Comprendre les parcours de vos clients peut être un défi. Chaque utilisateur a une raison distincte de s'engager dans votre entreprise et un chemin unique pour accéder à vos pages en ligne avant d'acheter vos produits.
Par conséquent, comment pouvez-vous vous assurer d’obtenir des informations précieuses sur vos clients afin d’améliorer leur expérience utilisateur et comprendre leurs habitudes d'achat ? En créant des cartes de parcours client. Ce guide explorera ce qu'implique une carte de parcours client et vous expliquera les étapes pour en créer une. Continuez à lire pour en savoir plus.
Table des matières
Qu'est-ce qu'une carte de parcours client?
Étapes pour créer une carte de parcours client
Conclusion
Qu'est-ce qu'une carte de parcours client?
Un parcours client représente visuellement le interaction du client avec une entreprise, mettant en valeur leur expérience depuis le premier contact jusqu'à l'accompagnement post-achat. Il fournit des informations précieuses sur les besoins et les désirs des clients potentiels à chaque étape de leur parcours, ainsi que sur les facteurs qui facilitent ou entravent leur progression.
Cartographier ce parcours vous aide à mieux comprendre les points de vue de vos clients, à identifier les points faibles et à optimiser les points de contact pour améliorer leur expérience client globale, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité des clients.
Comment créer une carte de parcours client
La création d'une carte de parcours client nécessite de suivre méticuleusement une série d'étapes. Voici les étapes à suivre lors de la création de la carte :
1. Utilisez des modèles de parcours client
Au lieu de repartir de zéro, vous pouvez tirer parti de modèles de parcours client éprouvés que de nombreux entrepreneurs ont adoptés dans le monde. Ces modèles peuvent aider vos commerciaux et commerciaux et votre équipe d'assistance à en savoir plus sur les personnalités de vos clients, conduisant finalement à des produits améliorés et à de meilleurs résultats. expériences client.
Il existe différents types de modèles de parcours client parmi lesquels vous pouvez choisir. Cependant, le choix d'un modèle dépendra entièrement du type d'objectifs que vous avez. Ces modèles sont les suivants :
Modèle d'état actuel
L'état actuel est le modèle le plus populaire, qui examine les actions, pensées et émotions actuelles des clients lors des interactions avec votre entreprise. Il identifie bien les points faibles et guide efficacement les changements progressifs pour améliorer l'expérience client globale.
| Parcours client: État actuel | Étape 1 | Étape 2 | Étape 3 | Étape 4 | Étape 5 |
| Que pense ou ressent le client ? | |||||
| Quelle est l’action du client ? | |||||
| Quel est le point de contact du client avec l’entreprise ? | |||||
| Que voulons-nous changer dans cette étape ? | |||||
| Comment et/ou pourquoi allons-nous procéder à ce changement ? |
Modèle d'état futur
Le modèle d’état futur attire l’attention sur les actions, pensées et émotions anticipées des clients lors des interactions à venir. Il s'avère précieux pour illustrer la manière dont les clients réagiront aux nouveaux produits, services et expériences, en fournissant une image claire pour la planification et la planification. mettre en œuvre des stratégies aligné sur les attentes futures.
| Parcours client: État futur | Étape 1 | Étape 2 | Étape 3 | Étape 4 | Étape 5 |
| Que pense ou ressent le client ? | |||||
| Quelle est l’action du client ? | |||||
| Quel est le point de contact du client avec l’entreprise ? | |||||
| Que voulons-nous changer dans cette étape ? | |||||
| Comment et/ou pourquoi allons-nous procéder à ce changement ? |
Modèle de jour dans la vie
Le modèle de carte du parcours client au quotidien imite le modèle d'état actuel, capturant les comportements, les pensées et les émotions actuels des clients. Cependant, cela va au-delà des interactions individuelles avec votre marque, en explorant comment les clients s'engagent avec des pairs de la région.
Ce modèle fonctionne mieux pour inspirer de nouvelles initiatives et identifier les besoins non satisfaits sur le marché.
| Parcours client: Une journée dans la vie | Tôt le matin | Tard dans la matinée | Après midi | En début de soirée | La nuit |
| Que pense ou ressent le client ? | |||||
| Quelles sont les actions ou les principales priorités du client ? | |||||
| Quels sont les points de contact du client à ce moment-là ? | |||||
| Comment le client interagit-il avec notre produit à ce moment-là ? | |||||
| Comment le client peut-il mieux utiliser notre produit à ce moment-là ? |
Modèle de plan de service
Ce modèle commence par une version condensée d'une carte de parcours d'état actuel ou futur, composée d'un réseau d'individus, de méthodologies, de processus et de technologies indispensables pour offrir une expérience client rationalisée, orientée vers le présent ou l'avenir.
Alors que les plans d’état actuels identifient les problèmes existants, facilitant ainsi l’identification des problèmes, les plans d’état futurs aident à créer un environnement essentiel pour une expérience client planifiée.
| Parcours client: Service et support | Utilisation normale | Avise un problème ou a une plainte | Demande de l'aide/contacte l'assistance | Parle avec l'assistance ou le représentant | Résout un conflit ou un problème |
| Que pense ou ressent le client ? | |||||
| Pourquoi le client ressent-il cela ? | |||||
| Comment communiquons-nous avec le client ? | |||||
| Quelle action faisons-nous en arrière-plan ? |
2. Fixez des objectifs clairs pour la carte
Lors de la création d’une nouvelle carte du parcours client, il est essentiel de définir clairement vos objectifs. Qu'il s'agisse d'améliorer la satisfaction globale des clients ou de cibler des problèmes spécifiques comme la réduction des plaintes concernant des retards de livraison, comprendre vos objectifs aide à déterminer les points de contact à cartographier.
