Aujourd’hui, grâce aux progrès technologiques, les entreprises n’ont plus besoin de s’appuyer sur des méthodes traditionnelles pour comprendre le comportement humain. En entreprise, une telle capacité de « lecture dans les pensées » se traduit par des informations précieuses sur les clients. En effet, dans un monde où les données sont désormais le nouveau roi, tirer parti des informations sur les clients peut s'avérer extrêmement utile pour vaincre la concurrence et prendre des décisions commerciales plus éclairées.
Continuez votre lecture pour en savoir plus sur les informations client, leur importance, les méthodes et techniques permettant de les capturer, et comment ces informations peuvent aider à prendre des décisions commerciales stratégiques.
Table des matières
1. Que sont les informations sur les clients et quelle est leur importance
2. Méthodes et techniques pour recueillir des informations sur les clients
3. Piloter les décisions commerciales grâce aux informations sur les clients
4. Résonner auprès des clients
Que sont les informations sur les clients et quelle est leur importance
Les informations sur les clients, souvent également appelées informations sur les consommateurs, sont des compréhensions bien documentées et basées sur des données sur les clients, basées sur des données collectées à partir de plusieurs sources. En utilisant diverses méthodologies et techniques uniques, y compris une technologie de base de données pertinente, de nombreuses données clients sont capturées et analysées pour comprendre leur comportement d'achat et pour faciliter l'élaboration de stratégies commerciales exploitables qui peuvent mieux répondre et guider les comportements des clients.
La connaissance des clients implique également des interprétations des comportements des clients et des tendances changeantes associées pour mieux comprendre le parcours client dans son ensemble et acquérir une compréhension approfondie de ce dont ils ont besoin et de leurs attentes. En bref, la définition des informations client s'articule autour de la connaissance basée sur les données du comportement des clients, des commentaires et des actions liées aux préférences.
Parallèlement, l'importance de la connaissance des clients s'incarne principalement à travers des processus décisionnels améliorés qui impliquent des opérations et des processus commerciaux critiques, notamment le développement de produits et de services, les stratégies de vente et de marketing telles que les canaux de tarification et de distribution, ainsi que les tactiques d'engagement client. Toutes ces décisions visent fondamentalement à améliorer un aspect clé de l’entreprise : l’expérience client (CX).
Cet objectif est réalisable après avoir acquis une compréhension plus approfondie des attentes des clients et être en mesure de fournir des produits et services qui répondent à leurs attentes afin d'approfondir l'engagement avec eux. Par conséquent, les informations sur les clients peuvent renforcer et améliorer davantage la position commerciale et marketing globale de l’entreprise, notamment en augmentant les chances d’identifier de nouveaux marchés et opportunités commerciales. En fin de compte, les entreprises qui utilisent efficacement les connaissances des clients peuvent également acquérir un avantage concurrentiel sur leurs concurrents sur le marché.
Méthodes et techniques pour recueillir des informations sur les clients
Bien qu'il existe plusieurs méthodes pour recueillir des informations sur les clients, celles-ci sont principalement collectées via des techniques automatisées et manuelles, ou une combinaison des deux. Pour mieux comprendre ces méthodes et les appliquer efficacement, passons en revue selon ces deux techniques principales :
Approche automatisée
L'approche automatisée fait référence à l'emploi de techniques et de logiciels basés sur le Web ou en ligne utilisés pour recueillir des informations sur les clients. Tous les types de communication sur le Web avec les clients, y compris les interactions sur les réseaux sociaux et les correspondances par courrier électronique, sont des exemples d'une telle approche automatisée. Ces enregistrements de communication peuvent ensuite être collectés et analysés automatiquement.
