Offrir une meilleure expérience client est la clé du succès de toute entreprise. La façon dont vous gérez vos clients a un impact majeur sur la qualité de votre prestation de produits et de services, votre taux de fidélisation et votre retour sur investissement (ROI).
Parallèlement, une mauvaise expérience décourage les clients, ce qui entraîne souvent une moindre fidélité des clients et un taux de désabonnement élevé. UN rapport d'expérience client par PWC avec 15,000 1 personnes interrogées, 3 consommateur sur 92 est d'accord sur le fait qu'il se désengagerait d'une marque qu'il aime après une mauvaise expérience. De plus, XNUMX % des consommateurs abandonneraient complètement l’entreprise après deux à trois expériences négatives.
Par conséquent, il est essentiel de bien concevoir le parcours d’expérience de votre client. Pour déterminer ce qu'une bonne expérience client englobe, cet article dévoilera les étapes du parcours client et vous aidera à comprendre leur importance pour vos résultats.
Table des matières
Qu'est-ce qu'un parcours client ?
5 étapes du parcours client
Conclusion
Qu'est-ce qu'un parcours client ?
Le parcours client fait référence aux étapes suivies par les clients avant d'acheter ou de s'abonner à votre produit ou service. En plus d'être acheteur ou abonné, le parcours implique que le client soit satisfait de ce que vous lui proposez, qu'il vive une expérience formidable. soutien à la clientèle, et devenir fidèle. Si vos produits et services ne répondent pas à leurs besoins, ils s’engageront probablement sur la voie que vous avez travaillé dur pour établir, car ils pourraient se sentir trompés ou du moins insatisfaits.
Par conséquent, fournir une solution à leur problème déterminera si elle répond à leurs objectifs. De plus, il doit être réaliste et non exagéré pour répondre aux besoins des clients à chaque point de contact avec votre entreprise.
Une fois que vous avez équilibré ces éléments, cela augmente les chances que les prospects investissent dans vos produits et services et deviennent des clients fidèles. Vous trouverez ensuite un aperçu détaillé des étapes du parcours client qui offrent la possibilité d'offrir une expérience agréable à vos clients.
5 étapes du parcours client
1. Étape de sensibilisation
La première étape est le moment de prise de conscience, où le client ne connaît pas l'existence de votre entreprise ou de vos produits. À ce stade, la manière dont vous présentez vos produits et services à des clients potentiels déterminera si cela aura un effet positif et durable sur eux. Par conséquent, vos efforts de marketing doivent se concentrer sur la création d’une bonne première impression auprès des acheteurs potentiels.
Des questions telles que ce qu'est votre produit, ce qu'il fait, ce que propose d'autre votre magasin de détail ou votre entreprise et si votre entreprise est fiable doivent être clairement définies. Bien que ces questions soient susceptibles d’être posées par vos publics cibles, elles jouent un rôle important dans le développement de la notoriété de votre marque. C'est pourquoi tu dois créer une personnalité client afin que vos offres commerciales puissent trouver un écho auprès des bons consommateurs.
2. Étape de réflexion
L'étape de considération suit une fois que le client connaît votre entreprise et les produits que vous proposez. Ici, le client potentiel montre de l'intérêt, d'où la nécessité de mettre en valeur la valeur de votre produit et pourquoi il est meilleur que celui d'un concurrent.
Vous devez vous poser des questions simples comme :
- Votre produit peut-il ajouter de la valeur au consommateur ?
- Comment les fonctionnalités et les prix de votre produit se comparent-ils à ceux de vos concurrents ?
- Quel est l’argument de vente unique qui convainc les acheteurs d’exclure un concurrent et de vous choisir ?
Il faut donc fournir beaucoup de contenu éducatif aux clients pour les persuader de s’engager dans votre entreprise. Le contenu pédagogique que vous pouvez leur proposer comprend des fiches comparatives, des fiches tarifaires, des études de cas, des témoignages, des vidéos de démonstration, des présentations commerciales, etc.
3. Étape d'achat
Une fois que le client a franchi les étapes de sensibilisation et de considération, il est prêt à effectuer un achat. À ce stade, ils ont déjà restreint certaines options, y compris d’autres marques, et souhaitent choisir leur produit ou service idéal. Tous vos efforts de marketing détermineront s’ils finaliseront la transaction.
Ici, un client peut poser des questions telles que :
- Est-ce le bon produit ?
- Pourquoi vous et pas les autres ?
- Dois-je vérifier si les concurrents proposent une meilleure offre ?
- Le prix est bien plus élevé que ce à quoi je m'attendais. Dois-je attendre une réduction ?
À ce stade du parcours, des problèmes de confiance se développent, offrant une opportunité d’aider l’acheteur potentiel à prendre une décision. Vous pouvez leur fournir une preuve sociale via des avis clients, des évaluations de produits ou des recommandations pour dissiper tout doute sur vos produits ou services. La réponse à la question « Pourquoi vous plutôt que les autres » doit être clairement formulée avant de décider d'acheter chez vous ou de confier leurs affaires ailleurs.
4. Étape de rétention
Si un client est arrivé jusqu’ici, cela montre que vous faites les choses correctement. Puisque vous avez le client, c’est le bon moment pour planifier comment le fidéliser.
Alors que la plupart des vendeurs pensent que leur travail est terminé une fois qu'un client a effectué un achat, il est tout aussi important de donner la priorité à la fidélisation des clients à long terme pour obtenir un revenu passif. En fait, fidéliser un client est cinq à dix fois moins cher que d'en acquérir un nouveau.
Pour garantir une clientèle fidèle, vous devez fournir un support après-achat et interagir continuellement avec eux. Les clients sont satisfaits grâce à un excellent système de soutien et d'engagement à travers tous les points de contact clés. Pendant ce temps, vous pouvez suivre et mesurer la satisfaction des clients en menant des enquêtes et des entretiens.
5. Étape de plaidoyer
La dernière étape du parcours client est la défense des intérêts des clients. À ce stade, les clients deviennent les ambassadeurs de votre marque et disent de bonnes choses sur vos produits et services au travail ou en famille et entre amis.
Cela se traduit par du marketing de bouche à oreille, ou réseaux sociaux le partage, qui consiste essentiellement en une publicité gratuite de la part des utilisateurs de votre produit. Exprimer leur satisfaction prouve que les clients sont vraiment satisfaits de vos produits.
L'autre façon dont les gens deviennent les défenseurs de votre entreprise consiste à utiliser les programmes d'affiliation. Cela implique de payer des individus pour qu’ils recommandent à d’autres personnes votre entreprise ou vos produits. Cependant, les références clients sont le meilleur moyen de promouvoir le plaidoyer de manière organique, car vos acheteurs ont des mots authentiques concernant vos produits et services.
Conclusion
Et voilà, un guide rapide expliquant les différentes étapes du parcours client. Comprendre les étapes du parcours client est essentiel pour améliorer l'expérience client, accroître la fidélité et obtenir un avantage concurrentiel. N'oubliez pas que le parcours client est un cycle et non un chemin linéaire ; ainsi, l’optimiser et l’améliorer permettra à vos clients de rester satisfaits et de revenir.
