Amazon s'engage à offrir à ses clients une excellente expérience d'achat car il souhaite que les gens visitent toujours le marché pour tous leurs besoins d'achat. Lorsque la qualité est une priorité absolue, il est naturel d'appliquer des précautions spécifiques pour garantir que tout est en ordre.
Amazon investit beaucoup dans la gestion des risques depuis environ 56% des ventes sur la place de marché sont réalisées par des vendeurs tiers. Chaque année, Amazon suspend de nombreux comptes de vendeurs pour plusieurs raisons afin de s'assurer que la qualité n'est pas compromise.
Cet article décrit les principales raisons de la suspension du compte vendeur Amazon, les étapes à suivre en cas de suspension, comment faire appel et être réintégré, et comment éviter une suspension.
Table des matières
Raisons pour lesquelles Amazon suspend les comptes vendeurs
Conseils pour éviter la suspension du compte vendeur
Étapes à suivre après la suspension du compte vendeur Amazon
Comment rédiger un appel de suspension efficace
Emballage en place
Raisons pour lesquelles Amazon suspend les comptes vendeurs
Performance du vendeur insatisfaisante
Sellers doivent toujours maintenir des performances de premier ordre, qu'ils soient nouveaux sur le marché ou déjà établis.
Cependant, les vendeurs afficheront des performances insatisfaisantes s'ils présentent les actions suivantes :
- Répondre lentement aux demandes
- Envoyer des messages brutaux brusques
- Expédier régulièrement les commandes en retard
- Restez complètement silencieux, surtout avec les critiques
- Expérimentez trop d'annulations de commandes
Amazon repère sans effort ces marques sous-performantes. Si les performances d'un compte vendeur sont inférieures à la moyenne, une suspension peut être inévitable.
Violations de politique
La violation du code de conduite d'Amazon est une autre raison de la suspension du compte du vendeur. En règle générale, l'ensemble de politiques d'Amazon est simple mais peut sembler compliqué pour les vendeurs qui ne les connaissent pas. Voici quelques politiques importantes à connaître :
- Ne vendez pas de biens appartenant à une autre société et n'utilisez pas sa marque, son logo ou tout autre matériel pertinent sur sa liste pour générer des ventes sans autorisation préalable.
- Avoir un seul compte vendeur à moins qu'il y ait une justification convaincante pour plus.
- Les interactions ne peuvent être menées que sur la place de marché.
- Les incitations aux avis sont strictement interdites, qu'il s'agisse de remises importantes, de remises, de produits gratuits ou de toute autre forme.
- La vente de produits contrefaits de qualité inférieure entraîne une enquête et une éventuelle suspension du compte du vendeur.
- Les clients et l'unité de contrôle de la qualité d'Amazon n'apprécieront pas les défauts importants du produit, qu'ils soient liés à la fonctionnalité ou à la conception.
- Le marché Amazon interdit la vente de plusieurs articles, étiquetant certaines catégories comme restreintes. Par conséquent, les vendeurs doivent obtenir l'approbation d'Amazon pour vendre ces produits avant de les mettre en vente.
Les vendeurs qui violent le code de conduite d'Amazon subiront de graves répercussions, comme une suspension de compte.
Conseils pour éviter la suspension du compte vendeur
Maintenir les statistiques du vendeur
Les métriques sont des indicateurs essentiels qui relient le succès des comptes des marques à l'expérience globale de leurs clients. Pour les vendeurs, le tableau de bord d'Amazon Seller Central est une excellente ressource pour comprendre l'état de leurs comptes. Une attention particulière aux évaluations garantit une satisfaction constante des exigences d'un compte vendeur Amazon, telles que le suivant:
- Commentaires négatifs inférieurs à 5 %
- Taux de commandes défectueuses inférieur à 1 %
- Taux d'annulation avant exécution inférieur à 2.5 %
- Envois en retard inférieurs à 4 %
Les vendeurs doivent prendre des mesures immédiates si les notes baissent. Le maintien d'une surveillance étroite de ces mesures aidera à prévenir la suspension du compte et à attirer davantage de clients.
