Le cycle de vie du client est souvent mal compris. Il s’agit d’un processus simple et linéaire dans lequel les entreprises peuvent facilement s’orienter. En réalité, le voyage est complexe et comporte de nombreuses étapes.
Chaque étape apporte des défis et des opportunités uniques. Les entreprises doivent comprendre et améliorer chaque étape du processus. De la première fois qu’un client prend connaissance de votre marque jusqu’à sa fidélité à long terme.
Dans cet article, nous examinerons les cinq étapes clés du cycle de vie client. Ce sont : la portée, l’acquisition, la conversion, la rétention et la fidélité. Nous explorerons les meilleures pratiques pour gérer chaque étape et vous découvrirez des outils puissants pour vous aider à exceller à chaque étape.
Cela garantira que vos clients restent engagés et engagés envers votre marque.
Dans cet article:
● Quel est le cycle de vie du client ?
● Qu'est-ce que la gestion du cycle de vie client ?
● Étapes du cycle de vie du client
● Bonnes pratiques de gestion du cycle de vie client
● Outils de gestion du cycle de vie client
Quel est le cycle de vie du client ?
Le cycle de vie du client comprend toutes les étapes par lesquelles passe une personne lorsqu'elle s'engage avec une entreprise, de la prise de conscience initiale à la fidélité à long terme. C'est une vue complète du processus. Il aide les entreprises à comprendre comment interagir avec les clients à chaque étape, ce qui contribue à maximiser la satisfaction et la valeur.
Il existe cinq étapes clés du cycle de vie du client : portée, acquisition, conversion, fidélisation et fidélisation. Chaque étape présente à la fois des opportunités et des défis que les entreprises doivent relever. Vous pouvez y parvenir grâce à des stratégies ciblées et des expériences personnalisées.
Le cycle de vie du client peut également comporter une étape de « désengagement ». Ici, les clients deviennent inactifs ou se désintéressent de votre marque. Cette étape est souvent appelée phase de « désabonnement » ou de « reconquête ». Comprendre cette étape peut vous aider à élaborer des stratégies pour réengager et reconquérir ces clients.
Qu’est-ce que la gestion du cycle de vie client ?
La gestion du cycle de vie client consiste à optimiser chaque étape du parcours client. L’objectif est de susciter l’engagement, la satisfaction et la fidélité à long terme. Il utilise des données, des technologies et des interactions personnalisées pour offrir la meilleure expérience client.
La gestion du cycle de vie des clients nécessite une compréhension approfondie des besoins, des préférences et des comportements des clients. En analysant les données et les commentaires des consommateurs, vous pouvez trouver des opportunités d'améliorer l'expérience client, de résoudre les problèmes et d'ajouter de la valeur à chaque contact.
Cela permet également aux entreprises d’anticiper les défis des clients, ce qui leur permet d’agir ensuite pour entretenir leurs relations. Ils le font grâce à des campagnes marketing ciblées, des recommandations de produits sur mesure et un accompagnement personnalisé. La surveillance et l'adaptation au cycle de vie permettent de maximiser la valeur à vie du client.
Étapes du cycle de vie du client
Examinons de plus près les cinq étapes principales du cycle de vie du client.
Reach
L’étape de portée est celle où les clients découvrent pour la première fois votre marque, vos produits ou vos services. Cela peut se produire via les publicités, les réseaux sociaux, les moteurs de recherche ou les références.
Acquisition
Au stade de l’acquisition, les clients potentiels expriment leur intérêt et s’engagent avec votre marque. Ils peuvent visiter votre site Web, s’inscrire à une newsletter ou demander plus d’informations.
Votre objectif à ce stade est de capter leur attention et de les persuader de passer à l’étape suivante.
Conversion
L’étape de conversion est celle où les prospects deviennent des clients payants. Ils achètent un produit, s'abonnent à un service ou effectuent une action souhaitée.
L’optimisation du processus de conversion est cruciale pour réussir. Cela signifie rationaliser le paiement et fournir des appels à l’action clairs.
Rétention
Une fois qu’un client a effectué un achat, l’objectif est de le conserver. Cela implique de fournir un excellent service client, de proposer des recommandations personnalisées et de les engager avec des communications ciblées.
Vous pouvez également envisager l’étape de rétention parallèlement au désengagement. Lorsque vous élaborez des stratégies de fidélisation, utilisez des incitations et des messages personnels. Ceux-ci réengageront et reconquériront les clients qui n’ont pas interagi avec votre marque depuis un certain temps.
