چگونه با یک تجربه خرید شخصی فروش را افزایش دهیم

در فضای رقابتی تجاری امروز، ایجاد یک تجربه خرید مناسب برای مشتریان شما ضروری است. شخصی سازی مستلزم سفارشی کردن تمام جزئیات تجربه خرید مشتری برای برآورده کردن سلیقه، ترجیحات و نیازهای آنهاست. این فراتر از پرداختن به نام مصرف کنندگان است. مشتریان بیشتر تمایل دارند که با کسب و کار شما درگیر شوند، خریدهای تکراری انجام دهند و زمانی که احساس ارزشمندی و درک کنند وفادار شوند.

تجربه خرید شخصی دارای چندین مزیت است. این شامل وفاداری مشتریکاهش سبد خرید، رضایت مشتری، بینش مبتنی بر داده، و افزایش درک برند. مشتریان زمانی که احساس می کنند شنیده شده و مورد قدردانی قرار می گیرند، احتمال بیشتری دارد که وفادار شوند، در حالی که مشتریان و کسب و کارها پیوند عاطفی قوی تری را از طریق تجارب خرید شخصی سازی شده، ترویج تجارت تکراری، نرخ حفظ مشتری بالاتر و ارزش طول عمر بیشتر مشتری ایجاد می کنند.

برای کاوش در مورد معنای شخصی سازی در عمل بخوانید و تکنیک های کلیدی برای افزایش تجربه شخصی سازی مشتری برند خود را امروز کشف کنید.

فهرست مندرجات
تجربه مشتری شخصی چیست؟
آیا یک تجربه خرید شخصی واقعاً نتایجی را ارائه می دهد؟
تکنیک هایی برای ایجاد یک تجربه خرید شخصی برای مشتریان خود
نتیجه

تجربه مشتری شخصی چیست؟

این روزها مشتریان از شرکت ها انتظار دارند که سلیقه، سبک و ترجیحات منحصر به فرد آنها را درک کنند. شخصی سازی تجربه مشتری به معنای درک آنچه برای مشتریان مهم است و گنجاندن نیازها و ارزش های آنها در تجربه خرده فروشی شماست. شناسایی سلیقه‌ها، سبک‌ها و ترجیحات مشتری به‌عنوان سلیقه‌های فردی و نه به‌عنوان بخش مشتری، شخصی‌سازی است. و این به فرد امکان می‌دهد تا تعاملات (پیام‌ها، ایمیل‌ها و پیشنهادات)، محصولات و خدمات متناسب با نیازها و ترجیحات فردی را ارائه دهد.

نمونه ای از شخصی سازی شده تجربه مشتری در نمونه یک فروشگاه آنلاین است. بر اساس تاریخچه خرید، یک فروشگاه یادداشت می کند مشتری خاصی که X مرتباً خرید می کند کفش های بدنسازی فروشگاه می‌تواند نسخه‌های جدید و توصیه‌های شخصی‌شده‌ای را به مشتری X ارسال کند که با ترجیحات سبک او هماهنگ باشد. این توصیه ها را می توان از طریق ایمیل های هدف و نمایشگرهای پاپ آپ در وب سایت ارسال کرد. این فروشگاه می‌تواند گزینه‌های سفارشی‌سازی را ارائه دهد، که مشتریان را قادر می‌سازد رنگ‌ها و مواد را شخصی‌سازی کنند یا نکات شخصی را اضافه کنند، در نتیجه یک جفت کفش منحصربه‌فرد به دست می‌آید که سبک منحصر به فرد آنها را منعکس می‌کند.

به یاد داشته باشید، هدف، ارائه تجربیات منحصر به فرد و متناسب با فردی است که حفظ، رضایت و درآمد را افزایش می دهد.

آیا یک تجربه خرید شخصی واقعاً نتایجی را ارائه می دهد؟

بله، این کار را می کند. در محیط مشتری محور امروزی، شخصی سازی به هنجار مورد انتظار تبدیل شده است. همه مشتریان انتظار تجربه شخصی دارند. با توجه به Zendesk، مشتریان باید احساس کنند که برند شخصاً آنها را می شناسد نه اینکه برند صرفاً پس از ایجاد درآمد است. مشتریان 70 درصد پول بیشتری را با کسب‌وکارهایی خرج می‌کنند که تجارب بی‌نظیر، شخصی و بدون زحمت مشتری را ارائه می‌کنند. این مطالعه همچنین نشان داد که 61 درصد از مصرف‌کنندگان در سال گذشته از آغاز دوران کووید، شاهد افزایش انتظارات از خدمات مشتریان خود بوده‌اند، در حالی که 90 درصد از مصرف‌کنندگان مایل به سرمایه‌گذاری بیشتر در شرکت‌هایی هستند که تجارب شخصی خدمات مشتری را ارائه می‌دهند.

