راهنمای گام به گام برای ایجاد نقشه سفر مشتری

درک سفرهای مشتریان شما می تواند چالش برانگیز باشد. هر کاربر یک دلیل مشخص برای درگیر شدن با کسب و کار شما و یک مسیر منحصر به فرد برای دسترسی به صفحات آنلاین شما قبل از خرید نهایی محصولات شما دارد.

بنابراین، چگونه می توانید اطمینان حاصل کنید که بینش ارزشمندی در مورد مشتریان خود برای بهبود آنها به دست می آورید تجربه کاربر و عادات خرید آنها را درک کنید؟ از طریق ایجاد نقشه های سفر مشتری. این راهنما به بررسی نقشه سفر مشتری می پردازد و مراحل ایجاد آن را به شما ارائه می دهد. برای یادگیری بیشتر به خواندن ادامه دهید.

فهرست مندرجات
نقشه سفر مشتری چیست؟
مراحل ایجاد نقشه سفر مشتری
نتیجه

نقشه سفر مشتری چیست؟

سفر مشتری به صورت بصری نشان دهنده این است تعامل مشتری با یک شرکت، تجربه آنها از تماس اولیه تا پشتیبانی پس از خرید را برجسته می کند. این اطلاعات بینش ارزشمندی در مورد نیازها و خواسته های مشتریان بالقوه در هر مرحله از سفر، و همچنین عواملی که پیشرفت آنها را تسهیل یا مانع می شود، ارائه می دهد.

ترسیم این سفر به شما کمک می کند تا دیدگاه های مشتریان خود را بهتر درک کنید، نقاط دردناک را شناسایی کنید، و نقاط تماس را برای بهبود تجربه کلی مشتری، افزایش رضایت و وفاداری مشتری، بهینه کنید.

نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری

ایجاد نقشه سفر مشتری مستلزم دنبال کردن دقیق یک سری مراحل است. در اینجا مراحلی وجود دارد که باید هنگام ساخت نقشه دنبال کنید:

1. از الگوهای سفر مشتری استفاده کنید

به جای شروع از ابتدا، می توانید از الگوهای سفر مشتری آزمایش شده و آزمایش شده ای استفاده کنید که بسیاری از کارآفرینان در سطح جهانی آن را پذیرفته اند. این الگوها می توانند به نمایندگان فروش و بازاریابی شما و تیم پشتیبانی شما کمک کنند تا در مورد شخصیت های مشتریان شما اطلاعات بیشتری کسب کنند و در نهایت منجر به محصولات بهبود یافته و بهتر شود. تجربیات مشتری.

انواع مختلفی از الگوهای سفر مشتری وجود دارد که می توانید از بین آنها انتخاب کنید. با این حال، انتخاب یک الگو کاملاً به نوع اهدافی که دارید بستگی دارد. این قالب ها به شرح زیر است:

الگوی وضعیت فعلی

حالت فعلی محبوب ترین قالبی است که اعمال، افکار و احساسات فعلی مشتریان را در طول تعامل با کسب و کار شما بررسی می کند. نقاط درد را به خوبی شناسایی می کند و به طور موثر تغییرات تدریجی را برای بهبود تجربه کلی مشتری هدایت می کند.

الگوی حالت آینده

الگوی حالت آینده توجه را به اقدامات، افکار و احساسات پیش بینی شده مشتریان در تعاملات آتی معطوف می کند. برای نشان دادن چگونگی واکنش مشتریان به محصولات، خدمات و تجربیات جدید، ارائه تصویری واضح برای برنامه ریزی و اجرای استراتژی ها مطابق با انتظارات آینده

الگوی روز در زندگی

الگوی نقشه سفر مشتری روزانه از الگوی وضعیت فعلی تقلید می کند و رفتارها، افکار و احساسات مشتری فعلی را به تصویر می کشد. با این حال، فراتر از تعاملات فردی با برند شما است و چگونگی آن را بررسی می کند مشتریان درگیر شوند با همسالان منطقه

این الگو برای الهام بخشیدن به ابتکارات جدید و شناسایی نیازهای برآورده نشده در بازار بهترین کار را دارد.

