چگونه می توان ارزش طول عمر مشتری (CLV) را به حداکثر رساند و آن را محاسبه کرد

آیا ارزش مشتریان فعلی خود را می دانید؟ به طور کلی، فروش به مشتریان فعلی آسان تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. استفاده از پایگاه مشتری موجود مستلزم اندازه گیری ارزش آنهاست.

این مقاله به همه چیزهایی که در مورد چگونگی به حداکثر رساندن ارزش طول عمر مشتری (CLV)، چرایی اهمیت آن و نحوه محاسبه آن وجود دارد، می پردازد.

فهرست مندرجات
ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست؟
چرا ارزش طول عمر مشتری مهم است؟
نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری
چگونه ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهیم
نتیجه

ارزش طول عمر مشتری (CLV) چیست؟ 

ارزش طول عمر مشتری می تواند به عنوان کل مبلغی که یک مشتری برای کسب و کار شما یا محصول شما برای یک دوره خاص خرج می کند تعریف شود. فرمول کلی مبلغی است که مشتری به صورت روزانه، هفتگی یا ماهانه پرداخت می‌کند (متوسط ​​مبلغ) ضربدر تعداد روزها، هفته‌ها یا ماه‌ها در یک سال (تعداد تراکنش‌ها) و ماه‌ها یا سال‌هایی که مشتری برای خرید در کسب‌وکار (دوره نگهداری) هزینه کرده است.

فرمول فوق می تواند بر اساس داده های تاریخی باشد که ارزش مشتری دقیقی را برای کسب و کار می دهد. یا یک تخمین پیش‌بینی با هدایت رفتار مشتری با اشاره به گذشته که به آینده اشاره یا راهنمایی می‌کند.

ارزش مادام العمر یک مشتری برای یک تجارت ضروری است زیرا سودآوری آن را تعیین می کند و پایداری را تضمین می کند. همچنین به شرکت اطلاع می‌دهد که چه میزان سرمایه‌گذاری لازم است تا مشتریان را تشویق کند تا برای افزایش سود به آن پایبند باشند. به نوبه خود، افزایش سود به شرکت کمک می کند تا برای افزایش درآمد سرمایه گذاری بیشتری در جذب مشتری داشته باشد.

یک کسب و کار باید بتواند CLV را برای ساده کردن هزینه های خود و به حداکثر رساندن سود ایجاد کند. به عنوان مثال، یک واحد تجاری باید بیشتر بر روی ایجاد مشتریان شناسایی شده با CLV بالاتر تمرکز کند، زیرا فروش آن به مشتری فعلی 60 تا 70 درصد آسان تر از مشتری جدید است که 5 تا 20 درصد است.

چرا ارزش طول عمر مشتری مهم است؟

یک مؤسسه قوی CLV در مقایسه با سرمایه گذاری، درآمد و ثبات مالی، دیدی کلی از پایگاه مشتریان خود به یک کسب و کار می دهد. این معیاری است که ارزش کسب و کار را مشخص می کند که سرمایه گذاران را جذب می کند. در اینجا چند دلیل وجود دارد که چرا CLV برای یک تجارت مهم است:

• CLV یک کسب و کار را راهنمایی می کند که چقدر هزینه کند تا یک مشتری مشابه را بدون دخالت در روابط سودآور فعلی خرج کند.

• کسب و کار می تواند میانگین دقیق مبلغی را که یک مشتری انتظار می رود در یک دوره خاص خرج کند، تعیین کند

• مشتریان با CLV بالا چه محصولاتی را ترجیح می دهند

• محصولات با بیشترین سودآوری

• کدام روابط مشتری بیشترین سهم را در فروش محصول شما دارد

• CLV به شناسایی سودآورترین مشتریان، درک آنها و کشف الگوهای خرید آنها کمک می کند. مانند اینکه آنها چه چیزی را ترجیح می دهند و چه چیزی آنها را به محصول(های شما) متصل می کند.

