8 گام عملی برای کاهش ریزش مشتری

کاهش نرخی که کسب‌وکارها با آن مشتریان خود را در یک دوره معین از دست می‌دهند، که به عنوان ریزش مشتری یا فرسودگی مشتری نیز شناخته می‌شود، می‌تواند چالش بزرگی برای کسب‌وکارها باشد، زیرا هر مشتری از دست رفته نشان‌دهنده فرصت‌های درآمدی از دست رفته و منبع بالقوه‌ای است. دهان به دهان منفی بازخورد.

بنابراین این باعث می شود استراتژی های حفظ مشتری برای مدیریت و حفظ رشد کسب و کار ضروری است و از آنجایی که شرکت ها برای به دست آوردن مشتریان جدید سخت کار می کنند، حفظ آنها به یک اولویت تبدیل می شود. اگر ریزش مشتری بدون رسیدگی باقی بماند، می تواند بر درآمد تأثیر بگذارد، ارزش طول عمر مشتری را کاهش می دهد و موقعیت یک برند در بازار را در دراز مدت خراب می کند.

در این مقاله، نگاهی خواهیم داشت به برخی از استراتژی‌هایی که کسب‌وکارها می‌توانند برای کمک به کاهش ریزش مشتری و افزایش فروش بازده استفاده کنند.

فهرست مندرجات
نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری
چگونه علل ریزش مشتری زیاد را شناسایی کنیم
8 روش عملی که کسب و کارها می توانند ریزش مشتری را کاهش دهند
خلاصه

نحوه محاسبه نرخ ریزش مشتری

برای تعیین نرخ ریزش مشتری خاص خود برای یک بازه زمانی خاص، ابتدا باید این مقادیر را جمع آوری کنید:

• بازه زمانی که می خواهید محاسبه کنید (یعنی یک ماه، سال یا شش ماه)
• تعداد کل مشتریان در شروع دوره
• شمارش مشتری در پایان دوره

هنگامی که این موارد را دارید، می توانید نرخ ریزش خود را با استفاده از فرمول زیر محاسبه کنید:

مشتریان از دست رفته تعداد کل مشتریان در ابتدای دوره

X 100

به عنوان مثال، اگر شرکت شما ماه را با 120 مشتری آغاز کرد و تا پایان 30 مشتری اشتراک خود را لغو کردند، نرخ ریزش ماهانه شما برای آن دوره خواهد بود:

30 120

X 100 = ٪۱۰۰

آیا نرخ ریزش مشتری شما سالم است؟

اگرچه نرخ ریزش در صنعت متفاوت است، اما نرخ پایین تر نشان دهنده حفظ قوی مشتری است. نرخ ریزش ماهانه زیر 5 درصد برای تجارت الکترونیک و مشاغل SaaS مناسب در نظر گرفته می شود، در حالی که نرخ بالاتر از 10 درصد می تواند نشان دهنده مسائلی باشد که نیاز به توجه فوری دارند.

چگونه علل ریزش مشتری زیاد را شناسایی کنیم

درک علت اصلی از دست دادن مشتری اولین قدم برای به حداقل رساندن ریزش مشتری است. در اینجا چند زمینه وجود دارد که به شما کمک می کند تا بفهمید که چرا نرخ ریزش شما ممکن است بالا باشد:

مسائل مربوط به محصول یا خدمات

فرسایش بالای مشتری اغلب می تواند به کیفیت محصول مرتبط باشد. به عنوان مثال، تغییرات کوچک در ویژگی‌های محصول، وقفه در خدمات، یا فقدان ویژگی‌های ضروری می‌تواند باعث شود کاربران جدید به دنبال جایگزین‌ها باشند. تجزیه و تحلیل سفر مشتری را انجام دهید یا از ابزارهایی مانند Google Analytics برای شناسایی موانعی که ممکن است مشتریان با آن مواجه شوند استفاده کنید.

رفتار مشتری

رفتارهای کاربر مانند کاهش تعامل یا کاهش استفاده می تواند نشان دهنده ریزش قریب الوقوع باشد. این داده ها را جمع آوری کنید تا روندهای رو به کاهش را شناسایی کنید و تیم های بازاریابی و پشتیبانی را تشویق کنید تا اقدامات زیر را برای جلوگیری از کاهش تعداد کل مشتریان انجام دهند.

