Imaginez que vous disposez d’une arme secrète capable de transformer chaque interaction avec un client en une réussite. C’est ce que promet un programme de réussite client bien conçu. Les clients s’appuyant sur vos produits pour répondre à leurs besoins, les enjeux sont élevés, mais les récompenses le sont tout autant.
Investir dans un programme de réussite client n’est pas seulement une stratégie pour aider vos clients ; cela permet à votre entreprise de prospérer à leurs côtés. En fait, selon une étude de Forrester, un programme bien conçu peut générer des résultats impressionnants. 91% de ROI sur une période de trois ans.
Cela dit, qu'est-ce qu'un programme de réussite client et comment en créer un ? Dans ce guide, nous passerons en revue tout ce que vous devez savoir sur la création d'un programme de réussite client, son importance et les étapes à suivre pour créer le programme parfait pour aider vos clients à développer votre entreprise. Continuez à lire pour en savoir plus.
Table des matières
Qu'est-ce que le succès client ?
L’importance d’un programme de réussite client
Comment créer un programme de réussite client
Pour aller plus loin
Qu'est-ce que le succès client ?
La réussite client se produit lorsque les clients apprécient la solution que vous proposez à leurs problèmes au point de vouloir continuer à acheter vos produits et services sur le long terme. Cela implique de construire des relations durables et de comprendre les objectifs des clients.
Pour que le client réussisse, les responsables de la réussite client et leurs équipes de vente doivent collaborer avec les clients tout au long de leur parcours à chaque point de contact avec votre entreprise.
L’importance d’un programme de réussite client
Investir dans la réussite client est essentiel pour votre marque. Lorsque votre entreprise permet à vos clients d'atteindre leurs objectifs, leurs chances de poursuivre leur relation avec vous sont améliorées. Examinons certains des avantages de l'adoption d'une stratégie de réussite client.
1. Augmenter les revenus
L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises se concentrent sur la réussite de leurs clients est la croissance de leurs revenus. Selon une étude menée par HubSpot70 % des entreprises dont le chiffre d’affaires augmente considèrent la réussite de leurs clients comme « très importante ». 49 % des entreprises dont le chiffre d’affaires stagne considèrent la réussite de leurs clients comme « très importante ».
Le même (ici) L’étude a également révélé que 55 % des entreprises en expansion ont déclaré que l’utilisation d’une stratégie de réussite client était « très importante », tandis que 29 % des entreprises non en croissance ont déclaré que les programmes étaient « très importants » pour leur activité. Par conséquent, cette étude montre que les entreprises qui investissent dans des programmes de réussite client ont tendance à avoir un retour sur investissement positif.
2. Réduire les coûts d’acquisition
Lorsque vos clients atteignent leurs objectifs grâce à vos offres, ils associent leur succès à votre entreprise. Cela entraîne une réduction des coûts d'acquisition de clients, car votre taux de fidélisation client s'améliore. Au lieu de rechercher le produit ou le service d'un concurrent, les clients reviendront vers votre entreprise car ils seront convaincus que votre solution résoudra leur problème.
De plus, les clients satisfaits sont plus susceptibles de partager des histoires de réussite avec votre produit et de le recommander à d’autres. Ils deviennent les défenseurs de votre marque qui font la promotion de votre entreprise auprès d’autres clients potentiels. Cela conduit à une augmentation de votre taux de recommandation de clients, réduisant ainsi le temps et les ressources que vous consacrez à attirer et à capturer de nouveaux clients.
3. Opportunités de ventes incitatives et de ventes croisées
Les programmes de réussite client offrent des opportunités qui permettent à votre entreprise d’interagir avec votre public. Pilier Des recherches ont révélé que les entreprises qui utilisaient des programmes de réussite client enregistraient deux fois plus d'interactions que celles qui n'en avaient pas.
Ainsi, vos équipes deviennent capables de vendre plus et cross-sell aux clients engagés. Les responsables de la réussite client peuvent se préparer aux défis que les clients sont susceptibles de rencontrer, puis communiquer avec eux sur la manière dont la mise à niveau de leur package actuel mettra fin à un problème auquel ils sont confrontés.
4. Réduire le taux de désabonnement des clients
Un programme de réussite client permet de réduire le taux de désabonnement des clients et d'augmenter leur fidélisation. Le taux de désabonnement des clients se produit lorsqu'un utilisateur achète sur votre site Web et, pour une raison quelconque, ne revient jamais.
La même étude réalisée par Pilier Les entreprises qui ont investi dans un programme de réussite client ont vu leur taux de désabonnement diminuer de 2 à 3 %. Ces entreprises ont pu mettre en place des manuels et automatiser des alertes qui leur indiquaient quand un client était susceptible de se désabonner. Ce faisant, elles ont pu identifier des opportunités de fidélisation des clients insatisfaits qui choisiraient probablement un concurrent plutôt qu'elles.
Comment créer un programme de réussite client
Voici un guide sur la façon de créer un plan de réussite client efficace pour atteindre vos objectifs commerciaux.
1. Apprenez à connaître l’objectif final du client
Tout d'abord, vous devez déterminer pourquoi les clients achètent votre produit. Par exemple, une personne n'achèterait pas une tondeuse à gazon simplement parce qu'elle en a besoin. À l'inverse, si elle en avait besoin pour son entreprise d'entretien de pelouses, elle en achèterait probablement une.
