En tant que propriétaire d'entreprise, vous avez peut-être souvent entendu les termes CRM et CEM. En apparence, ils semblent similaires et ont quelque chose à voir avec votre client, n'est-ce pas ?
Mais en creusant un peu plus, vous constaterez que même si la gestion de la relation client et la gestion de l’expérience client sont liées, elles sont assez différentes. Comprendre la distinction entre ces deux concepts est essentiel pour établir des relations durables et offrir des expériences exceptionnelles qui incitent les clients à revenir.
Dans cet article, nous décomposerons le CRM par rapport au CEM de manière simple afin que vous puissiez déterminer quelle approche convient le mieux à votre entreprise.
Table des matières
CRM & CEM : quelle est la différence ?
Qu'est-ce qu'un logiciel CEM & CRM ?
Objectifs du CRM vs CEM
Fonctions du CRM et du CEM
Avantages du CEM par rapport au CRM
Meilleures pratiques CEM
Bonnes pratiques CRM
Comment CRM et CEM travaillent ensemble
Conclusion
CRM & CEM : quelle est la différence ?
Gestion de la relation client
Gestion de la relation client implique la façon dont vous gérez vos relations avec vos clients, depuis la première interaction jusqu'au maintien des relations dans le temps.
L'objectif du CRM est de vous fournir une image complète de chaque client, c'est-à-dire de connaître l'intégralité de son historique avec votre entreprise afin que vous puissiez personnaliser la façon dont vous communiquez avec lui.
Les entreprises utilisent le CRM pour renforcer leurs relations avec leurs clients, ce qui les rend heureux et fidèles à long terme. Selon les experts, la taille du marché mondial du CRM valait 64.41 milliards de dollars américains en 2022 et passera de 71.06 milliards de dollars américains en 2023 à 157.53 milliards de dollars américains en 2030, à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 12 %.
Il y a quelques éléments uniques au CRM :
- Gestion des données clients : Le CRM gère les données clients dans le sens où il aide les entreprises à utiliser ce qu'elles savent de leurs clients pour mieux comprendre ce dont ils ont besoin et comment ils agissent.
- Matériel de vente et de marketing : Les clients doivent obtenir des informations qui leur sont réellement utiles. Avec le CRM, il vous aide à trouver la meilleure façon d’envoyer un message à chaque client et éventuellement à faire monter en flèche vos ventes.
- Prestation de soutien : Les clients auront des questions ou des problèmes à différents moments. Grâce au CRM, vous pouvez résoudre leurs problèmes de manière proactive à chaque étape, garantissant ainsi que vos clients sont satisfaits.
- Analyses et rapports: Le CRM fournit des données analytiques et des rapports qui vous permettent de suivre la manière dont les clients interagissent avec votre entreprise et de voir ce qui fonctionne. Avec ces données, il devient plus facile d'optimiser vos stratégies pour aider votre entreprise à évoluer.
Gestion de l'expérience client
D’un autre côté, la gestion de l’expérience client consiste à garantir que les clients ont de bonnes interactions avec votre entreprise. Il s'agit d'un processus de conception et de gestion de tout ce que vivent vos clients lorsqu'ils traitent avec votre entreprise.
Lorsque vous exécutez un programme CEM, vous pouvez être désireux de connaître les choses qui sont frustrantes pour les clients et de trouver des moyens d'améliorer les problèmes et d'améliorer leur expérience globale.
Comme le CRM, la gestion de l’expérience client a ses aspects sur lesquels elle se concentre. Ils comprennent:
- Comprendre qui sont vos clients et ce dont ils ont besoin. Une plateforme CEM rassemblera et analysera les données critiques pour obtenir des informations sur ce qui les motive et comment ils se comportent.
- CEM s’attache également à cartographier l’ensemble du parcours client et les points où il ne se déroule pas sans problème. Cela vous permet de travailler à l’améliorer.
- CEM aide toute votre équipe de première ligne à se préparer pleinement à offrir un service et un soutien de qualité. Par conséquent, cela vous permet de les former et de leur donner les moyens d’offrir une expérience agréable à vos clients.
