Découvrez comment l’IA et les données peuvent transformer le parcours client, améliorer la satisfaction et stimuler la croissance de l’entreprise.
Qu'il s'agisse de réserver un livre en ligne et de le récupérer en personne, de se rendre dans une clinique et de recevoir les résultats d'un test par SMS, les interactions omnicanales ont amélioré l'expérience client dans presque tous les domaines. Il n'est donc pas surprenant qu'elles aient également pris le pas sur le commerce électronique.
Un nouveau rapport d'Infobip révèle que 68 % des « acheteurs sociaux », le plus grand segment de clients modernes décrit dans le rapport, s'attendent à une communication transparente entre les canaux en standard.
Parallèlement, les recherches sectorielles montrent désormais que les communications de marque qui utilisent au moins trois canaux, par rapport à celles lancées sur un seul canal, ont un taux de commande 494 % plus élevé.
En conséquence, les marques adoptent de plus en plus tous les canaux possibles – des e-mails aux chatbots, des appels vocaux à la vidéoconférence – pour communiquer avec les clients, développer des parcours de bout en bout et offrir des expériences enrichissantes.
Mais la satisfaction immédiate du client n’est pas le seul avantage du marketing omnicanal. Une approche plus stratégique et à long terme permet aux entreprises d’exploiter les données issues de ces communications pour développer des expériences plus personnalisées pour leurs clients, en passant de l’automatisation à la personnalisation.
Alors, comment votre marque peut-elle passer de l'omnicanal à l'omniscient ? Voyons cela de plus près.
Capter l'attention des clients
Qu'il s'agisse d'interactions en magasin, de chatbots IA, d'agents en direct, de centres de contact numériques ou d'autres outils, la demande des clients est la même. Ils veulent des expériences personnalisées avec un message cohérent, et leur offrir ce service est devenu une nécessité pour les marques de vente au détail.
Une marque peut avoir le meilleur produit du marché, mais si l'expérience du client sur le site Web est flatteuse ou trompeuse, il ne l'achètera pas.
Les clients ont tellement d’options à portée de main sur le marché actuel que la marge d’erreur n’a jamais été aussi petite. Les entreprises doivent donc donner la priorité à la cohérence de la voix sur tous les canaux.
Ce faisant, les entreprises peuvent nouer des relations plus solides avec leurs clients, accroître leur satisfaction et, en fin de compte, stimuler la croissance de leur activité en unifiant les données et en utilisant plusieurs canaux pour les interactions. Explorons la puissance de cette personnalisation omnicanale.
Tirer parti des bons outils et de la bonne technologie
Bien que les marques aient fait d'énormes progrès dans l'utilisation des données pour personnaliser l'expérience de leurs clients, 56 % des acheteurs estiment encore que leur expérience client est trop générique, ce qui laisse un écart énorme avec les 71 % qui attendent des messages sur mesure. Aujourd'hui, presque tous (92 %) des spécialistes du marketing conviennent que la personnalisation est une nécessité et que si vous n'adaptez pas votre marketing, vous risquez de perdre l'attention précieuse des clients.
Bien que les comportements et les préférences des clients évoluent en permanence, nous savons que les consommateurs recherchent des relations empathiques, humaines et personnelles à chaque point de contact. Ainsi, pour répondre aux attentes modernes, les marques doivent proposer un parcours d'achat personnalisé et simplifié sur tous les canaux, du Web aux réseaux sociaux, en passant par les e-mails et les appareils mobiles, en anticipant les besoins des clients et en y répondant quel que soit le point de contact. Mais cette personnalisation à grande échelle est impossible à réaliser par une main-d'œuvre manuelle. Les marques doivent plutôt tirer parti des outils d'automatisation et d'IA pour maximiser l'engagement tout en minimisant les ressources.
