Luke Hilton de Marketplacer destaca el papel de los mercados a la hora de fomentar la fidelidad de los clientes y las ventas.
Con una cantidad significativa del gasto en marketing de los minoristas dedicado a atraer nuevos clientes, no se puede subestimar el valor de los compradores leales y habituales.
Más de la mitad (52%) de los clientes hacen todo lo posible para comprar marcas a las que son leales, mientras que el 88% de los clientes recomiendan a otros marcas en las que confían. Esto convierte a los clientes leales en la herramienta de marketing más valiosa del arsenal de un minorista.
Sin embargo, ganar y mantener la lealtad del cliente es más fácil de decir que de hacer. Dado que la actual crisis del costo de vida continúa impactando el gasto de los consumidores y el saturado mercado minorista ofrece a los compradores cada vez más opciones, fidelizar a los clientes es una de las acciones más desafiantes que debe abordar un minorista.
Presentamos: mercados en línea
Un enfoque cada vez más popular para los minoristas que buscan captar (y retener) clientes leales es ofrecer más valor y conveniencia ampliando su gama de productos a través de un mercado o una estrategia de extensión de gama seleccionada.
Hasta hace poco, los mercados puros como eBay y los mercados mixtos como Amazon, que venden una amplia gama de productos, han dominado el mercado.
Sin embargo, la perspectiva de adoptar un modelo de mercado ha resultado tentadora para los minoristas que buscan encontrar nuevas formas de diversificar y aumentar los ingresos. Esto se debe a que el modelo reduce el gasto de capital que implica tener acciones propias, pero les permite ofrecer más variedad, opciones y conveniencia a sus clientes.
A continuación se presentan tres formas en que el modelo de mercado en línea puede ayudar a los minoristas a mejorar la experiencia del cliente:
1. Una línea de productos ampliada equivale a una base de clientes potenciales más grande
Los mercados permiten a los minoristas mejorar y diversificar su oferta, captando nuevos ingresos. Además de permitir a los minoristas responder rápidamente a las cambiantes demandas de los consumidores y a las tendencias del mercado, los mercados también les brindan la oportunidad de explorar nuevas categorías con bajo riesgo.
Ampliar la gama de productos incita a los clientes existentes a comprar con más regularidad, pero también atrae a nuevos clientes que históricamente no habían considerado comprar en un minorista.
Por ejemplo, Tesco, el principal minorista de comestibles del Reino Unido, amplió recientemente su gama de productos Tesco.com para incluir ofertas de terceros. Esta nueva estrategia de mercado permite a los clientes agregar fácilmente una variedad más amplia de productos a sus carritos de supermercado existentes. Los artículos adicionales son entregados directamente por vendedores externos, lo que hace que las compras sean más cómodas para los clientes.
Con el modelo de mercado, los clientes pueden comprar a varios vendedores externos en una sola transacción, manteniendo al mismo tiempo la marca del minorista "en mente". El mercado, a su vez, representa un destino de compras en línea confiable.
2. Mayor participación del cliente
Los minoristas pueden aprovechar los mercados para llevar su negocio de comercio electrónico en nuevas direcciones y crecer más allá de las limitaciones de sus operaciones e infraestructura actuales. Pueden aumentar la participación del cliente, el valor de por vida y la lealtad mediante la creación de experiencias seleccionadas para los compradores que incluyan marcas y vendedores asociados complementarios.
Los minoristas establecen los requisitos de datos de productos que los vendedores externos deben cumplir, lo que les permite examinar los envíos de productos de terceros y mantener el control sobre la experiencia del consumidor. Esto significa que, cuando se implementa correctamente, pueden hacer pleno uso de las herramientas de comercialización, personalización y recomendaciones, que pueden utilizar para aumentar aún más la participación.
3. Beneficios y promociones de fidelización
Los mercados ofrecen a los minoristas nuevas formas de establecer y mejorar programas de fidelización. La integración de productos de terceros en programas de fidelización existentes permite a los minoristas unificar la experiencia comercial de sus clientes. Pueden convertirse en facilitadores de un programa que continúe brindando valor a estos clientes leales, alentando a los compradores a comprar y al mismo tiempo brindándoles acceso a datos más completos sobre los clientes.
Por ejemplo, la Clubcard de Tesco permite a los clientes ganar puntos Clubcard tanto para compras de comestibles como para compras de mayor alcance, que luego pueden usarse para compras futuras.
Un programa de fidelización también puede estar dirigido a vendedores o socios, ofreciendo obsequios, incentivos u otros beneficios como capacitación en ventas, para fortalecer esas relaciones y garantizar que el mercado siga siendo un canal de ventas preferido. Retener a los mejores vendedores y socios garantiza que los minoristas puedan seguir ofreciendo la mejor experiencia a sus clientes.
Garantizar el éxito a largo plazo
Los mercados operados por minoristas ofrecen una gran cantidad de oportunidades en lo que respecta a la lealtad del cliente. Sin embargo, para asegurar el éxito a largo plazo, los minoristas deberán tener en cuenta algunas consideraciones clave.
La forma más rápida para que los minoristas establecidos desarrollen un destino de mercado es ampliar su plataforma comercial de nivel empresarial existente con software de mercado especializado. La experiencia del vendedor es fundamental para el éxito, por lo que los vendedores necesitan un conjunto de opciones de integración para conectar sus sistemas de origen, herramientas de mapeo para ayudar a incorporar sus productos e informes y conocimientos claros para comprender su siguiente mejor acción.
Para sostener y expandir su mercado, los minoristas también deben asegurarse de poder girar rápidamente en respuesta a las expectativas y necesidades cambiantes de los clientes y vendedores.
Las plataformas de mercado de software como servicio actuales brindan la funcionalidad de nivel empresarial y la extensibilidad más importante que los minoristas necesitarán a medida que evolucionen sus estrategias de mercado. Facilitando la adición dinámica de productos, proveedores y nuevas características.
Las soluciones de vanguardia actuales también capturan información valiosa sobre los datos, lo que facilita el manejo de transacciones y comisiones, la gestión de cómo las empresas conectadas venden y cumplen con los pedidos (incluidos los vendedores directos) e implementan nuevos modelos o capacidades de ingresos en su red de vendedores.
Con la estrategia de mercado y la tecnología adecuadas, los minoristas pueden iniciar un destino de mercado escalable y preparado para el futuro que mantendrá leal a su base de clientes actual y ampliará esa base para dar la bienvenida a nuevos clientes.
Sobre el autor: Luke Hilton es vicepresidente de ingeniería de soluciones en Marketplacer, una plataforma tecnológica global que permite a marcas, minoristas, proveedores, comunidades e innovadores construir y escalar mercados en línea y programas de extensión de gama.
Fuente de Red de información minorista
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