Fidélité
L’objectif ultime est de transformer des clients satisfaits en fidèles défenseurs de la marque. Les clients fidèles effectuent des achats répétés et recommandent à d'autres personnes de se tourner vers votre entreprise.
Passez en revue vos pratiques actuelles et trouvez des moyens de récompenser les clients de longue date. Favoriser la fidélité est la clé du succès à long terme. Cela se fait grâce à des programmes de récompenses, des avantages exclusifs et, surtout, des expériences formidables.
Meilleures pratiques de gestion du cycle de vie client
Une gestion efficace nécessite une approche stratégique axée sur la création de valeur à chacune des étapes du cycle de vie du client.
L'achat du client
- Utiliser des publicités en ligne ciblées et des campagnes sur les réseaux sociaux pour attirer des clients potentiels
- Optimiser le référencement du site Web pour le trafic organique et mettre en œuvre des programmes de parrainage
- Offrez des expériences d'intégration personnalisées et des e-mails de bienvenue aux nouveaux clients
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Engagement et rétention
- Mettre en œuvre des campagnes de marketing par e-mail, des newsletters et des recommandations de produits personnalisées en fonction des préférences des clients
- Encouragez les avis et les commentaires des clients pour établir la confiance et améliorer les produits et services
- Proposer des programmes de fidélité, des remises et des promotions exclusives pour fidéliser les clients
En savoir plus:
Comment créer une stratégie de marketing par e-mail
Service client
- Fournir un service client rapide via divers canaux, par exemple le chat, le courrier électronique ou le téléphone
- Traiter et résoudre les problèmes rapidement, en démontrant un engagement envers la satisfaction du client
En savoir plus:
Comment optimiser les conversions de commerce électronique avec le chat en direct
Personnalisation basée sur les données
- Utiliser les données clients pour adapter les efforts marketing et les recommandations de produits
- Mettre en œuvre un contenu de site Web dynamique qui répond aux préférences individuelles
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Comment la personnalisation du commerce électronique peut augmenter l'engagement des clients et les ventes
Engagement post-achat
- Envoyer des confirmations de commande, des notifications d'expédition et des enquêtes post-achat
- Mettez en œuvre des e-mails de suivi post-achat pour recueillir des commentaires et encourager la fidélité des clients.
- Recommander des produits complémentaires en fonction de l'historique d'achat du client
- Appliquer des techniques de vente incitative pendant le processus de paiement
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Stratégies de réengagement
- Identifiez et ciblez les clients dormants avec des campagnes de réactivation
- Proposer des incitations telles que des offres spéciales ou du contenu exclusif, pour réengager les utilisateurs inactifs
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Renforcement de la communauté
- Favoriser un sentiment de communauté à travers les groupes de médias sociaux, les forums et le contenu généré par les utilisateurs
- Organisez des événements virtuels, des webinaires ou des concours pour engager les clients et fidéliser la marque
En savoir plus:
5 exemples d'e-mails de fidélisation client qui fonctionnent
Analyse continue du cycle de vie
- Analyser régulièrement les données clients, les commentaires et les mesures de performance
- Ajustez les stratégies en fonction des informations : cela améliorera l'expérience client et le cycle de vie du client plus efficace.
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Marketing du cycle de vie client : stratégies et exemples [2023]
Outils de gestion du cycle de vie client
La gestion des étapes du cycle de vie du client peut être facilitée en utilisant les bons outils. Voici quelques meilleurs choix :
- Omnisend – pour les magasins de commerce électronique (outil de marketing par e-mail)
- Zendesk – pour les équipes de support client (live chat et outil de helpdesk)
- Forme d'impression – pour toutes les entreprises en ligne (outil de feedback et d’enquête)
- HubSpot – pour les agences marketing et les équipes commerciales (outil CRM)
- Insightly – pour les petites et moyennes entreprises (outil CRM)
1. Omnisend
Parfait pour les étapes du cycle de vie : Portée, acquisition, conversion, rétention, fidélisation
Fait pour Faite pour sert pour sert à: Entreprises de commerce électronique
Omnisend est une plateforme d'automatisation du marketing par e-mail tout-en-un conçue spécifiquement pour le commerce électronique. Il fournit des outils pour aider les entreprises à cibler les clients et les prospects à différentes étapes du cycle de vie du client.
