Quelqu'un a-t-il écrit en ligne quelque chose sur votre entreprise qui est trompeur, inexact ou tout simplement méchant?
Si vous craignez que cela puisse avoir un impact sur votre entreprise, vous devrez vous lancer dans la gestion de la réputation en ligne (ORM). Mais par où commencer avec ORM ? Et qu'est-ce que c'est ?
Dans ce guide du débutant, j'expliquerai ce qu'est la gestion de la réputation en ligne, pourquoi elle est importante et comment vous pouvez gérer efficacement la réputation de votre entreprise en ligne.
Table des matières
Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?
Pourquoi l'ORM est-il important ?
Comment gérer votre réputation en ligne sur Google et les réseaux sociaux
Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ?
La gestion de la réputation en ligne est le processus de surveillance, de maintien et d'influence positive de la perception de votre entreprise sur Internet à l'aide de tactiques de marketing numérique.
Bien que l'ORM puisse ressembler aux relations publiques numériques, il se concentre davantage sur la réponse aux avis des clients et sur la correction des informations trompeuses qui pourraient avoir un impact négatif sur la réputation de votre entreprise.
La gestion de la réputation en ligne montre aux clients que leurs opinions comptent et les encourage à vous contacter directement en cas de problème.
ORM se concentre généralement sur Google, les sites Web et les réseaux sociaux, car c'est là que les gens laissent des avis. Mais, comme nous pouvons le voir ci-dessous, l’émergence des LLM ajoute encore à la complexité du mélange.
Si l’on zoome, il apparaît clairement que la gestion de votre e-réputation est en réalité encore plus nuancée que cela.
Vous avez probablement remarqué que presque tout est renvoyé à Google. Google utilise les fonctionnalités SERP pour mettre en évidence le contenu important provenant de sites tiers, tels que les réseaux sociaux, dans ses résultats de recherche.
Ainsi, s’il y a une mauvaise critique sur votre entreprise sur l’une de ces plateformes, elle pourrait être intégrée dans les résultats de recherche de Google.
NOTE CÔTÉ. Malgré les gros titres récents, Google est toujours au cœur de notre expérience en ligne, et avec 95.32 % des personnes l'utilisant sur mobile pour effectuer des recherches, la gestion de votre réputation en ligne est ici la plus importante.
Pourquoi l'ORM est-il important ?
L'ORM est important car, s'il est bien fait, il peut vous aider à reconquérir des clients potentiels et à protéger les ventes et les revenus de votre entreprise.
C'est également important parce que :
- Certains sites en ligne ont une influence disproportionnée
- Il n'a jamais été aussi simple et rapide de mettre un avis en ligne
- Répondre aux commentaires des clients renforce la confiance et la crédibilité auprès de votre marque
Explorons ces concepts plus en détail.
Certains sites en ligne ont une influence disproportionnée
Lorsque les gens pensent aux avis en ligne, ils pensent d’abord aux avis Google. Il y a une raison à cela : Google a rendu ridiculement facile la possibilité de laisser un avis sur n'importe quelle entreprise, ce qui en fait un objectif important pour ORM.
Souvent, tout ce que vous avez à faire est de rechercher la marque et de cliquer sur le bouton « rédiger un avis », directement à partir des résultats de recherche.
Ce nombre d'étoiles apparaît également sur Google Maps. Ces évaluations peuvent faire ou défaire une entreprise.
J'ai organisé un rapide sondage sur LinkedIn pour confirmer si cela était vrai, et cela a été confirmé :
Le maintien d'un bon nombre d'étoiles est vital pour les entreprises en contact direct avec les clients, comme les restaurants ou les hôtels, ainsi que pour toute personne possédant une petite entreprise.
Par exemple, une personne recherchant un restaurant peut filtrer les résultats de Google Maps pour afficher uniquement les entreprises ayant une note spécifique.
Mettez-vous à la place de vos clients qui remarquent un mauvais avis. Cela pourrait être le parcours qu'ils suivent :
TLDR : Si votre entreprise n'a pas une bonne note sur Google, vous manquerez des ventes potentielles en raison de votre réputation en ligne.
ASTUCE
Si vous souhaitez consulter et répondre à vos avis Google, créez un compte Google Business Profile.
En plus des avis Google, vous avez peut-être remarqué que Reddit a récemment commencé à apparaître plus fréquemment dans les recherches Google. Cela est dû au fait que Google a ajouté la nouvelle fonctionnalité de recherche de discussions et de forums aux résultats de recherche.
Voici à quoi ça ressemble :
Cette fonctionnalité met en évidence les résultats des forums de sites comme Reddit et des forums pertinents dans les résultats de recherche où des « expériences personnelles diverses » sont considérées comme bénéfiques.