Pourquoi la personnalisation est si cruciale
Une personnalisation omnicanale réussie nécessite l'analyse des données client pour découvrir leurs souhaits et leurs besoins, afin que vous puissiez adapter votre message en conséquence. L'IA peut jouer un rôle majeur à cet égard, et les marques peuvent utiliser différents types d'IA, de l'intelligence artificielle à l'apprentissage automatique (ML) en passant par le traitement du langage naturel (NLP).
Mais en fin de compte, ces outils contribuent tous au même objectif : collecter et analyser des pans entiers de données client, des interactions aux points de contact à l'historique des achats, afin que les marques puissent personnaliser leur message et optimiser chaque étape du parcours de l'acheteur. Ce processus permet de renforcer l'engagement client et d'augmenter la valeur vie client, mais ce n'est pas le seul avantage de la personnalisation. Parmi les avantages tout aussi importants, on peut citer :
- Taux de conversion plus élevé : Les clients qui se sentent compris et appréciés sont beaucoup plus susceptibles d'effectuer un achat. La personnalisation omnicanale les encourage à acheter car elle communique avec chaque client de la manière qui lui convient le mieux, que ce soit en ligne, en personne, par téléphone, via le chat en direct, etc.
- Coûts opérationnels réduits : Plutôt que de cibler de nouveaux clients avec une stratégie marketing dispersée et coûteuse, la personnalisation basée sur l'IA permet aux marques de cibler le meilleur public de consommateurs pour chaque campagne. Cette approche minimisera les coûts par conversion, permettant aux équipes de réinvestir des ressources dans un marketing de plus en plus optimisé.
- Segmentation renforcée des données : L’IA peut identifier et créer des segments de données clients basés sur des caractéristiques communes pour aider les marques à comprendre et à satisfaire leurs besoins et leurs valeurs. Elle permet également de contourner les préjugés humains, comme les généralisations et les stéréotypes, pour mettre en lumière plus clairement qui sont vraiment vos clients.
Comment mettre en œuvre la personnalisation omnicanale basée sur l'IA
Il existe de nombreuses façons d’utiliser l’IA pour créer de la valeur pour vos clients.
La méthode la plus évidente consiste à analyser le comportement des utilisateurs et les données de trafic pour faire des recommandations sur mesure à vos clients, par exemple en leur suggérant des produits adaptés en fonction de l'interaction avec le chatbot de l'utilisateur et des pages précédemment consultées. Mais la personnalisation peut être présente tout au long du parcours client.
Par exemple, si votre algorithme d’IA remarque qu’un client continue de visiter une page produit sans effectuer d’achat, il peut lui envoyer par e-mail un code de réduction spécifique pour l’encourager à acheter l’article. Il peut même analyser les performances des e-mails précédents des clients, afin d’identifier les types de messages les plus efficaces et le meilleur moment de la journée pour les envoyer.
En parallèle, le contenu dynamique vous permet d'adapter vos pages Web à chaque client (pensez à Amazon et à ses sections « liées aux articles que vous avez consultés ») pour mieux répondre à leurs intérêts. De plus en plus avancés, les chatbots IA/NLP peuvent contacter vos clients de manière proactive, par exemple s'ils ont passé une longue période de temps sur une seule page, pour leur proposer une assistance conversationnelle ou des conseils. Il n'est pas surprenant que les recherches montrent que les chatbots à eux seuls peuvent augmenter les ventes jusqu'à 67 %.
En fin de compte, il n’existe pas de solution miracle ni de méthode unique pour mettre en place une personnalisation à grande échelle. Grâce à des outils comme l’IA, les marques doivent continuellement tester, mesurer et affiner leur marketing pour améliorer constamment l’expérience de leurs clients. De cette façon, vous pouvez diffuser des messages pertinents, opportuns et personnels de la manière et sur les canaux qui trouvent le plus d’écho auprès de votre public.
About the Author: James Stokes est le responsable de l'entreprise au Royaume-Uni chez Infobip, une plateforme spécialisée dans les outils d'engagement client basés sur l'IA.
Source à partir de Réseau d'informations sur la vente au détail
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