مدیریت ارتباط با مشتری در مقابل مدیریت تجربه مشتری: تفاوت چیست؟

به عنوان یک صاحب کسب و کار، ممکن است اصطلاحات CRM و CEM را زیاد شنیده باشید. در ظاهر، آنها شبیه به هم به نظر می رسند و ارتباطی با مشتری شما دارند، درست است؟

اما کمی عمیق تر کنکاش کنید و متوجه خواهید شد که اگرچه مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت تجربه مشتری مرتبط هستند، اما کاملاً متفاوت هستند. درک تمایز بین این دو مفهوم کلید ایجاد روابط پایدار و ارائه تجربیات عالی است که باعث بازگشت مشتریان می شود.

در این مقاله، CRM را در مقابل CEM به روشی ساده تقسیم می‌کنیم تا بتوانید بفهمید کدام رویکرد برای کسب و کار شما مناسب است.

فهرست مندرجات
CRM و CEM: تفاوت چیست؟
نرم افزار CEM & CRM چیست؟
اهداف CRM در مقابل CEM
توابع CRM و CEM
مزایای CEM در مقابل CRM
بهترین شیوه های CEM
بهترین شیوه های CRM
راه هایی که CRM و CEM با هم کار می کنند
نتیجه

CRM و CEM: تفاوت چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری شامل نحوه مدیریت روابط خود با مشتریان، درست از اولین تعامل تا حفظ روابط در طول زمان است.

هدف CRM این است که تصویر کاملی از هر مشتری به شما ارائه دهد، یعنی از کل تاریخچه آنها با شرکت خود بدانید تا بتوانید نحوه برقراری ارتباط با آنها را شخصی سازی کنید.

شرکت ها از CRM برای تقویت روابط خود با مشتریان استفاده می کنند که در دراز مدت آنها را خوشحال و وفادار نگه می دارد. به گفته کارشناسان، اندازه بازار جهانی CRM ارزش داشت 64.41 میلیارد دلار آمریکا در سال 2022 و از 71.06 میلیارد دلار در سال 2023 به 157.53 میلیارد دلار در سال 2030 با نرخ رشد مرکب سالانه (CAGR) 12 درصد رشد خواهد کرد.

چند عنصر منحصر به فرد CRM وجود دارد:

• مدیریت داده های مشتری: CRM داده‌های مشتری را مدیریت می‌کند که به کسب‌وکارها کمک می‌کند از آنچه در مورد مشتریان خود می‌دانند استفاده کنند تا بهتر بفهمند چه چیزی نیاز دارند و چگونه عمل می‌کنند.
• موارد فروش و بازاریابی: مشتریان باید اطلاعاتی را دریافت کنند که واقعاً برای آنها مفید باشد. با CRM، به شما کمک می کند بهترین راه برای ارسال پیام به هر مشتری را بیابید و در نهایت فروش خود را افزایش دهید.
• ارائه پشتیبانی: مشتریان در نقاط مختلف سوالات یا مشکلاتی خواهند داشت. از طریق CRM، می‌توانید در هر مرحله به مشکلات آنها رسیدگی کنید، بنابراین اطمینان حاصل کنید که مشتریان خود راضی و خوشحال هستند.
• تجزیه و تحلیل و گزارشات: CRM داده های تحلیلی و گزارشی را ارائه می دهد که به شما امکان می دهد نحوه تعامل مشتریان با کسب و کارتان را ردیابی کنید و ببینید چه چیزی کار می کند. با این داده ها، بهینه سازی استراتژی های خود برای کمک به مقیاس کسب و کار شما آسان تر می شود.

مدیریت تجربه مشتری

از سوی دیگر، مدیریت تجربه مشتری به این معنی است که مطمئن شوید مشتریان تعامل خوبی با شرکت شما دارند. این فرآیندی است برای طراحی و مدیریت همه چیزهایی که مشتریان شما هنگام معامله با تجارت شما از آن عبور می کنند.

هنگام اجرای یک برنامه CEM، ممکن است مشتاق باشید چیزهایی را که برای مشتریان ناامیدکننده است بدانید و راه‌هایی برای بهبود مشکلات و بهبود تجربه کلی آنها بیابید.