بازخورد مشتری

برای مثال، وقتی مشتریان ترک می‌کنند، جمع‌آوری بازخورد از طریق نظرسنجی‌های رضایت مشتری می‌تواند به شناسایی دلایل اصلی نارضایتی آنها کمک کند. بازخورد منظم از مشتریان فعلی و سرخورده می تواند به شرکت شما کمک کند تا مشکلات را قبل از تشدید آنها برطرف کند.

8 روش عملی که کسب و کارها می توانند ریزش مشتری را کاهش دهند

جذب مشتری را بهبود ببخشید

تجربه کاربری ضعیف در داخل هواپیما می تواند منجر به کاهش مشتری شود، به خصوص در مشاغل اشتراک. شرکت‌ها باید با ارائه آموزش‌های ویدیویی، راهنماهای گام به گام، بهینه‌سازی دستگاه تلفن همراه و گزینه‌های چت زنده، ورود به سیستم را برای حفظ کاربران جدید ساده کنند.

مشتریان خود را بر اساس نیاز تقسیم بندی کنید

یکی از واقعیت هایی که گاهی اوقات هنگام مدیریت ریزش مشتری نادیده گرفته می شود این است که همه کاربران به دلایل یکسانی آن را ترک نمی کنند. بنابراین تقسیم بندی می تواند یک راه فعال برای کاهش ریزش مشتری باشد زیرا به شرکت شما کمک می کند تا نیازهای منحصر به فرد هر گروه را برطرف کند و روابط بلندمدت را تقویت کند. Slack نمونه ای از یک شرکت SaaS است که نرخ ریزش خود را کاهش داده است ٪۱۰۰ با تقسیم مشتریان به تیم های کوچکتر و بزرگتر.

تجربه مشتری را شخصی کنید

ارتباط با مشتریان پس از خرید یا خدمات یکی از ساده ترین راه ها برای ایجاد اعتماد است. سیستم های پیگیری ایجاد کنید، مانند ورود کاربر یا تصمیمات تیم پشتیبانی که باعث ایجاد تعامل با مشتری می شود. این پیام‌های بعدی را در نمایه یا فعالیت اخیر مشتری شخصی کنید.

قدردانی خود را نشان دهید و ارزش بیافزایید

یک «متشکریم که ما را انتخاب کردید» کوچک باعث وفاداری مشتری می شود و تجربه کاربری مثبتی ایجاد می کند. همه دوست دارند احساس قدردانی کنند. پیام‌های تشکر شخصی یا پیشنهادات ویژه را از طریق پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی ارسال کنید تا مشتریانتان احساس ارزشمندی کنند. اطمینان حاصل کنید که لحن برای ایجاد یک رابطه قوی بدون هزینه اضافی احساس واقعی و قدردانی می کند.

یک جامعه آنلاین بسازید و پرورش دهید

دادن فرصت به مشتریان برای تعامل آزادانه با برند شما و سایر کاربران آنلاین، می تواند به ایجاد وفاداری طولانی مدت و افزایش رضایت مشتری کمک کند. فوربس نشان می دهد که چگونه رویکرد جامعه سفورا به برند آرایشی کمک کرد تا تعامل و وفاداری بالای مشتری را حفظ کند.

برای اشتراک‌گذاری به‌روزرسانی‌ها، اطلاعات و ویژگی‌های انحصاری شرکت، جوامع آنلاین را در لینکدین، فیس‌بوک یا انجمن‌های مشتریان ایجاد کنید. همچنین ممکن است بخواهید جلسات تعاملی را میزبانی کنید و پشتیبانی کاربر را تشویق کنید.

مزایای انحصاری را برای اعضا تبلیغ کنید

مزایای انحصاری راهی عالی برای ایجاد احساس در مشتریان که بخشی از یک باشگاه خاص هستند. ارائه تخفیف‌های فقط برای اعضا، خدمات اضافی یا دسترسی زودهنگام به ویژگی‌ها و محصولات جدید باعث ایجاد حس امتیاز می‌شود که کاربران را وفادار نگه می‌دارد.