مشتریانی که از CLV یک شرکت لذت می برند، احتمالاً توصیه هایی را به دوستان خود ارائه می دهند. به عنوان مثال، یک مطالعه Salesforce ارتباط مستقیم بین افزایش درآمد و ارجاعات را نشان می دهد.

بیشتر از آن، 7% از پیشنهادات منجر به 24 درصد سفارشات با 26 درصد درآمد شده است. در نتیجه، 37٪ از مشتریان توصیه شده برای خریدهای بیشتر در مقایسه با 19٪ از مشتریانی که ارجاع نشده اند، بازگشت می کنند.

نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری

محاسبه CLV با دو روش قابل انجام است. رویکرد تاریخی یا پیش بینی. در هر صورت، CLV=مبلغ متوسط ​​x تعداد تراکنش ها x دوره نگهداری.

به عنوان مثال، یک CLV برای یک رستوران قهوه می تواند;

• هفته ای سه بار از رستوران بازدید کنید
• هزینه 20 دلار برای هر بازدید
• مشتری یک سال سابقه دارد

برای محاسبه CLV؛

مبلغ 20 دلار در 3 (بازدید) = 60 دلار در هفته x 4 (هفته در یک ماه) x 12 (ماه در سال) = 2,880 دلار

مبلغ را می توان به عنوان ارزش فعلی مشتری طبقه بندی کرد. بر اساس تاریخچه، کسب و کار می تواند همان را برای سال بعد پیش بینی کند تا برآوردی از درآمد مشتری دریافت کند. با این حال، این روش دقیقی برای پیش بینی درآمد نیست زیرا هیچ تضمینی وجود ندارد.

سوابق را برای ایجاد سفر مشتری یکپارچه کنید

برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هر روز ارزشمندتر می شوند اکنون این امکان وجود دارد که داده‌های مربوط به مشتریانی را که برای اولین بار بار می‌کنند جمع‌آوری کنید و بازدیدهای آنها از مؤسسه شما، آنچه را که می‌خرند و چقدر هزینه می‌کنند، ردیابی کنید.

بنابراین، نشان دادن ارزش بلندمدت مشتری برای کسب و کار شما با پاداش دادن به وفاداری آنها تنها با در دسترس بودن سوابق امکان پذیر است. دادن تخفیف و رایگان به CLV بالا به آنها انگیزه می دهد تا به برند شما بمانند و آنها را تشویق می کند تا بر دیگران تأثیر بگذارند. به حداکثر رساندن طول عمر مشتری به معنای افزایش مشتریان در براکت CLV است.

درآمد را در هر نقطه تماس اندازه گیری کنید

خرج کردن بیشتر برای افزایش CLV در مقایسه با درآمد ایجاد شده قهقرایی خواهد بود. از طرف دیگر، شرکت می تواند درآمدهای متفاوتی را به دست آورد. 

به عنوان مثال، اگر شرکت شما 20 دلار در تبلیغات متنی در یوتیوب سرمایه گذاری کند و به طور متوسط ​​مشتری را جذب کند که در اولین بازدید 100 دلار خرج کند، شرکت درآمد خود را افزایش می دهد.

به همین ترتیب، اگر شرکت از 30 دلار در فیس بوک برای دریافت مشتری که به طور متوسط ​​90 دلار در اولین بازدید خرج می کند استفاده کند، به همان اندازه متوجه افزایش درآمد می شود. اما با در نظر گرفتن CLV، اگر مشتری فیس بوک سال بعد 1350 دلار برای تعامل با محصول شما 15 برابر هزینه کند و مشتری یوتیوب 1000 دلار با تعامل 10 برابری خرج کند، مشتری فیس بوک یک مشتری CLV بالا است.

در نتیجه، این شرکت باید سرمایه گذاری بیشتر در فیس بوک را با ۱۰ دلار بیشتر از یوتیوب در نظر بگیرد، زیرا بازگشت سرمایه در فیس بوک بیشتر از یوتیوب است. این نوع تجزیه و تحلیل CLV در تعیین بودجه بازاریابی شما بسیار مهم است.

