Vendre sur Amazon est une activité lucrative et amusante jusqu'à ce que vous commenciez à recevoir des demandes de retour et de remboursement. Aucun vendeur ne savoure l'idée de rembourser ou de remplacer les articles vendus. Le processus est souvent lourd, sans parler de la perte importante de profits.
Cependant, les retours sont une partie inévitable et majeure de la gestion d'une entreprise de commerce électronique, surtout si vous vous engagez à satisfaire vos clients. Le traitement des retours et des remboursements est une meilleure alternative que de traiter les avis négatifs, ce qui peut avoir un impact sur vos ventes futures.
Votre Fédération nationale du commerce de détail rapporte que le taux de retour moyen du commerce électronique est passé de 10.6 % en 2020 à 16.6 % en 2021. Et bien que les retours puissent être gênants, 92% de clients achètera à nouveau si le processus de retour est facile.
L'un des nombreux avantages de la vente via Amazon FBA est qu'Amazon s'occupera des retours des clients pour vous. Avec l'engagement d'Amazon envers la satisfaction du client, ils ont une politique de retour généreuse qui maintient les clients heureux et fidèles.
Dans cet article, nous discuterons des aspects clés de la politique de retour Amazon FBA et des récentes mises à jour pour 2023. Allons-y !
Principaux aspects de la politique de retour Amazon FBA
Lorsqu'un client souhaite retourner un article qu'il a acheté auprès d'un vendeur FBA, il lance le processus de retour via le site Web ou le service client d'Amazon. Voici quelques aspects clés de la politique de retour Amazon FBA :
Fenêtre de retour
Amazon offre généralement aux clients une fenêtre de retour de 30 jours à compter de la date de livraison pour initier un retour pour la plupart des produits. Cependant, certaines catégories ou certains produits peuvent avoir des fenêtres de retour différentes, comme les produits électroniques ou les denrées périssables.
Un acheteur dispose également de 15 jours à compter de l'approbation de sa demande de retour pour renvoyer l'article à l'entrepôt Amazon.
Lorsqu'un client initie un retour, Amazon vous enverra un e-mail. Amazon recommande de répondre à la demande dans les 24 heures. Pour approuver une demande de retour, accédez à Gérer les retours et examinez les demandes. Vous pouvez autoriser ou refuser selon les raisons fournies.
Raisons de retour
Amazon permet aux clients d'initier des retours pour diverses raisons, notamment recevoir un article endommagé ou défectueux, recevoir le mauvais article ou simplement changer d'avis sur l'achat. Les motifs de retour spécifiques peuvent varier en fonction de la catégorie de produit.
Amazon est conscient que certains clients abuseront de leur politique de retour en retournant des articles sans raison légitime. Lorsqu'ils détectent ce comportement, ils bannissent le client du site.
Retour Livraison
Amazon offre généralement aux clients une livraison de retour gratuite pour la plupart des produits. Les clients peuvent imprimer une étiquette de retour et renvoyer l'article à Amazon en utilisant une méthode d'expédition fournie ou le déposer à un emplacement autorisé.
Cependant, si Amazon détecte que la valeur du produit est inférieure au coût de l'expédition de retour, il remboursera simplement le client sans exiger de retour. C'est ce qu'on appelle un remboursement sans retour. En règle générale, vous pouvez définir un seuil maximal pour la fréquence à laquelle Amazon peut utiliser cette option. Cependant, Amazon rembourse parfois l'article sans l'approbation manuelle du vendeur.
Remboursements et remplacements
En fonction de la préférence du client et de la disponibilité des stocks, Amazon propose des options de remboursement ou de remplacement de l'article retourné. Si l'article n'est plus en stock, le client recevra généralement un remboursement.
Vous pouvez également indemniser un acheteur en plus du remboursement ou vous pouvez choisir de ne rembourser que le prix de l'article mais pas les frais d'expédition.
