به‌عنوان یک کسب‌وکار، همیشه باید رشد و پیشرفت داشته باشید، و دانستن اینکه چه تغییراتی باید ایجاد کنید، هیچ چیز مفیدتر از بازخورد مشتری نیست. مشتریان راضی، مشتریان وفاداری هستند، بنابراین زمانی را برای گوش دادن به بازخورد آنها و اعمال تغییرات واقعی برای ادامه ایجاد یک پایگاه مشتری مستحکم اختصاص دهید.
در اینجا، ما 7 روش برتر خود را برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان مورد بحث قرار می‌دهیم و نحوه استفاده از این بازخورد برای ایجاد تغییرات اساسی در کسب‌وکار خود برای مشاهده سود و افزایش فروش را مورد بحث قرار می‌دهیم.
فهرست مندرجات
چرا بازخورد مشتری مهم است؟
7 روش برای جمع آوری نظرات مشتریان
استفاده از بازخورد مشتری برای بهبود
افکار نهایی
چرا بازخورد مشتری مهم است؟
بازخورد مشتری برای کسب و کارهای تجارت الکترونیک بسیار مهم است. این منبع اطلاعاتی ارزشمندی است که به کسب و کارها کمک می کند تا مشتریان خود را درک کنند، محصولات و خدمات خود را بهبود بخشند و در نهایت تجربه کلی مشتری را افزایش دهند.
7 روش برای جمع آوری نظرات مشتریان
1. نظرسنجی و پرسشنامه
در قلب هر استراتژی بازخورد موفق مشتری، نظرسنجی نهفته است. نظرسنجی ها و پرسشنامه ها به عنوان یک خط ارتباط مستقیم بین کسب و کارها و مشتریانشان عمل می کنند. کسب‌وکارها می‌توانند نظرسنجی‌های زیر را از طریق ایمیل ارسال کنند، آنها را در وب‌سایت‌های خود جاسازی کنند، یا از طریق کانال‌های دیگر توزیع کنند:
- نظرسنجی های پس از خرید: پس از اینکه مشتری خرید خود را تکمیل کرد، برای او نظرسنجی بفرستید تا بینشی در مورد تجربه خرید او جمع آوری کنید.
- نظرسنجی رضایت از محصولنظرسنجی رضایت از محصول با نظرسنجی پس از خرید متفاوت است، زیرا هدف آن درک احساسات مشتریان در مورد محصولاتی است که خریداری کرده‌اند، برخلاف تجربه خرید. در مورد کیفیت، ویژگی ها و رضایت کلی از اقلام دریافتی سوال کنید.
اجرای نظرسنجی با ابزارهای رایگان مانند:
یکی از جنبه های منفی نظرسنجی ها این است که مشتریان ممکن است احساس کنند وقت گذاشتن برای تکمیل آنها خسته کننده است. بنابراین، تنها تعداد کمی از آنها ممکن است زمان زیادی را صرف کنند. هنگام ایجاد نظرسنجی، مطمئن شوید که آنها را کوتاه نگه دارید و فقط سوالاتی را که باید به آنها پاسخ دهید بپرسید (نوک: در نظر بگیرید که به مردم بگویید چقدر طول می کشد تا نظرسنجی را تکمیل کنند). علاوه بر این، هنگام ارسال نظرسنجی از طریق ایمیل، اطمینان حاصل کنید که لیست خود را تقسیم بندی کنید و نظرسنجی را فقط برای افرادی که بیشتر برای آنها اعمال می شود ارسال کنید.
2. فرم های بازخورد درون برنامه ای یا در سایت
پیاده سازی فرم های بازخورد را مستقیماً در وب سایت یا برنامه تلفن همراه خود در نظر بگیرید تا بازخورد را در لحظه ثبت کنید. این بازخورد بلادرنگ می‌تواند بینش ارزشمندی در مورد تجربه کاربر ارائه دهد.
جمع آوری بازخورد در حین حرکت مشتریان در سایت شما به شما امکان می دهد تجربه آنها را در نقاط تماس مختلف درک کنید و به شناسایی زمینه های بهبود کمک می کند.
اطمینان حاصل کنید که فرم‌های بازخورد بدون مزاحمت هستند تا با تجربه کاربر تداخل نداشته باشند، و از پنجره‌های بازشو یا بنرها به صورت استراتژیک برای تشویق مشارکت کاربر استفاده کنید.
