Votre stratégie marketing d'engagement client a un objectif : engager les clients dans des conversations significatives sur votre marque. Mais comment s'assurer que l'on prend les bonnes mesures ?
Établir des relations avec les clients est essentiel pour toute entreprise prospère. Il vous aide à fidéliser, à favoriser la confiance et à augmenter la fidélisation de la clientèle. C'est pourquoi il est si important de mettre en place un plan marketing complet d'engagement client.
Dans ce guide, nous verrons comment vous pouvez créer une stratégie marketing d'engagement client efficace.
Table des matières
Qu'est-ce que l'engagement client ?
Définition du marketing de l'engagement client
Exemples de marketing d'engagement client
Comment faire une stratégie marketing d'engagement client
Qu'est-ce que l'engagement client ?
L'engagement client est le processus d'utilisation de stratégies, de processus et de technologies pour se connecter avec les clients et les maintenir engagés. En d'autres termes, c'est un moyen d'établir des relations avec votre public cible sur tous les canaux et points de contact.
Pour vous assurer que vous engagez constamment vos clients, utilisez indirect comme le courrier électronique, le marketing par SMS, les médias sociaux et d'autres outils numériques pour les atteindre. Chacun d'entre eux vous permet d'adapter vos messages aux clients individuels, augmentant ainsi la probabilité qu'ils s'engagent avec votre marque.
Par exemple, vous pouvez envoyer un e-mail personnalisé aux clients qui n'ont pas été actifs depuis un certain temps ou les cibler avec des remises et des offres spéciales.
Voici une image montrant les quatre étapes de l'engagement.
Qu'est-ce que le marketing d'engagement client ?
Le marketing de l'engagement client fait référence aux méthodes que les marques utilisent pour se connecter efficacement avec leurs clients via divers canaux et points de contact. C'est un moyen d'établir des relations avec les clients pour augmenter la fidélité et les ventes.
En utilisant des stratégies, des processus et des technologies d'engagement client, les entreprises peuvent atteindre les clients de différentes manières. Des campagnes par e-mail et des publications sur les réseaux sociaux au marketing par SMS et aux messages personnalisés, vous pouvez utiliser une variété de tactiques pour accroître l'engagement des clients.
L'image ci-dessous illustre les quatre étapes du marketing d'engagement client avec des indications sur les tâches correspondantes impliquées dans chaque phase.
Exemples de marketing d'engagement client
Les exemples les plus courants de marketing d'engagement client sont :
- Popup d'inscription par e-mail
- E-mail de bienvenue
- Mise à jour du produit
- E-mail d'anniversaire
- Mise à jour du programme de fidélité
1. Popup d'inscription par e-mail
Une fenêtre contextuelle d'inscription par e-mail est un moyen efficace pour les entreprises d'engager rapidement les visiteurs du site Web et de les convertir en clients. La fenêtre contextuelle affiche un formulaire qui permet aux clients de s'inscrire aux e-mails, ce qui permettra aux entreprises de rester en contact avec eux grâce à des offres et des mises à jour pertinentes.
Une fenêtre contextuelle d'inscription par e-mail typique ressemble à l'exemple suivant d'Organic Aromas. Découvrez comment il inclut des incitations pour les clients à adhérer, telles que des remises ou des offres exclusives. Organic Aromas a vu une augmentation de 150 % de la création de ses e-mails après la mise en œuvre de cette fenêtre contextuelle d'inscription par e-mail sur son site Web.
2. E-mail de bienvenue
A bienvenue email est un bon exemple de marketing d'engagement client car c'est un moyen pour les entreprises de se connecter avec les clients et de montrer leur appréciation. Ils sont également un excellent moyen pour les entreprises de présenter aux clients leur marque, leurs buts, leurs objectifs et leur méthodologie.
Avec un e-mail de bienvenue, vous pouvez vous présenter d'une manière qui résonne auprès des clients et leur donne l'impression de faire partie de quelque chose de plus grand. Ceci est important pour établir des relations avec les clients au fil du temps et accroître la fidélité envers votre entreprise.
