مدیریت شهرت آنلاین: راهنمای مبتدیان

آیا شخصی چیزی در مورد کسب و کار شما به صورت آنلاین نوشته است که گمراه کننده، نادرست یا کاملاً واضح باشد تند و زننده?

اگر نگران هستید که این امر بر تجارت شما تأثیر بگذارد، باید مدیریت اعتبار آنلاین (ORM) را شروع کنید. اما از کجا باید با ORM شروع کرد؟ و این چه لعنتی است؟

در این راهنمای مبتدی، توضیح خواهم داد که مدیریت شهرت آنلاین چیست، چرا اهمیت دارد و چگونه می توانید شهرت کسب و کار خود را به صورت آنلاین مدیریت کنید.

فهرست
مدیریت شهرت آنلاین چیست؟
چرا ORM مهم است؟
چگونه شهرت آنلاین خود را در گوگل و رسانه های اجتماعی مدیریت کنیم

مدیریت شهرت آنلاین چیست؟

مدیریت شهرت آنلاین فرآیند نظارت، حفظ و تأثیر مثبت بر درک کسب و کار شما در سراسر اینترنت با استفاده از تاکتیک های بازاریابی دیجیتال است.

اگرچه ORM ممکن است شبیه روابط عمومی دیجیتال به نظر برسد، اما بیشتر بر پاسخگویی به نظرات مشتریان و تصحیح اطلاعات گمراه‌کننده‌ای تمرکز دارد که می‌تواند بر شهرت کسب‌وکار شما تأثیر منفی بگذارد.

مدیریت شهرت آنلاین به مشتریان نشان می دهد که نظرات آنها اهمیت دارد و آنها را تشویق می کند که در صورت بروز مشکل مستقیماً با شما تماس بگیرند.

ORM معمولاً روی گوگل، وب‌سایت‌ها و رسانه‌های اجتماعی تمرکز می‌کند – زیرا در اینجاست که افراد نظرات خود را ارسال می‌کنند. اما، همانطور که در زیر می بینیم، ظهور LLM ها پیچیدگی بیشتری به ترکیب اضافه می کند.

اگر بزرگنمایی کنیم، واضح است که مدیریت شهرت آنلاین شما در واقع از این هم پیچیده‌تر است.

احتمالاً متوجه شده اید که تقریباً همه چیز به گوگل باز می گردد. گوگل از ویژگی‌های SERP برای برجسته کردن محتوای مهم از سایت‌های شخص ثالث، مانند رسانه‌های اجتماعی، در نتایج جستجوی خود استفاده می‌کند.

بنابراین اگر نظر بدی در مورد شرکت شما در هر یک از این پلتفرم ها وجود داشته باشد، می توان آن را در نتایج جستجوی گوگل قرار داد.

SIDENOTE. علیرغم عناوین اخیر، Google همچنان هسته اصلی تجربه آنلاین ما است و با توجه به اینکه 95.32٪ از مردم از آن در تلفن همراه برای جستجو استفاده می کنند، مدیریت شهرت آنلاین شما در اینجا بیشترین اهمیت را دارد.

چرا ORM مهم است؟

ORM مهم است زیرا، اگر به درستی انجام شود، می تواند به شما کمک کند تا مشتریان بالقوه را به دست آورید و از فروش و درآمد کسب و کار خود محافظت کنید.

همچنین مهم است زیرا:

• برخی مکان‌های آنلاین تأثیر نامتناسبی دارند
• قرار دادن یک بررسی آنلاین هرگز آسانتر یا سریعتر نبوده است
• پاسخ دادن به بازخورد مشتریان باعث ایجاد اعتماد و اعتبار در برند شما می شود

بیایید این مفاهیم را بیشتر بررسی کنیم.

برخی مکان‌های آنلاین تأثیر نامتناسبی دارند

وقتی مردم به نظرات آنلاین فکر می کنند، ابتدا به نظرات گوگل فکر می کنند. دلیلی برای این وجود دارد—Google ارائه نظر برای هر کسب و کاری را به طرز مضحکی آسان کرده است و آنها را به تمرکز مهمی برای ORM تبدیل کرده است.