3. گوش دادن به رسانه های اجتماعی
پلتفرم های رسانه های اجتماعی معدن طلایی از نظرات، بررسی ها و اشاره های مشتریان را ارائه می دهند. نظارت فعال بر این کانال‌ها می‌تواند بازخورد فوری و فرصتی برای تعامل با مشتریان برای کسب‌وکارها فراهم کند.
از ابزارهایی برای ردیابی هشتگ ها و ذکرهای خاص برند استفاده کنید. این به جمع آوری بازخورد و درک اینکه برند شما در چشم انداز دیجیتال چگونه درک می شود کمک می کند.
علاوه بر این، به نظرات و نظرات در رسانه های اجتماعی به سرعت پاسخ دهید. تعاملات مثبت می تواند وفاداری به برند را تقویت کند، در حالی که پرداختن به نگرانی ها به طور عمومی نشان دهنده تعهد به رضایت مشتری است.
علاوه بر گوش دادن به آنچه مردم در مورد کسب و کار شما در رسانه های اجتماعی می گویند، می توانید در آنجا نیز با مشتریان یا مشتریان بالقوه خود تعامل داشته باشید. سعی کنید از نظرسنجی ها در رسانه های اجتماعی برای دریافت بازخورد و درگیر نگه داشتن مردم استفاده کنید.
4. نظرات مشتریان
بررسی مشتریان و رتبه بندی ها منبع عالی اطلاعات برای شرکت شما هستند. برای خواندن نظرات منفی وقت بگذارید و مشخص کنید که آیا چیزهایی وجود دارد که می توان از بازخوردها بهبود داد.
بررسی ها نیز از عوامل تاثیرگذار در تصمیم گیری خرید خریداران بالقوه هستند. مشتریان را تشویق کنید تا تجربیات و نظرات خود را در صفحات محصول شما به اشتراک بگذارند.
علاوه بر این، همیشه نظرات مثبت و منفی را به نمایش بگذارید. پرداختن به بازخورد منفی به طور شفاف تعهد به بهبود و رضایت مشتری را نشان می دهد.
5. تعاملات پشتیبانی مشتری
تعاملات بین مشتریان و تیم پشتیبانی شما می تواند منبع غنی بازخورد باشد. این تعاملات را تجزیه و تحلیل کنید تا مسائل تکرار شونده یا زمینه های بهبود را شناسایی کنید.
- نظرسنجی های پس از تعامل: برای جمع‌آوری بازخورد فوری در مورد تجربه پشتیبانی، نظرسنجی‌های مختصری را در پایان تعاملات پشتیبانی مشتری اجرا کنید.
از بازخوردهای تعاملات پشتیبانی مشتری برای شناسایی نیازهای آموزشی برای عوامل پشتیبانی استفاده کنید. عوامل آموزش دیده به تجربیات مثبت مشتری کمک می کنند.
6. بازخورد از طریق تجزیه و تحلیل
ابزارهای تجزیه و تحلیل وب می توانند داده های ارزشمندی را در مورد رفتار کاربر، الگوهای ناوبری و قیف های تبدیل کشف کنند. تجزیه و تحلیل این داده ها درک عمیق تری از تعاملات مشتری را فراهم می کند.
- تجزیه و تحلیل قیف تبدیل: مراحلی را که کاربران ترک می کنند شناسایی کنید و مسائل بالقوه را بررسی کنید. این داده ها می توانند تلاش های بهینه سازی وب سایت را راهنمایی کنند.
- بینش های خاص صفحه: تعامل کاربر را در صفحات خاص، مانند صفحات محصول یا تسویه حساب، تجزیه و تحلیل کنید تا بفهمید کدام حوزه ها نیاز به بهبود دارند.
7. بازخورد از بازگشت و بازپرداخت
تجزیه و تحلیل دلایل بازگشت محصول و بازپرداخت مشتری می تواند بینش هایی را در مورد کیفیت محصول، انتظارات مشتری و زمینه هایی که نیاز به بهبود دارند ارائه دهد. علل ریشه ای بازگشت و بازپرداخت را شناسایی کنید. آیا مشکلات مشترکی در مورد کیفیت محصول، اندازه یا فرآیندهای تکمیل وجود دارد؟
از بازخوردهای بازده برای پرداختن به توضیحات محصول، نمودارهای اندازه و سایر عوامل مؤثر در بازگشت استفاده کنید.