مانند CRM، مدیریت تجربه مشتری جنبه های خود را دارد که روی آنها تمرکز دارد. آنها عبارتند از:

• درک اینکه مشتریان شما چه کسانی هستند و به چه چیزی نیاز دارند. یک پلتفرم CEM داده‌های حیاتی را جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌کند تا بینشی در مورد عواملی که آنها را هدایت می‌کند و چگونه رفتار می‌کنند به دست آورد.
• CEM همچنین در ترسیم نقشه کل سفر مشتری و جایی که به آرامی پیش نمی رود، بسیار مهم است. این به شما امکان می دهد برای بهتر کردن آن کار کنید.
• CEM به تمام تیم خط مقدم شما برای ارائه خدمات و پشتیبانی عالی کمک می کند. بنابراین، شما را قادر می سازد تا آنها را آموزش داده و توانمند سازید تا تجربه ای دلپذیر را برای مشتریان خود ارائه دهند.
• نکته مهم دیگر این است که مطمئن شوید مشتریان به آنچه می خواهند می رسند، مهم نیست که از وب سایت، فروشگاه یا برنامه شما استفاده می کنند. این تضمین می کند که همه کانال شما در نقطه مورد نظر است.
• در نهایت، CEM به شما کمک می‌کند تا تمام داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌های مشتری را برای شخصی‌سازی چیزها برای هر فرد و ارسال پیام‌های هدفمند برای آنها به دست آورید.

نرم افزار CEM & CRM چیست؟

هدف نرم افزار مدیریت تجربه مشتری تقویت وفاداری و حفظ مشتری با مدیریت ایجاد و ارائه تجربیات است. سیستم‌ها داده‌ها را جمع‌آوری می‌کنند و معیارها و بینش‌های پلتفرم اطلاعاتی را در مورد آنچه مشتریان دوست دارند و نمی‌پسندند و جایی که می‌توان بهبود داد، ارائه می‌کند.

نمونه هایی از پلتفرم های CEM که در بازار پیدا خواهید کرد عبارتند از مشتری سنجی, مدالیا, Qualtricsو لحظه. تقاضای فزاینده ای برای این سیستم ها در سطح جهان پس از ارزیابی وجود دارد 11.43 میلیارد دلار آمریکا در سال 2022پیش‌بینی می‌شود که تا سال 48.56 به 2032 میلیارد دلار برسد و با CAGR 15.6 درصد رشد کند.

برعکس، نرم افزار CRM در درجه اول داده های مربوط به مشتریان را از دیدگاه یک شرکت جمع آوری می کند. این سیستم داده هایی مانند نام مشتری، اطلاعات تماس، تاریخچه خرید و سوابق ارتباط با شرکت را از طریق تماس های تلفنی، ایمیل، پیامک و چت جمع آوری می کند.

مشتریان ممکن است برخی از این اطلاعات را با پر کردن فرم ها ارائه دهند، اما شرکت ها این داده ها را در سیستم های CRM خود دسته بندی می کنند. سپس شرکت‌ها می‌توانند از اطلاعات CRM برای ارزیابی روابط کلی با مشتریان، شناسایی عوامل مؤثر بر تصمیم‌گیری خرید و در نظر گرفتن اقداماتی برای بهبود تعاملات مشتری استفاده کنند. 

طیف گسترده ای از سیستم های ارتباط با مشتری وجود دارد که Salesforce بیشترین سهم بازار را در اختیار دارد ٪۱۰۰. برنامه های دیگر عبارتند از Microsoft Dynamics (٪۱۰۰), زوهو (٪۱۰۰), Pipedrive (٪۱۰۰و ActiveCampaign (٪۱۰۰).

با این حال، پلتفرم‌های CRM فقط جنبه‌های رابطه شرکت را در نظر می‌گیرند و اقدامات خود مشتری را در نظر نمی‌گیرند. در نظر گرفتن داده های CRM به تنهایی جنبه های مهمی را که به ارتباط کامل بین کسب و کار شما و مشتریان کمک می کند کنار گذاشته است. به همین دلیل، ترکیب پلتفرم های CRM با سیستم های مدیریت تجربه مشتری می تواند درک جامع تری از هر دو طرف رابطه ارائه دهد.

اهداف CRM در مقابل CEM

در حالی که مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر مدیریت مشتری متمرکز هستند، اما در اهداف خود تفاوت دارند. در زیر تغییرات در اهداف CEM و CRM آمده است.

