کشف کنید که چگونه هوش مصنوعی و داده‌ها می‌توانند سفر مشتری را تغییر دهند، رضایت را افزایش دهند و رشد کسب و کار را تقویت کنند.
از رزرو آنلاین کتاب کتابخانه و تحویل گرفتن آن به صورت حضوری گرفته تا مراجعه به کلینیک سلامت و دریافت نتایج آزمایش از طریق پیامک، تعاملات همه‌کانالی باعث شده است که مشتری تقریباً در هر جنبه‌ای از زندگی تجربه بهتری داشته باشد. بنابراین، جای تعجب نیست که تجارت الکترونیک نیز به شدت مورد توجه قرار گرفته است.
یک گزارش جدید توسط Infobip نشان می‌دهد که 68 درصد از «خریداران اجتماعی»، بزرگترین بخش از مشتریان مدرن که در این گزارش ذکر شده است، انتظار دارند ارتباط یکپارچه بین کانال‌ها به صورت استاندارد وجود داشته باشد.
در همین حال، تحقیقات صنعت اکنون نشان می‌دهد که ارتباطات برندی که از حداقل سه کانال استفاده می‌کنند، در مقایسه با ارتباطاتی که فقط در یک کانال راه‌اندازی می‌شوند، 494 درصد نرخ سفارش بالاتری دارند.
در نتیجه، برندها به طور فزاینده‌ای از هر کانال ممکن - از ایمیل گرفته تا ربات‌های چت، تماس‌های صوتی تا کنفرانس ویدیویی - برای برقراری ارتباط با مشتریان، توسعه سفرهای سرتاسر و ارائه تجربیات غنی استفاده می‌کنند.
اما رضایت فوری مشتری تنها مزیت بازاریابی همه کانالی نیست. یک رویکرد استراتژیک‌تر و بلندمدت باعث می‌شود که کسب‌وکارها از داده‌های این ارتباطات برای ایجاد تجربیات سفارشی‌تر برای مشتریان خود استفاده کنند و از اتوماسیون به سمت شخصی‌سازی فاصله بگیرند.
بنابراین، چگونه می تواند برند شما را از کانال همه جانبه به دانای کل ارتقا دهد؟ بیایید نگاهی بیندازیم.
جلب توجه مشتریان
چه تعاملات درون فروشگاهی، چت ربات های هوش مصنوعی، نمایندگان زنده، مراکز تماس دیجیتال یا فراتر از آن، تقاضا از سوی مشتریان یکسان است. آنها خواهان تجربیات شخصی با پیامی ثابت هستند و ارائه این امر برای برندهای خرده فروشی به یک ضرورت تبدیل شده است.
یک برند می تواند بهترین محصول را در بازار داشته باشد اما اگر تجربه مشتری در وب سایت فریبنده باشد، آن را نمی خرند.
مشتریان گزینه های زیادی در بازار امروز در اختیار دارند که حاشیه خطا هرگز کمتر از این نبوده است و بنابراین کسب و کارها باید ثبات صدا را در همه کانال ها در اولویت قرار دهند.
با انجام این کار، کسب‌وکارها می‌توانند روابط قوی‌تری با مشتریان خود ایجاد کنند، رضایت مشتری را افزایش دهند و در نهایت با یکسان کردن داده‌ها و استفاده از کانال‌های متعدد برای تعامل، رشد کسب‌وکار را هدایت کنند. بیایید قدرت این شخصی‌سازی همه‌کانالی را بررسی کنیم.
استفاده از ابزار و تکنولوژی مناسب
اگرچه برندها در استفاده از داده‌ها برای شخصی‌سازی تجربیات برای مشتریان خود گام‌های بزرگی برداشته‌اند، اما 56 درصد از خریداران همچنان احساس می‌کنند CX آنها خیلی عمومی است و فاصله زیادی بین 71 درصدی که انتظار ارسال پیام‌های سفارشی را دارند، باقی می‌ماند. امروزه تقریباً همه (92٪) بازاریابان موافق هستند که شخصی سازی یک امر ضروری است و اگر بازاریابی خود را تنظیم نکنید، احتمالاً توجه ارزشمند مشتریان را از دست خواهید داد.
اگرچه رفتارها و ترجیحات کانال به طور مداوم در حال تغییر هستند، اما ما می دانیم که مصرف کنندگان در هر نقطه تماس مشتاق ارتباطات انسانی، همدلانه و شخصی هستند. بنابراین، برای برآورده ساختن انتظارات مدرن، برندها باید سفری سفارشی و کارآمد خریدار را در تمامی کانال‌ها، از وب و شبکه‌های اجتماعی گرفته تا ایمیل و تلفن همراه ارائه دهند، نیازهای مشتریان را پیش‌بینی کرده و بدون توجه به نقطه تماس، آنها را برآورده کنند. اما این شخصی‌سازی در مقیاس برای نیروی کار دستی غیرممکن است. در عوض، برندها باید از اتوماسیون و ابزارهای هوش مصنوعی برای به حداکثر رساندن تعامل و در عین حال به حداقل رساندن منابع استفاده کنند.
چرا شخصی سازی بسیار مهم است
شخصی‌سازی موفقیت‌آمیز omnichannel مستلزم تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری برای کشف خواسته‌ها و نیازهای آنها است، بنابراین می‌توانید پیام‌های خود را مطابق با آن تنظیم کنید. هوش مصنوعی می‌تواند نقش بزرگی در اینجا ایفا کند، و انواع مختلفی وجود دارد که برندها می‌توانند از هوش مصنوعی گرفته تا یادگیری ماشین (ML) تا پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده کنند.
