacerlo combinando análisis cuantitativos y cualitativos, que es una forma eficaz de obtener información valiosa sobre su comportamiento y qué los hace comportarse como lo hacen.
Utilice múltiples fuentes de recopilación de datos, como encuestas, widgets de comentarios y comentarios de los clientes, para recopilar información que le guiará en la mejora de sus servicios.
Recuerde ser ético al recopilar datos sin violar ninguna norma de privacidad. Busque aquellos puntos en los que será menos probable que utilizarlos cree problemas con sus clientes. Y por último, crear un viaje del cliente El mapa juega un papel importante a la hora de ayudarte a conocer a tu audiencia.
3. Optimizar y personalizar experiencias
La mayoría de las veces, los clientes se molestan cuando tienen que explicar un problema una y otra vez. Además, cuando estos problemas persisten, pueden hacer que opten por no participar. Para evitar estos obstáculos, personalizar las experiencias para adaptarlas a las necesidades de cada cliente individual es un buen enfoque a utilizar.
Con la personalización, puede personalizar sus interacciones para satisfacer las necesidades de cada uno de sus clientes en función de sus intereses, preferencias y comportamiento.
Algunos consejos de personalización que pueden mejorar significativamente la experiencia de sus clientes incluyen la incorporación individualizada, recomendaciones de productos personalizadas y la creación de contenido y mensajes específicos para ellos. Al probar estas ideas con sus clientes existentes, les permite identificarse con su contenido y disfrutarlo, lo que hace que se sientan valorados y apreciados.
4. Implementar programas de referencia
Los programas de recomendación ayudan tanto a la adquisición como a la retención de clientes simultáneamente. Este tipo de publicidad de boca en boca funciona bien porque atrae nuevos clientes que ya confían en su empresa porque se enteraron de usted a través de una fuente confiable.
Genera buena voluntad con los clientes actuales, quienes se benefician más al hacer negocios con usted y promocionar su marca.
El crédito de la tienda, el efectivo y los bienes o mercancías gratuitos son formas comunes de recompensas. Proporcionar estas recompensas a los clientes le da a su empresa una ventaja competitiva al fomentar la repetición de negocios y generar pruebas sociales.
5. Ofrezca opciones de entrega rápida
Las opciones de entrega rápida pueden mejorar significativamente mejorar la fidelidad del cliente. Al ofrecer envíos rápidos, mejora la comodidad de comprar para sus clientes, haciendo que su experiencia sea más placentera y libre de estrés. Además, las entregas rápidas satisfacen el deseo de los clientes de una gratificación instantánea, lo que genera mayores niveles de satisfacción.
En un mercado abarrotado, ofrecer envíos rápidos le ayuda a destacarse de la competencia. Los clientes están más inclinados a elegir empresas que realicen entregas con prontitud. Las entregas consistentemente rápidas también contribuyen a construir una reputación de marca positiva, fomentando la lealtad del cliente entre aquellos que aprecian el servicio oportuno.
El envío rápido no sólo reduce el abandono del carrito, sino que también fomenta la repetición de compras por parte de clientes satisfechos, beneficios que se disfrutan cuando se tiene una base de clientes leales.
6. Fomentar reseñas y testimonios
La prueba social, que incluye reseñas, testimonios y estudios de casos, ayuda a guiar a los clientes en la selección de productos y da forma a sus opiniones sobre una marca. Un ejemplo de una empresa que ha aprovechado esta estrategia para ganarse la confianza del consumidor es Salesforce.
La empresa SAAS presenta una página dedicada en su sitio web, destacando historias de éxito de sus clientes y por qué eligieron los servicios de Salesforce. La página destaca testimonios de marcas como F1, Santander y Heathrow.
Las reseñas y los testimonios no sólo atraen nuevos clientes, sino que también garantizan que los clientes actuales permanezcan durante mucho tiempo. A medida que aumenta el entusiasmo por su producto o marca, los clientes leales se sienten más justificados con su compra, lo que hace que sea menos probable que se vayan.
7.Haga que las devoluciones sean fáciles y reembolsables
Aunque ocurren errores, negarse a emitir reembolsos y hacer que las devoluciones sean casi imposibles es una forma de garantizar que un cliente nunca volverá a comprarle. Las devoluciones y los reembolsos son componentes del servicio al cliente. Por lo tanto, es necesario que el proceso sea sencillo y sin complicaciones.
Si sus clientes confían en su capacidad para tratarlos de manera justa más allá de realizar una compra, e incluso después de haberle pagado, estarán más dispuestos a hacer negocios con usted en el futuro.
8. Mejorar el servicio y soporte al cliente
Si una empresa tiene un mal servicio al cliente, gran parte del motivo proviene de las dificultades de los clientes para hablar directamente con un representante. También podría deberse a una excesiva dependencia de los chatbots, a la falta de formación adecuada o a la incapacidad de los clientes para encontrar el departamento adecuado para plantear sus problemas.
Retener a los clientes comienza con proporcionar excelente servicio al cliente. Mejorar su servicio al cliente haciéndolo directo, empático y fácil de navegar puede marcar una gran diferencia a la hora de ayudarle a construir una relación sólida y ampliada con sus clientes.
9. Incentivar la lealtad
Puedes aumentar tu tasas de retención de clientes recompensando a los clientes que son leales a su marca. Si les demuestra a los clientes que valora su negocio, les dará otra razón para quedarse, además de amar sus productos.
Algunas formas excelentes de recompensar a sus mejores clientes por su lealtad incluyen brindar lo siguiente:
- Códigos de descuento o envío gratis
- Programas de fidelización de clientes
- Acceso VIP
- Acceso exclusivo a nuevos productos y funciones.
Al aprovechar diferentes tipos de programas de fidelización, puede recopilar mucha información sobre sus clientes, lo que le ayudará a proporcionarles contenido personalizado o mensajes de marketing.
Conclusión
La creación de una base de clientes sólida no se logra de la noche a la mañana. Sin embargo, si aprovecha los consejos anteriores, estará en camino de crear clientes leales y dedicados dispuestos a difundir información sobre su negocio.
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