Prenez le chocolat Ta'ok par exemple. Dans leur e-mail de bienvenue, le co-fondateur, Jerry Toth, a partagé son histoire sur la façon dont il a créé la marque de chocolat. Après avoir été obsédé par la culture du cacao, il fabrique seul du chocolat sans aucune machine, au milieu d'une forêt. Quelques années plus tard, d'autres collègues se sont associés à lui pour créer une entreprise. Ce type de storytelling aide les clients à connaître une marque et crée une connexion avec eux.
"Nous avons eu un moment aha quand nous avons réalisé que le courrier électronique pouvait être un outil puissant pour engager les clients..."
James Le Compte, PDG de To'ak Chocolate, explique pourquoi l'e-mail est au centre de leur stratégie d'engagement client :
👉 Comment To'ak Chocolate engage les clients avec des e-mails
3. Mise à jour du produit
L'envoi régulier de mises à jour de produits aux clients est un moyen efficace de les impliquer et de les tenir informés des activités de votre entreprise. Ils offrent aux entreprises un moyen simple d'informer leurs clients des nouveaux produits, fonctionnalités ou mises à jour de produits existants. C'est également un excellent moyen d'établir des relations en montrant aux clients que vous appréciez leur opinion et leurs commentaires.
Par exemple, Omnisend a envoyé un e-mail aux clients nommé "Quoi de neuf" et il comprenait une mise à jour sur une nouvelle fonctionnalité de création d'e-mails. Il décrit également les fonctions disponibles avec le nouveau constructeur, ce qui a incité les clients à l'essayer.
4. E-mail d'anniversaire
Une façon de montrer votre appréciation pour la fidélité de vos clients est de leur envoyer un e-mail d'anniversaire. Vous pouvez également utiliser l'e-mail d'anniversaire comme une opportunité de surprendre les clients avec des offres exclusives ou des réductions lors de leur journée spéciale. Habituellement, les e-mails d'anniversaire génèrent 179 % de clics supplémentaires, 481 % de transactions supplémentaires et 342 % de revenus supplémentaires par e-mail.
Par exemple, Nine Lives Bazaar a envoyé un e-mail d'anniversaire à ses clients en leur offrant un bon de 25 $ pour se faire plaisir le jour de leur anniversaire, valable trois jours seulement. Cet e-mail a été extrêmement réussi et a augmenté les ventes, car les clients étaient plus enclins à faire leurs achats au Nine Lives Bazaar pour profiter du bon.
5. Mise à jour du programme de fidélité
Une mise à jour du programme de fidélité est un excellent moyen d'engager les clients et de les tenir informés des progrès qu'ils font dans votre programme de fidélité. Cela motive les clients à continuer à faire des achats dans votre magasin en leur donnant une chance de gagner des récompenses et des remises.
Prenez Holo Taco par exemple. La marque de nail art a un programme de fidélité où les clients peuvent accumuler des points lors de leurs achats. En visitant la page de fidélité sur leur site Web, les clients peuvent échanger leurs points contre des récompenses et les échanger contre des réductions ou des produits gratuits. Cela encourage les clients à continuer d'acheter chez Holo Taco et contribue à les fidéliser.
Comment développer une stratégie marketing d'engagement client
Le marketing de l'engagement client peut être un moyen efficace de renforcer les relations avec les clients et d'accroître la fidélité envers votre entreprise. Pour tirer le meilleur parti de cette stratégie, suivez ces étapes :
- Planifiez votre stratégie
- Cartographier l'expérience des clients
- Créer du contenu marketing
- Utiliser des applications marketing
- Revoyez votre stratégie
1. Planifiez votre stratégie
La planification est la première étape dans l'élaboration d'une stratégie marketing d'engagement client réussie. Avant de préparer votre stratégie, vous devez identifier vos objectifs, comprendre les besoins et les préférences des clients, analyser les données des clients et rechercher la concurrence.
Recherche client
Lorsque vous commencez à planifier votre stratégie marketing d'engagement client, il est important de savoir qui vous ciblez et quels sont leurs besoins et préférences. Comprendre vos clients est la clé pour créer une stratégie marketing d'engagement client efficace.