برای CRM، آنها عبارتند از:

1. به حداکثر رساندن فروش

سیستم‌های CRM سیستم‌های اداری را که معمولاً توسط متخصصان فروش انجام می‌شود، خودکار می‌کنند و به تیم‌ها دسترسی وسیع‌تری به داده‌های مشتری و یک مکان متمرکز برای ردیابی مشتریان بالقوه می‌دهند. این به تیم شما امکان می دهد تا معاملات را سریعتر و کارآمدتر ببندد.

2. خدمات مشتری را افزایش دهید

شرکت ها می توانند با متمرکز کردن داده های مشتری و تبادل تخصص به خواسته های مشتری با درجه بالایی از شخصی سازی پاسخ دهند و در نهایت پیوند بین مشتریان و شرکت شما را تقویت کنند.

3. ابتکارات بازاریابی خود را تقویت کنید

مهم است که درک عمیق تری از مشتریان خود داشته باشید. یک سیستم CRM مدیریت کمپین، ردیابی پاسخگو و تجزیه و تحلیل جامع را در زیر یک سقف فراهم می کند و به تیم های بازاریابی از یک مکان سازماندهی شده مرکزی کمک می کند.

برای CEM اهداف آن به شرح زیر است:

1. شهرت برند خود را افزایش دهید

درک مشتری از برند شما زمانی افزایش می یابد که تجربه یک مشتری را افزایش دهید. شهرت شما به عنوان بهترین در تجارت زمانی افزایش می یابد که تجربه کلی همه مشتریان خود را بهبود بخشید.

2. حفظ و تبدیل مشتری را تشویق کنید

تجربه خوب مشتری منجر به وفاداری می شود و با وفاداری، شرکت شما رشد می کند. CEM به شما کمک می کند تا یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کنید که بیشتر هزینه می کند و دیگران را به کسب و کار شما توصیه می کند.

3. تجربه کلی با شرکت خود را بهبود بخشید

CEM از داده های تجربی برای ارائه موضوعاتی که برای مشتریان مهم هستند استفاده می کند. هنگامی که انتظارات مشتری خود را برآورده می کنید، تجربه کلی بهینه می شود.

توابع CRM و CEM

CRM و CEM نیز تفاوت هایی در عملکرد خود دارند. برخی از عملکردهای کلیدی CRM عبارتند از:

1. تجزیه و تحلیل و گزارش

تمام عملکردهای اصلی شرکت نیاز به گزارش و تجزیه و تحلیل دارد. تجزیه و تحلیل CRM، همچنین به عنوان تجزیه و تحلیل مشتری شناخته می شود، فرآیند درک داده ها در نرم افزار CRM شما به منظور یافتن تمام بینش های طلایی است که بر تصمیمات شرکت، کمپین های بازاریابی، رویکردهای مربیگری و موارد دیگر تأثیر می گذارد.

2. مدیریت اسناد

CRM جمع آوری، آپلود، ذخیره و به اشتراک گذاری اسناد را در یک طرح امکان پذیر می کند. این دسترسی آسان به مطالب مهم، تیم ها را در جریان قرار می دهد، بنابراین تجربه یکپارچه مشتری را افزایش می دهد.

3. استخراج و تجزیه و تحلیل داده ها

اگر مجذوب نمودارها، داده‌ها و صفحات گسترده هستید، قابلیت‌های داده‌ای که محصولات CPM ارائه می‌دهند را دوست خواهید داشت. هر بخش از اطلاعاتی که تا به حال در مورد یک مشتری جمع آوری کرده اید در نرم افزار CRM ذخیره می شود و به شما این امکان را می دهد ردیابی و تجزیه و تحلیل آن در اوقات فراغت خود

4. مدیریت چشم انداز

یک مصرف کننده جدید در مقایسه با مشتری بازگشتی، خواسته های منحصر به فرد بیشتری دارد. ابزارهای CRM به ایجاد، مدیریت، واجد شرایط بودن و پرورش چشم‌اندازها کمک می‌کنند تا بتوانید روابط را به طور مؤثر و کارآمد مدیریت کنید.

وظایف CEM به شرح زیر است:

1. جمع آوری داده های تجربی برای درک بهتر برداشت های مشتریان

سیستم‌های CEM تجربه کلی مشتری را با جمع‌آوری داده‌های رفتاری دقیق و بازخورد مستقیم بررسی می‌کنند. این داده ها نشان دهنده درک مشتری بر اساس تمام تعاملاتی است که با شرکت شما دارند.

