9 استراتژی برتر حفظ مشتری که کار می کنند

یکی از چالش‌های رایجی که امروزه بیشتر کسب‌وکارهای کوچک با آن روبرو هستند، جذب مشتریان جدید است، زیرا مالکان باید زمان و منابع خود را در بازاریابی سرمایه‌گذاری کنند تا مردم را به آنچه ارائه می‌دهند علاقه‌مند کنند. در واقع، مطالعات نشان می دهد که 82٪ از شرکتها توافق کنید که به دست آوردن یک مشتری جدید گران تر از حفظ مشتری موجود است.

این به این معنی است که اگر شخصی از شما خرید کند، باید هر کاری که ممکن است انجام دهید تا مطمئن شوید که آنها را ترک نمی کند. با این حال، حفظ مشتری آنقدرها هم که به نظر می رسد آسان نیست، زیرا بازار امروز مملو از تعداد بی شماری از مشاغل است که مشتریان شما را در معرض طیف گسترده ای از گزینه ها قرار می دهد.

بنابراین، شما باید استراتژی هایی را طراحی کنید تا آنها را درگیر و سرمایه گذاری در تجارت خود نگه دارید. برخی از مثال‌هایی از استراتژی‌هایی که می‌توانید پیاده‌سازی کنید شامل بهبود خدمات مشتری، شخصی‌سازی تجربیات مشتری و موارد دیگر است که در این مقاله به آنها خواهیم پرداخت. اما ابتدا اجازه دهید حفظ مشتری را تعریف کنیم و دلایل اهمیت آن را درک کنیم.

فهرست مندرجات
حفظ مشتری چیست؟
چرا حفظ مشتری اهمیت دارد
معیارهای مهم حفظ مشتری
9 استراتژی برتر حفظ مشتری
نتیجه

حفظ مشتری چیست؟

حفظ مشتری به عنوان توانایی یک کسب و کار برای تبدیل یک مشتری معمولی به مشتری تکراری برای مدت طولانی بدون اینکه کسب و کار خود را به برند دیگری منتقل کند، تعریف می شود.

به عنوان مثال، اگر یک مشتری در یک سال بیش از یک خرید انجام دهد، نسبت به چندین خریدار که یک خرید را بدون بازگشت انجام می دهند، تأثیر بیشتری بر برند شما دارند.

در این مورد، تا زمانی که بتوانید محصولات و خدمات باکیفیتی را ارائه دهید که آنها را راضی نگه دارد، تنها می‌توانید به کسب و کار مشتریان حفظ شده بیشتر از مشتریان جدید وابسته باشید.

چرا حفظ مشتری اهمیت دارد

دلایل مختلفی وجود دارد که چرا باید حفظ مشتریان خود را در اولویت قرار دهید. در اینجا چند دلیل وجود دارد که چرا حفظ مشتری برای کسب و کار شما بسیار مهم است:

1. دستیابی به مشتری جدید پرهزینه تر از حفظ مشتری است

همانطور که قبلاً گفته شد، اکثر کسب و کارهای مدرن موافق هستند که هنگام جذب مشتری جدید پول بیشتری نسبت به حفظ مشتری موجود پرداخت می کنند. مطالعه بازرگانی هاروارد نیز نشان داد که اینطور است 5 25 بار کرده به دست آوردن گران تر از حفظ مشتری در کسب و کارشان است.

این نشان می دهد که اگر مشتریان فعلی دارید که مایلند پول خود را در ازای محصول یا خدمات شما خرج کنند، تنها کاری که قرار است انجام دهید این است که آنها را راضی و راضی نگه دارید. در نهایت شما یک رابطه طولانی مدت و قوی با مشتریان خود خواهید داشت که باعث کاهش بودجه تبلیغاتی شما می شود.

2. مشتریان وفادار تمایل دارند در طول زمان بیشتر خرج کنند

هر چه مشتری نسبت به یک برند وفادارتر باشد، احتمال سرمایه گذاری بیشتر روی محصولات و خدمات آن بیشتر می شود. برخی از مطالعات نشان داده اند که مشتریان بازگشتی می توانند تا سقف خرج کنند 67 درصد بیشتر از مشتریانی که اولین بار هستند، آماری که بر نیاز به حفظ مشتریان فعلی شما تاکید دارد.

3. حفظ مشتری ارجاعات و بازاریابی دهان به دهان را افزایش می دهد

دلیل دیگر برای حفظ مشتریان این است که مشتریان راضی به عنوان حامیان برند عمل می کنند، زیرا می توانند برند شما را به دوستان، خانواده و همکاران خود توصیه کنند. مطالعات نشان داده است که 70 درصد مشتریان راضی به احتمال زیاد یک شرکت را به دیگران توصیه می کنند.