Si vous traitez un retour pour un article cadeau, le destinataire du cadeau n'a droit qu'à un bon cadeau équivalent au montant du cadeau.
État des articles retournés
Amazon s'attend à ce que les articles retournés soient dans le même état que lorsqu'ils ont été expédiés au client. Si l'article n'est pas dans son état d'origine, le client peut recevoir un remboursement partiel ou se voir facturer des frais de réapprovisionnement.
Si vous décidez de n'émettre qu'un remboursement partiel, expliquez la situation à l'acheteur à l'avance. Cela évitera tout malentendu et empêchera votre client de se plaindre.
Remboursements du vendeur
Dans les cas où un client retourne un article endommagé ou qui n'est pas dans son état d'origine, Amazon peut rembourser le vendeur pour la valeur de l'article via la politique de remboursement FBA. Cette politique garantit que les vendeurs ne sont pas pénalisés si Amazon a causé des dommages au produit.
Vous pouvez également être remboursé si le client a été remboursé mais n'a pas renvoyé l'article dans les 45 jours suivant sa réception. Amazon rechargera le client et vous remboursera le paiement. Si le remboursement n'est pas automatiquement traité, vous pouvez ouvrir un ticket.
Vous devez connaître et comprendre la politique de retour Amazon FBA pour gérer efficacement les retours, fournir un bon service client et vous conformer aux directives d'Amazon. Vous devez consulter régulièrement la politique pour toute mise à jour ou modification susceptible d'avoir un impact sur vos opérations.
Quoi de neuf dans 2023 ?
Bien que les retours soient inévitables, Amazon sait qu'il vaut mieux les éviter à tout prix. C'est mieux pour vous et Amazon si vous n'avez aucun retour. En tant que tel, Amazon a publié une fonctionnalité appelée "Return Insights" pour vous donner un aperçu plus approfondi de vos retours.
L'outil se trouve dans le menu Inventaire de votre tableau de bord Amazon Seller Central et est accessible via "Gérer les retours FBA". Avec cette fonctionnalité, vous pouvez afficher les tendances de retour et voir les articles les plus retournés. Vous pouvez également suivre votre taux de retour et les motifs de retour.
Voici les métriques que vous pouvez analyser :
- Unités retournées
- Catégorie de retour de produit
- Pourcentage du taux de retour
- Délais de retour (30, 60 ou 180 jours)
- Motifs de retour
- Retours par ASIN
Avec cette mise à jour, vous pouvez comprendre pourquoi les clients retournent vos articles et trouver des moyens de résoudre leurs problèmes. Est-ce un problème avec votre annonce ou la description de votre produit ? Ou peut-être est-ce dû à la qualité du produit ?
Quelles que soient les raisons, avec ce nouvel outil, vous pouvez désormais réduire vos taux de retour et profiter de ventes plus élevées.
Cette mise à jour coïncide également avec le lancement par Amazon d'une étiquette "Article fréquemment retourné" visible publiquement sur les articles avec des taux de retour inhabituellement faibles. L'étiquette apparaît sous forme de boîte en haut de la page de détails du produit. Cette étiquette aidera les clients à identifier les produits frauduleux qui ne sont pas fidèles à leur liste malgré de nombreuses critiques cinq étoiles.
Fonctionnement du processus de retour Amazon FBA
Pour mieux comprendre la politique de retour d'Amazon, il est utile de savoir ce qui se passe dans les coulisses. Le processus de retour Amazon FBA implique plusieurs étapes pour faciliter le retour des produits par les clients. Voici un aperçu du fonctionnement du processus :
- Lorsqu'un client souhaite retourner un produit acheté auprès d'un vendeur FBA, il lance le processus de retour via son compte Amazon. Cela peut être fait en accédant à la section "Vos commandes" et en sélectionnant l'article spécifique qu'ils souhaitent retourner.
- Lors de l'initiation du retour, le client fournit une raison pour le retour, comme la réception d'un article endommagé. La raison du retour vous aidera, vous et Amazon, à comprendre la nature du problème et comment gérer le retour.