2. یک فرهنگ برند متمرکز بر مشتری ایجاد کنید

 برند مشتری محور چیزی است که CEM برای ایجاد آن تلاش می کند. فرهنگ وسواس به مشتری در نتیجه بهبود تجارب خود به منظور مطابقت بهتر با نیازهای مشتری به وجود می آید.

3. ارتباطات مشتری را در تمام نقاط تماس نظارت کنید

هر نقطه ارتباطی با مشتری شما از طریق CEM نظارت، ارزیابی، مدیریت و ارتقاء می‌یابد. نقاط تماس مانند محل فروش شما، پرداخت صورتحساب و نمایندگان خدمات مشتری مواردی هستند که مشتری با برند شما درگیر می شود.

مزایای CEM در مقابل CRM

هر دو CRM و CEM، زمانی که به درستی پیاده سازی شوند، مزایای قابل توجهی را برای کسب و کار شما ارائه می دهند. با شروع CRM، یک استراتژی مناسب:

1. فروش را بهبود بخشید

تحقیقات Salesforce نشان داد که نرم افزار CRM می تواند افزایش فروش تا 29 درصد ضمن اینکه بهره وری فروش و دقت پیش بینی را نیز به ترتیب 39 و 32 درصد افزایش داد.

2. فرآیندهای فروش را بهینه کنید

دسترسی به اطلاعات بینش به سرعت به یک تمایز مهم برای تیم های فروش نخبه تبدیل می شود. طبق مطالعه ای که توسط گروه Aberdeen Group انجام شده است، دسترسی CRM به شما کمک می کند ٪۱۰۰ متخصصان فروش بیشتری برای رسیدن به هدف فروش سالانه خود.

3. افزایش کارایی

از آنجایی که سیستم‌های CRM خودکار هستند، با غلبه بر چالش‌های عملیاتی رایج به سطح خروجی بهره‌وری شما کمک می‌کنند.

4. مشخصات دقیق مشتری را حفظ کنید

81 درصد از متخصصان فروش بر این باورند که داشتن دیدی واحد از داده ها در کل سفر مشتری بسیار مهم است. این نشان می‌دهد که فرآیندهای یکپارچه مانند تحویل بدون درز بخش‌ها و دانش کل سازمان از تاریخچه فروش و خدمات مشتری حیاتی هستند.

از سوی دیگر، کسب و کار شما می تواند از مزایای زیر از یک استراتژی CEM به خوبی اجرا شده بهره مند شود:

1. افزایش درآمد

تجربه مثبت مشتری منجر به افزایش هزینه مصرف کننده می شود. در واقع، 86٪ خریداران مایل به پرداخت حق بیمه برای تجربه مشتری عالی هستند.

2. کاهش هزینه ها

هزینه به دست آوردن مشتری است بار 5 بیش از حفظ موجودی موجود به همین دلیل، CEM یک رویکرد موثر برای رشد کسب و کار شما است.

3. انتخاب برند را افزایش دهید

صدها، و نه هزاران برند در این صنعت وجود دارد که مشتریان می توانند از بین آنها انتخاب کنند. با تمرکز بر مدیریت تجربه مشتری و فراتر از انتظارات مشتری، مزیت رقابتی به دست می آورید.

4. ایجاد وفاداری مشتری

در دنیای کسب و کار امروز، قیمت و محصول دیگر تعیین کننده نیستند وفاداری مشتری. در عوض، افراد به دلیل تجربه ای که داشته اند به شرکت ها وفادار می مانند.

5. نامزدی متناسب

با درک آنچه مشتریان نیاز دارند، سفارشی کردن تجربه برای مطابقت با نیازهای آنها آسان تر می شود.

بهترین شیوه های CEM

1. از فناوری برای افزایش تجربه مشتری استفاده کنید

با استفاده از جدیدترین فناوری عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت بالا به مشتریان شما است. برای بهبود رضایت مشتری، می توانید از فناوری های مبتنی بر هوش مصنوعی مانند چت بات ها و چت زنده استفاده کنید. این راه حل ها همچنین می توانند اتوماسیون را تسهیل کنند، که می تواند کارایی ارائه خدمات به مشتریان شما را بهبود بخشد.