اغلب، تنها کاری که باید انجام دهید این است که نام تجاری را جستجو کنید و روی دکمه "نوشتن نظر" کلیک کنید - درست از نتایج جستجو.

این رتبه بندی ستاره در نقشه های گوگل نیز نشان داده می شود. این رتبه‌بندی‌ها می‌توانند باعث ایجاد یا شکست یک کسب‌وکار شوند.

من یک نظرسنجی سریع در لینکدین برای تأیید صحت این موضوع انجام دادم و این تأیید شد:

حفظ رتبه بندی ستاره خوب برای کسب و کارهای مشتری مانند رستوران ها یا هتل ها و هر کسی که یک کسب و کار کوچک دارد، حیاتی است.

برای مثال، فردی که به دنبال رستوران می‌گردد می‌تواند نتایج Google Maps را فیلتر کند تا فقط کسب‌وکارهایی را با رتبه‌بندی خاص نشان دهد.

خود را به جای مشتریان خود قرار دهید که متوجه یک بررسی وحشتناک می شوند - ممکن است این سفری باشد که آنها طی می کنند:

TLDR: اگر کسب و کار شما رتبه ستاره خوبی در گوگل نداشته باشد، به دلیل شهرت آنلاین خود، فروش بالقوه را از دست خواهید داد.

نکته
اگر می‌خواهید نظرات Google خود را بررسی کنید و به آنها پاسخ دهید، برای یک حساب Google Business Profile ثبت نام کنید.

علاوه بر بررسی های گوگل، ممکن است متوجه شده باشید که Reddit اخیراً در جستجوهای گوگل بیشتر ظاهر می شود. این به این دلیل است که گوگل ویژگی جدید جستجوی بحث ها و انجمن ها را به نتایج جستجو اضافه کرده است.

در اینجا به نظر می رسد:

این ویژگی نتایج تالار گفتمان سایت‌هایی مانند Reddit و انجمن‌های مرتبط را در نتایج جستجو برجسته می‌کند که در آن «تجارب شخصی متنوع» مفید تلقی می‌شوند.

مشکل ORM این است که این تجربیات شخصی می تواند تهدیدی برای کسب و کار شما باشد، زیرا می توان آنها را در نتایج جستجو برجسته کرد، مانند این مثال، از یک ارائه دهنده پهنای باند بریتانیا.

بررسی سریع سایت اکسپلورر Ahrefs نشان می دهد که URL های Reddit با کلمه "بازبینی" که رتبه اول گوگل را دارند از سال گذشته به شدت افزایش یافته اند. این بدان معنی است که Reddit بیش از هر زمان دیگری بر کلمات کلیدی بررسی تأثیر می گذارد.

این بدان معنی است که دیگر نمی توانید پلتفرم هایی مانند Reddit را برای مدیریت شهرت آنلاین نادیده بگیرید. حداقل، باید مکالمات را در آنجا زیر نظر داشته باشید و به آنها پاسخ دهید.

قرار دادن یک بررسی آنلاین هرگز آسانتر یا سریعتر نبوده است

همانطور که قبلاً دیدیم، ایجاد یک بررسی منفی اکنون آسان‌تر و سریع‌تر از همیشه است. هرکسی می‌تواند با جستجوی نام یک برند در گوگل و سپس انتخاب یکی از موارد زیر، در عرض چند دقیقه یک نظر بد بگذارد:

• نظرات محلی گوگل
• سایت های بررسی شخص ثالث به عنوان مثال، Trustpilot
• سایت های UGC مانند Reddit، Quora
• و بسیاری دیگر!

در اینجا نمونه ای از مردی است که به یک رستوران رفت، غذا را دوست نداشت، یک نظر منفی در گوگل نوشت و سپس یک ویدیوی ویروسی از TikTok ساخت.

پس از اینکه او این بررسی را انجام داد، صاحب رستوران با ارسال دعوت نامه جلسه برای دعوا در پارکینگ در ساعت 3 صبح به او پاسخ داد.

در این مثال، نام رستوران ذکر نشده است. با این حال، این واقعیت که 2.1 میلیون لایک دریافت کرد، نشان دهنده آسیبی است که این نوع محتوا می تواند به شهرت وارد کند.

