Réduire le taux auquel les entreprises perdent des clients sur une période donnée, également connu sous le nom de désabonnement ou d'attrition des clients, peut être un défi de taille pour les entreprises, chaque client perdu représentant une opportunité de revenu manquée et une source potentielle de revenus. bouche-à-oreille négatif retour d'information.
Cela fait donc stratégies de fidélisation de la clientèle essentiel pour gérer et maintenir la croissance de l'entreprise, et comme les entreprises travaillent dur pour acquérir de nouveaux clients, les fidéliser devient une priorité. Si le problème de désabonnement des clients n'est pas résolu, cela peut affecter les revenus, réduisent la valeur de vie du client et ruinent la position d'une marque sur le marché à long terme.
Dans cet article, nous examinerons certaines stratégies que les entreprises peuvent utiliser pour réduire le taux de désabonnement des clients et augmenter les ventes de retour.
Table des matières
Comment calculer le taux de désabonnement des clients
Comment identifier les causes d'un taux de désabonnement élevé des clients
8 façons pratiques pour les entreprises de réduire le taux de désabonnement des clients
Résumé
Comment calculer le taux de désabonnement des clients
Pour déterminer votre taux de désabonnement client spécifique pour une période donnée, vous devez d'abord collecter ces valeurs :
- La période que vous souhaitez calculer (c'est-à-dire un mois, une année ou six mois)
- Le nombre total de clients au début de la période
- Le nombre de clients à la fin de la période
Une fois que vous les avez, vous pouvez calculer votre taux de désabonnement à l'aide de la formule ci-dessous :
| Clients perdus Nombre total de clients au début de la période | x 100 |
Par exemple, si votre entreprise a commencé le mois avec 120 clients et que 30 clients ont annulé leur abonnement à la fin, votre taux de désabonnement mensuel pour cette période sera :
| 30 120 | x 100 = 25% |
Votre taux de désabonnement client est-il sain ?
Bien que les taux de désabonnement varient selon les secteurs, un taux inférieur indique une forte fidélisation de la clientèle. Un taux de désabonnement mensuel inférieur à 5 % est considéré comme adapté aux entreprises de commerce électronique et de SaaS, tandis qu'un taux supérieur à 10 % pourrait signaler des problèmes qui nécessitent une attention immédiate.
Comment identifier les causes d'un taux de désabonnement élevé des clients
Comprendre la cause profonde de la perte de clients est la première étape pour minimiser le taux de désabonnement. Voici quelques domaines qui vous aideront à déterminer pourquoi votre taux de désabonnement peut être élevé :
Problèmes liés aux produits ou aux services
Une forte attrition des clients peut souvent être liée à la qualité du produit. Par exemple, de petits changements dans les fonctionnalités du produit, des interruptions de service ou un manque de fonctionnalités essentielles peuvent amener les nouveaux utilisateurs à rechercher des alternatives. Effectuez une analyse du parcours client ou utilisez des outils comme Google Analytics pour repérer les obstacles auxquels les clients peuvent être confrontés.
Comportement de la clientèle
Les comportements des utilisateurs, comme une baisse de l'engagement ou une diminution de l'utilisation, peuvent signaler un désabonnement imminent. Collectez ces données pour identifier les tendances à la baisse et encouragez les équipes marketing et d'assistance à prendre les mesures suivantes pour éviter une réduction du nombre total de clients.
Commentaires des clients
Lorsque les clients quittent l'entreprise, recueillir leur avis via des enquêtes de satisfaction client, par exemple, peut aider à déterminer les principales raisons de leur mécontentement. Des retours réguliers de la part des clients actuels et des clients partis peuvent aider votre entreprise à résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
8 façons pratiques pour les entreprises de réduire le taux de désabonnement des clients
Améliorez l'intégration des clients
Une mauvaise expérience d'intégration des utilisateurs peut entraîner un déclin de la clientèle, en particulier dans les entreprises par abonnement. Les entreprises doivent simplifier l'intégration pour fidéliser les nouveaux utilisateurs en proposant des didacticiels vidéo, des guides étape par étape, l'optimisation des appareils mobiles et des options de chat en direct.
Segmentez vos clients par besoin
Un fait parfois négligé lors de la gestion du taux de désabonnement des clients est que tous les utilisateurs ne quittent pas leur entreprise pour les mêmes raisons. La segmentation peut donc être un moyen proactif de réduire le taux de désabonnement des clients, car elle aide votre entreprise à répondre aux besoins uniques de chaque groupe, renforçant ainsi les relations à long terme. Slack est un exemple d'entreprise SaaS qui a réduit son taux de désabonnement de 40% en segmentant les clients en équipes plus ou moins grandes.
Personnalisez l'expérience client
Contacter les clients après un achat ou un service est l'un des moyens les plus simples d'instaurer la confiance. Créez des systèmes de suivi, tels que l'intégration des utilisateurs ou les résolutions de l'équipe d'assistance qui déclenchent des interactions avec les clients. Personnalisez ces messages de suivi en fonction du profil du client ou de son activité récente.