علاوه بر بازاریابی دهان به دهان، کسب‌وکار شما مخاطبانی را جذب می‌کند که احتمال خرید یا اشتراک محصولات و خدماتی که ارائه می‌کنید زیاد است. 4 نفر از 5 نفر به احتمال زیاد در صورت ارجاع توسط یک دوست خرید می کنند.

4. از دست دادن مشتریان همچنین به معنای از دست دادن ارزش آینده آنهاست

اگر مشتری را از دست بدهید، نه تنها ارزش طول عمر مشتری را از دست می دهید، بلکه خریدهای احتمالی آینده و ارجاعات احتمالی به افراد دیگر برای کسب و کار خود را نیز از دست می دهید.

بنابراین، اگر می‌خواهید به موفقیت تجاری بلندمدت برسید، باید حفظ رضایت‌مندترین و درگیرترین مشتریان خود را در اولویت قرار دهید. وقتی رابطه خود را با مشتریان فعلی تقویت می کنید، می توانید درآمد ثابتی ایجاد کنید، سودآوری را افزایش دهید و وفاداری به برند را تقویت کنید.

معیارهای مهم حفظ مشتری

برای توسعه یک استراتژی حفظ مشتری موفق، باید شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) را که کارایی آن را نظارت و اندازه گیری می کند، به دقت در نظر بگیرید. معیارهای اولیه حفظ مشتری که باید ردیابی کنید به شرح زیر است:

1. نرخ حفظ مشتری (CRR)

نرخ حفظ مشتری شما درصدی از مشتریانی است که در یک دوره زمانی معین به کسب و کار شما وفادار می مانند.

برای محاسبه نرخ حفظ مشتری، تعداد مشتریان جدید اضافه شده در پایان دوره را کم کنید، آن را بر کل مشتریان در ابتدا تقسیم کنید و سپس ارزش را به درصد تبدیل کنید.

2. نرخ ریزش مشتری (CCR)

ریزش مشتری نرخ یک معیار سنجش حفظ مشتری است که درصد مشتریانی را که اشتراک خود را لغو می‌کنند یا خرید از شما را پس از یک دوره مشخص متوقف می‌کنند، اندازه‌گیری می‌کند.

فرمول محاسبه CRR (مشتریان/مشتریان از دست رفته در ابتدای دوره) × 100 است.

3. ارزش طول عمر مشتری (CLV)

این معیار محبوب تجارت الکترونیک، درآمد انباشته ای را که مشتری در یک دوره معین به کسب و کار شما کمک می کند، محاسبه می کند. هنگام محاسبه ارزش طول عمر مشتری، از مقادیر نرخ نگهداری، میانگین مبلغ سفارش مشتری و تعداد خرید در سال استفاده می کنید.

در زیر فرمول یافتن CLV آمده است:

CLV = مقدار متوسط ​​سفارش × خرید در سال × نرخ نگهداری

4. امتیاز خالص پروموتر (NPS)

این معیار حفظ مشتری به شما کمک می کند تا احتمال مشتری را برای توصیه برند شما به دیگران محاسبه کنید.

برای یافتن امتیاز خالص پروموتر، درصد مروج را از درصد مخالفان کم کنید.

5. تکرار نرخ مشتری (RCR)

نرخ تکرار مشتری درصد است تکرار تجارت پس از مدت زمان مشخصی دریافت می کنید.

RCR = تعداد مشتریان بازگشتی / تعداد کل مشتریان × 100

6. نرخ فرکانس خرید (PFR)

این نرخی است که مشتری دو یا چند خرید انجام داده است.

PFR = تعداد کل سفارشات / تعداد کل سفارشات منحصر به فرد

دوره ای که می خواهید این KPI ها را آزمایش کنید متفاوت است. می تواند به صورت هفتگی، ماهانه، سالانه یا بعد از چندین سال باشد. با این حال، بهترین زمان برای محاسبه این KPI ها هر سال است تا بتوانید تصویر واضحی داشته باشید و نوسانات فصلی را در نظر بگیرید.

9 استراتژی برتر حفظ مشتری

1. به سوالات مشتریان به سرعت پاسخ دهید

صرف زمان کمتر برای پاسخگویی به پرسش‌ها یکی از بهترین استراتژی‌های حفظ مشتری است که می‌توانید در کسب‌وکار خود پیاده‌سازی کنید. این به دنبال یک گزارش روندهای CX توسط Zendesk، که نشان می دهد زمان پاسخ سریع منجر به رضایت بیشتر مشتری می شود.

در این گزارش، 73 درصد از مشتریان مورد بررسی نشان دادند که پشتیبانی سریع برای یک تجربه خوب مشتری ضروری است.