SIDENOTE. امیدواریم ناگفته نماند که ارسال درخواست ملاقات به مشتریان برای دعوا در پارکینگ پس از بررسی منفی، بهترین راه برای مدیریت آنلاین شهرت شما نیست.

پاسخ به بازخورد مشتری باعث ایجاد اعتماد و اعتبار در برند شما می شود

گذاشتن نظرات منفی بدون پاسخ می تواند نشان دهد که کسب و کار شما به مشتریان خود اهمیتی نمی دهد، بنابراین برای ORM بسیار مهم است که وقتی نظر منفی وجود دارد پاسخ دهد.

در اینجا مثالی از جایی است که من از خدمات در یک رستوران شکایت کردم و سپس نظر منفی گذاشتم.

چیزی که تجربه بررسی من را متفاوت کرد این بود که کسب و کار با من با یک نظر برای بحث بیشتر تماس گرفت و با یک ایمیل پیگیری کرد.

اکنون با بازگشت به بررسی‌های آنها در Google، می‌بینم که این کسب‌وکار تلاش مناسبی برای پاسخ دادن به تقریباً هر نظر در بررسی‌های Google - خوب و بد - انجام داده است.

چون آنها پاسخ دادند، به این فکر می‌کردم که به آنجا برگردم، اما اگر این کار را نمی‌کردند، احتمالاً آنها را کاملاً حذف می‌کردم.

به عبارت دیگر، پاسخگویی به مشتریان نشان دهنده تعهد به رضایت مشتری است و در صورت وقوع یک حادثه منفی می تواند به کاهش آسیب کمک کند. همچنین می تواند به جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی کمک کند.

چگونه شهرت آنلاین خود را در گوگل و رسانه های اجتماعی مدیریت کنیم

20 سال طول می کشد تا یک شهرت بسازید و پنج دقیقه طول می کشد تا آن را خراب کنید. اگر به آن فکر کنید، کارها را متفاوت انجام خواهید داد.

وارن بافت 

اگر می خواهید شهرت آنلاین خود را بهبود بخشید، با انجام این پنج کار شروع کنید:

• صفحه اول گوگل را برای تهدیدات شهرت بررسی کنید.
• جستجوهای برند محبوب را پیدا کنید... و محتوایی را برای رسیدگی به آن جستجوها ایجاد کنید.
• از مشتریان خود بازخورد بخواهید… و اقدام کنید.
• بررسی های منصفانه را در سایت های معتبر تبلیغ کنید.
• هشدارهای نام تجاری را برای Reddit و وب سایت ها تنظیم کنید.

1. صفحه اول گوگل را برای تهدیدات اعتباری بررسی کنید

ORM اغلب با جستجوی سریع در گوگل شروع می‌کند تا ببیند برند شما در نتایج جستجو چگونه نمایش داده می‌شود.

برای جستجوی برند، شما باید تمام نتایج صفحه اول را داشته باشید، یا حداقل باید برند شما را مثبت نشان دهند.

در اینجا مثالی از ارائه‌دهنده پهنای باند بریتانیا آمده است که مالک همه 10 نتیجه برتر نیست:

این نتایج برجسته می تواند خطری برای شهرت این شرکت ایجاد کند.

اگر روی بررسی Trustpilot کلیک کنیم، می‌بینیم که 92 درصد از کاربران به این شرکت رتبه 1 ستاره داده‌اند - بسیار بد.

اگرچه بسیاری از شرکت ها این سطح از احساسات منفی علیه برند خود ندارند، اما برای مدیریت شهرت آنلاین مهم است که از وضعیت صفحه اول گوگل برای برند شما آگاه باشد.

SIDENOTE. وقتی یک سایت نقد مانند این یکی در 10 سایت برتر قرار می گیرد، معمولاً به دلیل یک مشکل اعتبار منفی است. یک راه سرگرم کننده برای بررسی اینکه آیا سایت های بررسی شخص ثالث بر شهرت وب سایت تأثیر می گذارد یا خیر، جستجوی خالی در کلمات کلیدی اکسپلورر و سپس سایت بررسی شخص ثالث را به آن اضافه کنید هدف فیلتر کردن

تا کنون، ما به راحتی برخی از نقاط ضعف آشکار برند را شناسایی کرده‌ایم، اما برای جلوتر رفتن، باید یک تحلیل SERP SWOT (قوت‌ها، نقاط ضعف، فرصت‌ها، تهدیدها) روی سایر کلمات کلیدی مرتبط با برند انجام دهیم.