به عنوان مثال، Decathlon، یک خرده‌فروش محبوب کالاهای ورزشی، بین مارس تا مه 4.5 افزایش 2020 در درخواست‌های مشتریان را تجربه کرد. آنها چت ربات هوش مصنوعی Heyday را در وب‌سایت خود گنجانیدند، که توانست بیش از 1000 درخواست منحصر به فرد را با موفقیت مدیریت کند. 

با تشکر از دستیار مجازی هوش مصنوعی، هزینه های پشتیبانی آنها بود کاهش 25٪و 96 درصد از مشتریان گفتند که راضی هستند. 

2. سفر مشتری را ساده تر کنید

مصرف کنندگان خواهان تعاملات ساده تر و بدون دردسر هستند. آن‌ها می‌خواهند در هر نقطه تماس، تا حد امکان دست‌اندازهای کمتری در سفر مشتری داشته باشند. کار برای ساده‌سازی و ساده‌سازی فرآیند با حذف کشش غیرضروری در طول مسیر برای دستیابی به این هدف ضروری است.

علاوه بر این، برندها می‌خواهند تمام روش‌های اضافی را که باعث می‌شود مشتریان در فرآیند خرید با مشکل مواجه شوند حذف کنند تا تجربه کلی آنها بهینه شود.

3. فرهنگ مشتری مداری را ایجاد کنید

ایجاد فرهنگی که در آن تجربه مشتری در اولویت قرار گیرد برای هر شرکتی ضروری است. اگر می خواهید به این هدف برسید، باید کارکنان خود را در مورد مزایای ارضای نیازهای مشتری و ارائه تجربیات مشتری آموزش دهید. کارکنان خدمات مشتریان شما نیز باید یاد بگیرند که فراتر از وظیفه خود عمل کنند تا مشتریان شما راضی باشند.

4. از داده های مشتری برای شخصی سازی استفاده کنید

هنگامی که مشتریان با یک شرکت تماس می گیرند، انتظار دریافت توجه شخصی را دارند. در واقع، 72 درصد از مشتریان تنها با پیام های سفارشی تعامل دارند. مشتریان می توانند هر بار که با کسب و کار شما تعامل می کنند با کمی سفارشی سازی به خدمات، ارزش بسیار خوبی دریافت کنند.

با داده‌های جمع‌آوری‌شده توسط سیستم‌های CEM، می‌توانید پیشنهادات مناسبی ارائه دهید که ترجیحات و رفتار منحصربه‌فرد مشتریان شما را در نظر می‌گیرد. استفاده از داده های مشتری همچنین می تواند به شما در ارائه محتوای شخصی سازی شده و مطالب بازاریابی به مشتریان کمک کند.

5. بازخورد مشتری را جمع آوری و ارزیابی کنید

اگر یک کسب و کار به طور مداوم ورودی جمع آوری نکند، به سختی می توان آن را مشتری محور در نظر گرفت. به همان اندازه مهم است که روی بازخوردها کار کنید و علاوه بر جمع آوری آنها، تنظیمات لازم را برای محصولات و خدمات انجام دهید.

تنها با شناسایی این حوزه‌ها برای توسعه، رویکرد خدمات مشتری کسب‌وکار شما واقعاً برای بهتر شدن تغییر خواهد کرد.

بهترین شیوه های CRM

برای ارائه یک تجربه شگفت انگیز به مشتریان خود، در اینجا برخی از بهترین شیوه های مدیریت ارتباط با مشتری آورده شده است.

1. پاسخ دادن به مشتریان

مشتریان اغلب سوالات، نگرانی ها و مسائل بی شماری برای طرح دارند. شما می توانید با پاسخگویی به مشتریان خود تجربه ای خوشایند را تضمین کنید. علاوه بر این، ارتباطات پایدار همیشه با راضی نگه داشتن مشتریان شما با پاسخ‌های سریع و کارآمد تقویت می‌شوند.

2. فرآیندهای CRM خود را ساده کنید

با بهینه‌سازی تلاش‌های CRM، مدیریت مؤثرتر تعاملات مشتری آسان‌تر می‌شود. یکی از راه‌های اطمینان از یک رویه CRM کارآمد از طریق سازگاری‌های تکنولوژیکی است.

این به این دلیل است که با فناوری، می‌تواند تعدادی از مشاغل مرتبط با خدمات مشتری را خودکار کند. ابزارهای CRM می‌توانند داده‌های بی‌درنگ مشتری را فراهم کنند و علاوه بر خودکارسازی وظایف، به ردیابی تعاملات آنها کمک کنند.