Entre-temps, même si de nombreux logiciels différents, notamment les logiciels ou plateformes de gestion de la relation client (CRM) et d'automatisation du marketing, peuvent également jouer un rôle dans la collecte de données clients, une approche automatisée plus holistique consiste à CDP - Plateforme de données client. Ces CDP sont des logiciels packagés qui fonctionnent en conjonction avec diverses sources de données comportementales, transactionnelles et démographiques des clients, y compris les systèmes CRM et de facturation, pour collecter, unifier et analyser ces données en vue d'actions marketing et commerciales ultérieures. De nos jours, la plupart des CDP sont également entièrement équipés d'algorithmes et de fonctionnalités d'IA et d'apprentissage automatique tels que analyses prédictives qui peut fournir des prédictions futures dynamiques sur le comportement et les décisions des clients, basées sur des données historiques et en temps réel. Des exemples de CDP incluent Plateforme de données client Oracle Unity, Adobe CDP en temps réel, Plateforme de données client Salesforce, Informations client Microsoft Dynamics 365et plus encore.
Certaines des méthodes courantes de collecte de données client qui sont les mieux mises en œuvre avec ces solutions automatisées incluent :
- Contenu généré par l'utilisateur: Bien que cela soit principalement lié au contenu basé sur les réseaux sociaux, cela couvre bien plus encore, y compris les articles de blog et les discussions de forum pertinents. De même, les outils automatisés peuvent capturer et analyser le contenu et les interactions générés par les utilisateurs dans le cadre de la collecte de données pour obtenir des informations sur les clients.
- Avis en ligne: Les avis en ligne provenant de diverses sources peuvent être collectés et analysés par différents CDP pour obtenir des informations précieuses sur les clients. Les avis en ligne deviennent de plus en plus importants de nos jours, car une enquête récente a révélé que plus de 90% des répondants ont déclaré avoir consulté les avis sur Internet avant de prendre une décision d'achat.
- Avis des concurrents: Des outils automatisés peuvent être utilisés pour collecter des données sur les avis des concurrents, tout comme Sun Tzu a souligné l'importance de « connaître son ennemi » dans L'art de la guerre. À partir de ces évaluations, les entreprises peuvent obtenir des informations sur leur positionnement sur le marché et sur la façon dont leurs concurrents sont perçus par les clients.
- Les données du site Web: Diverses données de sites Web, y compris des données comportementales collectées passivement, telles que la durée pendant laquelle les clients ont passé sur des pages Web spécifiques, peuvent être collectées et analysées pour mieux comprendre les attentes des clients. Des outils d'analyse spécifiques tels que Google Analytics et Hotjar sont les plus efficaces à cet effet.
- Données du service client: Les interactions avec le service client, les historiques d'achats des clients et les témoignages sont des données qui peuvent être collectées. Les approches automatisées garantissent une vision globale du niveau global de satisfaction des clients.
Approche manuelle
- Commentaires des clients: En pratique, cette méthode est souvent menée avec des approches à la fois automatisées et manuelles. Les enquêtes en ligne constituent l'approche automatisée la plus courante pour recueillir les commentaires des clients, tandis que les questionnaires papier constituent la méthode manuelle typique de collecte de commentaires.
- Entretiens avec les clients: Cette méthode représente un moyen plus avancé de recueillir des commentaires par rapport aux enquêtes ou questionnaires standards. Les entretiens individuels sont les plus courants pour obtenir des informations plus directes et qualitatives. Le processus manuel est impératif dans la collecte et l’interprétation de ces résultats d’entretien.
- Équipes internes: Pour acquérir une compréhension plus complète des informations sur les clients, il est tout aussi important de comprendre comment pensent les membres du personnel qui travaillent en étroite collaboration avec les clients. Faisant écho au sagesse ancestrale de : « Celui qui connaît les autres est sage, mais celui qui se connaît est éclairé », c'est aussi l'occasion pour l'entreprise d'acquérir une plus grande conscience d'elle-même.
- Données tierces: Les informations acquises via des sites Web tiers ou recueillies auprès de concurrents sont normalement soumises à une analyse manuelle pour des interprétations qualitatives.
Piloter les décisions commerciales grâce aux informations sur les clients
Expérience client personnalisée
Des informations client correctement collectées et bien analysées peuvent conduire à des décisions commerciales plus adaptées sous divers aspects commerciaux, que ce soit en termes de communication avec les clients, de recommandations de produits, de stratégies de contenu, d'exécution de campagnes de vente et de marketing ainsi que de support client.