اگرچه ممکن است این یک تمرین 101 مدرسه کسب و کار خسته کننده به نظر برسد، اما سریع ترین راه برای تعیین اینکه از نقطه نظر شهرت روی چه چیزی تمرکز کنید، است.

در اینجا نحوه انجام این کار با استفاده از آن آمده است کلمات کلیدی اکسپلورر" بررسی اجمالی SERP.

1. «برند شما + بررسی» را جستجو کنید
2. هر نتیجه جستجو را به عنوان یک قدرت، ضعف، فرصت یا تهدید برچسب گذاری کنید

هنگامی که این کار را برای برند و نام تجاری خود + بررسی(ها) انجام دادید، میزان ریسک این کلمات کلیدی را خواهید دانست.

2. عبارات جستجوی مارکدار معروف را پیدا کنید… سپس محتوایی را برای رسیدگی به آن جستجوها ایجاد کنید

برخی از SERP های گوگل ممکن است نتایجی داشته باشند که می تواند به شیوه ای اشتباه بر روایت برند شما تأثیر بگذارد.

در اینجا مثالی از نحوه برخورد ما در Ahrefs برای کلمه کلیدی "برنامه وابسته ahrefs" آورده شده است.

به جای گذاشتن سوالی مانند "آیا Ahrefs یک برنامه وابسته دارد؟" بدون پاسخ یا اجازه دادن به سایت های شخص ثالث به آن پاسخ دهند، مدیر مدیر ارشد مدیریت شرکت Ahrefs، تیم سولو، تصمیم گرفت امور را به دست خود بگیرد و یک پست وبلاگی در مورد برنامه وابسته Ahrefs بنویسد تا یک بار برای همیشه به این سوال پاسخ دهد.

نتیجه این بود که مقاله جدید در فاصله یک سال رتبه اول را برای این پرس و جو کسب کرد. تیم همچنین آن را با یک پست لینکدین در برنامه وابسته Ahrefs دنبال کرد که رتبه‌بندی را نیز آغاز کرد.

در عرض یک سال، همه نتایج رقبا جابجا شد و اکنون Ahrefs مالک بیشتر SERP برای این کلمه کلیدی است (به رنگ زرد نشان داده شده است).

به طور خلاصه، ترفند در اینجا این است:

• یک کلمه کلیدی مارک دار را شناسایی کنید که خطر بالقوه شهرت دارد (یا اینکه می خواهید SERP را برای آن کنترل کنید)
• این شکاف را با محتوای خود پر کنید - همانطور که تیم با ایجاد یک وبلاگ در مورد برنامه وابسته Ahrefs انجام داد
• با سایت های معتبر شخص ثالث یا محتوای مربوطه در سایت از آن نسخه پشتیبان تهیه کنید - همانطور که تیم با پست لینکدین و نویسندگان ما با محتوای وبلاگ تکمیلی انجام دادند

3. از مشتریان بپرسید که چگونه محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند

درخواست بازخورد مشتری یکی از مهمترین کارهایی است که می توانید برای درک چگونگی بهبود کسب و کار خود و مدیریت فعالانه شهرت آنلاین خود انجام دهید.

اما تعجب خواهید کرد که چند شرکت این کار را به طور منظم انجام می دهند. در Ahrefs، به سه روش مختلف بازخورد دریافت می کنیم:

• Canny.io، پلت فرم بازخورد محصول ما
• پلتفرم های UGC مانند Reddit
• از پلت فرم پشتیبانی مشتری ما

برد Ahrefs canny.io ما به مشتریان اجازه می دهد تا پیشنهادات ویژگی را برای کمک به بهبود محصول ما به اشتراک بگذارند.

این مهم است زیرا به مشتریان ما کمک می کند تا بخشی از سفر باشند و روی محصول سرمایه گذاری کنند. در این پلتفرم، مشتریان می توانند به درخواست ویژگی های مورد علاقه خود رأی مثبت دهند یا پیشنهادات خود را اضافه کنند.