Non seulement vous devez savoir qui sont vos clients, mais vous devez également savoir pourquoi ils achètent chez vous. Qu'est-ce qui les fait revenir? Aiment-ils les offres spéciales ou les réductions ? La recherche des réponses à ces questions vous aidera à adapter votre stratégie et à créer un contenu qui résonne auprès des clients.
Planification des canaux
Une fois que vous avez identifié votre public cible et ses besoins, il est important de déterminer les canaux que vous utiliserez pour les atteindre. Le marketing par e-mail, les médias sociaux et les SMS sont parmi les canaux les plus populaires pour les campagnes d'engagement client, mais de nombreuses autres options s'offrent à vous.
Différents publics utilisent différents canaux et plateformes sociaux, il est donc important de sélectionner ceux qui sont les plus susceptibles d'interagir avec votre contenu. Par exemple, si votre public cible est âgé de 25 à 35 ans, il est susceptible d'être sur Instagram et Facebook. S'ils sont plus âgés, ils préféreront peut-être les newsletters par e-mail ou le publipostage.
Le succès de votre stratégie d'engagement client dépend des ressources dont vous disposez. Vous devez avoir une équipe en place avec les bonnes compétences et connaissances pour exécuter votre stratégie efficacement. Vous devez également planifier le temps et l'argent que vous pouvez investir dans la stratégie.
De nombreuses entreprises utilisent un logiciel d'engagement client pour rationaliser leurs efforts et gérer les données et la communication des clients. Ces solutions logicielles peuvent être un excellent moyen d'augmenter l'efficacité, d'automatiser les processus et de tirer le meilleur parti de vos efforts d'engagement client.
L'établissement d'objectifs
Une fois que vous avez planifié votre stratégie et identifié les ressources dont vous avez besoin, il est temps de définir vos objectifs. En fonction de ce que vous espérez réaliser avec vos efforts de marketing d'engagement client, vous pouvez vous fixer des objectifs tels que l'augmentation de la fidélisation de la clientèle, l'augmentation des ventes ou la stimulation du trafic sur le site Web.
Vos objectifs doivent être SMART : spécifiques, mesurables, atteignables, pertinents et opportuns. Cela permettra de suivre vos progrès et de mesurer le succès de votre stratégie.
2. Cartographiez l'expérience de vos clients
La cartographie de l'expérience client peut vous aider à identifier les points de contact où les clients interagissent avec votre entreprise et à comprendre ce qui motive leurs décisions. Cela créera une expérience client cohérente et garantira que les clients ont une interaction positive avec votre marque.
Pour mettre en place une stratégie d'engagement client efficace, voici quelques étapes à suivre :
- Définir les points de contact de communication :
Identifiez les canaux que les clients peuvent utiliser pour communiquer avec votre entreprise, tels que les e-mails, le chat sur le site Web, les réseaux sociaux et les appels téléphoniques. - Répertoriez les objectifs et les besoins des clients à chaque point de contact :
Comprenez ce que les clients recherchent à chaque point de contact et comment vous pouvez les aider. - Choisissez les canaux marketing à utiliser :
Sélectionnez les canaux les plus adaptés pour atteindre votre public cible.
L'image affiche un parcours client simple qui n'inclut aucun canal marketing.
3. Créez du contenu marketing
Une fois que vous avez identifié les canaux et les points de contact utilisés par vos clients, il est temps de créer du contenu pour les canaux marketing. Le contenu doit être utile et pertinent pour les clients. Il est donc important de comprendre leurs besoins et leurs préférences, tels que des articles de blog utiles ou des vidéos informatives.
Exemple – Contenu de la stratégie d'e-mail :
- E-mail de bienvenue
L'e-mail de bienvenue est l'occasion idéale de présenter votre marque à vos clients, de les remercier de s'être inscrits ou d'offrir une réduction. - Courriel de la lettre d'information
Utilisez des newsletters pour tenir les clients informés des dernières actualités, descriptions de produits, remises et promotions. - E-mail d'annonce de vente
Annoncez des ventes ou des remises pour exciter les clients et les encourager à faire un achat. - E-mail de voeux d'anniversaire
Envoyez à vos clients un message personnalisé le jour de leur anniversaire pour leur montrer que vous vous souciez d'eux et accroître la fidélité de vos clients. - E-mail de récupération du panier (automatique)
Utilisez l'automatisation pour envoyer un rappel aux clients lorsqu'ils ont laissé des articles dans leur panier sans finaliser l'achat. - E-mail d'abandon de produit
Envoyez un e-mail aux clients lorsqu'ils quittent une page de produit sans acheter le produit.