Un objectif général peut nécessiter de cartographier l’ensemble de l’expérience client, couvrant plusieurs cartes de parcours. Cependant, un objectif spécifique permet une approche plus ciblée, en concentrant les efforts sur des domaines particuliers de l'organisation, comme les services d'entrepôt, de livraison et de service client.
3. Recueillir des informations
Une fois que vous avez défini vos objectifs pour la carte, l’étape suivante consiste à collecter des informations. En effet, pour comprendre pourquoi les clients interagissent avec votre organisation, vous devez examiner ce qui les motive, leurs préférences et leurs comportements.
Vous pouvez employer diverses méthodes de recherche, y compris des études de marché, des groupes de discussion, des enquêtes, des analyses et des entretiens, pour collecter des informations sur les clients. Ces outils fournissent des informations précieuses sur les interactions avec les clients, le calendrier et la durée de ces engagements, ainsi que les attentes qu'ils apportent à l'expérience.
Les informations dont vous disposez vous aideront à créer des personnalités d'acheteur (une représentation fictive de votre client idéal basée sur des recherches et des données qui guideront les efforts de marketing ciblés), ce qui aidera à reconnaître les besoins et les préférences spécifiques du client.
4. Identifiez vos points de contact clients
Les clients interagissent avec votre marque via divers points de contact, notamment les activités en magasin, les recherches en ligne, les réseaux sociaux, les appels téléphoniques, blogue, services d'assistance, campagnes par e-mail, services de chat en ligne, conférences, démonstrations de produits et appels commerciaux.
Une fois que vous avez identifié ces points de contact, réfléchissez à leur impact sur vos clients. Par exemple, si quelque chose ne va pas, à qui s’adressent-ils ? Où les gens peuvent-ils rechercher des informations relatives à la livraison ? Est-il simple pour eux d’obtenir vos coordonnées ?
Malgré une excellente équipe de service client prête à répondre aux questions, si votre équipe commerciale ou votre site Web fournit des informations incohérentes ou inexactes, vos clients risquent de ne pas recevoir un excellent service ; au lieu de cela, ils resteront confus.
5. Comprenez vos ressources disponibles
Après avoir identifié les points de contact, déterminez vos ressources disponibles et celles dont vous aurez besoin.
Votre carte de parcours client touche presque tous les aspects de votre entreprise, mettant en évidence toutes les ressources impliquées dans l'élaboration de l'expérience client. Par exemple, si votre carte révèle que votre équipe ne dispose pas des outils nécessaires pour assurer le suivi des clients, vous pouvez l'utiliser pour recommander d'investir dans des outils de service client. Billetterie du service d'assistance, CRM, chat en direct, tableaux de bord de reporting et logiciel de gestion de courrier électronique sont des outils de service client couramment utilisés.
En intégrant ces outils dans votre cartographie, vous pouvez prévoir leur impact sur votre entreprise, c'est-à-dire augmenter vos ventes ou augmenter votre ROI.
6. Suivez vous-même le parcours client
Pour améliorer l'efficacité de la création d'une carte de parcours client, il est crucial d'expérimenter personnellement le processus décrit dans la carte. Cela implique de vous mettre à la place du client, ce qui vous permet d'obtenir des informations précieuses sur les défis et les points faibles potentiels.
Cette approche pratique transforme les concepts théoriques en observations pratiques, révélant des axes d'amélioration ou d'optimisation. Vous pouvez interagir avec différents points de contact comme réseaux sociaux, e-mails et recherches en ligne, qui vous aidera à identifier les points de friction et à évaluer l’expérience client globale. En fin de compte, cela vous permet d’affiner vos stratégies, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité.
7. Analyser les résultats
Après avoir conçu et testé votre carte, une étape importante consiste à analyser les résultats. Votre carte complétée doit pouvoir répondre à des questions telles que : Qu'est-ce qui incite les utilisateurs à quitter votre site Web sans effectuer d'achat ? Comment améliorer le support client ?
L'analyse des résultats vous indiquera dans quels domaines les besoins des clients ne sont pas satisfaits. Et si quelque chose a pu manquer, il y a place à amélioration. De cette façon, vous pouvez vous assurer que vous offrez une expérience intéressante tout en assurant à vos clients que vous pouvez résoudre leurs problèmes avec l'aide de votre entreprise.
8. Mettez à jour votre carte au fil du temps
Revoyez et mettez régulièrement à jour votre carte de parcours client à mesure que votre site Web évolue pour vous assurer qu'il correspond aux besoins et aux objectifs des utilisateurs. De plus, analysez les données pour fournir des informations sur les améliorations souhaitées du site Web.
Qu'il s'agisse d'affiner les liens d'appel à l'action ou améliorer les descriptions de produits, les changements devraient répondre directement aux problèmes des clients identifiés grâce à l'analyse des données. Ces mises à jour sont efficaces quelle que soit la façon dont vous évoluez, car elles répondent aux besoins de vos clients.
En visualisant la carte du parcours client, vous comprenez clairement les expériences des utilisateurs, garantissant ainsi un alignement continu entre les modifications du site Web et les attentes des clients au fil du temps.
Conclusion
Lorsque vous prenez conscience de ce que les clients pensent de votre entreprise, vous pouvez les satisfaire à chaque étape de leur parcours d'achat. N'oubliez pas que de nombreux facteurs peuvent changer ce parcours, comme les problèmes des clients, leurs sentiments et la façon dont votre entreprise fait les choses.
Une carte du parcours client est le meilleur moyen de voir toutes ces informations. Que vous souhaitiez améliorer l'expérience client ou trouver de nouvelles façons d'aider les clients, ce guide peut vous aider à planifier le succès futur de votre entreprise.