L'une des fonctionnalités les plus remarquables d'Omnisend est sa carte visuelle du cycle de vie du client. Cet outil segmente vos prospects selon leur étape du cycle de vie client et vous permet de créer facilement des campagnes ciblées pour chaque groupe.
En quelques clics, vous pouvez configurer des flux automatisés de notifications par e-mail, SMS et push. Ils délivrent le bon message au bon client, au bon moment.
En utilisant la cartographie du cycle de vie client et les capacités d'automatisation d'Omnisend, les entreprises peuvent nourrir efficacement les visiteurs, convertir les prospects, fidéliser les clients et renforcer leur fidélité. Les informations et recommandations basées sur l'IA de la plateforme optimisent davantage vos efforts de marketing de cycle de vie pour un impact maximal.
Meilleures caractéristiques
Omnisend offre une gamme de fonctionnalités puissantes pour améliorer votre marketing du cycle de vie client :
- Carte visuelle du cycle de vie du client pour une segmentation et un ciblage faciles
- Flux de travail d'automatisation prédéfinis pour les séries de bienvenue, l'abandon de panier et le suivi post-achat
- Générateur d'e-mails par glisser-déposer avec des modèles personnalisables
- Campagnes de notifications SMS et push pour un engagement multicanal
- Recommandations et segmentation de produits basées sur l'IA
- Rapports et analyses avancés pour suivre les performances
- Intégration transparente avec les plateformes de commerce électronique populaires, notamment Shopify, BigCommerce et Magento
Prix
Omnisend propose un plan gratuit qui inclut la carte du cycle de vie du client. Les forfaits payants commencent à seulement 16 $ par mois, ce qui en fait un choix abordable pour les entreprises de toutes tailles.
Qui utilise cet outil de cycle de vie client ?
Omnisend est utilisé par plus de 100,000 XNUMX entreprises de commerce électronique dans le monde, y compris des noms bien connus tels que Hallmark. Les entreprises de toutes tailles s'appuient sur Omnisend pour les aider à stimuler les ventes et l'engagement grâce à un marketing ciblé sur le cycle de vie.
 | « La cartographie des étapes du cycle de vie constitue une opportunité incroyable pour une petite entreprise. C’est le genre de chose qui, autrement, nécessite une équipe marketing pour être capable de le faire. « C'est un moyen simple de visualiser les habitudes d'achat ou d'achat de nos clients en un seul endroit, et cela nous a vraiment aidé à pouvoir cibler différents groupes. Nous sommes en concurrence avec des entreprises plus grandes, ce qui nous permet d'atteindre cette portée au bon moment. Angèl Foster, copropriétaire d'Island Olive Oil Company Découvrez comment Angèl utilise la carte des étapes du cycle de vie |
2. Zendesk
Parfait pour les étapes du cycle de vie : Rétention, Fidélisation
Fait pour Faite pour sert pour sert à: Équipes de support client
Zendesk est une plateforme de service client et d'engagement qui aide les entreprises à gérer les interactions clients sur différents canaux. Sa suite d'outils comprend un chat en direct, un système de billetterie et une base de connaissances.
Meilleures caractéristiques
- Prise en charge omnicanal pour engager les clients sur leurs canaux préférés
- Chatbots basés sur l'IA et options de libre-service
- Formulaires de tickets et flux de travail personnalisables
- Informations et analyses pour mesurer les performances de l'équipe
- Intégrations avec des outils commerciaux populaires tels que Shopify, Salesforce et Jira
- Fonctionnalités de collaboration pour un travail d'équipe fluide
- Marque et modèles personnalisables
Prix
Zendesk propose différents plans tarifaires en fonction des besoins de l'entreprise, à partir de 19 $ par agent et par mois. Un essai gratuit est disponible.
Qui utilise cet outil de cycle de vie client ?
Zendesk est utilisé par plus de 160,000 XNUMX entreprises dans le monde, dont Airbnb, Uber et Tesco.
Connexe:
Comment offrir le meilleur support client omnicanal de sa catégorie
3. Typeform
Parfait pour les étapes du cycle de vie : Acquisition, rétention, fidélisation
Fait pour Faite pour sert pour sert à: Toutes les entreprises en ligne
Typeform est un outil polyvalent et convivial pour les formulaires et les enquêtes en ligne. Il permet aux entreprises de collecter des commentaires, des informations et des données sur les clients. Sa conception personnalisable en fait un choix populaire pour collecter des informations précieuses à différentes étapes du cycle de vie du client.