اگرچه پاسخ‌های سریع‌تر منجر به راه‌حل‌های سریع‌تر می‌شود، اما اگر نمی‌توانید فوراً راه‌حلی برای درخواست مشتری پیدا کنید، تلاش برای پاسخ دادن به مشتری در مدت زمان کوتاهی سودمند است.

گفتن به مشتری که بلیط او را دریافت کرده‌اید، می‌تواند یک پاسخ سریع در نظر گرفته شود. علاوه بر این، ارائه یک چارچوب زمانی که آنها می توانند برای حل مشکل خود انتظار داشته باشند، سودمندتر است.

با ایجاد انتظارات روشن در مورد جدول زمانی حل و فصل، مشتریان به احتمال زیاد درک و صبورتر خواهند بود زیرا از پیشرفت در جهت رفع نگرانی های خود آگاه هستند.

2. مشتریان خود را بشناسید

اگر می‌خواهید کاری کنید که مشتریانتان مدام برگردند، ابتدا آنها را بشناسید. برای یافتن علایق، نقاط دردناک و چیزهایی که آنها را خوشحال می کند تلاش کنید.

شما می توانید این کار را با ترکیب تحلیل کمی و کیفی انجام دهید، که روشی موثر برای به دست آوردن بینش ارزشمند در مورد رفتار آنها و آنچه باعث می شود آنها به شیوه ای که انجام می دهند رفتار کنند.

از چندین منبع جمع آوری داده ها مانند نظرسنجی ها، ابزارک های بازخورد و نظرات مشتریان، برای جمع آوری اطلاعاتی که شما را در بهبود خدماتتان راهنمایی می کند.

به یاد داشته باشید که هنگام جمع آوری داده ها بدون نقض قوانین حفظ حریم خصوصی، اخلاقی باشید. به دنبال نقاطی باشید که استفاده از آنها کمتر باعث ایجاد مشکل با مشتریان شما می شود. و در نهایت، ایجاد یک سفر مشتری نقشه نقش مهمی در کمک به شما در یادگیری مخاطبان بازی می کند.

3. بهینه سازی و شخصی سازی تجربیات

اغلب اوقات، مشتریان وقتی مجبور می شوند یک مشکل را بارها و بارها توضیح دهند، آزرده می شوند. علاوه بر این، زمانی که این مشکلات ادامه پیدا کنند، می توانند باعث انصراف آنها شوند. برای جلوگیری از این موانع، شخصی سازی تجربیات متناسب با نیازهای هر مشتری یک رویکرد خوب برای استفاده است.

با شخصی سازی، می توانید تعاملات خود را مطابق با نیازهای هر یک از مشتریان خود بر اساس علایق، ترجیحات و رفتار آنها سفارشی کنید.

برخی از نکات شخصی‌سازی که می‌توانند تجربه مشتری شما را به‌طور قابل‌توجهی افزایش دهند عبارتند از ورود شخصی، توصیه‌های سفارشی محصول، و ایجاد محتوا و پیام‌هایی که مختص آن‌ها است. با امتحان کردن این ایده ها با مشتریان فعلی خود، آنها را قادر می سازید تا با محتوای شما طنین انداز شده و از آن لذت ببرند، که باعث می شود آنها احساس ارزشمندی و قدردانی کنند.

4. اجرای برنامه های ارجاع

برنامه های ارجاع به طور همزمان به جذب و حفظ مشتری کمک می کند. این نوع تبلیغات دهان به دهان به خوبی کار می کند زیرا مشتریان جدیدی را جذب می کند که از قبل به شرکت شما اطمینان دارند زیرا از منبعی قابل اعتماد در مورد شما شنیده اند.

با مشتریان فعلی که از تجارت با شما و تبلیغ برند شما سود بیشتری می برند، حسن نیت ایجاد می کند.

اعتبار فروشگاه، پول نقد، و کالاها یا کالاهای رایگان، اشکال رایج پاداش هستند. ارائه این جوایز به مشتریان با تشویق مجدد به کسب و کار و ایجاد اثبات اجتماعی به کسب و کار شما مزیت رقابتی می دهد.

5. گزینه های تحویل سریع را ارائه دهید

گزینه های تحویل سریع می تواند به طور قابل توجهی بهبود وفاداری مشتری. با ارائه حمل و نقل سریع، راحتی خرید را برای مشتریان خود افزایش می دهید و تجربه آنها را لذت بخش تر و بدون استرس می کنید. علاوه بر این، تحویل سریع میل مشتریان را برای رضایت فوری برآورده می کند و منجر به سطوح رضایت بالاتر می شود.

