از آنجایی که خرید آنلاین همچنان تسلط دارد، نمی توان اهمیت ارائه خدمات استثنایی به مشتریان را نادیده گرفت. کسب و کارهای تجارت الکترونیک که رضایت مشتری را در اولویت قرار می دهند وفاداری را تقویت می کنند و خود را در یک بازار شلوغ متمایز می کنند. به گزارش نکستیوا، ٪۱۰۰ مصرف کنندگان می گویند که خدمات مشتری برای حفظ وفاداری به یک برند ضروری است.
در اینجا، بهترین شیوه های خدمات مشتری حیاتی را بررسی خواهیم کرد که می تواند به تجارت الکترونیک شما کمک کند تا تجربه خرید آنلاین خود را ارتقا دهد.
فهرست مندرجات
خدمات مشتری تجارت الکترونیک چیست؟
9 بهترین روش برای خدمات مشتریان تجارت الکترونیک
افکار نهایی و مراحل بعدی
خدمات مشتری تجارت الکترونیک چیست؟
خدمات مشتری تجارت الکترونیک به فعالیت‌ها و مکانیسم‌های پشتیبانی یک کسب‌وکار آنلاین برای کمک و تعامل با مشتریان قبل، حین و پس از خرید اشاره دارد.
این شامل طیف وسیعی از تعاملات، از جمله رسیدگی به سوالات مشتری، ارائه اطلاعات در مورد محصولات یا خدمات، حل مسائل یا نگرانی ها، تسهیل بازگشت و مبادلات، و به طور کلی تضمین یک تجربه مثبت و یکپارچه مشتری در محیط خرده فروشی دیجیتال است.
با اولویت دادن به رضایت مشتری، حل موثر مسائل و پرورش تجربیات مثبت مشتری، کسب و کارهای تجارت الکترونیک مانند شما می توانند پایگاه مشتری وفادار ایجاد کنند، شهرت برند خود را افزایش دهند و مزیت رقابتی به دست آورند.
9 بهترین روش برای خدمات مشتریان تجارت الکترونیک
در اینجا 9 راه برای تقویت بازی خدمات مشتری ارائه شده است:
1. دانش و سلف سرویس را در اولویت قرار دهید
ایجاد یک پایگاه دانش در مورد محصولات یا خدمات و پاسخ به سؤالات متداول، مشتریان را برای تصمیم گیری خرید توانمند می کند. سلف‌سرویس می‌تواند به آنها کمک کند تا پس از خرید به سوالات پاسخ دهند و در عین حال درخواست‌های پشتیبانی را کاهش دهد. آمار خدمات مشتری نشان می دهد که "78٪ از مشتریان انتظار دارند که یک برند/محصول دارای یک پورتال سلف سرویس آنلاین نسبت به پشتیبانی سنتی خدمات مشتری باشد."
شما می توانید از طریق وبلاگ تجاری خود یک پایگاه دانش ایجاد کنید. با این حال، باید اطمینان حاصل کنید که سازماندهی آن به گونه ای است که پیمایش در آن آسان باشد و مشتریان بتوانند اطلاعات مورد نظر خود را پیدا کنند. این کار را می‌توان از طریق یک مرکز راهنمایی یا صفحه سؤالات متداول که به سؤالات پاسخ می‌دهد و به محتوای طولانی‌تر هدایت می‌کند، انجام داد. به یاد داشته باشید هنگام ایجاد این صفحات سئو را در نظر بگیرید تا احتمال ظاهر شدن آنها در جستجوها را افزایش دهید.
2. از میز کمک استفاده کنید
Helpdesk یک سیستم یا پلتفرم متمرکز است که مدیریت و حل و فصل سوالات، نگرانی ها و مسائل مشتری را تسهیل می کند. این یک ابزار جامع برای ساده کردن عملیات پشتیبانی مشتری و تقویت ارتباط بین مشتریان و تیم های پشتیبانی است. در تجارت الکترونیک، میز کمک برای ارائه خدمات کارآمد و موثر به مشتریان بسیار مهم است.