Le problème pour ORM est que ces expériences personnelles pourraient constituer une menace pour la réputation de votre entreprise, car elles peuvent être mises en évidence dans les résultats de recherche, comme dans cet exemple, auprès d'un fournisseur haut débit britannique.
Une vérification rapide de l'explorateur de site d'Ahrefs montre que les URL Reddit contenant le mot « avis » qui occupe la première place sur Google ont grimpé en flèche depuis l'année dernière. Cela signifie que Reddit influence plus que jamais les mots-clés des avis.
Cela signifie que vous ne pouvez plus vous permettre d'ignorer les plateformes comme Reddit pour la gestion de la réputation en ligne. À tout le moins, vous devrez y surveiller et répondre aux conversations.
Il n'a jamais été aussi simple et rapide de mettre un avis en ligne
Comme nous l'avons déjà vu, créer un avis négatif est désormais plus simple et plus rapide que jamais. N'importe qui peut laisser un mauvais avis en quelques minutes en recherchant le nom d'une marque sur Google, puis en sélectionnant l'un des éléments suivants :
- Avis locaux Google
- Sites d'évaluation tiers, par exemple Trustpilot
- Sites UGC comme Reddit, Quora
- Et beaucoup plus!
Voici l'exemple d'un gars qui est allé au restaurant, n'a pas aimé la nourriture, a écrit une critique négative sur Google, puis a réalisé une vidéo virale TikTok.
Après avoir déposé son avis, le restaurateur a répondu en lui envoyant une invitation à un rendez-vous pour une bagarre sur le parking à 3 heures du matin.
Dans cet exemple, le nom du restaurant n’est pas mentionné. Pourtant, le fait qu’il ait reçu 2.1 millions de likes montre les dommages à la réputation que ce type de contenu peut causer.
NOTE CÔTÉ. Espérons qu'il va sans dire qu'envoyer une demande de rendez-vous à vos clients pour une bagarre dans un parking suite à un avis négatif n'est pas la meilleure façon de gérer votre réputation en ligne.
Répondre aux commentaires des clients renforce la confiance et la crédibilité auprès de votre marque
Laisser des avis négatifs sans réponse peut suggérer que votre entreprise ne se soucie pas de ses clients. Il est donc très important que ORM réponde lorsqu'il y a un commentaire négatif.
Voici un exemple de cas dans lequel je me suis plaint du service dans un restaurant, puis j'ai laissé un avis négatif.
Ce qui a rendu mon expérience d'évaluation différente, c'est que l'entreprise m'a contacté avec un commentaire pour en discuter davantage et m'a envoyé un e-mail.
En revenant maintenant à leurs avis sur Google, je peux voir que cette entreprise a fait un effort décent pour répondre à presque tous les commentaires sur les avis Google, bons et mauvais.
Parce qu'ils ont répondu, j'envisagerais d'y retourner, mais s'ils ne l'avaient pas fait, je les aurais probablement complètement radiés.
En d’autres termes, répondre aux clients démontre un engagement envers la satisfaction du client et peut contribuer à limiter les dommages en cas d’incident négatif. Cela peut également aider à attirer de nouveaux clients et à fidéliser les clients existants.
Comment gérer votre réputation en ligne sur Google et les réseaux sociaux
Il faut 20 ans pour bâtir une réputation et cinq minutes pour la ruiner. Si vous y réfléchissez, vous ferez les choses différemment.
Warren Buffett
Si vous souhaitez améliorer votre réputation en ligne, commencez par faire ces cinq choses :
- Consultez la 1ère page de Google pour les menaces de réputation.
- Recherchez des recherches de marque populaires… et créez du contenu pour répondre à ces recherches.
- Demandez l’avis de vos clients… et agissez.
- Promouvez des évaluations équitables sur les sites de grandes autorités.
- Configurez des alertes de marque pour Reddit et les sites Web.
1. Vérifiez la 1ère page de Google pour les menaces de réputation
ORM commence souvent par une recherche rapide sur Google pour voir comment votre marque est représentée dans les résultats de recherche.
Pour une recherche de marque, vous devez posséder tous les résultats de la première page, ou ils doivent au moins présenter votre marque de manière positive.
Voici un exemple d'un fournisseur de haut débit britannique qui ne possède pas tous les 10 premiers résultats :
Ces résultats mis en avant pourraient constituer un risque de réputation pour cette entreprise.
Si nous cliquons sur l'avis de Trustpilot, nous pouvons voir que 92 % des utilisateurs ont attribué à cette entreprise une note de 1 étoile, ce qui est incroyablement mauvais.
Même si de nombreuses entreprises n'éprouvent pas ce niveau de sentiment négatif à l'égard de leur marque, il est important que la gestion de la réputation en ligne soit consciente du statut de la première page Google de votre marque.