الگوی طرح خدمات

این الگو با یک نسخه فشرده از نقشه سفر وضعیت فعلی یا آینده شروع می‌شود که شامل شبکه‌ای از افراد، روش‌ها، فرآیندها و فن‌آوری‌ها است که برای ارائه یک تجربه مشتری کارآمد، حال یا آینده‌گرا یکپارچه هستند.

در حالی که نقشه‌های وضعیت فعلی نقاط درد موجود را مشخص می‌کنند و به شناسایی مشکل کمک می‌کنند، نقشه‌های حالت آینده به ایجاد محیطی ضروری برای تجربه مشتری برنامه‌ریزی‌شده کمک می‌کنند.

2. اهداف روشنی را برای نقشه تعیین کنید

هنگام ایجاد یک نقشه سفر مشتری جدید، تعریف واضح اهداف شما حیاتی است. خواه بهبود رضایت کلی مشتری باشد یا هدف قرار دادن مسائل خاص مانند کاهش شکایات در مورد تاخیر در تحویل، درک اهداف خود به تعیین اینکه کدام نقاط تماس باید نقشه برداری شود کمک می کند.

یک هدف گسترده ممکن است نیاز به نقشه برداری از کل تجربه مشتری، شامل نقشه های سفر متعدد داشته باشد. با این حال، یک هدف خاص اجازه می دهد تا یک رویکرد متمرکز تر، تمرکز تلاش ها بر روی مناطق خاصی از سازمان، مانند انبار، تحویل، و بخش خدمات مشتری.

3. اطلاعات جمع آوری کنید

هنگامی که اهداف خود را برای نقشه تعیین کردید، گام بعدی جمع آوری اطلاعات است. این به این دلیل است که برای درک اینکه چرا مشتریان با سازمان شما درگیر هستند، باید به انگیزه آنها، ترجیحات و رفتارهایشان توجه کنید.

می توانید استخدام کنید روش های مختلف تحقیقاز جمله تحقیقات بازار، گروه های متمرکز، نظرسنجی، تجزیه و تحلیل و مصاحبه برای جمع آوری اطلاعات مشتری. این ابزارها بینش های ارزشمندی را در مورد تعاملات مشتری، زمان و مدت این تعاملات، و انتظاراتی که برای تجربه ایجاد می کنند، ارائه می دهند.

اطلاعاتی که در اختیار دارید به شما کمک می‌کند تا شخصیت‌های خریدار بسازید (نمایشی خیالی از مشتری ایده‌آل شما بر اساس تحقیقات و داده‌هایی که تلاش‌های بازاریابی هدفمند را هدایت می‌کند)، که به شناخت نیازها و ترجیحات مشتری کمک می‌کند.

4. نقاط تماس مشتری خود را شناسایی کنید

مشتریان از طریق نقاط تماس متنوع، از جمله فعالیت‌های درون فروشگاهی، جستجوهای آنلاین، رسانه‌های اجتماعی، تماس‌های تلفنی، با برند شما درگیر می‌شوند. وبلاگ ها، میزهای کمک، کمپین های ایمیل، خدمات چت آنلاین، کنفرانس ها، نمایش محصولات و تماس های فروش.

هنگامی که این نقاط تماس را شناسایی کردید، نحوه تأثیر آنها بر مشتریان خود را در نظر بگیرید. برای مثال، اگر مشکلی پیش بیاید، با چه کسی تماس می گیرند؟ افراد از کجا می توانند اطلاعات مربوط به تحویل را جستجو کنند؟ آیا به دست آوردن اطلاعات تماس شما برای آنها ساده است؟

علیرغم داشتن یک تیم عالی خدمات مشتری آماده پاسخگویی به سوالات، اگر تیم فروش یا وب سایت شما اطلاعات متناقض یا نادرست ارائه دهد، مشتریان شما ممکن است خدمات عالی دریافت نکنند - در عوض، آنها گیج خواهند شد.

5. منابع موجود خود را درک کنید

پس از شناسایی نقاط تماس، تعیین منابع موجود و مواردی که به آن نیاز دارید، به شرح زیر است.

نقشه سفر مشتری شما تقریباً تمام بخش های کسب و کار شما را لمس می کند و تمام منابعی که در ایجاد تجربه مشتری دخیل هستند را برجسته می کند. به عنوان مثال، اگر نقشه شما نشان می دهد که تیم شما فاقد ابزارهای لازم برای پیگیری مشتریان است، می توانید از آن برای توصیه سرمایه گذاری در ابزارهای خدمات مشتری استفاده کنید. تهیه بلیط میز راهنمایی، CRM، چت زنده، داشبوردهای گزارش، و نرم افزار مدیریت ایمیل معمولاً از ابزارهای خدمات مشتری استفاده می شود.