Ne pas utiliser plusieurs comptes
Généralement, les vendeurs ne peuvent gérer qu'un seul compte vendeur sur Amazon. Tenter de créer plusieurs comptes fait courir le risque qu'Amazon s'en rende compte et interdise tous les comptes du vendeur, y compris le principal. Cependant, les vendeurs peuvent demander une autorisation préalable par écrit à Amazon pour plus d'un compte vendeur.
Un nouveau compte vendeur ne doit pas non plus être ouvert immédiatement après une suspension de compte. Les vendeurs tentent généralement de reprendre les ventes dès que possible en créant de nouveaux comptes. Cependant, cela empêche la restauration de l'ancien compte et entraîne la suspension du nouveau compte dès qu'Amazon en prend connaissance.
Suivez les politiques d'Amazon
La clé est de respecter les politiques, les règles et les directives d'Amazon. Celles-ci couvrent tout, des notes à l'interdiction des critiques de produits positives payantes en passant par la livraison directe. Les entreprises doivent connaître toutes ces politiques et les suivre strictement pour éviter que leurs comptes Amazon ne soient suspendus. De plus, Amazon met régulièrement à jour ses politiques et les vendeurs doivent rester informés des mises à jour.
Voici quelques conseils pour rester à jour sur les politiques d'Amazon :
- Lisez le centre d'aide d'Amazon Seller Central : Le centre d'aide Amazon Seller Central fournit des informations complètes sur les politiques d'Amazon. Il comprend des articles, des FAQ et des vidéos sur divers sujets liés à la liste des produits, aux prix et à l'expédition.
- Inscrivez-vous aux notifications Amazon Seller Central : Amazon Seller Central envoie régulièrement des notifications par e-mail sur les modifications apportées à ses politiques. C'est un excellent moyen de rester informé des dernières modifications et d'éviter d'enfreindre accidentellement les politiques.
- Rejoignez une communauté de vendeurs Amazon : Les vendeurs Amazon ont diverses communautés en ligne, fournissant une excellente ressource d'informations sur les politiques.
Authentifier tous les produits
Les entreprises doivent authentifier tous les produits, en s'assurant que ce qu'elles envoient pour livraison correspond exactement à ce qui est annoncé.
Voici quelques conseils pour aider les entreprises à authentifier tous les produits avant de les vendre :
- Vérifiez l'emballage du produit en vous assurant qu'il contient toutes les informations nécessaires telles que le nom du produit, la marque et le numéro de modèle.
- Assurez-vous que le sceau d'authenticité est intact, montrant que personne n'a altéré le produit.
- Inspectez le numéro de série, en vous assurant qu'il est unique à ce produit pour éviter de passer pour un faux.
- Examiner la qualité du produit, en s'assurant qu'il respecte les normes avant l'expédition.
Évitez les avis payants
Les avis payants sont strictement interdits. Les vendeurs ne doivent jamais compenser les avis positifs d'Amazon ou demander des avis positifs à leurs amis, à leur famille ou à leurs collègues. Ils ne doivent pas non plus accorder de remises ou de cadeaux en échange d'avis favorables.
Les politiques et procédures d'Amazon garantissent que les avis et témoignages des clients sur le marché sont sincères et véridiques. Des mesures sévères seront prises contre les vendeurs qui tentent de manipuler les avis. Pour éviter cela, respectez les méthodes légales d'obtention des avis Amazon.
Ne vous engagez pas dans des pratiques répréhensibles
Éviter les pratiques répréhensibles aidera les entreprises à éviter la suspension d'Amazon, les amendes et autres actions en justice. Parmi les plus courants à éviter, citons :
- Utiliser des prix trompeurs
- Manipulation des résultats de recherche
- Vendre des produits interdits
Étapes à suivre après la suspension du compte vendeur Amazon
Les suspensions peuvent varier en complexité. Par exemple, après que le vendeur a soumis un plan d'action concis et clair, les comptes suspendus pour expédition tardive ou suivi invalide peuvent être restaurés en quelques heures ou jours. Les suspensions pour documents falsifiés ou altérés, contrefaçons ou transgressions du code de conduite d'Amazon se situent à l'autre extrémité du spectre. Ces cas peuvent prendre des mois et échouent fréquemment.
Lorsqu'Amazon suspend un vendeur, il donne une justification de la suspension et demande un plan d'action. Seul le compte vendeur suspendu est informé de ce que doit contenir le Plan d'Action. Les vendeurs doivent immédiatement engager un processus de communication avec Amazon en cas de suspension de compte.