3. مشتریان خود را درک کنید

شناخت مشتریان از داخل و خارج مستلزم درک خواسته ها و رفتارهای آنهاست. در این مورد، می توانید از داده ها و تجزیه و تحلیل مشتریان از سیستم های CRM برای ارزیابی رفتار آنها استفاده کنید.

علاوه بر این، درک عادات خرید مشتری برای ایجاد روابط بلندمدت با آنها حیاتی است. وقتی بتوانید مشتریان خود را بهتر درک کنید، رسیدگی به همه موانع و انتظارات آسان می شود. شرکت‌هایی که برای درک مشتری ارزشی قائل نیستند، همیشه برای جلب اعتماد آنها تلاش خواهند کرد.

4. برنامه های وفاداری را برای مشتریان اجرا کنید

برای حفظ اعتماد و حسن نیت مشتریان خود، ممکن است به پاداش و مشوق های منظم برای آنها نیاز داشته باشید. کسب‌وکارها اگر برنامه وفاداری داشته باشند، احتمالاً مشتریانی را می‌بینند که کنار می‌روند و دوباره خرید می‌کنند.

می‌توانید برای کمک به کسب‌وکارتان در حفظ اعتماد مشتریان، تخفیف‌ها، مشوق‌ها و تبلیغات ویژه ارائه دهید.

5. بر ارائه خدمات استثنایی به مشتریان تمرکز کنید

دستیابی به رضایت مشتری اغلب با دانستن نیاز و انتظارات مشتریان از شما آغاز می شود. اقدام زیر برای دادن اولویت به این نیازها و حفظ محوریت آنها در طرح کسب و کار شما است.

ارائه پاسخ‌های سریع و شخصی‌سازی تعاملات، کلید رسیدن به استانداردهای استثنایی خدمات مشتری است.

راه هایی که CRM و CEM با هم کار می کنند

برای ارائه خدمات موثر به مشتریان، CEM و CRM ضروری هستند. زمانی که هر دو به عنوان بخشی از استراتژی تجربه مشتری در نظر گرفته شوند، بهترین نتایج حاصل می شود.

روش‌های زیر نحوه عملکرد مدیریت تجربه مشتری و مدیریت تجربه مشتری با یکدیگر است:

• هر دو داده محور هستند، به این معنی که برای تصمیم گیری در مورد مشتریان، داده های مشتری ضروری است.
• مدیریت تجربه مشتری و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هر دو برای کمک به کسب و کارها هماهنگ هستند فروش را به حداکثر برسانید.
• آنها هر دو از فناوری برای جمع آوری و بررسی اطلاعات مشتری در تلاش برای بهبود تعاملات مشتری در طول مسیر استفاده می کنند.
• همکاری بین بخش برای تحقق اهداف و تضمین ارزش برای مشتریان در هر مرحله ضروری است.
• پایه های هر دو برنامه CEM و CRM نظارت بر رفتار مصرف کننده و جمع آوری تعاملات فردی است.
• هر دوی آنها ذهنیت مشتری محوری دارند و رویکردی مشابه برای ارائه تجربه رضایت بخشی به مشتریان و ایجاد روابط طولانی مدت دارند.

نتیجه

این راهنما نگاهی دقیق به تفاوت های بین مدیریت تجربه مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می دهد. در حالی که CRM به ایجاد و حفظ روابط با مشتری از طریق داده ها و اتوماسیون کمک می کند، CEM بر بهبود فعال تجربه مشتری از طریق نقشه برداری سفر و بهینه سازی نقاط تماس تمرکز می کند.

با این وجود، انتخاب بین CRM و CEM لزوماً یا/یا نیست. بسیاری از شرکت‌ها از استفاده از هر دو رویکرد سود می‌برند، زیرا آنها ترکیب قدرتمندی را ارائه می‌کنند که باعث رشد کسب‌وکار در اقتصاد تجربه امروزی می‌شود.

نتیجه نهایی؟ مشتریان خود را بشناسید و به آنها تجربیاتی بدهید که ارزش بازگشت دارند بنابراین، نکات کلیدی را در نظر بگیرید و از آنها برای ایجاد روابط و تجربیاتی استفاده کنید که شرکت شما را متمایز کند.