با گنجاندن این ابزارها در نقشه خود، می‌توانید تأثیر آن‌ها را بر کسب‌وکار خود پیش‌بینی کنید، یعنی فروش خود را افزایش دهید یا بازگشت سرمایه خود را افزایش دهید.

6. خودتان به سفر مشتری بروید

برای افزایش اثربخشی ایجاد نقشه سفر مشتری، بسیار مهم است که شخصاً فرآیند ذکر شده در نقشه را تجربه کنید. این شامل قرار دادن خود به جای مشتری است و به شما این امکان را می دهد که بینش ارزشمندی در مورد چالش های بالقوه و نقاط دردناک به دست آورید.

این رویکرد عملی مفاهیم نظری را به مشاهدات عملی تبدیل می‌کند و زمینه‌هایی را برای بهبود یا بهینه‌سازی آشکار می‌کند. شما می توانید با نقاط تماس مختلف مانند رسانه های اجتماعی، ایمیل ها و جستجوهای آنلاین، که به شما کمک می کند نقاط اصطکاک را شناسایی کرده و تجربه کلی مشتری را بسنجید. در نهایت، شما را قادر می سازد تا استراتژی های خود را اصلاح کنید و رضایت و وفاداری خود را افزایش دهید.

7. نتایج را تجزیه و تحلیل کنید

پس از طراحی و آزمایش نقشه، یک مرحله مهم شامل تجزیه و تحلیل نتایج است. نقشه تکمیل شده شما باید بتواند به سوالاتی مانند، چه چیزی کاربران را وادار می کند تا بدون تکمیل خرید از وب سایت شما خارج شوند، پاسخ دهد؟ چگونه می توان پشتیبانی مشتری را افزایش داد؟

تجزیه و تحلیل یافته ها به شما می گوید که در کجا نیازهای مشتری برآورده نمی شود. و اگر ممکن است چیزی از قلم افتاده باشد، جا برای بهبود وجود دارد. به این ترتیب، می توانید اطمینان حاصل کنید که تجربه ارزشمندی را ارائه می دهید و در عین حال به مشتریان خود اطمینان می دهید که می توانید مشکلات آنها را با کمک شرکت خود حل کنید.

8. نقشه خود را در طول زمان به روز کنید

به طور منظم نقشه سفر مشتری خود را با تکامل وب سایت خود بازبینی و به روز کنید تا مطمئن شوید که با نیازها و اهداف کاربر مطابقت دارد. علاوه بر این، داده ها را تجزیه و تحلیل کنید تا بینشی در مورد بهبودهای وب سایت مورد نظر ارائه دهید.

خواه پیوندهای فراخوان را اصلاح کند یا بهبود توضیحات محصول، تغییرات باید به طور مستقیم به نقاط درد مشتری که از طریق تجزیه و تحلیل داده ها شناسایی شده اند، بپردازد. این به‌روزرسانی‌ها صرف‌نظر از نحوه مقیاس‌بندی شما مؤثر هستند، زیرا نیازهای مشتریان شما را برآورده می‌کنند.

با تجسم نقشه سفر مشتری، تجربیات کاربر را به وضوح درک می کنید و از همسویی مداوم بین تغییرات وب سایت و انتظارات مشتری در طول زمان اطمینان می دهید.

نتیجه

وقتی از احساس مشتریان در مورد کسب و کار خود آگاه شوید، می توانید در هر مرحله از سفر خرید آنها را راضی کنید. فراموش نکنید که بسیاری از چیزها می توانند این سفر را تغییر دهند، مانند نقاط درد مشتری، احساسات آنها و نحوه انجام کار شرکت شما.

نقشه سفر مشتری بهترین راه برای دیدن همه این اطلاعات است. چه بخواهید تجربه مشتری را بهبود ببخشید یا راه‌های جدیدی برای کمک به مشتریان بیابید، این راهنما می‌تواند به شما در برنامه‌ریزی برای موفقیت آینده در کسب‌وکارتان کمک کند.