بینش مشتری: پرده برداری از راه های قدرتمند به دست آوردن قلب ها

امروزه، به لطف پیشرفت های تکنولوژیکی، کسب و کارها دیگر نیازی به تکیه بر روش های سنتی برای درک رفتار انسان ندارند. در تجارت، چنین توانایی "ذهن خوانی" به بینش ارزشمند مشتری تبدیل می شود. در واقع، در جهانی که داده ها اکنون پادشاه جدید استاستفاده از بینش مشتری می‌تواند در شکست دادن رقبا و تصمیم‌گیری آگاهانه‌تر کسب‌وکار بسیار مفید باشد.

به خواندن ادامه دهید تا درباره بینش های مشتری، اهمیت آنها، روش ها و تکنیک های به دست آوردن آنها و اینکه چگونه این بینش ها می توانند در تصمیم گیری استراتژیک کسب و کار کمک کنند، اطلاعات بیشتری کسب کنید.

فهرست مندرجات
1. بینش مشتری چیست و چقدر مهم است
2. روش ها و تکنیک های جمع آوری بینش مشتری
3. هدایت تصمیمات تجاری با بینش مشتری
4. طنین انداز با مشتریان

بینش مشتری چیست و چقدر مهم است

بینش مشتری، که اغلب به عنوان بینش مصرف‌کننده نیز شناخته می‌شود، درکی است که به خوبی تحقیق شده و مبتنی بر داده‌ها درباره مشتریان بر اساس داده‌های جمع‌آوری‌شده از منابع متعدد است. با استفاده از روش‌ها و تکنیک‌های مختلف، از جمله فناوری پایگاه داده مربوطه، داده‌های گسترده مشتریان برای درک رفتار خرید آن‌ها و برای کمک به استراتژی‌های تجاری عملی که می‌توانند بهتر به رفتارهای مشتری پاسخ دهند و هدایت کنند، جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل می‌شوند.

بینش مشتری همچنین شامل تفاسیر رفتارهای مشتری و روندهای در حال تغییر مربوطه است تا سفر مشتری را به طور کلی بهتر درک کند و درک عمیقی از آنچه نیاز و انتظار دارد به دست آورد. به طور خلاصه، تعریف بینش مشتری حول دانش مبتنی بر داده از رفتار مشتری، بازخورد، و اقدامات مرتبط با اولویت می چرخد.

در همین حال، اهمیت بینش مشتری در درجه اول از طریق فرآیندهای تصمیم گیری پیشرفته که شامل عملیات و فرآیندهای مهم تجاری، از جمله توسعه محصول و خدمات، استراتژی های فروش و بازاریابی مانند قیمت گذاری و کانال های توزیع، و همچنین تاکتیک های تعامل با مشتری است، تجسم می یابد. همه این تصمیمات اساساً با هدف بهبود یک جنبه کلیدی کسب و کار: تجربه مشتری (CX) است.

این امر پس از به دست آوردن درک عمیق تر از انتظارات مشتری و توانایی ارائه محصولات و خدماتی که انتظارات آنها را برآورده می کند برای تعمیق تعامل با آنها قابل دستیابی است. در نتیجه، بینش مشتری می تواند موقعیت فروش و بازاریابی کلی کسب و کار را بیشتر مستحکم و بهبود بخشد، از جمله افزایش شانس شناسایی بازارهای جدید و فرصت های تجاری. در نهایت، شرکت هایی که از بینش مشتری به طور موثر استفاده می کنند، می توانند برتری رقابتی نسبت به رقبای خود در بازار به دست آورند.

روش ها و تکنیک های جمع آوری بینش مشتری

در حالی که روش‌های متعددی برای جمع‌آوری بینش‌های مشتری وجود دارد، آنها عمدتاً از طریق تکنیک‌های خودکار و دستی یا ترکیبی از هر دو جمع‌آوری می‌شوند. برای افزایش درک این روش ها و به کارگیری موثر آنها، اجازه دهید آنها را با توجه به این دو تکنیک اصلی مرور کنیم:

رویکرد خودکار

رویکرد خودکار به استفاده از تکنیک ها و نرم افزارهای مبتنی بر وب یا آنلاین اشاره دارد که در جمع آوری بینش مشتری استفاده می شود. همه انواع ارتباطات مبتنی بر وب با مشتریان، از جمله تعاملات رسانه های اجتماعی و مکاتبات ایمیلی، نمونه هایی از چنین رویکرد خودکاری هستند. سپس می توان این سوابق ارتباطی را جمع آوری و به طور خودکار تجزیه و تحلیل کرد.