اما در نهایت، همه این ابزارها به یک هدف کمک می کنند - جمع آوری و تجزیه و تحلیل بخش هایی از داده های مشتری، از تعاملات نقطه تماس گرفته تا تاریخچه خرید، بنابراین برندها می توانند پیام های خود را شخصی کنند و هر مرحله از سفر خریدار را بهینه کنند. این فرآیند به افزایش تعامل مشتری و افزایش ارزش طول عمر مشتری کمک می کند، اما این تنها مزیت شخصی سازی نیست. مزایای به همان اندازه تأثیرگذار عبارتند از:
- نرخ تبدیل بالاتر: مشتریانی که احساس می‌کنند درک و قدردانی می‌شوند، به احتمال زیاد خریدی را انجام می‌دهند. شخصی‌سازی Omnichannel آنها را تشویق به خرید می‌کند زیرا با هر مشتری به بهترین نحو ارتباط برقرار می‌کند، چه آنلاین، چه حضوری، از طریق تلفن، از طریق چت زنده و موارد دیگر.
- هزینه های عملیاتی کمتر: به جای هدف قرار دادن مشتریان جدید با یک استراتژی بازاریابی گران قیمت، شخصی سازی مبتنی بر هوش مصنوعی به برندها امکان می دهد تا بهترین مخاطبان مصرف کننده را برای هر کمپین هدف قرار دهند. این رویکرد هزینه‌های هر تبدیل را به حداقل می‌رساند و به تیم‌ها اجازه می‌دهد یا منابع را مجدداً در بازاریابی بهینه‌سازی شده دوباره سرمایه‌گذاری کنند.
- تقسیم بندی قوی تر داده ها: هوش مصنوعی می‌تواند بخشهای داده‌های مشتری را بر اساس ویژگی‌های مشترک شناسایی و بسازد تا به برندها کمک کند نیازها و ارزش‌هایشان را درک کنند و به آنها توجه کنند. همچنین به دور زدن تعصبات انسانی، مانند کلیشه‌ها و کلیشه‌ها، کمک می‌کند تا نور واقعی تری به مشتریان شما بتاباند.
نحوه پیاده سازی شخصی سازی همه کاناله مبتنی بر هوش مصنوعی
راه های زیادی وجود دارد که می توانید از هوش مصنوعی برای ایجاد ارزش برای مشتریان خود استفاده کنید.
واضح‌ترین کار ممکن است تجزیه و تحلیل رفتار کاربر و داده‌های ترافیک برای ارائه توصیه‌های سفارشی به مشتریان شما باشد، به عنوان مثال پیشنهاد محصولات مناسب بر اساس تعامل کاربر چت و صفحات مشاهده شده قبلی. اما شخصی سازی می تواند در کل سفر مشتری وجود داشته باشد.
به عنوان مثال، اگر الگوریتم هوش مصنوعی شما متوجه شود که مشتری بدون خرید از صفحه محصول بازدید می‌کند، می‌تواند برای تشویق آنها به خرید کالا، یک کد تخفیف خاص را برای او ایمیل کند. حتی می‌تواند عملکرد ایمیل‌های قبلی مشتری را تجزیه و تحلیل کند تا مؤثرترین انواع پیام‌ها و بهترین زمان ارسال را شناسایی کند.
در همین حال، محتوای پویا به شما این امکان را می‌دهد که صفحات وب خود را برای هر مشتری تنظیم کنید – فکر کنید آمازون و بخشهای مربوط به مواردی که مشاهده کرده‌اید – برای بهترین علایق آنها. و چت ربات‌های پیشرفته AI/NLP می‌توانند فعالانه با مشتریان شما ارتباط برقرار کنند، مثلاً اگر مدت زمان طولانی را در یک صفحه صرف کرده باشند، برای ارائه پشتیبانی مکالمه یا مشاوره. جای تعجب نیست که تحقیقات نشان می دهد که چت بات ها به تنهایی می توانند فروش را تا 67 درصد افزایش دهند.
در نهایت، هیچ راه واحد یا گلوله نقره‌ای برای شخصی‌سازی در مقیاس وسیع وجود ندارد. با کمک ابزارهایی مانند هوش مصنوعی، برندها باید به طور مداوم بازاریابی خود را آزمایش، اندازه گیری و اصلاح کنند تا تجارب مشتریان خود را به طور مداوم بهبود بخشند. به این ترتیب، می‌توانید پیام‌های مرتبط، به‌موقع و شخصی را به روش‌ها و کانال‌هایی ارسال کنید که بیشترین طنین‌اندازی را با مخاطبانتان داشته باشند.
درباره نویسنده: جیمز استوکس رئیس شرکت بریتانیا در Infobip است، یک پلتفرم متخصص در ابزارهای تعامل با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی.
منبع از شبکه بینش خرده فروشی
سلب مسئولیت: اطلاعات ذکر شده در بالا توسط retail-insight-network.com مستقل از Chovm.com ارائه شده است. Chovm.com هیچ گونه نمایندگی و ضمانتی در مورد کیفیت و قابلیت اطمینان فروشنده و محصولات نمی دهد. Chovm.com صراحتاً هر گونه مسئولیتی را در قبال نقض حق نسخه برداری محتوا سلب می کند.
