تحقیقات نشان داده است که نیمی از فروشگاه های آنلاین بیش از پنج دقیقه زمان می برند تا به تماس های مشتریان پاسخ دهند.
تجزیه و تحلیل Arecent شکاف های قابل توجهی را در خدمات مشتری در میان 100 خرده فروش آنلاین برتر بریتانیا نشان می دهد.
این گزارش جدید چندین زمینه را که نیاز به بهبود دارند، از جمله زمان پاسخگویی، ارتباطات در هنگام بازگشت و شفافیت تحویل را برجسته می‌کند.
تحقیقات نشان می‌دهد که نیمی از فروشگاه‌های آنلاین بیش از پنج دقیقه طول می‌کشد تا به تماس‌های مشتریان پاسخ دهند. این تاخیر بر نیاز به فرآیندهای خدمات مشتری کارآمدتر برای افزایش رضایت و حفظ مشتری تاکید می کند.
علاوه بر این، دو سوم خرده‌فروشان آنلاین بزرگ از چت‌بات‌ها برای مدیریت درخواست‌های مشتری استفاده کرده‌اند که نشان‌دهنده گرایش به سمت اتوماسیون برای مدیریت مؤثرتر تعاملات با مشتری است.
شکاف در ارتباط بازده و اطلاعات تحویل
بخش قابل توجهی از خرده فروشان، حدود 40٪، در طول فرآیند بازگشت با مشتریان ارتباط برقرار نمی کنند.
این عدم ارتباط می تواند منجر به نارضایتی مشتری و از دست دادن بالقوه تجارت آینده شود.
علاوه بر این، تقریباً 40 درصد خرده‌فروشان در برآورده کردن زمان‌های تحویل آگهی‌شده خود شکست می‌خورند، که باعث ایجاد گسست بین انتظارات مشتری و ارائه خدمات واقعی می‌شود.
علاوه بر این، نیمی از 100 خرده فروش برتر اطلاعات مهمی در مورد زمان تحویل در صفحات جزئیات محصول خود ارائه نمی دهند.
این حذف می تواند بر تصمیمات خرید مصرف کننده و رضایت کلی تأثیر منفی بگذارد.
نگرانی های زیست محیطی و شفافیت سیاست
این گزارش همچنین نگرانی های زیست محیطی را افزایش می دهد و خاطرنشان می کند که 58 درصد از بسته بندی های حمل و نقل هنوز حاوی پلاستیک هستند.
این امر نیاز صنعت به شیوه های پایدارتر را برجسته می کند.
علیرغم اینکه 72 درصد از خرده فروشان برتر بازپرداخت رایگان ارائه می دهند، تقریبا 30 درصد این کار را نمی کنند، که می تواند مشتریانی را که سیاست های بازگشت انعطاف پذیر را ترجیح می دهند، بازدارد.
از نظر ردیابی، بیش از نیمی از خرده فروشان مستقیماً به حامل متصل می شوند و شفافیت و اعتماد را بهبود می بخشند. با این حال، تقریبا نیمی از آنها فرصت بهبود تجربه مشتری را با دید بهتر ردیابی از دست می دهند.
حدود 25.4 درصد از خرده‌فروش‌ها فقط در ساعات کاری در دسترس مشتریان هستند و دسترسی آن‌هایی را که خارج از ساعات استاندارد نیاز به کمک دارند محدود می‌کند.
تاثیر بر رقابت پذیری و رضایت مشتری
این گزارش نشان می دهد که 19 درصد از خرده فروشان همیشه برای تحویل هزینه دریافت می کنند که به طور بالقوه بر رقابت پذیری آنها و درک مشتریان از ارزش تأثیر می گذارد.
علاوه بر این، تنها 9٪ انعطاف پذیری بازده و مبادله را برای اندازه ها یا رنگ های مختلف ارائه می دهند که ممکن است بر وفاداری مشتری تأثیر بگذارد.
به طور مشابه، تنها 9٪ موفق به تحویل در یک روز کاری می شوند که نشان دهنده فضایی برای بهبود کارایی لجستیک است.
به طور کلی، یافته‌ها حوزه‌هایی را برجسته می‌کنند که خرده‌فروشان آنلاین می‌توانند برای برآورده کردن انتظارات مشتری و ارتقای مزیت رقابتی خود در بازار، پیشرفت کنند.
برای اطلاعات بیشتر، گزارش کامل به صورت آنلاین در دسترس است.
منبع از شبکه بینش خرده فروشی
سلب مسئولیت: اطلاعات ذکر شده در بالا توسط retail-insight-network.com مستقل از Chovm.com ارائه شده است. Chovm.com هیچ گونه نمایندگی و ضمانتی در مورد کیفیت و قابلیت اطمینان فروشنده و محصولات نمی دهد.