چگونه ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهیم

کسب و کارهای مترقی دانش لازم برای افزایش و حفظ مشتریان CLV خود را دارند. درک خوب CLV کلید رشد درآمد است. یک شرکت می تواند برای افزایش پایه CLV خود کارهای زیر را انجام دهد.

1. بالا رفتن 

کسب و کار باید راه هایی برای افزایش میانگین تراکنش مشتری ایجاد کند. به عنوان مثال، کسب‌وکار شما می‌تواند به مشتریان در مورد در دسترس بودن چکمه‌های برفی گران‌تر با عملکرد بهتر از آنچه که به طور منظم می‌خرند، هشدار دهد. این یک نوع بسیار رایج استراتژی CLV برای افزایش فروش است.

2. متقابل فروش 

ببینید چه چیزی با محصول شما می آید. برای آقایان، ادکلن می تواند همراه با افترشیو، کرم موبر و ماشین اصلاح باشد.

3. مبلغی که برای محصول ترجیحی خرج می شود

از مبلغی که برای محصولاتی که مشتریان با CLV بالا ترجیح می دهند و چگونه کسب و کار می تواند از آن استفاده کند، بدانید هزینه کالاهای فروخته شده (COGS) برای افزایش سود.

4. تعامل با مشتری به اضافه بازخورد

با مشتریان ناراضی صحبت کنید تا نکات دردناک آنها را کشف کنید و برای افزایش تعامل و وفاداری آنها به محصولات خود، آماده مشاوره آنها باشید. مشتریان وقتی پیشنهادات آنها مورد توجه قرار می گیرد احساس ارزشمندی می کنند و این می تواند به افزایش مشتریان در دراز مدت کمک کند.

5. برنامه های وفاداری مشتری

معاملات انحصاری ارائه دهید که مشتریان فعلی را هدف قرار می دهد تا از وفاداری آنها قدردانی کنید. به عنوان مثال، پیشنهاد یک برنامه وفاداری مشتری برای افزایش تعامل مشتری چنین حرکتی باعث می شود مشتریان کمتر احساس کنند که از دست می دهند. درمان ویژه می تواند انگیزه بیشتری برای پیوستن به پایه CLV ایجاد کند.

6. فاکتور "x" محصول خود را تعیین کنید

از مشتریان وفادار خود در مورد فاکتور x محصول خود و دلیل انتخاب آن بیشتر بیاموزید. عامل "x" می تواند دسترسی، دوام، کیفیت، کمیت یا ترکیبی از دو یا سه محصول شما در مقایسه با رقیب شما باشد.  

در رابطه با عامل "x"، مشخص کنید که کسب و کار چقدر نیاز به سرمایه گذاری در نگهداری برای تشویق و حفظ مشتریان CLV بالا دارد. به عنوان مثال، Bain & Company ادعا می کند که الف میزان احتباس افزایش 5 درصدی می تواند باعث افزایش سود بین 25 تا 90 درصد شود.

افزایش سود به این دلیل است که مشتریان CLV خریدهای مکرر انجام می دهند. با گذشت زمان، هزینه های عملیاتی برای نگهداری مشتریان CLV با ارجاع دیگران به محصول کاهش می یابد. اغلب، مشتریان CLV مایلند برای محصولی که در مورد آن متقاعد شده اند، نرخ های بالاتری بپردازند.

نتیجه

ارزش طول عمر مشتری معیاری است که به کسب و کارها امکان می دهد درآمد خود را محاسبه کرده و راه هایی برای افزایش آن در آینده بیابند. شرکت‌هایی با برنامه‌های قوی مراقبت از مشتری که بر سفرهای مشتری تأکید دارند، از CLV برای افزایش درآمد استفاده می‌کنند. 

تکرار تجارت برای پایدار ماندن یک تجارت ضروری است. و زمانی که ارزش طول عمر مشتری را به حداکثر برسانید، تجارت مجدد تضمین می شود. بنابراین، هدف خود را برای رشد و پیگیری پایه CLV کسب و کار خود داشته باشید تا به افزایش درآمد و پایداری پی ببرید.