Montrez votre appréciation et ajoutez de la valeur
Un petit « merci de nous avoir choisis » renforce la fidélité des clients et crée une expérience utilisateur positive. Tout le monde aime se sentir apprécié. Envoyez des messages de remerciement personnalisés ou des offres spéciales via les plateformes de médias sociaux pour que vos clients se sentent valorisés. Assurez-vous que le ton est authentique et reconnaissant pour établir une relation solide sans coût supplémentaire.
Construire et entretenir une communauté en ligne
Offrir aux clients la possibilité d’interagir librement avec votre marque et d’autres utilisateurs en ligne peut contribuer à fidéliser la clientèle à long terme et à accroître la satisfaction des clients. Forbes met en évidence comment l'approche communautaire de Sephora a aidé la marque de maquillage à maintenir un engagement et une fidélité élevés de ses clients.
Créez des communautés en ligne sur LinkedIn, Facebook ou des forums clients pour partager les mises à jour, les informations et les fonctionnalités exclusives de l'entreprise. Vous pouvez également organiser des sessions interactives et encourager l'assistance des utilisateurs.
Promouvoir des avantages exclusifs pour les membres
Les avantages exclusifs sont un excellent moyen de donner aux clients le sentiment de faire partie d'un club spécial. Proposer des remises réservées aux membres, des services supplémentaires ou un accès anticipé aux nouvelles fonctionnalités et aux nouveaux produits crée un sentiment de privilège qui fidélise les utilisateurs.
Amazon Prime est un parfait exemple de cette stratégie. Les utilisateurs Prime paient une cotisation annuelle pour bénéficier de remises exclusives, d'un accès anticipé aux offres et d'une livraison gratuite des produits en deux jours. Offrez des avantages et des avantages exclusifs tels que des aperçus de nouveaux produits, des services supplémentaires ou des ventes réservées aux membres.
Intégrer des programmes de fidélité et des récompenses
Les programmes de fidélité récompensent les clients fidèles pour leur soutien continu. Les clients qui se sentent valorisés et appréciés sont plus susceptibles de fréquenter votre entreprise et de faire passer le message. Le programme de fidélité bien exécuté de Starbucks, Récompenses Starbucks, est un excellent exemple.
L’un des meilleurs moyens pour votre entreprise de réduire les coûts d’acquisition de clients est de lancer un programme de fidélité basé sur des points qui ajoute des points aux clients chaque fois qu’ils achètent un produit, laissent un avis ou recommandent quelqu’un à la marque.
Créer un système d’alerte précoce
Parfois, le taux de désabonnement peut sembler être un élément imprévisible de l’entreprise qui survient sans avertissement, mais il existe des signes subtils que les clients peuvent donner avant de partir, et un système permettant de détecter ces premiers signaux contribuera grandement à prévenir les pertes.
Netflix surveille l'engagement des utilisateurs et envoie des recommandations au bon moment pour raviver l'intérêt. Utilisez Google Analytics, les enquêtes de satisfaction client et d'autres outils de gestion de la relation client (CRM) ou de suivi pour surveiller l'engagement client sur une période donnée.
Proposer des options flexibles et des filets de sécurité en cas d'annulation
Les clients aiment avoir le sentiment de contrôler leurs décisions. Proposer des pauses dans les services d'abonnement ou d'autres options flexibles est l'un des meilleurs moyens de réduire le taux de désabonnement. Les utilisateurs peuvent envisager de quitter leur compte en raison du prix, mais leur proposer des alternatives peut les inciter à reconsidérer leur décision.
Spotify a adopté l'approche « rétrograder plutôt qu'annuler » pour fidéliser ses clients existants. Ses options flexibles permettent aux utilisateurs de passer à un forfait moins cher s'ils ne peuvent pas se permettre le forfait premium, ce qui les rend moins susceptibles de partir définitivement.
Configurez un système simple et sans faille où les utilisateurs peuvent mettre à niveau, rétrograder ou suspendre leurs abonnements si nécessaire pour réduire le taux de désabonnement des clients et augmenter leur fidélité.
Réflexions finales
Réduire le taux de désabonnement des clients ne se résume pas à des solutions miracles. Il s'agit de répondre aux besoins des utilisateurs au bon moment et de construire et d'entretenir des relations clients de qualité qui peuvent générer de la fidélité et soutenir la croissance de votre entreprise.
La bonne nouvelle est que de nombreuses marques ont prouvé qu’en adoptant des mesures concrètes, les entreprises peuvent minimiser la perte de clients de plusieurs manières. Comme aucune approche unique ne fonctionne pour toutes les entreprises, n’oubliez pas d’expérimenter différentes stratégies pour trouver celle qui convient le mieux à votre public cible. Une façon d’affiner votre approche consiste à utiliser les commentaires et les données comportementales des clients pour réduire les taux de désabonnement, générer des revenus plus stables et bénéficier de taux de croissance plus sains.
