از گوش دادن به رهبری: برنامه ریزی استراتژیک مشتری محور

کلاهبرداریهای کلیدی

گوش دادن دقیق به مشتریان و درک نیازها، نکات دردناک و آرزوهای آنها باید هر تصمیم تجاری را هدایت کند.

ترکیب بینش مشتری با تحقیقات جامع صنعت، دیدگاهی کل نگر ایجاد می کند که تصمیمات استراتژیک مرتبط و مؤثرتری را ارائه می دهد.

تعبیه بینش مشتری در استراتژی کسب‌وکار و پرورش فرهنگی که نیازهای مشتری را در همه بخش‌ها اولویت‌بندی می‌کند، وفاداری و رشد بلندمدت را به همراه دارد.

زمانی که برای اولین بار نقش مشتری را شروع کردم، نصیحتی دریافت کردم که از آن زمان تاکنون با من همراه بوده است: «بیشتر گوش کن تا صحبت کنی». 

در حالی که ورود به مکالمات مشتری با یک برنامه روشن برای ارزش افزوده مهم است، باید تمایل به گوش دادن واقعی را نیز به همراه داشته باشید. با کنار گذاشتن گهگاه دستور کار خودم، درک نیازهای واقعی مشتری را آسان تر می کردم. اگرچه من دیگر روزانه با مشتریان تماس تلفنی ندارم، اما همچنان معتقدم که گوش دادن به مشتریان برای هر کارکرد تجاری، به ویژه برنامه ریزی استراتژیک، حیاتی است. 

مشتری اول بودن یک سازمان فقط یک شعار جذاب نیست، بلکه یک الزام استراتژیک است. در اصل، برنامه ریزی استراتژیک مشتری محور به معنای همسو کردن اهداف، محصولات و خدمات کسب و کار شما با نیازها و انتظارات در حال تکامل مشتریان است. با این حال، مشتری مداری فراتر از اجرای بازخورد آنهاست - این در مورد درک عمیق نقاط درد، ترجیحات و آرزوهای آنها و استفاده از این دانش برای هدایت هر تصمیمی است که می گیرید.

در طول سال ها، مشتری مداری از یک کلمه کلیدی به بخش اساسی برنامه ریزی استراتژیک تبدیل شده است. در ابتدا، رسیدگی به شکایات مشتریان و ارائه خدمات خوب بود. این روزها، به یک رویکرد جامع تبدیل شده است که کل مدل های کسب و کار را شکل می دهد و نوآوری را هدایت می کند. با این حال، این تغییر بدون چالش نبوده است. برخی از شرکت‌ها هنوز در تلاش هستند تا بازخورد واقعی مشتری را در استراتژی‌های خود ادغام کنند، و اغلب بیش از حد بر فرآیندهای داخلی یا دستاوردهای کوتاه‌مدت تمرکز می‌کنند.

کلید برنامه ریزی استراتژیک موفق در دستیابی به هم افزایی بین تحقیقات صنعت و بینش مشتری نهفته است. با ترکیب این دو منبع اطلاعاتی، کسب و کارها می توانند دید جامع تری نسبت به صنعت و مشتریان خود ایجاد کنند که منجر به تصمیم گیری های آگاهانه تر و نتایج بهتر می شود.

مشتری مداری چیست؟

رویکرد کسب و کار مشتری محور، نیازها و ترجیحات مشتریان را در هر مرحله از تعامل آنها با شرکت و در فرآیندهای داخلی کسب و کار اولویت بندی می کند. این به معنای طراحی محصولات و تجربیاتی است که هدف آنها نه تنها برآورده کردن، بلکه فراتر از انتظارات مشتری است. 

هدف مشتری مداری ایجاد روابط بلندمدت است که وفاداری و حمایت را تقویت می کند. هنگامی که مشتریان احساس می کنند ارزشمند هستند و درک می شوند، احتمال بیشتری وجود دارد که در کنار هم بمانند، محصولات یا خدمات شما را توصیه کنند و به رشد کسب و کار شما کمک کنند.

برخی از موفق‌ترین کسب‌وکارها در سال‌های اخیر به‌خاطر رویکرد مشتری‌محور شناخته شده‌اند که منجر به پایگاه مشتری وفادار، رضایت مشتری بالا، مزیت رقابتی و در نهایت رشد درآمد می‌شود. با این حال، یک جنبه کلیدی مشتری مداری، گوش دادن مداوم است. انتظارات مشتری می تواند به سرعت تغییر کند، و نظارت مداوم بر معیارهای رضایت و آماده شدن برای چرخش در صورت نیاز ضروری است.  