- Un autre objectif important est de s'assurer que les clients obtiennent ce qu'ils veulent, peu importe s'ils utilisent votre site Web, votre boutique ou votre application. Cela garantit que votre omnicanal est à jour.
- Enfin, CEM vous aide à obtenir toutes les données et analyses clients afin de personnaliser les choses pour chaque personne et de leur envoyer des messages ciblés.
Qu'est-ce qu'un logiciel CEM & CRM ?
Les logiciels de gestion de l'expérience client visent à renforcer la fidélisation et la rétention des clients en gérant la création et la fourniture d'expériences. Les systèmes collectent des données, et les mesures et informations de la plateforme fournissent des informations sur ce que les clients aiment et n’aiment pas et sur les domaines dans lesquels des améliorations pourraient être apportées.
Voici des exemples de plates-formes CEM que vous trouverez sur le marché : ClientGauge, Medallia, Qualtrics, Instantanément. Il existe une demande croissante pour ces systèmes à l'échelle mondiale suite à une valorisation de 11.43 milliards de dollars américains en 2022, qui devrait atteindre 48.56 milliards de dollars américains d'ici 2032, avec une croissance de 15.6 %.
À l’inverse, les logiciels CRM collectent principalement des données sur les clients du point de vue d’une entreprise. Le système collecte des données telles que les noms des clients, leurs coordonnées, l'historique des achats et les enregistrements des communications avec l'entreprise via des appels téléphoniques, des e-mails, des SMS et des chats.
Les clients peuvent fournir certaines de ces informations en remplissant des formulaires, mais les entreprises classent ces données dans leurs systèmes CRM. Les entreprises peuvent ensuite utiliser les informations CRM pour évaluer les relations globales avec les clients, identifier les facteurs influençant les décisions d'achat et envisager des actions pour améliorer les interactions avec les clients.
Il existe une grande variété de systèmes de relation client, Salesforce détenant la plus grande part de marché au niveau 33.05%. D'autres programmes incluent Microsoft Dynamics (4.6%), Zoho (27.37%), Pipedrive (1.97%) et ActiveCampaign (8.43%).
Cependant, les plateformes CRM ne prennent en compte que l’aspect relationnel de l’entreprise et ne tiennent pas compte des propres actions du client. Considérer uniquement les données CRM laisse de côté des aspects importants qui contribuent à la relation complète entre votre entreprise et vos clients. Pour cette raison, la combinaison des plateformes CRM avec des systèmes de gestion de l’expérience client peut permettre une compréhension plus complète des deux côtés de la relation.
Objectifs du CRM vs CEM
Bien que la gestion de l’expérience client et la gestion de la relation client soient axées sur la gestion des clients, elles ont des objectifs différents. Voici les variations des objectifs du CEM et du CRM.
Pour le CRM, ils comprennent :
1. Maximisation des ventes
Les systèmes CRM automatisent les systèmes administratifs généralement effectués par les professionnels de la vente, offrant ainsi aux équipes un accès plus large aux données clients et un emplacement centralisé pour le suivi des prospects. Cela permet à votre équipe de conclure des transactions plus rapidement et plus efficacement.
2. Améliorer le service client
Les entreprises sont capables de répondre aux demandes des clients avec un haut degré de personnalisation en centralisant les données clients et en échangeant des expertises, renforçant ainsi le lien entre les clients et votre entreprise.
3. Boostez vos initiatives marketing
Il est important d’avoir une meilleure compréhension de votre clientèle. Un système CRM fournit une gestion de campagne, un suivi réactif et des analyses complètes sous un même toit, aidant les équipes marketing à partir d'un emplacement organisé de manière centralisée.
Pour le CEM, ses objectifs sont les suivants :
1. Boostez la réputation de votre marque
La perception de votre marque par les clients augmente lorsque vous améliorez l'expérience d'un seul client. Votre réputation de meilleur du secteur se développe lorsque vous améliorez l’expérience globale de tous vos clients.
2. Encouragez la fidélisation et la conversion des clients
Une bonne expérience client mène à la fidélité, et avec la fidélité, votre entreprise se développe. CEM vous aide à développer une clientèle fidèle qui dépense plus et recommande d'autres à votre entreprise.
