Alors que les frontières entre le commerce numérique et physique s’estompent, les détaillants repensent leur approche de l’engagement client en 2025.
À l’ère de l’intelligence artificielle, qui permet de prédire votre prochain achat et où les essayages virtuels sont devenus monnaie courante, le paysage du commerce de détail en 2025 promet d’être confronté à un défi en constante évolution pour répondre aux préférences des consommateurs d’aujourd’hui. Alors que les frontières traditionnelles entre commerce physique et commerce numérique continuent de s’estomper, les détaillants sont confrontés à un point d’inflexion critique : adopter les technologies émergentes qui remodèlent les attentes des clients, au risque de devenir le récit édifiant de demain. Les enjeux n’ont jamais été aussi élevés, les consommateurs exigeant des expériences qui ne soient pas seulement personnalisées, mais également prédictives, durables et inclusives sur tous les points de contact.
Une étude IBM révèle que si 55 % des clients privilégient les achats en ligne (28 %) ou hybrides (27 %), 45 % préfèrent encore les expériences traditionnelles en magasin. La possibilité de passer sans effort d’un canal d’achat numérique à un canal d’achat physique est devenue un facteur de différenciation essentiel sur un marché concurrentiel.
Pour les détaillants, il ne s’agit pas d’une nouvelle vague de transformation numérique : il s’agit d’une réinvention fondamentale de la manière dont la technologie peut forger des liens plus étroits avec les consommateurs. La réussite en 2025 dépendra de la création d’expériences qui associent harmonieusement innovation numérique et contact humain, tout en répondant aux exigences croissantes en matière de durabilité et de responsabilité sociale. Voici quatre tendances technologiques clés qui remodèlent l’avenir du commerce de détail.
1. Proposez un choix de paiement au moment du paiement
L'époque des solutions de paiement universelles est révolue. En 2025, le choix des modes de paiement n'est plus seulement une question de commodité : c'est une attente sur tous les canaux de vente. Le fait de disposer d'options de paiement limitées peut entraîner l'abandon du panier, une mauvaise expérience client et une baisse des revenus.
Pour les détaillants ayant une présence en ligne, de plus en plus de consommateurs choisissent des modes de paiement alternatifs comme les portefeuilles numériques et les BNPL. Selon EY, 73 % des commerçants conviennent que le fait de ne pas accepter de modes de paiement alternatifs pourrait avoir un impact sur les ventes, ce qui nous laisse optimistes quant au fait que les besoins des consommateurs sont entendus. Considérez ceci : le choix du mode de paiement est si crucial que 2 Américains sur 3 décident d'effectuer un achat en ligne sur un groupe de neurones commerçant parce que ce commerçant a accepté son portefeuille mobile préféré.
Mais alors que les paiements numériques ont explosé, les détaillants doivent également reconnaître que des millions d’Américains dépendent encore de l’argent liquide – certains par limitation, mais beaucoup aussi par choix. Avec 50 millions de transactions annuelles via nos kiosques, nous constatons de visu à quel point les services de paiement en espèces sont essentiels et que de nombreuses personnes sont exclues de l’économie. En fait, plus de 90 % des consommateurs ont l’intention d’utiliser l’argent liquide comme moyen de paiement ou comme réserve de valeur à l’avenir.
Les détaillants innovants et inclusifs doivent mettre en œuvre des systèmes de point de vente qui prennent en charge plusieurs types de paiement afin que chaque client se sente valorisé. Ils doivent également rester au courant des annonces en matière de technologies de paiement, car les nouveaux outils de gestion de l'argent et les solutions de paiement font des vagues dans le secteur, comme Fastlane, CINQ by Coinstar ou Marqeta Flex qui ont été annoncés cette année.
2. Exploitez l’IA pour l’hyper-personnalisation
L'hyperpersonnalisation alimentée par l'IA crée des niveaux d'engagement et de satisfaction client sans précédent. C'est pourquoi 71 % des clients déclarent s'attendre à ce que les entreprises proposent des interactions personnalisées, et 76 % d'entre eux sont frustrés lorsque les marques n'y parviennent pas. Des recommandations de cadeaux intelligentes aux expériences d'essai virtuelles, l'IA fait tomber les barrières entre la navigation numérique et les achats physiques.
Nous voyons déjà des détaillants en ligne qui comprennent si précisément le style, la taille et les préférences d'un client qu'ils peuvent lui recommander le cadeau idéal ou lui permettre d'essayer virtuellement des vêtements ou des lunettes avec une précision photoréaliste. Ces technologies ne se contentent pas d'améliorer la commodité. Elles reconstruisent l'ensemble du modèle d'interaction client, faisant en sorte que chaque expérience d'achat soit personnalisée de manière unique.