- Une fois la demande de retour soumise, Amazon génère une étiquette de retour que le client peut utiliser pour renvoyer l'article. L'étiquette de retour comprend l'adresse du client, l'adresse du vendeur et un numéro de suivi unique.
- Le client est responsable de l'emballage de l'article en toute sécurité pour l'expédition de retour. Ils peuvent utiliser l'emballage d'origine s'il est toujours disponible, ou ils peuvent utiliser un emballage approprié pour s'assurer que l'article est protégé pendant le transport.
- Le client attache l'étiquette de retour fournie au colis et le renvoie à Amazon en utilisant la méthode d'expédition désignée. Dans la plupart des cas, Amazon propose une livraison de retour gratuite pour les produits FBA, ce qui facilite le retour des articles par les clients.
- Une fois que l'article retourné atteint le centre de distribution d'Amazon, il est soumis à une inspection pour vérifier son état. Si l'article est dans son état d'origine, vous pouvez le remettre en vente. Si l'article est endommagé ou n'est pas dans son état d'origine, vous pouvez être éligible à un remboursement via la politique de remboursement FBA d'Amazon.
- Selon les préférences du client et la disponibilité de l'article, Amazon propose soit un remboursement, soit un remplacement. Si le client a demandé un remboursement, le montant sera crédité sur son mode de paiement d'origine. Si un remplacement est demandé et disponible, Amazon expédie le nouvel article au client.
Tout au long du processus de retour, Amazon gère les aspects logistiques et de service client, garantissant une expérience fluide et sans tracas pour les clients et les vendeurs FBA. Vous pouvez surveiller les retours via votre compte Amazon Seller Central et répondre rapidement aux demandes des clients ou aux problèmes liés aux retours.
Il est important de vérifier régulièrement votre compte vendeur pour les demandes de retour, de communiquer avec les clients et de fournir un excellent service client pour maintenir la satisfaction des clients et minimiser les complications liées aux retours.
Options pour les articles retournés
En ce qui concerne la gestion des articles retournés en tant que vendeur FBA sur Amazon, plusieurs options sont disponibles pour gérer ces produits. Amazon a créé ces programmes pour aider les vendeurs à récupérer la perte des articles retournés, endommagés et utilisés.
- Classement FBA et revente
L'option FBA Grade and Resell permet aux articles retournés qui sont encore en état de vente d'être inspectés, classés et mis en vente pour la revente. Amazon détermine l'état des articles retournés, attribue une catégorie de classement (telle que "Occasion - Comme neuf", "Occasion - Très bon", etc.) et les remet en vente en tant qu'articles d'occasion sur le marché Amazon.
Les vendeurs ont la possibilité de continuer à vendre ces articles à prix réduit, en puisant dans le marché pour les clients à la recherche de produits à prix réduits ou d'occasion. C'est un excellent moyen de récupérer le coût (ou même de gagner une petite marge bénéficiaire) pour des produits qui sont encore en parfait état.
- Liquidation FBA
FBA Liquidations est un programme qui vous permet de récupérer une partie de la valeur des articles retournés qui ne peuvent pas être revendus comme neufs. Grâce à ce programme, vous pouvez choisir de liquider les stocks retournés en les vendant en gros à des acheteurs tiers.
Amazon gère la logistique du processus de liquidation, y compris l'emballage et l'expédition des articles aux acheteurs. Les acheteurs en gros paieront 5 à 10 % du prix de vente moyen de votre produit et Amazon vous versera le paiement dans les 60 jours.
Bien que les prix de liquidation soient nettement inférieurs au prix de vente d'origine, cette option vous permet de récupérer une partie de votre investissement plutôt que de jeter les articles.
Pour profiter de cette option, visitez votre Amazon Seller Central et soumettez une demande de liquidation lorsque vous créez une commande de prélèvement à partir de n'importe quel inventaire.