همچنین آنچه شایان ذکر است این است که 89 درصد از مصرف‌کنندگان مایلند پول بیشتری را برای خرید از شرکت‌هایی خرج کنند که به آن‌ها اجازه می‌دهد تا پاسخ سوالات خود را به صورت جداگانه پیدا کنند.

تکنیک هایی برای ایجاد یک تجربه خرید شخصی برای مشتریان خود

1. جمع آوری داده های مشتری

سفر یک تجربه خرید شخصی برای مشتریان شما با پرسیدن سوالات درست شروع می شود. یافتن پاسخ های مناسب برای این سوالات شما را قادر می سازد تا نیازهای مشتری را شناسایی کرده و به نوبه خود به آن نیازها پاسخ دهید.

بیایید روش‌هایی را بررسی کنیم که می‌توانید برای شناسایی فرصت‌های جمع‌آوری بازخورد در طول سفر مشتری، با هدف درک دیدگاه‌ها، سبک‌ها و ترجیحات آنها استفاده کنید.

انجام نظرسنجی و بررسی: برای جمع آوری اطلاعات فردی خاص در مورد سبک ها، سلیقه ها و ترجیحات مشتری، نظرسنجی بسیار مهم است. به عنوان مثال، می توانید از مشتریان خود در مورد تجربه خریدشان بازخورد بخواهید. نظرسنجی ها می توانند از طریق ایمیل ارسال شوند یا در وب سایت شما نمایش داده شوند. کسب‌وکارها باید مشتریان را تشویق کنند که پس از خرید نظرات خود را بنویسند، نه اینکه فقط امتیاز بدهند. این بررسی ها بازخورد ارزشمندی را در مورد رضایت مشتری، ترجیحات محصول و تجربیات برند شما ارائه می دهد. این داده ها را جمع آوری و تجزیه و تحلیل کنید تا بفهمید چه محصولاتی با مشتریان شما طنین انداز می شود و زمینه های بهبود را شناسایی کنید.

تجزیه و تحلیل وب سایت: ابزارهای تجزیه و تحلیل وب سایت مانند Google Analytics را می توان برای ردیابی روند مشتری در یک وب سایت استفاده کرد. Google Analytics معیارهایی مانند زمان صرف شده در صفحات، موارد، نرخ تبدیل و بازدید از صفحه را تجزیه و تحلیل می کند. هنگامی که این داده ها را جمع آوری کردید، می تواند به شما کمک کند تا ترجیحات مشتری را به صورت جداگانه شناسایی کنید و هم کمپین های بازاریابی و هم تجربه خرید کاربر وب سایت را بهینه کنید.

هنگام راه اندازی یک کسب و کار مانند یک فروشگاه آنلاین زیبایی، می توانید از روش هایی که در بالا ذکر کردیم برای جمع آوری داده ها با اجرای یک نظرسنجی پس از خرید استفاده کنید که از مشتریان می خواهد تا رضایت خود را از محصولات خریداری شده و تجربه خرید کلی ارزیابی کنند. همچنین می توانید از این به عنوان فرصتی برای پرس و جو در مورد محصولات زیبایی مورد علاقه آنها استفاده کنید. تعامل فعال با مشتریان از طریق پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی می‌تواند به برندها در جمع‌آوری بازخورد در مورد محصولاتشان، جمع‌آوری اولویت‌های مشتری و توجه به محصولاتی که نیاز به بهبود دارند، کمک کند، و آنها را قادر می‌سازد تا یک تجربه خرید شخصی را ارائه دهند.

تجزیه و تحلیل وب سایت می تواند به برندها کمک کند تا ببینند کدام صفحات وب و محصولات بیشتر توسط مشتریان خاص بازدید می شود و نرخ تبدیل را تجزیه و تحلیل می کنند.

2. سلایق و ترجیحات مشتری را تجزیه و تحلیل کنید

تجزیه و تحلیل سلایق و ترجیحات مشتری برای درک روندها و الگوهای خرید مشتری بسیار مهم است. این به نوبه خود به ایجاد تجربه خرید شخصی کمک می کند.

برای درک بهتر روندها و ترجیحات خرید مشتری، می توان با تقسیم بندی پایگاه مشتری آنها شروع کرد. این به کسب‌وکار اجازه می‌دهد تا تجربیات و کمپین‌های بازاریابی را بر اساس سبک، ترجیحات و گرایش‌های فردی تنظیم کند.

برای شروع تقسیم بندی، می توانید داده های مشتری را بر اساس ویژگی ها یا رفتارهای مشترک تقسیم کنید. این موارد می تواند شامل موارد زیر باشد: اطلاعات جمعیتی (سن، جنسیت، مکان)، سابقه خرید (مشتریان با ارزش بالا، خریداران مکرر)، یا ترجیحات محصول (برندها یا دسته های خاص).