در همین حال، در حالی که بسیاری از نرم افزارهای مختلف، از جمله مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نرم افزار یا پلتفرم اتوماسیون بازاریابی، نیز می توانند در جمع آوری داده های مشتری نقش داشته باشند، یک رویکرد خودکار جامع تر از طریق CDP- پلت فرم داده های مشتری. این CDP ها نرم افزارهای بسته بندی شده ای هستند که در ارتباط با منابع مختلف داده های رفتاری، معاملاتی و جمعیتی مشتری، از جمله CRM و سیستم های صورتحساب، کار می کنند تا این داده ها را جمع آوری، یکپارچه و برای اقدامات بازاریابی و تجاری بیشتر تجزیه و تحلیل کنند. امروزه اکثر CDP ها به طور کامل به الگوریتم های هوش مصنوعی و یادگیری ماشین و عملکردهایی مانند تحلیل های پیش بینی که می تواند پیش بینی های آتی پویا در مورد رفتار و تصمیمات مشتری بر اساس داده های تاریخی و بلادرنگ ارائه دهد. نمونه هایی از CDP ها عبارتند از پلتفرم داده مشتری Oracle Unity, Adobe Real-Time CDP، پلت فرم داده های مشتری Salesforce، Microsoft Dynamics 365 Customer Insights، و بیشتر.    

برخی از روش‌های متداول جمع‌آوری داده‌های مشتری که به بهترین شکل با این راه‌حل‌های خودکار پیاده‌سازی می‌شوند عبارتند از:

1. محتوای ایجاد شده توسط کاربر: در حالی که این بیشتر به محتوای مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی مربوط می‌شود، اما موارد بسیار بیشتری از جمله پست‌های وبلاگ مرتبط و بحث‌های انجمن را پوشش می‌دهد. به طور مشابه، ابزارهای خودکار می توانند محتوا و تعاملات تولید شده توسط کاربر را به عنوان بخشی از مجموعه داده ها برای بینش مشتری، ضبط و تجزیه و تحلیل کنند.

2. بررسی های آنلاین: نظرات آنلاین از منابع مختلف را می توان توسط CDP های مختلف برای بینش ارزشمند مشتری جمع آوری و تجزیه و تحلیل کرد. بررسی های آنلاین امروزه اهمیت بیشتری پیدا می کنند زیرا یک نظرسنجی اخیر نشان داد که این موضوع بیش از 90 درصد از پاسخ دهندگان گفت که آنها قبل از تصمیم گیری برای خرید، بررسی های اینترنتی را بررسی کردند.

3. نظرات رقبا: ابزارهای خودکار می‌توانند برای جمع‌آوری داده‌های مربوط به بررسی‌های رقبا مورد استفاده قرار گیرند، همانطور که سون تزو بر اهمیت «شناخت دشمن خود» تأکید کرد. هنر جنگ. از این بررسی‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند بینشی در مورد موقعیت خود در بازار و نحوه درک رقبا توسط مشتریان کسب کنند.

4. داده های وب سایت: داده‌های مختلف وب‌سایت، از جمله داده‌های رفتاری جمع‌آوری‌شده غیرفعال، مانند مدت زمانی که مشتریان در صفحات وب خاص صرف می‌کنند، می‌توانند برای درک بهتر انتظارات مشتری جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل شوند. ابزارهای تحلیلی خاص مانند Google Analytics و Hotjar برای این منظور مؤثرتر هستند.

5. داده های خدمات مشتری: تعاملات خدمات مشتری، تاریخچه خرید مشتری، و توصیفات داده هایی هستند که می توان آنها را جمع آوری کرد. رویکردهای خودکار بینشی همه جانبه را در مورد سطح کلی رضایت مشتری تضمین می کند.

رویکرد دستی

1. بازخورد مشتری: در عمل، این روش اغلب با دو رویکرد خودکار و دستی انجام می شود. نظرسنجی‌های آنلاین رایج‌ترین رویکرد خودکار برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان هستند، در حالی که پرسشنامه‌های چاپی روش جمع‌آوری دستی بازخورد معمولی هستند.

2. مصاحبه با مشتری: این روش نشان دهنده روش پیشرفته تری برای جمع آوری بازخورد در مقایسه با نظرسنجی ها یا پرسشنامه های استاندارد است. مصاحبه های یک به یک برای بینش مستقیم و کیفی بیشتر رایج است. فرآیند دستی در جمع آوری و تفسیر این نتایج مصاحبه ضروری است.

3. تیم های داخلی: برای به دست آوردن درک جامع تری از بینش مشتری، به همان اندازه مهم است که درک کنید کارکنانی که از نزدیک با مشتریان کار می کنند چگونه فکر می کنند. پژواک کردن خرد باستانی از: "کسی که دیگران را می شناسد عاقل است، اما کسی که خود را می شناسد روشن فکر است"، این همچنین به عنوان فرصتی برای شرکت برای به دست آوردن خودآگاهی عمیق تر عمل می کند.

4. داده های شخص ثالث: اطلاعاتی که از طریق وب‌سایت‌های شخص ثالث به دست می‌آیند یا از رقبا جمع‌آوری می‌شوند معمولاً برای تفسیرهای کیفی مورد تجزیه و تحلیل دستی قرار می‌گیرند.

هدایت تصمیمات تجاری با بینش مشتری

تجربه مشتری شخصی

بینش های مشتری که به درستی جمع آوری شده و به خوبی تجزیه و تحلیل شده باشد می تواند منجر به تصمیمات تجاری متناسب تر از جنبه های مختلف تجاری شود، چه از نظر ارتباط با مشتریان، توصیه های محصول، استراتژی های محتوا، اجرای کمپین فروش و بازاریابی و همچنین پشتیبانی از مشتری.