- Dons Expédié par Amazon
FBA Donations est un programme qui permet aux vendeurs de faire don d'articles retournés à des organisations caritatives au lieu de les jeter. En participant à ce programme, vous pouvez soutenir de bonnes causes et contribuer à la réduction des déchets.
Vous pouvez sélectionner cette option pour les articles qui ne conviennent pas à la liquidation ou à la revente, en vous assurant qu'ils servent un but et profitent à d'autres personnes dans le besoin.
Amazon travaille avec Good360, une organisation à but non lucratif qui aide les entreprises à distribuer les biens excédentaires aux personnes qui en ont le plus besoin. Cette alternative respectueuse de l'environnement garantit que votre inventaire inutilisé ne se retrouve pas dans des décharges et ne détruit pas l'environnement.
Il est important de noter que la disponibilité de ces options peut varier en fonction de l'état et de la catégorie des articles retournés. De plus, chaque option a ses propres frais, processus et critères d'éligibilité associés que les vendeurs doivent prendre en compte lorsqu'ils décident de la meilleure marche à suivre pour leur inventaire retourné.
Lorsque vous choisissez parmi ces options, vous devez tenir compte de facteurs tels que la valeur de récupération potentielle, la logistique impliquée, l'impact sur la réputation de la marque et la rentabilité globale de chaque approche.
Politique de retour d'Amazon FBM
Pour les vendeurs qui traitent leurs propres commandes, le processus de retour est légèrement différent. Amazon s'attend à ce que les vendeurs FBM respectent ou dépassent la politique de retour d'Amazon. Si vous êtes un vendeur FBM, vous devez également accepter les retours dans les 30 jours et rembourser le client dans les 2 jours suivant la réception de l'article retourné.
Lorsque les clients demandent un retour pendant la période de retour, Amazon leur enverra une étiquette d'expédition prépayée en votre nom. Cela facilitera le retour rapide de l'article non désiré directement à vous. Cependant, cela signifie également que vous ne pourrez pas communiquer avec le vendeur au préalable pour résoudre le problème et éviter tout remboursement automatique. Vous pouvez, bien sûr, définir certaines règles et paramètres afin qu'Amazon ait toujours besoin de votre autorisation sur certaines demandes de retour.
Conseils pour éviter les retours clients
Bien que les retours soient gratuits pour les clients, ils ont un coût élevé pour les vendeurs FBA. Premièrement, tous les frais ne sont pas remboursés, et deuxièmement, Amazon facture des frais de réapprovisionnement et des frais de traitement des retours en fonction de l'état de l'article retourné.
Pour préserver votre profit, vous devez faire de votre mieux pour minimiser les retours des clients. Voici quelques conseils que vous pouvez suivre.
- Fournir des descriptions de produits claires et détaillées
Incluez les spécifications, les fonctionnalités et toutes les limitations. Des informations précises et complètes aident à définir les attentes appropriées des clients et réduisent la probabilité de retours en raison de malentendus.
- Utilisez des images haute résolution qui représentent fidèlement vos produits
Incluez plusieurs angles, gros plans et tous les détails pertinents. Des visuels clairs et attrayants permettent aux clients de mieux comprendre le produit, réduisant ainsi les risques de déception à la réception.
- Utilisez des emballages fiables
Assurez-vous que vos produits sont emballés de manière sûre et appropriée pour résister à l'expédition et à la manutention. Utilisez des matériaux robustes et un rembourrage si nécessaire pour éviter tout dommage pendant le transport. Un emballage approprié aide à maintenir l'intégrité du produit et réduit le risque de retours en raison de marchandises endommagées.
- Suivre des mesures de contrôle de qualité strictes
Mettre en œuvre des processus de contrôle qualité robustes pour minimiser la probabilité que des produits défectueux ou endommagés parviennent aux clients. Inspectez régulièrement votre inventaire, effectuez des tests de produit le cas échéant et résolvez rapidement tout problème de qualité. Fournir aux clients des produits de haute qualité augmente la satisfaction et réduit les retours.