Voici les prochaines étapes à suivre après la suspension d'un compte vendeur Amazon :
- Examinez attentivement la justification principale de la suspension, comme indiqué dans l'avis.
- Identifiez quelle politique a été enfreinte et comment en fonction des affirmations d'Amazon.
- Établissez un plan d'action précis pour gagner la confiance d'Amazon que des mesures correctives seront prises.
- Démontrez-leur que des précautions seront prises pour éviter que les mêmes erreurs ou violations ne se reproduisent.
- Menez toujours les interactions avec patience et professionnalisme.
Comment rédiger un appel de suspension efficace
Malheureusement, il n'existe aucune méthode éprouvée pour rédiger un appel afin de résoudre les problèmes de suspension. Habituellement, cela dépend du problème unique, ce qui fait varier chaque appel.
Cependant, les vendeurs suspendus peuvent garder à l'esprit quelques points généraux pour aider à façonner leur appel sous un jour favorable. En voici quelques uns:
- Soyez précis et concis : les vendeurs ne doivent pas écrire uniquement pour impressionner Amazon. Ils doivent fournir des points d'action spécifiques et les garder aussi détaillés que possible. Énoncer des étapes claires aidera à accélérer le processus de rétablissement du compte.
- Soyez bref : bien que les points d'action doivent contenir suffisamment de détails, ils ne doivent pas être longs. Essayez de vous en tenir à moins d'un paragraphe pour chaque point (maximum de deux paragraphes).
- Évitez d'être émotif : Ne faites pas de l'appel des excuses sincères. Les vendeurs n'ont pas besoin d'être émotifs avec Amazon pour rétablir leurs privilèges. Tout ce dont ils ont besoin est de garder leurs arguments logiques et objectifs.
- Évitez les déclarations défensives : l'appel d'un vendeur ne doit pas porter sur la façon dont la suspension est injuste ou essayer d'expliquer pourquoi il est innocent. Au lieu de cela, il devrait identifier le problème et accepter le problème.
Modèle d'appel de suspension d'Amazon
Voici un modèle pour les vendeurs pour aider à définir les problèmes identifiés et les points d'action.
Chère équipe de performance des vendeurs Amazon,
J'apprécie la chance que vous m'avez donnée de faire appel de ma suspension de vente sur Amazon. Ci-dessous, j'ai décrit mon plan d'action pour répondre aux [indiquez le problème identifié dans votre avis de suspension].
A) Les problèmes dans mon [expédition tardive et suivi invalide]
[problème identifié][problème identifié][etc.]
B) Les mesures que j'ai prises pour résoudre le problème
[étape d'action][étape d'action][etc.]
Merci d'avoir pris le temps d'examiner mon appel. J'attends votre réponse avec impatience.
Meilleures salutations,
[insérer le nom du vendeur]
Remarque : Ce modèle sert uniquement de point de référence. Par conséquent, les vendeurs ne doivent pas l'utiliser comme format définitif.
N'oubliez pas que le plan d'action doit être bref et inclure des réponses aux demandes d'Amazon. Voici quelques autres conseils à retenir :
- L'analyse des causes profondes doit reconnaître la faute et détailler de manière adéquate la raison pour laquelle le vendeur a été suspendu.
- Le vendeur doit justifier qu'il a fait amende honorable dans la section de remédiation.
- La stratégie préventive doit montrer comment les problèmes sous-jacents ne se reproduiront pas.
- Amazon a des normes élevées et n'acceptera qu'un plan d'action bien conçu qui réponde à ses préoccupations spécifiques axées sur les données.
Emballage en place
La suspension peut coûter des milliers de dollars en ventes perdues, en salaires des employés, en frais de stockage inutiles et en frais de fournisseur, en plus de donner des maux de tête aux vendeurs. Quelle que soit la cause d'une suspension de compte Amazon, la réintégration et le retour aux affaires du vendeur sont des priorités absolues.
Cependant, empêcher les suspensions en premier lieu permet d'économiser du temps, des tracas et de l'argent. Les marques peuvent rester en sécurité si elles respectent les règles, maintiennent des performances de vente exceptionnelles, utilisent des comptes uniques et évitent les pratiques illégales telles que le paiement des avis.