NOTE CÔTÉ. Lorsqu’un site d’avis comme celui-ci se classe dans le top 10, c’est généralement à cause d’un problème de réputation négative. Une façon amusante de vérifier si des sites d'évaluation tiers ont un impact sur la réputation d'un site Web consiste à effectuer une recherche vide dans Explorateur de mots-clés puis ajoutez le site d'évaluation tiers au Cible filtre.
Jusqu'à présent, nous avons facilement identifié certaines faiblesses évidentes de la marque, mais pour aller plus loin, nous devons faire une analyse SERP SWOT (Forces, Faiblesses, Opportunités, Menaces) sur d'autres mots-clés liés à la marque.
Bien que cela puisse sembler un exercice ennuyeux d’école de commerce, c’est le moyen le plus rapide de déterminer sur quoi se concentrer du point de vue de la réputation.
Voici comment je procéderais en utilisant Explorateur de mots-clés's Présentation du SERP.
1. Recherchez « votre marque + avis »
2. Étiquetez chaque résultat de recherche comme une force, une faiblesse, une opportunité ou une menace
Une fois que vous aurez fait cela pour votre marque et votre marque + avis, vous connaîtrez le degré de risque pour ces mots-clés.
2. Recherchez des termes de recherche de marque populaires… puis créez du contenu pour répondre à ces recherches
Certains SERP de Google peuvent avoir des résultats qui pourraient influencer le récit de votre marque dans le mauvais sens.
Voici un exemple de la façon dont nous avons abordé ce problème chez Ahrefs pour le mot-clé « programme d'affiliation ahrefs ».
Plutôt que de laisser une question du type « Ahrefs a-t-il un programme d'affiliation ? Sans réponse ou laissant des sites tiers y répondre, le directeur marketing d'Ahrefs, Tim Soulo, a décidé de prendre les choses en main et d'écrire un article de blog sur le programme d'affiliation d'Ahrefs pour répondre une fois pour toutes à la question.
Le résultat a été que le nouvel article s’est classé numéro un pour cette requête en l’espace d’un an. Tim a également suivi avec une publication LinkedIn sur le programme d'affiliation d'Ahrefs, qui a également commencé à se classer.
En un an, tous les résultats des concurrents ont été déplacés et Ahrefs possède désormais la majeure partie du SERP pour ce mot-clé (indiqué en jaune).
En bref, l'astuce ici est de :
- Identifiez un mot-clé de marque qui présente un risque potentiel pour la réputation (ou pour lequel vous souhaitez contrôler le SERP)
- Comblez le vide avec votre contenu – Comme Tim l’a fait en créant un blog sur le programme d’affiliation Ahrefs
- Sauvegardez-le avec des sites d'autorité tiers ou du contenu connexe sur site – Comme Tim l’a fait avec la publication LinkedIn et nos auteurs avec le contenu supplémentaire du blog
3. Demandez aux clients comment améliorer vos produits et services
Demander l'avis de vos clients est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour comprendre comment améliorer votre entreprise et gérer de manière proactive votre réputation en ligne.
Mais vous seriez surpris de voir combien peu d'entreprises le font régulièrement. Chez Ahrefs, nous recevons des commentaires de trois manières différentes :
- Canny.io, notre plateforme de feedback produit
- Plateformes UGC comme Reddit
- Depuis notre plateforme de support client
Notre tableau Ahrefs canny.io permet aux clients de partager des suggestions de fonctionnalités pour aider à améliorer notre produit.
Ceci est important car cela aide nos clients à faire partie du voyage et à investir dans le produit. Sur la plateforme, les clients peuvent voter pour leurs demandes de fonctionnalités préférées ou ajouter leurs propres suggestions.
Ahrefs obtient également des commentaires via des plateformes UGC comme Reddit. Impressionnant, notre directeur marketing, Tim Soulo, demande des commentaires à Reddit depuis plus de huit ans.
Ce n’est un secret pour personne : les commentaires peuvent parfois être difficiles à lire, mais il s’agit d’un processus nécessaire pour améliorer votre service.
Nous recueillons également les commentaires de notre équipe de support client et surveillons le sentiment des clients via Intercom.
Nous disposons également d'un canal de commentaires sur Slack dédié à la mise en évidence des commentaires des clients, bons et mauvais.
4. Promouvoir des avis équitables sur les sites des grandes autorités
Parfois, les grands sites faisant autorité écrivent quelque chose sur votre marque qui est déséquilibré, obsolète ou inexact. Cela peut potentiellement induire les clients en erreur ou nuire à votre réputation en ligne.
Si cela se produit, plusieurs options s'offrent à vous :
- Contactez l'auteur et demandez-lui de corriger les informations – généralement la meilleure option
- Créez des liens vers d'autres résultats plus positifs dans le SERP pour essayer de déplacer ce résultat – à utiliser en dernier recours
Voici un exemple de Forbes pour une page d'avis Ahrefs.