آمازون پرایم نمونه کاملی از این استراتژی است. کاربران Prime سالانه هزینه ای را برای تخفیف های انحصاری، دسترسی زودهنگام به معاملات و ارسال رایگان دو روزه محصولات پرداخت می کنند. مشوق ها و مزایای انحصاری مانند پیش نمایش محصولات جدید، خدمات اضافی یا فروش فقط اعضا را ارائه دهید.

برنامه‌های وفاداری و پاداش‌ها را بگنجانید

برنامه های وفاداری به مشتریان مکرر برای حمایت مستمرشان پاداش می دهند. مشتریانی که احساس ارزشمندی و قدردانی می کنند، احتمالاً از کسب و کار شما حمایت می کنند و این خبر را منتشر می کنند. برنامه وفاداری استارباکس که به خوبی اجرا شده است، پاداش استارباکس، یک مثال عالی است.

یکی از بهترین راه‌هایی که شرکت شما می‌تواند هزینه‌های جذب مشتری را کاهش دهد، راه‌اندازی یک برنامه وفاداری مبتنی بر امتیاز است که هر زمان که مشتریان محصولی را خریداری می‌کنند، نظری ارائه می‌کنند یا شخصی را به برند ارجاع می‌دهند، به امتیاز آنها اضافه می‌کند.

یک سیستم هشدار اولیه ایجاد کنید

گاهی اوقات، ریزش می‌تواند مانند یک عنصر غیرقابل پیش‌بینی کسب‌وکار باشد که با اخطار کمی اتفاق می‌افتد، اما نشانه‌های ظریفی وجود دارد که مشتریان ممکن است قبل از خروج بدهند، و سیستمی برای تشخیص این سیگنال‌های اولیه کمک زیادی به جلوگیری از ضرر خواهد کرد.

نتفلیکس بر تعامل کاربران نظارت می کند و توصیه هایی را در زمان مناسب برای برانگیختن مجدد علاقه ارسال می کند. از Google Analytics، نظرسنجی های بازخورد مشتری و سایر ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا ردیابی برای نظارت بر تعامل مشتری در یک دوره استفاده کنید.

گزینه های انعطاف پذیر و شبکه های ایمنی لغو را ارائه دهید

مشتریان احساس کنترل تصمیمات خود را دوست دارند. ارائه مکث به خدمات اشتراک یا سایر گزینه های انعطاف پذیر یکی از بهترین راه ها برای کاهش ریزش است. ممکن است کاربران به دلیل قیمت‌گذاری، ترک را در نظر بگیرند، اما ارائه گزینه‌های جایگزین می‌تواند آنها را به فکر مجدد وادار کند.

Spotify برای حفظ مشتریان فعلی از رویکرد "تنزل رتبه به جای لغو" استفاده کرده است. گزینه‌های منعطف آن‌ها به کاربران این امکان را می‌دهد که در صورت عدم توانایی مالی، به طرح ارزان‌تری بروند، و این امر باعث می‌شود که آنها کمتر به‌طور دائم آن را ترک کنند. 

یک سیستم آسان و بی عیب راه اندازی کنید که در آن کاربران می توانند اشتراک های خود را در صورت نیاز ارتقا دهند، ارتقا دهند یا متوقف کنند تا ریزش مشتری کاهش یابد و وفاداری مشتری افزایش یابد.

افکار نهایی

کاهش ریزش مشتری در مورد راه حل های سریع نیست. این در مورد برآوردن نیازهای کاربران در زمان مناسب و ایجاد و حفظ روابط با مشتری با کیفیت است که می تواند وفاداری ایجاد کند و رشد شرکت شما را حفظ کند.

خبر خوب این است که بسیاری از برندها ثابت کرده‌اند که با گام‌های عملی، راه‌های مختلفی وجود دارد که کسب‌وکارها می‌توانند از دست دادن مشتری را به حداقل برسانند. از آنجایی که هیچ رویکرد واحدی برای هر کسب‌وکاری کار نمی‌کند، به یاد داشته باشید که استراتژی‌های مختلف را آزمایش کنید و راهبردی را پیدا کنید که برای مخاطب هدف شما مناسب‌تر باشد. یکی از راه‌های تنظیم دقیق رویکرد، استفاده از بازخورد و داده‌های رفتاری مشتری برای کاهش نرخ ریزش، ایجاد درآمد پایدارتر و تجربه نرخ رشد سالم‌تر است.