Cela signifie que chaque client a un objectif final en tête lorsqu'il effectue un achat. Il est donc important d'identifier la place du produit de votre entreprise dans cette équation. Vous pouvez ensuite utiliser des profils d'acheteurs pour séparer les clients en fonction des produits qui répondent à leurs besoins.
Commencez par identifier les clients les plus adaptés à votre programme de réussite client. Si vous souhaitez augmenter vos chances de réussite client, vous devez vous assurer de cibler les publics à forte valeur ajoutée qui correspondent le mieux à votre entreprise.
Effectuez une analyse de données qualitatives en utilisant des stratégies telles que la réalisation d'une enquête sur le score de recommandation net en suivant les mentions sur les réseaux sociaux ou les rapports d'utilisation des produits. Cela vous aidera à connaître leur objectif final et vous permettra de formuler des solutions qui répondent de manière unique à leurs préoccupations.
2. Créez une équipe
Une fois que vous savez qui est votre client idéal et quels sont les objectifs qu'il souhaite atteindre, il est temps de constituer une équipe de réussite client. Sans équipe, vos clients considéreront les produits et services que vous proposez comme des suggestions plutôt que comme des étapes vers la réussite.
La constitution d'une équipe montre que votre entreprise est déterminée à aider vos clients à atteindre leurs objectifs. Avec le temps, la confiance se construit en raison de la bonne relation qu'ils entretiennent avec votre équipe, ce qui augmente leurs chances de faire des achats répétés.
Lorsque vous mettez en place une équipe de réussite client (CS), vous pouvez embaucher un responsable de la réussite client externe. Cependant, il suffit de trouver au sein de votre équipe des talents possédant de bonnes compétences en communication.
Un bon endroit où vous pouvez trouver les bonnes personnes pour constituer une équipe de réussite client comprend votre service client ou votre service commercial, car ces employés ont une connaissance adéquate de vos produits ainsi que plusieurs années d'expérience dans le traitement des requêtes des clients.
3. Obtenez les bons outils pour aider les clients à atteindre les résultats souhaités
Avant de mettre en œuvre votre stratégie, vous devez savoir si vous devez investir dans un plan de réussite client automatisé ou manuel. Les programmes manuels vous obligent à créer les processus et à les exécuter vous-même, à condition que vous disposiez de ressources limitées pour les solutions automatisées.
D'autre part, les programmes automatisés de réussite client peuvent gérer vos efforts et faciliter la mesure du succès. Ils disposent de fonctionnalités telles que des alertes automatisées et des rapports sur l'état des clients qui vous aident à suivre les progrès de chaque client. Voici quelques exemples de logiciels de réussite client de premier ordre que vous pouvez utiliser : Totango, HubSpot, Gainsight et Amitié.
4. Élaborez une feuille de route pour réussir
L'étape suivante de la création d'une stratégie CS consiste à décrire le parcours client et à identifier les opportunités où votre entreprise peut avoir un impact. Étudiez votre carte du parcours client et recherchez les défis susceptibles d'être rencontrés à chaque étape, puis sachez quelles mesures prendre pour assurer le succès du client lorsqu'il rencontre des obstacles.
Si vous avez du mal à trouver des idées, posez-vous ces questions :
- Quel est l’objectif final à chaque étape du parcours client ?
- Que gagnera le client à chaque étape ?
- À quel stade votre produit ne répond-il pas à leurs attentes ?
- À quel stade vos concurrents sont-ils susceptibles d’influencer vos clients ?
- Quelle méthode utiliserez-vous pour suivre les clients qui ne sont pas satisfaits de leur progression dans le parcours client ?
Vous devrez également tenir compte de la manière dont les membres de votre équipe seront en contact avec les clients, ainsi que du calendrier et du canal de communication. Cela vous aidera à garantir que vos efforts seront aussi utiles que possible pour aider le consommateur à atteindre son objectif.
5. Suivre les KPI
Il est important d'établir vos indicateurs pour vous aider à suivre les performances de votre stratégie. N'oubliez pas que la réussite client est une relation mutuelle entre votre entreprise et le client. Par conséquent, assurez-vous que vos indicateurs mesurent à la fois la réussite du client et celle de votre entreprise.
Les indicateurs de performance clés à mesurer incluent la valeur de vie du client et le coût d'acquisition du client pour suivre leur impact sur votre entreprise, ainsi que taux de désabonnement, NPS et score d'effort client du côté du consommateur. La combinaison des deux vous aide à obtenir une image claire de la manière dont les deux parties tirent profit des efforts de votre équipe.
6. Concentrez-vous sur une chose à la fois
À ce stade, votre programme informatique est déjà opérationnel. Cependant, un défi peut surgir quant à savoir sur quoi se concentrer pour garantir que les deux parties bénéficient mutuellement.
Effectuer plusieurs changements à la fois peut submerger votre client, même si c'est pour son bien. De plus, il peut être difficile de mesurer l'impact de chaque changement que vous apportez. La bonne approche consiste à effectuer un changement à la fois afin d'avoir une image claire des éléments qui fonctionnent et des points à améliorer.
Pour aller plus loin
Avoir une stratégie de réussite client est essentiel pour votre marque, en particulier dans le paysage commercial concurrentiel d'aujourd'hui. Cela peut vous aider à augmenter vos revenus, à fidéliser vos clients et à minimiser vos coûts d'acquisition de clients. Grâce aux conseils de ce guide, créer une stratégie CS efficace ne devrait pas être une tâche ardue. Enfin, vous pouvez trouver d'autres conseils commerciaux perspicaces comme ceux-ci dans le Chovm.com lit blog.