3. Améliorez l'expérience globale avec votre entreprise
CEM utilise des données expérientielles pour résoudre les problèmes les plus importants pour les clients. Lorsque vous répondez aux attentes de votre client, l’expérience globale est optimisée.
Fonctions du CRM et du CEM
CRM et CEM présentent également des disparités dans leurs fonctions. Certaines fonctions clés du CRM incluent :
1. Analyses et rapports
Toutes les fonctions majeures de l'entreprise nécessitent des rapports et des analyses. L'analyse CRM, également connue sous le nom d'analyse client, est le processus de compréhension des données contenues dans votre logiciel CRM afin de trouver toutes les informations précieuses qui affecteront les décisions de l'entreprise, les campagnes marketing, les approches de coaching, etc.
2. Gestion des documents
CRM permet la collecte, le téléchargement, la sauvegarde et le partage de documents dans un seul plan. Cet accès facile aux documents critiques tient les équipes informées, améliorant ainsi une expérience client fluide.
3. Extraction et analyse des données
Si vous êtes fasciné par les graphiques, les données et les feuilles de calcul, vous adorerez les capacités de données offertes par les produits CPM. Chaque élément d'information que vous avez collecté sur un client est enregistré dans le logiciel CRM, vous permettant de suivez-le et analysez-le à votre guise.
4. Gérer les prospects
Un nouveau consommateur a des désirs plus uniques qu’un client fidèle. Les outils CRM aident à générer, gérer, qualifier et entretenir des prospects afin que vous puissiez gérer la relation de manière efficace et efficiente.
Les fonctions du CEM sont les suivantes :
1. Rassembler des données expérientielles pour mieux comprendre les impressions des clients
Les systèmes CEM examinent l'expérience client générale en collectant des données comportementales détaillées et des commentaires directs. Ces données représentent la perception du client sur la base de toutes les interactions qu’il a avec votre entreprise.
2. Créer une culture de marque centrée sur le client
Une marque centrée sur le client est ce que CEM s’efforce d’établir. Une culture obsédée par le client résulte de l’amélioration constante de vos expériences pour mieux répondre aux besoins de vos clients.
3. Surveiller les communications avec les clients à tous les points de contact
Chaque point de contact de votre relation client est surveillé, évalué, géré et amélioré via CEM. Les points de contact tels que votre point de vente, le paiement des factures et les représentants du service client sont des cas où un client interagit avec votre marque.
Avantages du CEM par rapport au CRM
Le CRM et le CEM, lorsqu’ils sont correctement mis en œuvre, offrent des avantages substantiels à votre entreprise. En commençant par le CRM, une stratégie appropriée :
1. Améliorer les ventes
Une étude réalisée par Salesforce a révélé que le logiciel CRM peut augmenter les ventes jusqu'à 29 % tout en augmentant la productivité des ventes et la précision des prévisions de 39 et 32 pour cent respectivement.
2. Optimiser les processus de vente
Avoir accès à des informations sur les données devient rapidement une distinction cruciale pour les équipes commerciales d'élite. Selon une étude réalisée par Aberdeen Group Research, l'accès CRM aide 24% davantage de professionnels de la vente pour atteindre leur objectif de vente annuel.
3. Augmenter l'efficacité
Étant donné que les systèmes CRM sont automatisés, ils améliorent votre niveau de productivité en surmontant les défis opérationnels courants.
4. Maintenir des profils clients détaillés
81% de professionnels de la vente estiment qu'il est essentiel d'avoir une vue unifiée des données tout au long du parcours client. Cela montre que des processus intégrés tels que des transferts départementaux fluides et une connaissance à l’échelle de l’organisation de l’historique des ventes et des services d’un client sont essentiels.
D’un autre côté, votre entreprise est en mesure de récolter les avantages suivants grâce à une stratégie CEM bien mise en œuvre :
1. Augmenter les revenus
Une expérience client positive entraîne une augmentation des dépenses de consommation. En fait, 86% d'acheteurs sont prêts à payer un supplément pour une expérience client exceptionnelle.
