De nombreuses entreprises en ligne travaillent dur pour acquérir des clients et les amener à se convertir à leur boutique en ligne. L’un des défis majeurs auxquels ils sont confrontés est le taux de désabonnement du commerce électronique. Selon les rapports, les entreprises perdent 1.6 billions de dollars américains chaque année en raison du désabonnement des clients. Cela signifie qu'une grande partie des investissements dans les ventes et le marketing sont gaspillés, car les clients partent sans revenir et choisir le produit ou le service d'un concurrent.
En tant que propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, vous souhaitez vous assurer que votre taux de désabonnement est aussi faible que possible en concevant des solutions qui fidélisent une grande partie de vos clients. Par conséquent, cet article approfondit le concept de désabonnement du commerce électronique, en fournissant les raisons de son apparition et des conseils pour réduire le taux de désabonnement. Continuez à lire pour en savoir plus.
Table des matières
Qu’est-ce que le taux de désabonnement du commerce électronique ?
Avantages de comprendre votre taux de désabonnement
Les 4 principales raisons pour lesquelles les clients s'absentent (avec solutions)
La ligne de fond
Qu’est-ce que le taux de désabonnement du commerce électronique ?
Le taux de désabonnement du commerce électronique est décrit comme le pourcentage de clients qui cessent d'utiliser les produits ou services d'une entreprise pendant une période de temps spécifique. Pour les marques de commerce électronique, cela signifie des clients qui effectuent un achat mais ne reviennent jamais pour acheter.
Le désabonnement des clients se produit de deux manières : le désabonnement volontaire et involontaire. Le désabonnement volontaire se produit lorsque le client cesse activement d'acheter chez vous pour des raisons telles que l'insatisfaction à l'égard de vos produits ou services (plus d'informations à ce sujet à venir).
D'un autre côté, un problème involontaire se produit lorsqu'un problème tel qu'une mauvaise interface de site Web ou un échec de paiement oblige le client à abandonner votre magasin. Par conséquent, mesurer les deux types de désabonnement peut vous aider à déterminer le taux de désabonnement moyen de votre entreprise.
Comment calculer le taux de désabonnement des clients
Puisque votre taux de désabonnement est le pourcentage de clients que vous perdez sur une période donnée, pour le calculer, vous prenez le nombre de clients que vous avez perdus, disons, en un mois, et vous le divisez par le nombre total de clients que vous aviez au début. du mois.
Par exemple, si vous aviez 1,000 1 clients le XNUMXer janvierst et en a perdu 250 au 31 janvierst, la valeur de votre taux de désabonnement serait de 250/1,000 0.25, ce qui équivaut à 25 % ou XNUMX %.
Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à déterminer votre taux de désabonnement réel :
- Examinez le taux de désabonnement sur des périodes de 3 à 6 mois pour déterminer les tendances, car des délais plus courts peuvent fausser les données.
- Segmentez vos clients par attributs tels que la fréquence d'achat, la valeur à vie ou le canal d'acquisition. Cela peut révéler des domaines nécessitant des améliorations.
- Évaluation indicateurs clés de performance tout au long du parcours client pour voir où l'attrition se produit le plus. Ensuite, recherchez les points de dépôt pour déterminer les moyens d’améliorer l’expérience.
- Tenez compte de la saisonnalité et de son impact sur votre taux de désabonnement. Assurez-vous de comparer les taux de désabonnement d’une année à l’autre pour obtenir une image précise.
Un taux de désabonnement de 0 % est-il réellement possible ?
Il est essentiel de noter qu’un taux de désabonnement est attendu pour toute entreprise et qu’il n’y aura jamais d’entreprise avec un taux de désabonnement de 0 %. À un moment donné, certains clients cesseront de faire leurs achats dans votre magasin ou se désabonneront d'un service. Ce qui est important est de se concentrer sur un faible taux de désabonnement tout en mettant l’accent sur l’augmentation de votre taux de croissance.
Avantages de comprendre votre taux de désabonnement
1. Réduisez les coûts d’acquisition de clients
Acquérir un nouveau client coûte plus cher que d’en fidéliser un. En fait, c'est cinq fois plus cher de gagner un nouveau client que de conserver un client existant. Ainsi, connaître votre taux de désabonnement vous aide à savoir ce que vous devez faire pour fidéliser vos clients fidèles, réduisant ainsi le temps et le budget dans lesquels vous investirez. campagnes de marketing pour attirer de nouveaux acheteurs.
2. Augmentez vos revenus
Connaître votre taux de désabonnement se résume à une chose : augmenter vos revenus de vente. Découvrir les problèmes qui entraînent le départ définitif de vos clients et trouver des solutions pour les réduire peut augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle. Une étude Zippia a révélé qu'un 5% L'augmentation de la fidélisation de la clientèle peut multiplier les bénéfices d'une entreprise de 25 à 95 %, 65 % des ventes provenant des clients existants.
3. Découvrez les domaines à améliorer
Un autre avantage de connaître votre taux de désabonnement est que cela vous aide à savoir où vous faites des erreurs dans votre organisation. Un taux de désabonnement élevé indique des problèmes dans votre entreprise, ce qui facilite l'identification et la correction des éventuelles failles.
