Les délais de traitement des retours dans le cadre du commerce électronique peuvent varier en fonction de plusieurs facteurs, notamment la plateforme de commerce électronique, l'efficacité du centre de traitement et la nature du produit.
Voici une ventilation des étapes clés et des délais typiques impliqués dans le traitement des retours :
Bonnes pratiques en matière de gestion des retours de commerce électronique
La gestion des retours est un processus complexe qui comporte de nombreuses étapes. De nombreux pièges liés à la gestion des retours pour les achats en ligne peuvent être traités en amont, avant même que le client n'en arrive au processus de retour.
Une fois que vous êtes prêt à accélérer le temps de traitement de vos retours, examinez les aspects suivants de votre processus de retour. Automatisez-le autant que possible, en particulier en ce qui concerne la communication et la définition des attentes des clients.
1. Lancement du processus de retour
Les clients initient le retour en soumettant une demande de retour. Il est important de clarifier votre politique de retour afin que le client puisse facilement lancer un retour. Ce processus est généralement instantané, mais peut prendre jusqu'à quelques jours si une approbation manuelle est requise.
En fonction de votre plateforme de commerce électronique ou de votre logiciel de gestion des retours, une étiquette de retour devra être générée pour le client.
Le processus de retour peut prendre entre 1 et 30 jours.
2. Expédition de retour
La logistique inverse est un aspect complexe de la gestion des retours. Pour satisfaire les clients et améliorer leur expérience de retour, il est important de rendre le processus d'expédition de retour simple et facile.
Pour rationaliser les retours de produits pour les acheteurs en ligne, choisissez une solution d'expédition de retour en fonction des besoins de vos clients et du type de produit.
- Pour les colis plus légers et les petits articles, vous souhaiterez probablement proposer des frais de retour bon marché, voire gratuits.
- Pour les articles de valeur plus élevée ou lourds, vous pourrez peut-être facturer à votre client des frais d'expédition.
Quelle que soit la stratégie que vous adoptez, vous devrez l'intégrer dans le coût total des marchandises vendues (COGS) afin de ne pas perdre d'argent sur les frais de retour. Et assurez-vous que les frais d'expédition sont clairement indiqués dans votre politique de retour de commerce électronique.
Tenez compte du temps qu'il faudra pour recevoir les articles retournés dans votre entrepôt. Vous devrez prendre en compte le temps de transit estimé par le service de livraison et le temps qu'il faudra au client pour renvoyer l'article.
Le retour peut prendre entre 3 et 20 jours.
Si vous êtes un détaillant possédant des magasins physiques, vous pouvez renoncer aux frais d'expédition et proposer des retours en ligne à emporter en magasin.
3. Centre de traitement des commandes recevant les retours
Le processus de réception que vous mettez en place contribuera à déterminer la rapidité avec laquelle vous traitez les retours. Définissez un processus strict pour identifier, inspecter et traiter efficacement tous les articles retournés.
Collectez des données sur les retours de produits et sur les raisons pour lesquelles ils reviennent. Cela vous aidera à apporter des modifications en amont, ce qui peut, par inadvertance, contribuer à limiter le nombre total de retours si vous avez des taux de retour élevés.
Assurez-vous de relier votre stratégie globale de gestion des stocks à votre flux de traitement des retours de commerce électronique. Ce sera le meilleur moyen de remettre rapidement les articles en « bon » stock et de récupérer les revenus perdus. Cela contribuera également à la fidélisation des clients, car cela limitera les commandes en souffrance et les ruptures de stock.
La réception et l’identification des retours devraient prendre entre 1 et 3 jours.
4. Inspection et traitement
Après le retour d'un article, tous les articles devront être inspectés pour déterminer comment ils seront traités : cela peut inclure l'élimination, la remise à neuf ou le reconditionnement.
Une fois la décision prise sur les étapes suivantes, le traitement de l'article comprend le réapprovisionnement de l'article, la mise à jour de l'inventaire et le traitement du remboursement ou de l'échange.
Pour les détaillants de commerce électronique travaillant avec un fournisseur logistique tiers, assurez-vous d'obtenir un suivi en temps réel du moment où les articles retournés sont reçus à l'entrepôt de traitement.
Cela peut prendre de 1 à 5 jours, selon la charge de travail et la complexité du processus d'inspection. Toute modification ou remise en état prolongera probablement le délai de traitement de vos retours.
5. Remboursement ou échange pour les retours clients
Une fois le retour traité, un remboursement est émis. Le temps nécessaire pour que le remboursement soit reflété sur le compte du client dépend du mode de paiement. Pour une expérience client optimale, essayez de gérer cet aspect le plus rapidement possible. Assurez-vous que votre politique de retour indique clairement si le client recevra un crédit en magasin ou une différence de prix due aux frais d'expédition.
Cela peut prendre 1 à 7 jours ouvrables.
Si un échange est demandé, un nouvel article doit être récupéré, emballé et expédié, ce qui peut prendre 1 à 5 jours, suivi des délais d'expédition standard.
Conclusion
De nombreuses entreprises de commerce électronique ne réfléchissent pas pleinement à tous les aspects de leur processus de gestion des retours jusqu'à ce qu'elles rencontrent des problèmes.
Avant de tenter d'améliorer le temps de traitement de vos retours, commencez par vérifier que vous disposez d'une politique de retour claire, incluez les informations relatives aux retours dans votre page de paiement ou sur les pages de vos produits et rationalisez votre processus de traitement des commandes. De nombreux pièges liés à la gestion des retours pour les achats en ligne peuvent être traités en amont, avant même que le client n'accède au processus de retour.
Les attentes des clients sont élevées en matière de retours sans tracas, et l’un des meilleurs moyens d’améliorer la fidélité des clients est de traiter les produits retournés rapidement et efficacement.
Source à partir de DCL Logistique
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