راه دیگری که Ahrefs بازخورد دریافت می کند از طریق پلتفرم های UGC مانند Reddit است. به طور قابل توجهی، مدیر ارشد مدیریت ما، تیم سولو، برای بیش از هشت سال از Reddit درخواست بازخورد کرده است.

بر کسی پوشیده نیست که گاهی اوقات خواندن بازخوردها می تواند چالش برانگیز باشد، اما این یک فرآیند ضروری برای بهبود خدمات شما است.

ما همچنین بازخورد تیم پشتیبانی مشتری خود را جمع‌آوری می‌کنیم و از طریق اینترکام بر احساسات مشتری نظارت می‌کنیم.

ما همچنین یک کانال بازخورد در Slack داریم که به برجسته کردن بازخورد مشتریان - خوب و بد - اختصاص دارد.

4. بررسی های منصفانه را در سایت های معتبر تبلیغ کنید

گاهی اوقات، سایت های معتبر مطالبی در مورد برند شما می نویسند که نامتعادل، قدیمی یا نادرست است. این به طور بالقوه می تواند مشتریان را گمراه کند یا به اعتبار آنلاین شما آسیب برساند.

اگر این اتفاق افتاد، چند گزینه در دسترس دارید:

• با نویسنده تماس بگیرید و از آنها بخواهید اطلاعات را تصحیح کنند - معمولا بهترین گزینه
• پیوندهایی به سایر نتایج مثبت تر در SERP ایجاد کنید سعی کنید آن نتیجه را جایگزین کنید - به عنوان آخرین راه حل استفاده کنید

در اینجا یک مثال از فوربس برای صفحه بررسی Ahrefs آورده شده است.

یک انتقاد از بررسی این بود که Ahrefs آزمایشی رایگان ندارد. آنها به ابزارهای وب مستر Ahrefs اشاره نکرده اند، که به صاحبان وب سایت دسترسی محدود رایگان به Site Explorer و Site Audit می دهد.

انتقاد دیگر این بود که Ahrefs "قیمت رقابتی نداشت." از زمانی که بررسی نوشته شده است، ما یک برنامه شروع جدید را معرفی کرده ایم که فقط 29 دلار در ماه است—بنابراین گفتن این موضوع اکنون ناعادلانه به نظر می رسد. این مقاله یک هدف خوب برای تلاش های ORM خود ما است.

شما باید این موارد را در سایت های معتبری که نام تجاری شما را ذکر می کنند نظارت کنید. مطمئن شوید که هشدارهای نام تجاری خود را برای پیگیری این بررسی ها تنظیم کرده اید.

5. هشدارهای برند را برای Reddit و وب سایت ها تنظیم کنید

ما قبلاً ثابت کرده‌ایم که Reddit و وب‌سایت‌های شخص ثالث مکان‌های ضروری برای نظارت بر ORM هستند. بنابراین، چگونه می توانید آنها را نظارت کنید؟

من از ابزاری به نام Feedly برای نظارت بر موضوعات مهم Reddit و Google News مربوط به Ahrefs استفاده می کنم.

این یکی از بهترین راه ها برای نظارت بر این نوع اطلاعات است. شما حتی می توانید ذکر خبرنامه را از طریق پلت فرم پیگیری کنید.

اگر می خواهید نام های وب برند خود را ردیابی کنید، ابزار مورد علاقه من هشدارهای Ahrefs است. این ابزار به شما امکان می دهد مکالمات را در وب سایت های شخص ثالث پیگیری کنید.

در اینجا نحوه تنظیم این در Ahrefs Alerts آمده است:

• رفتن به هشدارهای Ahrefs > ذکر شده > + افزودن هشدار
• یک هشدار برای نام شرکت خود ایجاد کنید (به عنوان مثال، "ahrefs.")
• اصابت اضافه کردن

برای جلوگیری از Ahrefs از ارسال هشدار برای ذکر نام در دامنه خود، وب سایت خود را به عنوان یک دامنه حذف شده اضافه کنید. همچنین توصیه می‌کنم سایت‌هایی مانند youtube.com و سایت‌های دیگری را که ترجیح می‌دهید نظارت نکنید نیز اضافه کنید.