3. Rendre les achats pratiques et efficaces
Les consommateurs attendent plus que de simples produits de la part de leurs détaillants. Ils veulent une expérience d'achat fluide et unique avec leurs marques préférées. Le secteur répond à cette demande en passant d'un détaillant à service unique à une destination multiservices.
L’ajout de supports pour cartes cadeaux est un moyen de répondre aux besoins des consommateurs en matière de cadeaux, ce qui, selon Bank of America, devrait être populaire auprès des consommateurs de tous âges cette année. La monnaie peut également être facilement et commodément transformée pour faire fructifier l’argent liquide. Au lieu de remettre la monnaie dans sa poche, un acheteur peut arrondir son achat pour soutenir une initiative environnementale locale ou convertir sa monnaie en carte cadeau pour une utilisation ultérieure, le tout en quelques clics. Par exemple, les kiosques Coinstar peuvent transformer une pièce en une carte cadeau électronique sans frais, en un don caritatif ou même en un achat de cryptomonnaie. Les machines vertes emblématiques permettent également aux clients de transférer leurs pièces et leur argent liquide directement sur leur compte bancaire en glissant une carte.
L'efficacité en magasin sera également importante, en particulier pour les acheteurs qui achètent principalement en ligne et qui pourraient être réticents à faire leurs achats dans un centre commercial très fréquenté pendant les fêtes. Selon l'enquête de GWI auprès des consommateurs, 70 % des acheteurs en ligne américains citent la disponibilité des produits et l'ordre dans le magasin comme des éléments importants lors de leurs achats en magasin.
Alors que les détaillants continuent de rivaliser pour fidéliser leurs clients et attirer du trafic, il est désormais temps de réfléchir aux partenariats et aux politiques des magasins qui pourraient rendre l'expérience client encore meilleure.
4. Intégrez la durabilité dans votre modèle économique
Le développement durable devient une exigence opérationnelle essentielle. Les consommateurs, en particulier les jeunes générations, exigent de la transparence et un véritable engagement en matière de responsabilité environnementale. Malgré la pression exercée par le coût de la vie, une enquête de PwC Voice of the Consumer a révélé que plus de 80 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour des biens produits ou achetés de manière durable. Les détaillants répondent à cet intérêt des consommateurs en intégrant directement le développement durable dans leurs modèles commerciaux.
Des approches innovantes telles que le suivi en temps réel de l'empreinte carbone des produits, les emballages respectueux de l'environnement et les prix adaptés au climat peuvent aider les entreprises à gagner des parts de marché par rapport à celles qui ne le font pas. Les programmes de recyclage des pièces de monnaie contribuent également à maintenir les pièces en circulation, réduisant ainsi la nécessité d'en frapper davantage. Selon un rapport biennal de l'United States Mint, le coût de fabrication des pièces de un cent et de cinq cents est supérieur à la valeur nominale, ce qui témoigne de la rareté des métaux précieux de notre pays. Reworld, une entreprise de traitement durable des déchets, a également estimé que 68 millions de dollars de monnaie aux États-Unis sont jetés et mis en décharge chaque année. En proposant le recyclage des pièces de monnaie, les détaillants peuvent contribuer à un moyen efficace et rentable d'apporter de la monnaie sur le marché.
Adopter la technologie en 2025 et au-delà
À l’aube de la nouvelle année, les détaillants les plus performants seront ceux qui considéreront la technologie non pas comme un outil, mais comme un partenaire stratégique pour créer des expériences client enrichissantes. En adoptant le choix des modes de paiement, les services à valeur ajoutée, la personnalisation basée sur l’IA et les pratiques durables, nous pouvons créer un écosystème de vente au détail plus réactif, plus inclusif et plus avant-gardiste.
L’avenir du commerce de détail ne consiste pas seulement à vendre des produits et des services : il s’agit de créer des liens, de résoudre des problèmes et de fournir de la valeur d’une manière que nous commençons seulement à imaginer.
À propos de l’auteur:Kevin McColly, PDG de Coinstar, est un ancien directeur financier et responsable financier dont la carrière s'étend à la Deutsche Bank, à Outerwall et à divers rôles de direction, parallèlement à sa passion pour le cyclisme et le service communautaire.
Source à partir de Réseau d'informations sur la vente au détail
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