استفاده از بازخورد مشتری برای بهبود
پس از جمع‌آوری بازخورد، نوبت به ایجاد بهبود می‌رسد، که می‌تواند دلهره‌آور به نظر برسد. برای اطمینان از استفاده موثر از بازخورد مشتریان برای بهبود کسب و کار خود، مراحل زیر را باید انجام دهید:
- سازماندهی، تجزیه و تحلیل و اولویت بندی:
- همه بازخوردهای جمع آوری شده را جمع آوری کرده و به طور سیستماتیک سازماندهی کنید. پاسخ ها را بر اساس موضوعات رایج مانند مشکلات محصول، قابلیت استفاده از وب سایت یا نگرانی های مربوط به خدمات مشتری دسته بندی کنید.
- از داده های کمی (از نظرسنجی ها و رتبه بندی ها) و بینش های کیفی (از پاسخ های باز) برای درک جامع استفاده کنید.
- بازخورد را بر اساس تأثیر آن بر رضایت مشتری و اهداف تجاری اولویت بندی کنید. مسائل با اولویت بالا را که تأثیر قابل توجهی بر تجربه کلی مشتری دارند، شناسایی کنید.
- علل ریشه ای را شناسایی کنید:
- برای شناسایی علل ریشه ای مشکلات برجسته شده در بازخورد، عمیق تر کاوش کنید. این ممکن است شامل تحقیقات اضافی، تجزیه و تحلیل داده ها، یا همکاری با بخش های مربوطه برای رسیدن به هسته اصلی مشکل باشد.
- توسعه برنامه های عملی:
- برنامه های مشخص و عملی برای بهبود ایجاد کنید. مراحلی را که برای رسیدگی به هر موضوع باید برداشته شود به وضوح تعریف کنید و جدول زمانی واقع بینانه را برای اجرا تعیین کنید.
- استراتژی ارتباطی:
- برنامه ریزی کنید که چگونه تغییرات را هم به تیم های داخلی و هم به مشتریان منتقل کنید. شفافیت بسیار مهم است، به خصوص زمانی که تغییرات مستقیماً بر مشتریان تأثیر می گذارد. در اطلاع رسانی به مشتریان در مورد بهبودهای آتی و دلایل پشت سر آنها فعال باشید.
- اعمال تغییرات:
- تغییرات برنامه ریزی شده را به صورت مرحله ای اجرا کنید. در صورت امکان، تغییرات را در محیط های کنترل شده آزمایش کنید تا خطرات را کاهش دهید. به عنوان مثال، این می تواند شامل به روز رسانی ویژگی های وب سایت، اصلاح طرح های محصول یا بهینه سازی فرآیندهای خدمات مشتری باشد.
- نظارت و اندازه گیری:
- پیاده سازی مکانیسم های ردیابی برای نظارت بر تاثیر تغییرات. این ممکن است شامل استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل، ردیابی امتیازات رضایت مشتری و نظارت دقیق بر تعاملات پشتیبانی مشتری باشد.
- موفقیت تغییرات اجرا شده را به طور مداوم اندازه گیری کنید و در صورت لزوم استراتژی ها را تنظیم کنید.
- تکرار بر اساس بازخورد:
- حلقه بازخورد ادامه دارد. حتی پس از اعمال تغییرات، به جمع آوری بازخورد مشتریان ادامه دهید. از این ورودی مداوم برای تکرار و اصلاحات بیشتر برای بهبود مستمر تجربه مشتری استفاده کنید.
افکار نهایی
بازخورد مشتری فقط یک تجمل نیست، بلکه یک ضرورت است. بهترین کسب و کارهای تجارت الکترونیک ارزش نظرات مشتریان را تشخیص می دهند و فعالانه به دنبال راه هایی برای جمع آوری، تجزیه و تحلیل و اقدام بر اساس این بازخورد هستند.
چه از طریق نظرسنجی، رسانه های اجتماعی، بررسی ها، یا تجزیه و تحلیل، بینش های به دست آمده از بازخورد مشتریان در تصمیم گیری آگاهانه و ایجاد بهبود مستمر موثر است. با اجرای یک استراتژی قوی بازخورد مشتری، کسب و کارهای تجارت الکترونیک می توانند رضایت مشتری را افزایش دهند، وفاداری ایجاد کنند و در بازاری پویا و همیشه در حال تغییر جلوتر بمانند.