Les 4 principales raisons pour lesquelles les clients s'absentent (avec solutions)
Comprendre les facteurs qui contribuent à l’attrition des clients dans le commerce électronique est la clé pour mettre en œuvre des moyens de réduire un taux d’attrition élevé. Vous trouverez ci-dessous les principales raisons pour lesquelles les clients s'absentent et les solutions :
1. Votre entreprise attire le mauvais type de clients
L’une des raisons d’un taux de désabonnement élevé des clients est que votre modèle commercial attire le mauvais type d’acheteurs. En fait, 60% des entreprises croient qu’attirer le mauvais type de clients est dangereux pour leur réussite.
Cela se produit lorsque la personnalité d'acheteur d'une entreprise ou le profil de client idéal n'est pas clair, créant ainsi un frisson pour les clients qui n'ont pas réellement besoin de leurs biens ou services. Les clients peuvent également avoir des attentes irréalistes, entraînant mécontentement et désabonnement.
Pour résoudre ce problème, vous devez être clair sur votre ICP et persona acheteur pour personnaliser votre stratégie de publicité ou de marketing afin de l'adapter aux bons acheteurs. Vous devez également mener des études de marché, analyser votre clientèle actuelle et créer des personnalités d'acheteur pour vous aider à découvrir l'identité et les besoins spécifiques de vos clients.
2. Service client médiocre
Un mauvais service client est l'une des principales raisons conduisant à un taux de désabonnement élevé des clients, coûtant aux entreprises jusqu'à 75 milliards de dollars américains par an. D'autres rapports suggèrent que 61% de clients opterait pour un concurrent après une expérience négative. Une autre enquête menée par Zendesk sur la façon dont le service client influence les décisions d'achat a révélé que 81 % des clients ont révélé qu'une expérience de service client positive augmentait leurs chances de continuer à acheter auprès de cette entreprise.
Améliorer l'expérience client est essentiel pour réduire les niveaux de désabonnement des clients. Vous pouvez le faire en créant une expérience de service client plus optimisée. Par exemple, mettez en œuvre un système intégré pour traiter les demandes simples tout en laissant les problèmes les plus complexes être traités par votre équipe de support client.
L'intégration d'un support proactif aide également à donner à votre les clients une meilleure expérience. Prenons l'exemple de Lululemon, qui démontre cette stratégie en écoutant les mentions de la marque sur les réseaux sociaux, même si un client n'utilise pas les identifiants ou les hashtags de l'entreprise. Des actions comme celles-ci rendent vos clients existants satisfaits tout en attirant de nouveaux prospects vers votre entreprise.
3. Meilleures offres et prix des concurrents
Parfois, ce n’est peut-être pas de votre faute si votre taux de désabonnement atteint des sommets. Il existe des cas où vos concurrents deviennent agressifs dans leur marketing et proposent des offres attrayantes à vos consommateurs et difficiles à battre. C'est pourquoi vous devez être vigilant envers vos concurrents et observer leurs actions pour éviter qu'ils ne volent vos clients.
Alors que le changement de client fait perdre aux entreprises américaines 136.8 milliard de dollars américains par an, battre vos concurrents peut être aussi simple que de revoir vos prix et vos offres. Pendant ce temps, lorsqu'ils proposent une meilleure offre, contre-attaquez la leur avec des offres spéciales telles que des remises sur les produits, des prix équitables, des programmes de fidélité ou la livraison gratuite. Cela peut même persuader leurs clients de faire leurs achats dans votre boutique en ligne.
4. Votre site Web ou votre application mobile présente des bugs, des problèmes et des codes d'erreur
Les acheteurs s’attendent à une expérience d’achat fluide lorsqu’ils achètent sur votre plateforme de commerce électronique. Lorsque des bugs gâchent leur expérience d’achat en ligne, cela peut être dangereux pour votre marque. Voici quelques faits rapides que vous devriez savoir selon Logique de qualité:
- 34 % des utilisateurs choisiront un concurrent s’ils ne sont pas satisfaits de votre logiciel.
- 48 % des clients pensent que les mauvaises performances du site signifient que l'entreprise ne se soucie pas de ses clients.
- 79 % des acheteurs pourraient repenser leur décision lorsqu’ils achètent à nouveau sur un site Web peu performant.
- 88 % des consommateurs américains ont une perception négative d’une marque si celle-ci possède une application peu performante.
C'est à cause de problèmes techniques inattendus que Groove, une entreprise de 500,000 XNUMX $ US par mois, a appris à ses dépens lorsqu'elle a dû reconstruire l'intégralité de son logiciel pour regagner la confiance de ses clients.
Même si ces problèmes sont inévitables, la façon dont vous gérez la situation détermine si vos clients vont emmener leurs affaires ailleurs ou rester avec vous.
Pour résoudre de tels problèmes, vous devez tenir vos clients informés de ces erreurs. Prenons l'étude de cas de Buffer, qui a fait un excellent travail en 2013 lorsque sa plateforme a connu une faille de sécurité. Ils ont fourni des mises à jour régulières à leurs clients jusqu'à ce que le problème soit finalement résolu. En fin de compte, cela a évité un désabonnement qui aurait autrement endommagé la marque.
La ligne de fond
Le taux de désabonnement du commerce électronique est une mesure importante que vous devez suivre si vous souhaitez augmenter les ventes de votre entreprise. Une fois que vous comprenez les failles qui poussent vos clients à quitter votre magasin, développer des solutions pratiques qui augmentent la rétention et la fidélité des clients devient une promenade de santé. Finalement, vos clients et votre taux de désabonnement vous remercieront.
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