3. کانال های پشتیبانی را متمرکز کنید
وقتی نوبت به خدمات مشتری می رسد، مهم است که مشتریان خود را در جایی که هستند ملاقات کنید. ترجیحات کانال های ارتباطی در بین مصرف کنندگان بسیار متفاوت است. در حالی که برخی از مشتریان هنوز روش سنتی تماس را برای صحبت با نماینده خدمات مشتری ترجیح می دهند، برخی دیگر به راحتی چت زنده یا ایمیل تمایل دارند.
بینش فورستر تغییر چشم انداز را نشان می دهد، که نشان می دهد 31٪ از مشتریان ترجیح می دهند از طریق توییتر با شرکت ها ارتباط برقرار کنند، در حالی که 33٪ فیس بوک را انتخاب می کنند. چت آنلاین نیز یک انتخاب محبوب است، به طوری که 45٪ از مشتریان از این کانال برای تعامل استفاده می کنند.
عمل شعبده بازی با دستگاه های مختلف برای انجام وظایف به واقعیت ما تبدیل شده است. داده‌های مایکروسافت بر این نکته تأکید می‌کنند و نشان می‌دهند که 66٪ از مصرف کنندگان هنگام تماس با خدمات مشتری حداقل از سه کانال ارتباطی استفاده کرده باشند. در نتیجه، تعجبی ندارد که تعداد قابل توجهی از شرکت‌ها، بیش از نیمی، بحرانی‌ترین چالش تجربه مشتری خود را «ارائه یک تجربه بدون درز در کانال‌های متعدد» تشخیص می‌دهند.
چالش در ارائه خدمات عالی در هر کانال و تضمین یک تجربه منسجم و یکپارچه در حین حرکت مشتریان در نقاط تماس مختلف است. متمرکز کردن کانال های پشتیبانی می تواند تفاوت را ایجاد کند.
4. ارتباط فعال
اطلاع رسانی به مشتریان از وضعیت سفارشاتشان برای یک تجربه خرید مثبت ضروری است. ایمیل‌های تأیید سفارش خودکار، اعلان‌های حمل و نقل و تأییدیه‌های تحویل را اجرا کنید تا مشتریان را در جریان نگه دارید.
پرداختن فعالانه به مسائل بالقوه، مانند تأخیر یا اقلام موجود در انبار، شفافیت را نشان می دهد و به مدیریت انتظارات مشتری کمک می کند.
برای جمع‌آوری بازخورد و تشویق نظرات مشتریان، پس از تحویل، ایمیل‌های پیگیری شخصی ارسال کنید. این بینش های ارزشمندی برای بهبود ارائه می دهد و به مشتریان نشان می دهد که نظرات آنها ارزشمند است.
5. زمان پاسخگویی مناسب داشته باشید
با دنیای پر سرعتی که ما در آن زندگی می کنیم، همه انتظار پاسخ سریع دارند. و با توجه به Statista12 درصد از آمریکایی ها ناامیدی شماره یک خود را از خدمات مشتری به عنوان "عدم سرعت" ارزیابی می کنند.
زمان پاسخگویی یکی از دلایل اصلی متمرکز کردن کانال‌های پشتیبانی و استفاده از میز کمک است، زیرا مشاهده نظرات، پیام‌ها و درخواست‌ها را در یک مکان آسان‌تر می‌کنند.
یکی از مکان هایی که مشتریان معمولاً انتظار پاسخ سریع را دارند، رسانه های اجتماعی است. با توجه به الف مطالعه 2023 توسط Statista، 26 درصد از مردم از طریق رسانه های اجتماعی در مورد یک محصول یاد می گیرند و انتظار دارند که از طریق این کانال ها نیز بتوانند با کسب و کار شما ارتباط برقرار کنند. پس از پاسخگویی به نظرات و پیام های شبکه های اجتماعی و حضور خود را در رسانه های اجتماعی حفظ کنید.
6. از نظرات مشتریان استفاده کنید
اطمینان حاصل کنید که نظرات محصولات را در وب سایت خود نمایش می دهید، زیرا بسیاری از مصرف کنندگان قبل از تصمیم گیری برای خرید به طور فعال به دنبال و خواندن نظرات مشتریان هستند و آنها به میزان قابل توجهی به اعتماد و اعتبار یک تجارت الکترونیک کمک می کنند.