در مثال فروشگاه آنلاینی که لباس می‌فروشد، Lulu Beauty، تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری ممکن است چندین بخش اصلی مشتری را نشان دهد: لباس‌های کلاسیک، لباس‌های مد روز و لباس‌های غیررسمی، در حالی که بخش دیگر لباس‌های رسمی را ترجیح می‌دهند. این برند لباس ممکن است متوجه نوع دیگری از تقسیم بندی بر اساس سن شود که شامل مدهای جوان، حرفه ای های پرمشغله یا جویندگان سبک کلاسیک است.

بر اساس این تجزیه و تحلیل، لولو می تواند تبلیغات هدفمند، محصولات سفارشی، توصیه های محصول، کمپین های بازاریابی و تجربیات وب سایت را متناسب با سلیقه، ترجیحات و نیازهای هر بخش ایجاد کند. در نهایت، این تجزیه و تحلیل کسب و کارها را قادر می سازد تا مشتریان خود را بهتر درک کنند و تعاملات شخصی را ارائه دهند که نیازها و ترجیحات آنها را برآورده می کند.

3. پیشنهادات محصول شخصی سازی شده را ارائه دهید

ارائه توصیه‌های شخصی‌شده محصول یکی دیگر از استراتژی‌های مؤثر است که تجربه خرید شخصی‌شده را برای مشتریان افزایش می‌دهد. بیایید برخی از رویکردهایی را که یک کسب‌وکار می‌تواند برای ارائه توصیه‌های محصول شخصی‌سازی شده که علایق و ترجیحات منحصربه‌فرد مشتریان خود را برآورده می‌کند، به کار گیرد، بررسی کنیم.

بازاریابی ایمیل شخصی: در چشم‌انداز مشتری‌محور امروزی، بسیاری از کسب‌وکارها شروع به اتخاذ این استراتژی کرده‌اند، زیرا نتایج مثبتی به همراه دارد. قبلاً اشاره کردیم که پس از جمع‌آوری داده‌ها، می‌توانید آن‌ها را تجزیه و تحلیل کرده و بر اساس نیازها و ترجیحات مشتری تقسیم‌بندی کنید. این داده های بخش بندی شده را می توان برای ارسال استفاده کرد ایمیل شخصی شده توصیه هایی بر اساس سن، سبک، سلیقه، ترجیحات و نیازها.

به عنوان مثال موردی را در نظر بگیرید که در آن مشتری به طور مکرر کفش های دویدن را در فروشگاه لولو خریداری می کند. فروشگاه‌های لولو می‌توانند یک ایمیل شخصی‌شده با یک جفت کفش دویدن جدید ارسال کنند یا با ارسال یک اعلان به مشتری از پیشنهادات مربوط به اندازه‌های خاص کفش‌های دویدن مطلع شوند. فروشگاه‌های لولو همچنین می‌توانند برای تخفیف‌ها ایمیل ارسال کنند و سایر لوازم جانبی مانند جوراب‌هایی را که می‌توان با کفش‌های مخصوص دویدن ست کرد، هدیه دهند.

صفحات محصول شخصی سازی شده: ایجاد صفحات محصول که با مشتری در وب سایت شما طنین انداز می شود، به مشتریان این امکان را می دهد تا مواردی را که مطابق با نیازها و سلیقه های خاص آنها شخصی سازی شده است، کشف کنند. به عنوان مثال، فروشگاه‌های لولو می‌توانند تصمیم بگیرند که یک بخش کوچک ایجاد کنند و نام آن را «توصیه‌شده برای شما» در صفحه اصلی وب‌سایت خود بگذارند. از این بخش می توان برای نمایش محصولاتی استفاده کرد که مطابق با ترجیحات سبک، برندهای مورد علاقه سنی و سلیقه مشتریان هستند.

4. تلاش های شخصی سازی را از طریق فناوری افزایش دهید

آیا می‌دانستید که می‌توانید شخصی‌سازی را با استفاده از فناوری طراحی و تقویت کنید؟ با اجازه دادن به مشتریان برای شخصی‌سازی تجربیات خود، تطبیق مجازی، بررسی‌های هوشمند و هوش مصنوعی می‌توانند کارهای سنگینی را برای شما انجام دهند.

تناسب مجازی: این فناوری که در تجارت به کار گرفته شده است به مشتریان کمک می کند تا لباس، لوازم جانبی، آرایش، مبلمان و دکوراسیون خانه را به صورت مجازی امتحان کنند. با ترکیب واقعیت مجازی (VR)، مشتریان می‌توانند تجسم کنند که محصولات در فضاها یا خودشان چگونه به نظر می‌رسند، بنابراین تجربه خرید شخصی‌سازی شده را افزایش می‌دهند.