Pour améliorer l'engagement des consommateurs, envisagez d'affiner votre contenu en fonction des commentaires des clients et des données de performance. Cela vous aidera à ajuster votre stratégie pour répondre aux besoins et aux préférences changeants des clients.
Une image montrant comment accueillir les clients en utilisant plus d'un canal.
4. Utilisez des applications marketing
Un excellent moyen d'améliorer l'engagement des clients consiste à utiliser des applications marketing. Vous pouvez utiliser ces applications à plusieurs fins, telles que la collecte de données sur le comportement des clients, le test de campagnes pour maximiser leur efficacité et l'automatisation des tâches d'engagement client. Cela peut faciliter la communication avec les clients et améliorer l'expérience client.
Considérez ces applications :
- Omnisend (emails + popups + notifications push)
Cette application permet d'engager les clients avec des e-mails, des messages et des notifications push personnalisés. En utilisant des campagnes automatisées, l'application peut augmenter les conversions et les ventes. - HubSpot (CRM)
Cette application fournit des fonctionnalités de gestion de la relation client (CRM) en stockant et en gérant les données des clients, en automatisant les tâches de marketing et de vente, en suivant l'engagement des clients et en produisant des informations sur les clients. - Tidio (chat en direct)
Avec le chat en direct de Tidio, vous pouvez envoyer des messages et des offres ciblés aux clients, suivre les conversations et résoudre les demandes instantanément pour instaurer la confiance. - Smile.io (programme de fidélité)
Adaptée à votre entreprise, cette application vous aide à créer des programmes de fidélité avec des récompenses en points, des remises et des campagnes de parrainage. Il permet aux clients de gagner des récompenses et de se sentir valorisés chaque fois qu'ils achètent auprès de votre entreprise. - Forme d'impression (enquêtes)
Utilisez cette application pour obtenir des commentaires instantanés des clients sur leur expérience avec votre entreprise. Grâce aux enquêtes, vous pouvez comprendre les besoins des clients et concevoir des campagnes marketing plus efficaces.
5. Passez en revue votre stratégie marketing d'engagement client
Il est essentiel de revoir régulièrement votre stratégie marketing d'engagement client pour vous assurer qu'elle est à jour et efficace. Analysez les données client et suivez les performances de chaque campagne pour identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Vous pouvez également utiliser les commentaires des clients pour apporter des améliorations à vos campagnes.
Il est également crucial de suivre les bonnes mesures. Les taux d'ouverture, les taux de clics et les conversions sont tous des indicateurs importants qui peuvent vous aider à mesurer le succès de votre stratégie marketing d'engagement client. Vous devriez également regarder le nombre de clients actifs, la vie du client. (CLV) et le taux d'engagement global.
En surveillant régulièrement ces mesures, vous pouvez ajuster vos campagnes si nécessaire et vous assurer que votre stratégie atteint ses objectifs.
Marketing de l'engagement client : résumé
L'engagement des clients est la clé pour accroître la fidélité à la marque et la fidélisation des clients à long terme. En développant une solide stratégie d'engagement client, les entreprises peuvent augmenter considérablement leur clientèle et s'appuyer sur ces relations pour l'avenir. Avec la bonne combinaison de segmentation client, de communication sur mesure, de messages personnalisés et d'activités enrichissantes, vous pouvez créer une expérience client imbattable.
Qu'il s'agisse d'un quiz interactif ou d'un code de réduction spécial envoyé par e-mail ou SMS, vous disposez de nombreuses options pour répondre aux besoins de vos clients afin de les engager dans des conversations significatives.
N'oubliez pas d'essayer Omnisend - c'est l'une des principales plateformes offrant des campagnes automatisées et des options de personnalisation incroyables pour tout type d'entreprise.
Source à partir de Omnisend
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