Meilleures caractéristiques
- Générateur de formulaires intuitif par glisser-déposer
- Modèles personnalisables pour divers cas d'utilisation
- Logique conditionnelle et branchement pour des expériences personnalisées
- Intégration avec des outils populaires tels que Google Sheets, Slack et Mailchimp
- Fonctionnalités de collaboration pour le travail d'équipe
- Informations et analyses pour suivre les performances des formulaires
- Formulaires et enquêtes adaptés aux appareils mobiles
Prix
Typeform propose un forfait gratuit avec des fonctionnalités de base et des forfaits payants à partir de 25 $ par mois. Des réductions sont disponibles pour la facturation annuelle.
Qui utilise cet outil de cycle de vie client ?
Typeform est utilisé par plus de 120,000 XNUMX entreprises, dont Apple, Uber et Nike.
4 Hubpot
Parfait pour les étapes du cycle de vie : Portée, acquisition, conversion, rétention, fidélisation
Fait pour Faite pour sert pour sert à: Agences de marketing et équipes commerciales
HubSpot est une plateforme d'inbound marketing, de vente et de services qui aide les entreprises à attirer et à engager des clients tout au long de leur cycle de vie. Sa suite d'outils tout-en-un comprend le CRM, l'automatisation du marketing et le marketing par e-mail.
Meilleures caractéristiques
- Générateurs intuitifs de pages de destination et d'e-mails par glisser-déposer
- Workflows d'automatisation du marketing personnalisés
- Notation et segmentation des leads
- Analyses et rapports robustes
- Intégration transparente entre les outils de marketing, de vente et de service
- Marché d'applications étendu pour les intégrations
- CRM gratuit avec des fonctionnalités de base
Prix
HubSpot propose des outils gratuits pour les besoins de base et des forfaits payants à partir de 45 $ par mois pour des fonctionnalités plus avancées. Les prix augmentent en fonction du nombre de contacts et des fonctionnalités requises.
Qui utilise cet outil de cycle de vie client ?
HubSpot est utilisé par plus de 121,000 120 clients, dont Trello, Soundcloud et Subaru, dans plus de XNUMX pays.
5. Perspicacement
Parfait pour les étapes du cycle de vie : Acquisition, conversion, conservation
Fait pour Faite pour sert pour sert à: Petites et moyennes entreprises
Insightly est une plateforme CRM et marketing. Il aide les petites et moyennes entreprises à gérer leurs relations clients. Cela rationalise également les ventes. L'interface conviviale et les fonctionnalités robustes d'Insightly en font un choix populaire pour les entreprises en croissance.
Meilleures caractéristiques
- Gestion des contacts et des opportunités
- Routage et affectation des leads
- Marketing par e-mail et automatisation
- Rapports et tableaux de bord personnalisés
- Gestion de projet et suivi des tâches
- Intégration avec Gmail, Outlook et des outils professionnels populaires
- Application CRM mobile pour un accès en déplacement
Prix
Insightly propose un forfait gratuit pour jusqu'à deux utilisateurs et des forfaits payants à partir de 29 $ par utilisateur et par mois. Un essai gratuit de 14 jours est disponible.
Qui utilise cet outil de cycle de vie client ?
Insightly compte plus de 1.5 million d'utilisateurs dans le monde, dont des marques telles que Bloomberg, Bosch et Sears.
Résumé
Comprendre et optimiser les phases du cycle de vie des clients est crucial pour stimuler la croissance et le succès dans le paysage concurrentiel actuel. En utilisant de solides stratégies de cycle de vie client et les bons outils, les entreprises peuvent attirer, engager et fidéliser les clients.
Quelques points à retenir:
- Le cycle de vie du client comporte cinq étapes principales. Ce sont : la portée, l’acquisition, la conversion, la rétention et la fidélité
- Une gestion efficace implique d'adapter les stratégies et les expériences à chacune des étapes du cycle de vie du client.
- Les meilleures pratiques pour gérer le cycle de vie des clients incluent le marketing personnalisé, l'engagement multicanal, les informations basées sur les données et l'optimisation continue.
- Des outils comme Omnisend, Zendesk, Typeform, HubSpot et Insightly peuvent aider les entreprises à de nombreuses phases du cycle de vie des clients.
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Source à partir de Omnisend
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