2. Réduire les coûts
Les dépenses pour obtenir un client sont 5 fois plus que conserver un existant. Pour cette raison, le CEM constitue une approche efficace pour développer votre entreprise.
3. Améliorez le choix de la marque
Il existe des centaines, voire des milliers de marques dans le secteur parmi lesquelles les clients peuvent choisir. En vous concentrant sur la gestion de l’expérience client et en dépassant les attentes des clients, vous obtenez un avantage concurrentiel.
4. Fidélisez vos clients
Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, le prix et le produit ne déterminent plus un la fidélité du client. Au contraire, les individus restent fidèles aux entreprises en raison de l’expérience qu’ils ont vécue.
5. Engagement sur mesure
En comprenant ce dont les clients ont besoin, il devient plus facile de personnaliser l’expérience en fonction de leurs besoins.
Meilleures pratiques CEM
1. Utiliser la technologie pour améliorer l'expérience client
Le technologie la plus récente est un facteur crucial pour offrir à vos clients un service de haute qualité. Pour améliorer la satisfaction client, vous pouvez utiliser des technologies basées sur l'IA telles que les chatbots et le chat en direct. Ces solutions peuvent également faciliter l'automatisation, ce qui peut améliorer l'efficacité de votre prestation de service client.
Par exemple, Decathlon, un détaillant d'articles de sport populaire, a connu une augmentation de 4.5 des requêtes de ses clients entre mars et mai 2020. Ils ont intégré le chatbot IA de Heyday dans leur site Web, qui a pu traiter avec succès plus de 1000 XNUMX requêtes uniques.
Grâce à l'assistant virtuel IA, leurs coûts de support ont été réduit de 25%, et 96 % des clients se disent satisfaits.
2. Simplifiez le parcours client
Les consommateurs souhaitent des interactions plus simples et sans problème. Ils souhaitent qu’il y ait le moins d’obstacles possible dans le parcours client à chaque point de contact. Travailler à rationaliser et rationaliser le processus en supprimant les tractions inutiles en cours de route est essentiel pour atteindre cet objectif.
De plus, les marques souhaitent éliminer toutes les procédures redondantes qui causent des difficultés aux clients lors du processus d'achat afin d'optimiser leur expérience globale.
3. Établir une culture centrée sur le client
Établir une culture où l’expérience client est prioritaire est essentiel pour chaque entreprise. Si vous souhaitez y parvenir, vous devez former vos employés aux avantages de satisfaire les besoins des clients et de leur offrir une expérience client. Le personnel de votre service client doit également apprendre à aller au-delà de ses attentes pour que vos clients soient satisfaits.
4. Utiliser les données client pour la personnalisation
Lorsque les clients contactent une entreprise, ils s’attendent à recevoir une attention personnalisée. En fait, 72 % des clients envisagent d'interagir uniquement avec des messages personnalisés. Les clients peuvent bénéficier d'une excellente valeur chaque fois qu'ils interagissent avec votre entreprise avec une petite touche de personnalisation ajoutée au service.
Grâce aux données collectées par les systèmes CEM, vous pouvez proposer des suggestions personnalisées qui tiennent compte des préférences et du comportement uniques de vos clients. L'utilisation des données client peut également vous aider à fournir à vos clients un contenu et des supports marketing personnalisés.
5. Recueillir et évaluer les commentaires des clients
Si une entreprise ne collecte pas continuellement des informations, elle peut difficilement être considérée comme centrée sur le client. Il est tout aussi important de travailler sur les retours et d’apporter les ajustements nécessaires aux produits et services en plus de simplement les recueillir.
Ce n’est qu’en identifiant ces domaines de développement que l’approche du service client de votre entreprise changera véritablement pour le mieux.
Bonnes pratiques CRM
Pour offrir une expérience incroyable à vos clients, voici quelques-unes des meilleures pratiques de gestion de la relation client.
1. Répondre aux clients
Les clients ont souvent une myriade de questions, de préoccupations et de problèmes à soulever. Vous pouvez garantir une expérience agréable en étant réactif envers vos clients. De plus, les liens durables sont toujours renforcés en gardant vos clients satisfaits avec des réponses rapides et efficaces.