چگونه مشتری را در استراتژی کسب و کار متمرکز کنیم

ایجاد یک استراتژی مشتری محور شامل درک هر دو روند کلان در صنعت تجارت شما و بازخورد مستقیم مشتری است. با ترکیب این داده ها، کسب و کارها می توانند محصولات، خدمات و تجربیاتی را ایجاد کنند که واقعاً با مشتریان خود طنین انداز شود. در اینجا نحوه استفاده موثر از تحقیقات صنعت و بازخورد مشتری برای ایجاد یک استراتژی مشتری محور آمده است:

جمع آوری داده های صنعت

با تجزیه و تحلیل کامل صنعت و چشم انداز بازار شروع کنید. شروع در این سطح کلان به درک روندهای گسترده تر و پویایی های رقابتی در صنعت شما و صنایع مجاور در بالا و پایین زنجیره تامین کمک می کند. آیا محصول یا خدماتی با اندازه بازار رو به رشد یا رو به کاهش وجود دارد؟ آیا این رشد یا کاهش یک فرصت یا خطر برای کسب و کار شما ایجاد می کند؟ موفق ترین شرکت ها در فضای شما چه کار می کنند؟ این تحقیق در سطح صنعت زمینه مورد نیاز برای چارچوب بندی موثر استراتژی های مشتری محور شما را فراهم می کند. 

ردیابی معیارهای مشتری محور را شروع کنید

هر رهبر کسب‌وکار وقتی برنامه‌های استراتژیک بلندمدت را در نظر می‌گیرد، مجموعه‌ای از معیارهای عملکرد خود را در خط مقدم ذهن خود دارد. با این حال، معیارهای اساسی رضایت مشتری وجود دارد که هر کسب و کاری باید آنها را بررسی کند تا به طور موثر احساسات مشتریان خود را اندازه گیری کند.

این موارد شامل امتیازات خالص تبلیغ کننده (NPS)، امتیازات رضایت مشتری و در صورت وجود، نرخ حفظ یا تمدید مشتری است. مطالعه معیارهایی مانند NPS و نظارت بر نوسانات در این امتیازها می‌تواند نشانه‌های اولیه مشکلات اساسی در پایگاه مشتریان شما را ارائه دهد که مستلزم بررسی بیشتر است. 

بازخورد مشتریان را جمع آوری کنید

بسته به اینکه کسب و کار شما در چه مرحله ای است، این مرحله احتمالاً بیشترین تلاش را می طلبد. با انجام مصاحبه با مشتریان جدید، فعلی و قبلی شروع کنید و نظرسنجی های کمی را برای سنجش تجربه آنها از سازمان، شبکه پشتیبانی سازمان و البته خود محصول یا خدمات خود انجام دهید.

ساختار مصاحبه‌های مشتریان شما به گونه‌ای که بازتر باشد، معمولاً بهترین نتایج را به همراه دارد، بنابراین فعالانه گوش دهید و نیازها، نکات دردناک و پیشنهادات آنها را مستند کنید. می توانید این مصاحبه های کیفی را با نظرسنجی های ساختارمندتر ترکیب کنید تا بازخورد مشتریان بیشتری را جمع آوری کنید.

داده ها را تجزیه و تحلیل کنید

تمام داده های موجود در مورد مشتریان خود را جمع آوری کنید، از جمله معیارهای رضایت، بازخورد کمی و کیفی و سایر داده های مشتری که ممکن است داشته باشید. بسته به کسب‌وکارتان، این می‌تواند شامل بلیط‌های میز پشتیبانی، روند استفاده، روند رفتار کاربر و معیارهای عملکرد درآمد مانند نرخ‌های تمدید و ریزش باشد.

هنگامی که تمام داده های خود را جمع آوری کردید، می توانید از تجزیه و تحلیل داده ها برای به دست آوردن بینش عمیق تر در مورد رفتار و ترجیحات مشتری استفاده کنید. از این داده ها برای شناسایی الگوها، روندها و همبستگی هایی که می توانند استراتژی شما را مشخص کنند، استفاده کنید. 

تجربه مشتری را نمودار کنید

با ترسیم مراحل سفر مشتری کسب و کار خود و نقاط تماس کلیدی در آن شروع کنید. با شناسایی نحوه تعامل مشتریان با سازمان شما، از کشف اولیه آنها تا خرید، استفاده و حفظ محصول یا خدمات خود، می توانید این سفر را ابهام کنید و نحوه تعامل واقعی مشتریان با کسب و کار شما را برای تعیین نقاط دردسر احتمالی روشن کنید.