به عنوان مثال، فروشگاه‌های لولو می‌توانند آزمایش‌های واقعیت مجازی را روی آرایش پیاده‌سازی کنند و به مشتریان اجازه می‌دهند عکس‌های خود را آپلود کنند، جایی که می‌توانند به راحتی رنگ‌های آرایش یا رژ لب را تجسم کرده و انتخاب کنند و رنگ‌هایی را پیدا کنند که روی آن‌ها زیبا به نظر می‌رسند.

بررسی های هوشمند: وقتی نوبت به درک مشتریان می‌رسد، یافتن پاسخ‌هایی که با آنها همخوانی داشته باشد کمی دشوار است. هوش مصنوعی می تواند با پاسخ دادن و ارائه توصیه های شخصی بر اساس اولویت های فردی، کار را آسان کند.

به عنوان مثال، یک فروشگاه آنلاین مانند Lulu، می تواند از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان در مورد لباس های ابریشمی استفاده کند. بر اساس نوع بدن مشتری، ترجیحات و نگرانی های استخراج شده از بررسی های آنها، این پلت فرم می تواند توصیه های شخصی برای لباس هایی ارائه دهد که احتمالاً نیازهای خاص آنها را برطرف می کند.

در نهایت، استفاده موثر از فناوری می تواند رضایت کلی مشتری را به میزان قابل توجهی بهبود بخشد و تجربه خرید شخصی سازی شده ای را ارائه دهد که هر مشتری آرزوی آن را دارد.

5. سفر مشتری را هماهنگ کنید

به‌عنوان رویکرد نهایی، برندها می‌توانند سفر مشتری را به یک تجربه شخصی‌شده بدون درز هماهنگ کنند، با اجازه دادن به انتقال کارآمد بین کانال‌های ارتباطی مختلف در صورت نیاز. این برای کسب و کارها ضروری است تا قدردانی خود را از مشتریان خود نشان دهند.

یک گام اساسی در اینجا اتصال آسان مشتریان با عوامل مرکز تماس است که دانش و مهارت های تخصصی برای ارائه کمک و حل مشکلات را دارند. این فقط تجربه خرید را شخصی می کند، اما رضایت و حفظ مشتری را نیز افزایش می دهد. هنگام تنظیم سفر مشتری به یک تجربه خرید شخصی، می توانید موارد زیر را در نظر بگیرید:

کانال های ارتباطی شخصی سازی شده: انتخاب انعطاف پذیر چیزی است که اکثر مشتریان هنگام خرید به دنبال آن هستند. وقتی کانال های ارتباطی مختلفی وجود دارد که به مشتری امکان می دهد گزینه مورد نظر را انتخاب کند، مشتریان احساس قدردانی بیشتری می کنند. یک تجارت می تواند شامل چت زنده، پشتیبانی تلفنی، پاسخ های اینستاگرام، پاسخ های توییتر یا ایمیل باشد. استفاده از این کانال ها به مشتری این امکان را می دهد که به راحت ترین راه ارتباط برقرار کند.

به عنوان مثال، فروشگاه های لولو می توانند به مشتریان خود این گزینه را ارائه دهند که از کدام کانال استفاده کنند. به ویژه بخش‌های مختلف مشتریان کانال‌های متفاوتی را ترجیح می‌دهند. شیک پوشان جوان ممکن است صندوق ورودی اینستاگرام را ترجیح دهند، اما ممکن است با افراد حرفه ای پرمشغله کارساز نباشد. علاوه بر این، مشتریان می‌توانند در اینستاگرام زیر یک پست، مکالمه‌ای را شروع کنند، اما اگر به کمک عمیق‌تر یا توصیه‌های شخصی‌شده نیاز داشته باشند، به طور یکپارچه به یک تماس تلفنی منتقل می‌شوند.

نتیجه

تجربه خرید شخصی برای ایجاد روابط سالم با مشتری و هدایت رشد کسب و کار در بخش آنلاین ضروری است. کسب‌وکارها می‌توانند با جمع‌آوری داده‌ها، تجزیه و تحلیل آن‌ها، و استفاده از نتایج برای ایجاد کمپین‌های فروش و بازاریابی، پاپ‌آپ‌های محصول، توصیه‌ها و تماس با پشتیبانی، مشتریان خود را بهتر درک کنند. با استفاده از فناوری‌هایی مانند اتصالات مجازی، بررسی‌های هوشمند و هوش مصنوعی، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه خرید را شخصی‌تر کنند. از طرف دیگر، مشتریان می توانند محصولات را تجسم کنند، توصیه های مناسب دریافت کنند و با محتوای سفارشی شده درگیر شوند.

برندها باید شروع به اولویت‌بندی تجارب خرید شخصی‌سازی کنند تا پایگاه مشتریان خود را گسترش دهند و مشتریان جدیدی را در سال 2024 و پس از آن اضافه کنند.