En el vertiginoso mundo del comercio electrónico, cada día que transcurre entre la compra de un pedido y su llegada a la puerta del cliente es crucial. Si una marca tarda demasiado en procesar y enviar un pedido, eso puede afectar negativamente a su reputación.
Hay muchos pasos que tienen lugar entre la compra y la entrega del pedido. Los productos deben procesarse, empaquetarse, etiquetarse, enviarse y un pedido pasa por muchas manos antes de llegar al cliente. Todo este proceso se denomina ciclo del pedido y es una métrica importante que las marcas de comercio electrónico deben seguir.
Entre cada uno de estos pasos, existe la posibilidad de que el producto quede sin supervisión; esto se conoce como tiempo de permanencia. En el contexto del comercio electrónico, las marcas que desean adelantarse al mercado deben realizar un seguimiento y mejorar los tiempos de permanencia para asegurarse de cumplir con las expectativas de los clientes y entregar sus productos lo más rápido posible.
¿Qué define el tiempo de permanencia en el cumplimiento del comercio electrónico?
El tiempo de permanencia en logística y cumplimiento se refiere al período en el que el inventario o los activos (como camiones, contenedores o paquetes) permanecen estacionarios o inactivos en un punto particular de la cadena de suministro, como un almacén, un puerto o un centro de distribución. Básicamente, es la cantidad de tiempo en que los bienes o equipos no se mueven activamente hacia su destino o no se procesan.
Estos son los lugares dentro del cumplimiento y la logística del comercio electrónico en los que su marca debe realizar un seguimiento del tiempo de permanencia:
- Tiempo transcurrido entre la realización del pedido y su cumplimiento
- Tiempo que lleva completar y empaquetar un pedido
- Tiempo transcurrido entre la creación de la etiqueta y el seguimiento del envío
- Tiempo transcurrido entre el seguimiento del envío y el movimiento del mismo
A continuación, se ofrecen más detalles sobre cada uno de estos lugares dentro del cumplimiento del comercio electrónico y qué se puede hacer para mejorar el tiempo de permanencia dentro de cada contexto.
Tiempo de permanencia en el cumplimiento
Si su marca registra varios días entre el momento en que un cliente realiza un pedido y el momento en que dicho pedido se empaqueta y está listo para enviarse, es posible que tenga algunos clientes insatisfechos.
El tiempo de cumplimiento se extiende entre la realización del pedido y cuando todas las unidades están en un paquete listo para ser etiquetado para su envío.
A menudo, dentro del almacén habrá un retraso entre el momento en que se realiza un pedido y el momento en que se retira de la línea y se coloca en una caja.
Las posibles causas de un tiempo de espera prolongado en el cumplimiento incluyen:
- Almacén con falta de personal
- Procesos de almacén ineficientes
- Personal de almacén poco capacitado
- Métodos de almacenamiento o selección de inventario no organizados
- Falta de existencias debido a previsiones deficientes, problemas con la reposición de pedidos o retrasos en la fabricación
Su almacén o equipo de cumplimiento debe monitorear el tiempo de permanencia aquí para ayudarlo a garantizar que está comunicando tiempos de entrega precisos a sus clientes.
Tiempo de permanencia en el seguimiento del envío
Una vez procesado y completado un pedido, lo último que ocurre es crear y aplicar una etiqueta de envío. Luego, los paquetes se clasifican en lotes para que los recoja un transportista.
Si ve "etiqueta creada" en un número de seguimiento durante varios días seguidos, puede resultar inquietante no saber si el paquete todavía está en el almacén o en manos del transportista. Este es un caso habitual de tiempo de espera en el que los paquetes pueden permanecer en un almacén esperando a que los recoja un transportista o en un centro de distribución esperando a que los recoja un camión. Puede resultar frustrante tanto para la marca como para el cliente.
A menudo, el tiempo de espera del envío no es algo sobre lo que una marca tenga mucho control. A menudo, está en manos del transportista. Incluso un proveedor de logística o 3PL no tendrá mucho control sobre el tiempo de espera entre la creación de la etiqueta y el movimiento del envío.
Para ayudar a limitar la frustración del cliente, puede pedirle a su 3PL que haga lo siguiente:
- Realice una revisión exhaustiva de todas las líneas de distribución y muelles al final de cada día, en busca de cualquier paquete que pueda haber quedado atrás.
- Revise todos los envíos que quedan en el muelle cada mañana.
- Seguimiento y reporte de cualquier anomalía al momento de clasificar y paletizar productos para su envío.
- No envíe información de “pedido enviado” hasta que el transportista haya empaquetado el producto.
Si continúa viendo este problema, puede presentar una reclamación a su transportista. Si ve el mensaje "Etiqueta creada" y no se produce ningún movimiento de envío durante más de unos días, es posible que deba presentar una reclamación a su transportista por un paquete perdido.
Tiempo de permanencia en el envío
A veces, los paquetes tienen varias paradas en su ruta hacia el cliente. Es posible que usted y su cliente vean esto al consultar la información de seguimiento: Pedido enviado, En camino, Listo para entrega, Entregado. Si bien es bueno recibir notificaciones de cada paso del camino, a veces puede generar frustración en el cliente cuando parece que no hay mucho movimiento.
El tiempo de espera de envío puede ser mayor, especialmente si su paquete se envía mediante carga parcial (LTL), terrestre o con un servicio que utiliza varios transportistas. Esto significa que su paquete tendrá muchas paradas durante la parte "En camino" de su viaje.
Para combatir los tiempos de permanencia más prolongados en el transporte, las marcas pueden hacer lo siguiente:
- Elija servicios de un solo operador
- Opte únicamente por opciones de envío acelerado
- Trabaje con transportistas que tengan un seguimiento más detallado para compartir
Hay muchas métricas de envío que es importante seguir para garantizar que su transportista esté trabajando para usted.
En resumen: por qué es importante mejorar el tiempo de permanencia
Cuanto más tiempo se tarde en procesar y enviar los pedidos, más costosa será la operación. Al realizar el seguimiento del tiempo de espera, asegúrese de tener en mente un indicador de rendimiento ideal. Su proveedor de cumplimiento debería poder ayudarlo a realizar mejoras.
Si puedes trabajar para mejorar o reducir los días de permanencia, obtendrás los siguientes beneficios:
- Rentabilidad: los tiempos de permanencia prolongados generan mayores costos en términos de almacenamiento, tarifas de estadía y activos subutilizados.
- Mayores niveles de servicio: el tiempo de espera prolongado afecta la velocidad de entrega, lo que repercute en la satisfacción del cliente en industrias como el comercio electrónico y el comercio minorista.
- Eficiencia general mejorada: reducir el tiempo de espera puede agilizar toda la cadena de suministro, mejorando la velocidad y la capacidad de respuesta.
Optimizar el tiempo de permanencia es esencial para mantener una operación logística y de cumplimiento eficiente y rentable. Es una excelente manera de escalar y hacer crecer su marca de comercio electrónico.
Fuente de Logística DCL
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