به‌علاوه، در مواردی که مشتریان با چالش‌ها یا مسائلی مواجه می‌شوند، بررسی‌های آنها ممکن است نشان دهد که کسب‌وکار تا چه اندازه به این نگرانی‌ها پرداخته و برطرف کرده است. بررسی های مثبت ممکن است نشان دهنده حل موثر مشکل و خدمات پاسخگو به مشتری باشد.
اطلاعات بیشتر در مورد مزایای CRM ها، نکاتی برای انتخاب CRM مناسب و برخی از CRM های توصیه شده برای مشاغل. علاوه بر این، در اینجا اطلاعات بیشتر در مورد بهبود روابط با مشتری.
7 شخصی
شخصی‌سازی ابزاری قدرتمند در خدمات مشتریان تجارت الکترونیک است و مصرف‌کنندگان عموماً انتظار یک رویکرد شخصی‌شده را دارند. گزارش Segment نشان داد که 71 درصد مردم ناامید هستند بر اساس تجربیات غیرشخصی، و طبق گفته Accenture، 33٪ از مشتریانی که ارتباط خود را با یک کسب و کار قطع کردند، این کار را به دلیل عدم شخصی سازی انجام دادند.
با استفاده از داده‌های مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند ارتباطات و توصیه‌های خود را برای افراد تنظیم کنند.
علاوه بر این، پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قوی (CRM) به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد تا تعاملات مشتری، تاریخچه خرید و اولویت‌ها را دنبال کنند. از این اطلاعات می توان برای ارائه یک تجربه خرید شخصی و به یاد ماندنی استفاده کرد و حس ارتباط بین مشتری و برند را تقویت کرد.
8. بازگشت بدون دردسر
یک سیاست بازپرداخت و مبادله منعطف و ساده یکی از جنبه های حیاتی خدمات مشتری در تجارت الکترونیک است. مشتریان از این اطمینان قدردانی می کنند که اگر محصولی را برآورده نمی کند، می توانند آن را بازگردانند یا مبادله کنند. فرآیند بازگشت، از جمله هر گونه هزینه یا شرایط مرتبط را به طور واضح در میان بگذارید.
با ارائه برچسب‌های حمل و نقل پیش‌پرداخت یا ارائه یک گزینه راحت برای تحویل در مکان‌های محلی، فرآیند بازگشت را ساده کنید. ساده سازی بازده باعث افزایش رضایت مشتری و ایجاد اعتماد در برند می شود.
9. بهبود از طریق بازخورد مشتریان
بازخورد مشتری منبع ارزشمندی برای شناسایی زمینه های بهبود است. مشتریان را تشویق کنید تا تجربیات خود را از طریق نظرسنجی، بررسی و رتبه بندی به اشتراک بگذارند. این بازخورد را برای شناسایی روندهای مشترک، چه مثبت و چه منفی، تجزیه و تحلیل کنید و اقدامات پیشگیرانه ای برای رسیدگی به آنها انجام دهید.
پیاده‌سازی یک حلقه بازخورد قوی به کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک اجازه می‌دهد تا به طور مداوم فرآیندهای خود را اصلاح کنند، محصولات ارائه شده را بهبود بخشند و تجربه کلی مشتری را ارتقا دهند.
چه مثبت و چه منفی، پاسخ به بازخورد مشتری نشان دهنده تعهد به رضایت مشتری است.
افکار نهایی و مراحل بعدی
خدمات مشتری عامل متمایز کننده ای است که می تواند یک کسب و کار را متمایز کند. کسب و کارهای تجارت الکترونیک با اولویت دادن به ناوبری یکپارچه وب سایت، اطلاعات شفاف محصول، انجام کارآمد سفارش و پشتیبانی پاسخگو از مشتری، می توانند یک تجربه خرید مثبت و به یاد ماندنی برای مشتریان خود ایجاد کنند.
شخصی سازی، بازگشت بدون دردسر، ارتباطات فعال، مشارکت در رسانه های اجتماعی، بهبود مستمر از طریق بازخورد، و آموزش کارکنان به ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار کمک می کند.
خب، بعدش چی؟ اگر در حال حاضر مرکز پشتیبانی ندارید، وقت آن رسیده است که بفهمید کدام یک برای کسب و کار شما بهتر عمل می کند.