- Utilisez des informations précises sur la taille et l'ajustement
Si vous vendez des vêtements, des chaussures ou d'autres articles pour lesquels la taille est cruciale, fournissez des tableaux de tailles, des mesures et des informations d'ajustement précis. Cela aide les clients à prendre des décisions éclairées et réduit les risques de retour en raison de problèmes de taille ou d'ajustement incorrects.
- Communiquez votre politique de retour aux clients
Assurez-vous qu'il est facilement accessible sur vos listes de produits, votre site Web (le cas échéant) et tous les canaux de communication avec les clients. Des politiques de retour transparentes et conviviales inspirent confiance aux acheteurs et peuvent décourager les retours inutiles.
- Fournir un service client rapide
Répondre rapidement et avec courtoisie aux demandes et aux préoccupations des clients. Fournissez des informations utiles, résolvez les problèmes et proposez des solutions dans la mesure du possible. Un service client proactif et réactif peut prévenir les retours potentiels en résolvant les problèmes des clients avant qu'ils ne s'aggravent.
- Utilisez les FAQ détaillées sur les produits
Créez une section de questions fréquemment posées (FAQ) sur vos listes de produits pour répondre aux demandes courantes des clients. Anticipez les questions potentielles sur l'utilisation du produit, sa compatibilité ou toute autre préoccupation pertinente. En fournissant des informations complètes dès le départ, les clients sont moins susceptibles de retourner des articles en raison de questions restées sans réponse.
- Envisagez d'envoyer des messages post-achat aux clients pour vérifier s'ils sont satisfaits de leur achat et offrez de l'aide si nécessaire
Cette approche proactive montre que vous accordez de l'importance à leur satisfaction et offre la possibilité de répondre à toute préoccupation avant qu'elle n'entraîne des retours.
- Évaluer régulièrement les commentaires des clients et les raisons des retours pour identifier les problèmes récurrents
Utilisez ces commentaires pour améliorer vos produits, répondre aux préoccupations courantes et affiner votre expérience client globale. En vous efforçant continuellement d'améliorer la qualité des produits et la satisfaction des clients, vous pouvez réduire les taux de retour au fil du temps.
N'oubliez pas que s'il est important de minimiser les retours, il est tout aussi essentiel de gérer les retours de manière efficace et professionnelle lorsqu'ils se produisent. Fournir un excellent service client tout au long du processus de retour peut aider à conserver la fidélité des clients et les avis positifs, qui sont cruciaux pour le succès à long terme sur Amazon.
Créez une entreprise Amazon FBA florissante avec Threecolts
Construire une entreprise Amazon FBA prospère nécessite d'accepter les retours de produits. Même si vous créez les listes de produits les plus précises et respectez des directives de qualité strictes, il y aura toujours des circonstances imprévues dans lesquelles un client sera insatisfait de son achat.
Et bien que vous ne puissiez pas éviter de traiter les retours de produits, vous pouvez minimiser leur impact avec les bons outils. Threecolts vous propose plusieurs solutions pour vous assurer de ne laisser aucun profit potentiel sur la table. L'inventaire retourné non remboursé est une opportunité de profit perdue, mais avec SellerBench et RemboursementSniper, vous pouvez identifier ces opportunités et récupérer ce qui est dû à votre compte.
Vous pouvez traiter en toute confiance les retours de produits sans craindre qu'Amazon oublie ou manque l'un de vos remboursements. Threecolts maintient votre profit intact en récupérant chaque centime qui vous est dû.
Alors, la prochaine fois que vous recevrez une demande de retour, ne désespérez pas. Avec les bons outils en place, vous pouvez traiter ces retours en toute confiance et fournir un service client exceptionnel qui renforcera la réputation et les ventes de votre marque.
Source à partir de Trois poulains
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