از طریق ویژگی یکسان سازی داده های مشتری در CDP ها، بینش های ارزشمند مشتری را می توان برای ایجاد هماهنگی شخصی سفر مشتری به دست آورد، که در نهایت به بهبود ماهرانه فرآیند برنامه ریزی و تجزیه و تحلیل هر مرحله از تعامل مشتری با شرکت ها کمک می کند.

بهبود ارائه محصول و خدمات

استفاده از بینش مشتری برای شناسایی نیازهای مشتری، آغاز فصل های جدیدی در توسعه محصول و خدمات برای بسیاری از کسب و کارها به عنوان آغازگر رویکرد توسعه محصول مبتنی بر داده و مشتری محور است.

به جای پیروی از مسیر سنتی توسعه محصول که به شدت به داده‌های تاریخی وابسته است، بینش مشتری به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا بر نیازهای مشتری و مناطقی که بهبودها بر اساس بازخورد بلادرنگ آنها ضروری است تمرکز کنند. بنابراین، ویژگی‌های بهینه محصول را می‌توان در راستای اهداف تجاری و رضایت مشتری، به جای تکیه بر روندهای صنعت و داده‌های سنتی تحقیقات بازار، توسعه داد.

بهینه سازی کمپین های بازاریابی

با بینش‌های بی‌درنگ مشتری، استراتژی‌های بازاریابی و کمپین‌ها می‌توانند با روندهای به‌روز و رفتار مشتری هدفمندتر و سازگارتر باشند. این اجازه می‌دهد تا تلاش‌های بازاریابی مناسب‌تری انجام شود که مشتریان بتوانند بر اساس بینش‌های جمع‌آوری‌شده، بهتر با آن‌ها ارتباط برقرار کنند.

نقشه سفر مشتری به روز و داده های جامع جمع آوری و تجزیه و تحلیل شده از منابع متعدد، استراتژی های بازاریابی کلی و برنامه ریزی برای کمپین های آینده را بهبود می بخشد. این پیشرفت از طریق ترکیبی از مدیریت داده و تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده که بر ترجیحات مشتری تمرکز می‌کند و نقاط دردناک رایج را برای بهبود برندسازی و راه‌اندازی انواع کمپین‌های تاثیرگذارتر حذف می‌کند، محقق می‌شود.

تقویت استراتژی های حفظ مشتری

ابتکارات حفظ مشتری را می توان با اعمال نفوذ بینش مشتری از طریق دیدگاه های مختلف بهینه کرد. از نظر توسعه کلی محصول، کیفیت محصول و خدمات مشتری و همچنین از دیدگاه پشتیبانی مشتری، با بهبودهای جامع در این زمینه ها، احتمال حفظ مشتری را می توان تا حد زیادی افزایش داد.

در عین حال، استراتژی‌های کلی حفظ مشتری را می‌توان با درک اینکه چرا و چگونه مشتریان رفتار می‌کنند و چه چیزی واقعاً به آنها انگیزه می‌دهد، اساساً دگرگون شود. استراتژی‌های نگهداری دقیق‌تر و مؤثرتر را می‌توان برای رفع بهتر نیازهای آنها توسعه داد. قدرت تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده همچنین نشان می‌دهد که ریزش مشتری را می‌توان با دقت بیشتری پیش‌بینی کرد، و امکان توسعه استراتژی‌های هدفمندتری را برای کاهش ریزش فراهم می‌کند.

طنین انداز با مشتریان

اساساً، بینش مشتری همه چیز در مورد تطبیق تجربه مشتری برای همسویی با خواسته های مشتریان است. شرکت‌ها به بینش معنادار مشتری نیاز دارند تا بتوانند با مشتریان تعامل بهتری داشته باشند تا تجربه مشتری را افزایش دهند و وفاداری را افزایش دهند.

هر دو تکنیک خودکار و دستی می‌توانند به جمع‌آوری بینش‌های مشتری کمک کنند، اما با تمرکزهای متفاوت، زیرا تکنیک‌های دستی معمولاً بر جنبه‌های کیفی‌تر تمرکز می‌کنند، که هنوز هم به شدت به تفاسیر انسانی متکی هستند. با استفاده از این دو رویکرد، یا ترکیبی از هر دو، بینش مشتری را می توان به طور موثر از طریق روش های مختلف به دست آورد، که در نهایت بخشی از منابع جامع بینش مشتری در کنار سایر داده های تراکنش یا داده های نرم افزار CRM را تشکیل می دهد. از تجربیات شخصی مشتری گرفته تا تقویت استراتژی‌های حفظ مشتری، بینش مشتری در کمک به کسب‌وکارها در تصمیم‌گیری استراتژیک‌تر تجاری موثر است.

برای اطلاعات به روز بیشتر و راهنمایی در مورد بینش مشتری، به سایت مراجعه کنید Chovm.com می خواند به طور مرتب از آخرین روندهای تجارت عمده فروشی بین المللی و بهترین شیوه ها مطلع شوید.