2. Rationalisez vos processus CRM
En optimisant vos efforts CRM, il devient facile de gérer plus efficacement les interactions clients. Une façon de garantir une procédure CRM rationalisée consiste à procéder à des adaptations technologiques.
En effet, grâce à la technologie, il est possible d’automatiser un certain nombre de tâches liées au service client. Les outils CRM peuvent fournir des données client en temps réel et aider à suivre leurs interactions en plus d'automatiser les tâches.
3. Comprenez vos clients
Connaître vos clients de fond en comble implique de comprendre leurs désirs et leurs comportements. Dans ce cas, vous pouvez utiliser les données et les analyses clients des systèmes CRM pour évaluer leur comportement.
De plus, comprendre les habitudes d’achat des clients est essentiel pour développer des relations à long terme avec eux. Lorsque vous devenez capable de mieux comprendre vos clients, il devient facile de gérer tous les obstacles et toutes les attentes. Les entreprises qui n’accordent pas d’importance à la compréhension de leurs clients auront toujours du mal à gagner leur confiance.
4. Exécutez des programmes de fidélité pour les clients
Pour maintenir la confiance et la bonne volonté de vos clients, vous pouvez leur demander régulièrement des récompenses et des incitations. Les entreprises sont susceptibles de voir des clients rester et effectuer des achats répétés si elles ont mis en place un programme de fidélité.
Vous pouvez essayer d’offrir des remises spéciales, des incitations et des promotions pour aider votre entreprise à conserver la confiance des clients.
5. Concentrez-vous sur la fourniture d’un service client exceptionnel
Atteindre la satisfaction client commence souvent par savoir ce dont vos clients ont besoin et ce qu’ils attendent de vous. L’action suivante consiste à donner la priorité à ces besoins et à maintenir leur centralité dans votre plan d’affaires.
Fournir des réponses rapides et personnaliser les interactions est la clé pour atteindre des normes de service client exceptionnelles.
Comment CRM et CEM travaillent ensemble
Afin de servir efficacement les clients, le CEM et le CRM sont essentiels. Lorsque les deux sont pris en compte dans le cadre de la stratégie d’expérience client, les meilleurs résultats sont obtenus.
Les méthodes suivantes expliquent comment la gestion de l'expérience client et la gestion de l'expérience client fonctionnent ensemble :
- Les deux sont basés sur les données, ce qui signifie que pour prendre des décisions concernant les clients, les données client sont essentielles.
- Les systèmes de gestion de l'expérience client et de gestion de la relation client se coordonnent tous deux pour aider les entreprises maximiser les ventes.
- Ils utilisent tous deux la technologie pour recueillir et examiner les informations sur les clients dans le but d'améliorer les interactions avec les clients tout au long du processus.
- La coopération entre les départements est nécessaire pour que les deux puissent atteindre leurs objectifs et garantir de la valeur aux clients à chaque instant.
- Les fondements des programmes CEM et CRM sont la surveillance du comportement des consommateurs et la collecte d'interactions individualisées.
- Tous deux ont un état d’esprit centré sur le client et adoptent une approche similaire pour offrir aux clients une expérience satisfaisante et créer des relations durables.
Conclusion
Ce guide fournit un aperçu détaillé des différences entre la gestion de l'expérience client et la gestion de la relation client. Alors que le CRM aide à établir et à entretenir des relations clients grâce aux données et à l'automatisation, le CEM se concentre sur l'amélioration active de l'expérience client grâce à la cartographie du parcours et à l'optimisation des points de contact.
Néanmoins, le choix entre CRM et CEM n’est pas nécessairement l’un ou l’autre. De nombreuses entreprises bénéficient de l’utilisation des deux approches, car elles offrent une combinaison puissante qui stimule la croissance de l’entreprise dans l’économie de l’expérience actuelle.
L’essentiel ? Connaissez vos clients et offrez-leur des expériences qui valent la peine d'être renouvelées. Par conséquent, prenez les points clés et utilisez-les pour commencer à établir des relations et des expériences qui distingueront votre entreprise.