L'une des critiques de l'examen était qu'Ahrefs ne propose pas d'essai gratuit. Ils n'ont pas mentionné Ahrefs Webmaster Tools, qui offre aux propriétaires de sites Web un accès gratuit et limité à Site Explorer et Site Audit.
Une autre critique était qu’Ahrefs « n’avait pas un prix compétitif ». Depuis la rédaction de l'examen, nous avons introduit un nouveau plan de démarrage qui ne coûte que 29 $ par mois. Il semble donc injuste de le dire maintenant. Cet article est une bonne cible pour nos propres efforts ORM.
Vous devriez surveiller ces éléments sur les sites de grandes autorités qui mentionnent votre marque. Assurez-vous d'avoir configuré vos alertes de marque pour suivre ces avis.
5. Configurez des alertes de marque pour Reddit et les sites Web
Nous avons déjà établi que Reddit et les sites Web tiers sont des endroits essentiels pour surveiller l'ORM. Alors, comment pouvez-vous les surveiller ?
J'utilise un outil appelé Feedly pour surveiller les fils de discussion importants de Reddit et de Google News liés à Ahrefs.
C'est l'un des meilleurs moyens de surveiller ce type d'informations. Vous pouvez même suivre les mentions de la newsletter via la plateforme.
Si vous souhaitez suivre les mentions Web de votre marque, mon outil préféré est les alertes d'Ahrefs. Cet outil vous permet de suivre les conversations sur des sites Web tiers.
Voici comment configurer cela dans les alertes Ahrefs :
- Cliquez sur Alertes Ahrefs > Mentionne > + Ajouter une alerte
- Créez une alerte pour le nom de votre entreprise (par exemple, « ahrefs ».)
- Frappé Ajouter
Pour empêcher Ahrefs d'envoyer des alertes pour les mentions sur votre propre domaine, ajoutez votre site Web en tant que domaine exclu. Je recommande également d'ajouter des sites comme youtube.com et d'autres sites que vous préférez ne pas surveiller également.
Comment gérer votre réputation en ligne sur les réseaux sociaux
La gestion de la gestion des réseaux sociaux est plus rapide que la gestion de votre réputation sur Google.
A ce titre, vous devez :
- Surveillez vos réseaux sociaux les plus importants en temps réel
- Configurer des alertes de mention de marque
- Approuvez tous les éloges que vous obtenez pour influencer positivement le récit de la marque
- Soyez humble et apprenez des commentaires des clients
Voici comment nous abordons cela chez Ahrefs.
Surveillez vos canaux de médias sociaux les plus importants en temps réel
Chez Ahrefs, nous surveillons notre fil Twitter (désolé, notre « X ») dans Slack, afin que toute l'équipe sache comment notre marque est discutée sur cette plateforme.
Configurer des alertes de marque pour les réseaux sociaux
En plus du suivi en temps réel, vous pouvez mettre en place des alertes de marque pour vous avertir des mentions les plus importantes de votre marque.
Chez Ahrefs, nous utilisons Brand24 pour surveiller notre présence sur les réseaux sociaux. C'est un excellent moyen de suivre les mentions critiques de votre marque, d'analyser les sentiments et de créer des rapports.
Lorsque vous recevez des éloges sur les réseaux sociaux, approuvez-les (et amplifiez-les)
En plus de surveiller les menaces potentielles sur les réseaux sociaux, vous devez soutenir et amplifier votre marque lorsque vous recevez des commentaires positifs de la part des autres.
Chez Ahrefs, nous le faisons au niveau de l'entreprise et au niveau personnel pour les autres membres de l'équipe. C'est facile de faire cela sur LinkedIn. Plutôt que d'opter pour un « J'aime » fade, essayez une autre option plus épicée.
Voici un exemple du compte Ahrefs faisant cela : il se démarque bien plus.
Voici un autre exemple dans lequel ma collègue Shermin Lim a partagé qu'elle aimait un message d'un participant à l'atelier d'Ahrefs partageant des commentaires positifs.
Enfin, voici un exemple où la superstar du référencement Aleyda Solis a mentionné mon article sur les défis du référencement dans sa newsletter.
Et Ryan Law a été le premier à aimer mon commentaire sur le post : merci, patron !
Toutes ces activités contribuent à garantir que vous faites de votre mieux en ligne.
Réflexions finales
Si vous n’y faites pas attention, les menaces à votre réputation en ligne peuvent ronger vos ventes, ce qui signifie que vous pourriez avoir une mauvaise surprise plus tard.
Cependant, si vous faites preuve de diligence dans la gestion de votre réputation en ligne et que vous surveillez, écoutez et répondez aux commentaires des clients, vous pouvez éviter complètement cette situation.
Des outils comme Explorateur de mots-clés's Présentation de la SERP peut aider à analyser les SERP de Google et à identifier les menaces à la réputation de votre marque.
Source à partir de Ahrefs
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