چگونه شهرت آنلاین خود را در رسانه های اجتماعی مدیریت کنیم

مدیریت مدیریت رسانه های اجتماعی سریعتر از مدیریت شهرت شما در Google است.

به این ترتیب، شما باید:

• مهمترین کانال های رسانه های اجتماعی خود را در زمان واقعی نظارت کنید
• هشدارهای ذکر نام تجاری را تنظیم کنید
• هر ستایشی را که برای تأثیر مثبت بر روایت برند به دست می آورید، تأیید کنید
• فروتن باشید و از بازخورد مشتری یاد بگیرید

در اینجا نحوه برخورد ما با این موضوع در Ahrefs آمده است.

نظارت بر مهمترین کانال های رسانه های اجتماعی خود در زمان واقعی

در Ahrefs، ما بر روی توییتر خود نظارت می کنیم - متأسفیم، "X" ما - تغذیه در Slack، بنابراین کل تیم بدانند که برند ما چگونه در آن پلتفرم مورد بحث قرار می گیرد.

هشدارهای برند را برای رسانه های اجتماعی تنظیم کنید

علاوه بر نظارت لحظه‌ای، می‌توانید هشدارهای برند را تنظیم کنید تا از مهم‌ترین نام‌های برندتان مطلع شوید.

در Ahrefs، ما از Brand24 برای نظارت بر حضور خود در رسانه های اجتماعی استفاده می کنیم. این یک راه عالی برای ردیابی ذکرهای مهم از نام تجاری شما، تجزیه و تحلیل احساسات و ایجاد گزارش است.

وقتی در رسانه های اجتماعی تمجید می کنید - آن را تأیید کنید (و تقویت کنید)

همراه با نظارت بر تهدیدات بالقوه رسانه های اجتماعی، زمانی که بازخورد مثبتی از دیگران دریافت می کنید، باید برند خود را تأیید و تقویت کنید.

در Ahrefs، ما این کار را در سطح شرکتی و شخصی برای سایر اعضای تیم انجام می دهیم. انجام این کار در لینکدین آسان است. به جای اینکه به دنبال یک «لایک» ملایم باشید، گزینه تندتر دیگری را امتحان کنید.

در اینجا نمونه ای از حساب Ahrefs است که این کار را انجام می دهد - بسیار بیشتر برجسته است.

در اینجا مثال دیگری وجود دارد که در آن همکار من شرمین لیم به اشتراک گذاشت که او عاشق پستی از شرکت‌کنندگان در کارگاه Ahrefs است که بازخورد مثبت را به اشتراک می‌گذاشت.

در نهایت، در اینجا مثالی از زمانی است که آلیدا سولیس، فوق ستاره سئو، مقاله من در مورد چالش های سئو را در خبرنامه خود ذکر کرده است.

و رایان لاو اولین کسی بود که نظر من در مورد پست را دوست داشت - متشکرم، رئیس!

همه این فعالیت‌ها به شما کمک می‌کند تا اطمینان حاصل کنید که بهترین کار خود را به صورت آنلاین انجام می‌دهید.

افکار نهایی

اگر مراقب نباشید، تهدیدهای اعتبار آنلاین می‌توانند فروش شما را از بین ببرند، به این معنی که ممکن است در ادامه با یک شگفتی ناخوشایند روبرو شوید.

با این حال، اگر در مورد مدیریت شهرت آنلاین کوشا باشید و به بازخورد مشتریان نظارت کنید، به آنها گوش دهید و به آنها پاسخ دهید، می توانید از این وضعیت کاملاً اجتناب کنید.

ابزارهایی مانند کلمات کلیدی اکسپلورر" نمای کلی SERP می تواند به تشریح SERP های گوگل و شناسایی تهدیدات اعتباری برای برند شما کمک کند.

منبع از Ahrefs

سلب مسئولیت: اطلاعات ذکر شده در بالا توسط ahrefs.com مستقل از Chovm.com ارائه شده است. Chovm.com هیچ گونه نمایندگی و ضمانتی در مورد کیفیت و قابلیت اطمینان فروشنده و محصولات نمی دهد.