درک اینکه مشتریان در کجا با بیشترین اصطکاک مواجه می شوند به شما امکان می دهد به طور موثر به این مسائل رسیدگی کنید. به عنوان مثال، اگر متوجه شده اید که مشتریان بالقوه برای کشف و یادگیری در مورد پیشنهادات شما تلاش می کنند، زمان آن فرا رسیده است که فروش و بازاریابی را درگیر کنید. از سوی دیگر، اگر مشتریان یک بار از محصول شما استفاده کنند اما به کاربران تکراری تبدیل نشوند، ممکن است نشان دهنده شکاف در تناسب محصول با بازار یا حمایتی باشد که از تیم های موفقیت مشتری دریافت می کنند. به عنوان یک رهبر استراتژیک، واگذاری مالکیت به این مشکلات تضمین می کند که به طور مستقیم با آنها برخورد می شود و راه را برای یک رویکرد واقعاً مشتری محور هموار می کند.

پرسونای مشتری ایجاد کنید

شخصیت های دقیق مشتری را برای نشان دادن بخش های متمایز پایگاه مشتری خود ایجاد کنید. ایجاد این شخصیت ها به شما این امکان را می دهد که نیازها و ترجیحات خاص هر گروه را شناسایی کنید تا بتوانید استراتژی های خود را به طور موثر تنظیم کنید. این شخصیت‌ها باید شامل داده‌های فیرموگرافیک، اهداف آن‌ها هنگام استفاده از محصول یا خدمات شما، رفتارهای معمولی، نقاط درد و چالش‌هایی باشد که با آن روبرو هستند.

هنگامی که این پرسوناها را ایجاد کردید، می توانید شروع به تقسیم بندی داده های مشتری و معیارهای رضایت خود کنید تا به تیم های خود کمک کنید اولویت بندی کنند که کجا تمرکز کنند. آیا NPS شما به طور خاص برای یک شخصیت کاهش می یابد؟ آیا در یک نقطه تماس خاص در طول سفر مشتری به یک شخصیت نظارت می کنید یا کمتر؟ ترسیم این پرسوناها درک جامعی از مشتریان شما ارائه می‌کند که می‌توانید در هنگام ساختن محصولات یا پیشرفت‌ها و اولویت‌بندی استراتژی‌های بلندمدت، به طور مداوم به آن مراجعه کنید. 

فرهنگ مشتری مداری را پرورش دهید

این مرحله در مورد پرورش یک فرهنگ مشتری محور در سازمان شما است، و اولین گام برای آن این است که احساسات مشتریان و چرایی آن را با ذینفعان در سراسر کسب و کارتان در میان بگذارید تا به آنها کمک کنید تا با نیازهای مشتری ارتباط برقرار کنند. مشتری باید در تمام زمینه های کسب و کار شما و در هر سطحی در نظر گرفته شود تا واقعاً به مشتری مداری دست یابید، نه فقط در خدمات مشتری و تیم های تجربه مشتری! تیم‌های محصول، بازاریابی، عملیات و حتی توسعه‌دهندگان باید با مشکلات مشتری مرتبط باشند و بفهمند که چه چیزی برای پایگاه کاربر شما مهم است تا با تمرکز بر مشتری تصمیم‌گیری کنید.

موفق‌ترین شرکت‌ها این کار را با ایجاد یک وعده نام تجاری یا حتی مجموعه‌ای از اصول انجام می‌دهند که به عنوان تعهدی نسبت به آنچه مشتریانشان در تعامل با شرکت می‌توانند انتظار داشته باشند و در نهایت تجربه‌ای را که دریافت خواهند کرد، عمل می‌کند. وعده برند شما باید بر اساس آنچه برای مشتریان شما مهم است باشد و می تواند به عنوان ستاره شمالی باشد که تیم های داخلی و ذینفعان هنگام تصمیم گیری به آن نگاه می کنند.  

مشتری را به عنوان ستونی از استراتژی خود قرار دهید

برای اینکه واقعاً مشتری را در قلب استراتژی کسب و کار خود نگه دارید، ضروری است که بینش مشتری را سنگ بنای فرآیند برنامه ریزی و اولویت بندی خود قرار دهید. این به معنای بررسی مداوم بازخوردها و اتخاذ تصمیمات استراتژیک پیرامون توسعه محصول، بازاریابی، فروش و اولویت های پشتیبانی مشتری با در نظر گرفتن این یافته ها است.