در یک بازار شلوغ، ارائه حمل و نقل سریع به شما کمک می کند از رقبا متمایز شوید. مشتریان تمایل بیشتری به انتخاب شرکت هایی دارند که به سرعت تحویل می دهند. تحویل مستمر سریع همچنین به ایجاد شهرت مثبت برای برند کمک می کند و وفاداری مشتری را در میان کسانی که خدمات به موقع را قدردانی می کنند، تشویق می کند.

ارسال سریع نه تنها رها شدن سبد خرید را کاهش می‌دهد، بلکه خریدهای مکرر از مشتریان راضی را نیز تشویق می‌کند، که مزایایی هستند که وقتی مشتریان وفادار دارید از آن لذت می‌برید.

6. تشویق به بررسی و توصیفات

اثبات اجتماعی، که شامل بررسی ها، توصیفات، و مطالعات موردی است، به راهنمایی مشتریان در انتخاب محصول و شکل دادن به نظرات آنها در مورد یک برند کمک می کند. یکی از نمونه های شرکتی که از این استراتژی برای جلب اعتماد مصرف کننده استفاده کرده است Salesforce.

شرکت SAAS یک صفحه اختصاصی در وب سایت خود دارد که برجسته می کند داستان های موفقیت از مشتریان خود و اینکه چرا خدمات Salesforce را انتخاب کردند. این صفحه شواهدی از برندهایی مانند F1، Santander و Heathrow را برجسته می کند.

بررسی ها و شهادت ها نه تنها مشتریان جدید را جذب می کند، بلکه تضمین می کند که مشتریان فعلی برای مدت طولانی باقی می مانند. همانطور که هیجان در مورد محصول یا نام تجاری شما ایجاد می شود، مشتریان وفادار نسبت به خرید خود احساس توجیه بیشتری می کنند و این امر باعث می شود که آنها کمتر آن را ترک کنند.

7. بازگشت را آسان و قابل استرداد کنید

اگرچه اشتباهاتی رخ می دهد، امتناع از صدور بازپرداخت و تقریبا غیرممکن کردن بازپرداخت راهی برای تضمین این است که مشتری دیگر هرگز از شما خرید نخواهد کرد. بازپرداخت و بازپرداخت جزء خدمات مشتری است. بنابراین، شما باید فرآیند را آسان و بدون دردسر کنید.

اگر مشتریان شما نسبت به توانایی شما در رفتار منصفانه به غیر از خرید، و حتی پس از پرداخت پول به شما اطمینان داشته باشند، در آینده تمایل بیشتری به تجارت با شما خواهند داشت.

8. خدمات و پشتیبانی مشتریان را بهبود بخشید

اگر یک شرکت خدمات مشتریان ضعیفی داشته باشد، بخش بزرگی از دلیل آن ناشی از مشکلات مشتریان در صحبت مستقیم با یک نماینده است. همچنین ممکن است به دلیل اتکای بیش از حد به ربات‌های گفتگو، عدم آموزش مناسب یا ناتوانی مشتریان در یافتن بخش مناسب برای طرح مشکلاتشان باشد.

حفظ مشتریان با ارائه شروع می شود خدمات عالی مشتری. بهبود خدمات مشتری خود با ایجاد مستقیم، همدلانه و آسان کردن آن، می تواند تفاوت بزرگی در ایجاد یک رابطه قوی و گسترده با مشتریان ایجاد کند.

9. انگیزه وفاداری

شما می توانید خود را افزایش دهید نرخ حفظ مشتری با پاداش دادن به مشتریانی که به برند شما وفادار هستند. اگر به مشتریان نشان دهید که برای کسب و کارشان ارزش قائل هستید، به غیر از عشق ورزیدن به محصولاتتان، دلیل دیگری برای ماندن در اختیار آنها قرار می دهید.

برخی از راه های عالی برای پاداش دادن به بهترین مشتریان برای وفاداری آنها شامل ارائه موارد زیر است:

• کدهای تخفیف یا ارسال رایگان
• برنامه های وفاداری مشتری
• دسترسی VIP
• دسترسی انحصاری به محصولات و ویژگی های جدید

با استفاده از انواع مختلف برنامه‌های وفاداری، می‌توانید اطلاعات زیادی در مورد مشتریان خود جمع‌آوری کنید، که به شما کمک می‌کند محتوای شخصی یا پیام‌های بازاریابی را برای آنها ارائه دهید.

نتیجه

ایجاد یک پایگاه مشتری قوی یک شبه اتفاق نمی افتد. با این حال، با استفاده از نکات فوق، در مسیر ایجاد مشتریان وفادار و متعهد خواهید بود که مایل به انتشار اخبار در مورد کسب و کار شما هستند.

در نهایت، می‌توانید بینش‌های ارزشمندی مانند این را کشف کنید و با کاوش در آخرین وبلاگ‌ها در دنیای تجارت الکترونیک پیشتاز باشید. Chovm.com می خواند.