Grâce à la fonction d'unification des données client des CDP, des informations client inestimables peuvent être dérivées pour concevoir une orchestration personnalisée du parcours client, ce qui contribue à terme à améliorer efficacement le processus de planification et d'analyse de chaque étape de l'interaction client avec les entreprises.
Améliorer les offres de produits et de services
L'utilisation des informations client pour identifier les besoins des clients signifie l'ouverture de nouveaux chapitres dans le développement de produits et de services pour de nombreuses entreprises, avec le début d'une approche de développement de produits à la fois basée sur les données et centrée sur le client.
Au lieu de suivre le chemin traditionnel de développement de produits qui dépend fortement des données historiques, les informations sur les clients permettent aux entreprises de se concentrer sur les besoins des clients et les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires, en fonction de leurs commentaires en temps réel. Les fonctionnalités optimales des produits peuvent ainsi être développées en fonction des objectifs commerciaux et de la satisfaction des clients, plutôt que de s'appuyer sur les tendances du secteur et les données d'études de marché traditionnelles.
Optimisation des campagnes marketing
Grâce aux informations client en temps réel, les stratégies marketing et les campagnes peuvent être plus ciblées et adaptables aux tendances mises à jour et au comportement des clients. Cela permet des efforts de marketing plus personnalisés avec lesquels les clients peuvent mieux interagir en fonction des informations recueillies.
Une cartographie à jour du parcours client et des données complètes collectées et analysées à partir de plusieurs sources améliorent encore les stratégies marketing globales et la planification des campagnes à venir. Cette amélioration est réalisée grâce à une combinaison de gestion des données et d'analyse prédictive qui se concentrent sur les préférences des clients et éliminent les problèmes courants pour améliorer l'image de marque et lancer des types de campagnes plus percutantes.
Améliorer les stratégies de fidélisation de la clientèle
Les initiatives de fidélisation de la clientèle peuvent être optimisées en tirant parti des informations sur les clients sous diverses perspectives. Du point de vue global du développement de produits, de la qualité des produits et du service client, ainsi que du point de vue du support client, la probabilité de fidélisation de la clientèle peut être considérablement augmentée grâce à des améliorations globales dans ces domaines.
Dans le même temps, les stratégies globales de fidélisation de la clientèle peuvent être fondamentalement transformées en comprenant pourquoi et comment les clients se comportent et ce qui les motive réellement. Des stratégies de rétention plus précises et plus efficaces peuvent être élaborées pour mieux répondre à leurs besoins. La puissance de l’analyse prédictive indique également que le taux de désabonnement des clients peut être prévu avec plus de précision, ce qui permet de développer des stratégies plus ciblées pour atténuer le taux de désabonnement.
En résonance avec les clients
Essentiellement, les informations sur les clients consistent à adapter l'expérience client pour qu'elle corresponde à ce que veulent les clients. Les entreprises ont besoin d'informations significatives sur leurs clients afin de mieux trouver un écho auprès de leurs clients, d'améliorer leur expérience et de les fidéliser.
Les techniques automatisées et manuelles peuvent aider à recueillir des informations sur les clients, mais avec des objectifs différents, car les techniques manuelles se concentrent généralement sur des aspects plus qualitatifs, qui reposent encore largement sur des interprétations humaines. En utilisant ces deux approches, ou une combinaison des deux, les informations sur les clients peuvent être obtenues efficacement par diverses méthodes, qui finissent par faire partie des sources complètes d'informations sur les clients aux côtés d'autres données transactionnelles ou de données de logiciels CRM. Qu'il s'agisse d'expériences client personnalisées ou d'amélioration des stratégies de fidélisation de la clientèle, les informations sur les clients se sont révélées essentielles pour aider les entreprises à prendre des décisions commerciales plus stratégiques.
Pour des informations et des conseils plus à jour sur les informations sur les clients, visitez Chovm.com lit régulièrement pour rester informé des dernières tendances et meilleures pratiques du commerce de gros international.