یکی از جنبه های کلیدی این اطمینان از این است که یک فرآیند مستمر و پویا است. چرخه‌های بازبینی منظمی را ایجاد کنید که در آن تیم‌های شما آخرین بازخورد مشتری و روند صنعت را ارزیابی می‌کنند تا استراتژی‌های شما را بر این اساس تنظیم کنند. ایجاد یک فرآیند مداوم تضمین می‌کند که استراتژی‌های شما با نیازها و ترجیحات مشتری در حال تغییر همسو می‌مانند. این رویکرد نه تنها کسب و کار شما را بر روی مشتریان خود متمرکز می کند، بلکه شما را به پیش بینی و برآورده کردن نیازهای مشتری به صورت پیشگیرانه می رساند و باعث موفقیت بلندمدت می شود.

موانع رایج و نحوه غلبه بر آنها

اجرای یک استراتژی مشتری محور می تواند چالش برانگیز باشد. با درک و پرداختن به این موانع رایج، کسب‌وکارها می‌توانند فرآیند را به طور مؤثرتری طی کنند و از انتقال روان‌تر به رویکرد مشتری محور اطمینان حاصل کنند.

بخش های سیلد

با اجرای جلسات منظم و اهداف مشترکی که بر نتایج مشتری محوری تاکید دارد و همکاری بین بخشی را تقویت می کند، سیلوها را از بین ببرید. به اشتراک گذاری دانش را تشویق کنید و اطمینان حاصل کنید که بینش مشتری برای همه بخش ها قابل دسترسی است، نه فقط کارکنان مشتری.

مقاومت به تغییر

با انتقال واضح مزایای رویکرد مشتری محور و ارائه آموزش و منابع برای کمک به کارکنان برای درک و پذیرش فرآیندهای جدید، مقاومت را برطرف کنید. برجسته کردن داستان‌های موفقیت‌آمیز و برنده‌های سریع، شتاب ایجاد می‌کند و ارزش مشتری مداری را برای کسانی که هنوز مطمئن نیستند نشان می‌دهد.

اضافه بار داده ها

ابزارهای تحلیلی پیشرفته را برای غربال کردن حجم زیادی از داده ها و استخراج بینش های معنادار پیاده سازی کنید. تمرکز بر معیارهای کلیدی که مستقیماً بر رضایت مشتری و عملکرد تجاری تأثیر می گذارد تا گزارش دهی را ساده کرده و آن را برای همه ذینفعان در دسترس و عملی کند.

منابع محدود

ابتکارات مشتری محوری را که بیشترین تأثیر را دارند و در عین حال از فناوری و اتوماسیون برای بهینه سازی تخصیص منابع استفاده می کنند، اولویت بندی کنید. با شرکای خارجی یا مشاوران همکاری کنید تا تخصص کسب کنید و تلاش‌ها را به طور موثر و بدون بارگذاری بیش از حد تیم‌های داخلی افزایش دهید.

افکار نهایی

سفر به سمت مشتری مداری واقعی پیوسته است. این نیاز به نظارت، ارزیابی و تکرار مداوم دارد. با این حال، جوایز - مشتریان وفادار، رشد پایدار و مزیت رقابتی - آن را به سفری ارزشمند تبدیل می‌کند. با ترکیب تحقیقات صنعت با بینش مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند استراتژی‌هایی ایجاد کنند که نه تنها مؤثر هستند، بلکه در برابر تغییرات نیز انعطاف‌پذیر هستند.

دفعه بعد که در جلسه ای در مورد اولویت های بلندمدت یا اهداف استراتژیک کسب و کارتان بحث می کنید، سعی کنید صدایی در اتاق باشید که از مشتری خود حمایت می کند. آیا ما اینجا مشتری را در نظر می گیریم؟ آیا این طرح با انتظارات مشتریان ما مطابقت دارد؟ اگر همه ما بتوانیم متعهد شویم که مشتری را ستاره هدایت برنامه های استراتژیک خود قرار دهیم، چابک، مرتبط و متعهد به فراتر رفتن از انتظارات آنها خواهیم بود.

آیا می خواهید نحوه استفاده از تحقیقات صنعت در برنامه ریزی استراتژیک را دوباره مرور کنید؟ از راهنمای ما برای چارچوب های استراتژیک کلیدی استفاده کنید.

منبع از IBISWorld

سلب مسئولیت: اطلاعات ذکر شده در بالا توسط ibisworld.com مستقل از Chovm.com ارائه شده است. Chovm.com هیچ گونه نمایندگی و ضمانتی در مورد کیفیت و قابلیت اطمینان فروشنده و محصولات نمی دهد. Chovm.com صراحتاً هر گونه مسئولیتی را در قبال نقض حق نسخه برداری محتوا سلب می کند.