Alors que les acheteurs en ligne adoptent le bracketing (achetant plusieurs tailles et couleurs d'articles avec l'intention de retourner ce qui ne leur convient pas), les détaillants sont confrontés à un défi croissant.
Pour ceux qui connaissent les médias sociaux, les « essais » sont probablement une rencontre familière. Il s'agit d'une tendance dans laquelle les téléspectateurs sont souvent invités à indiquer si les articles présentés doivent être conservés ou retournés.
Les essais sont également une démonstration du phénomène de « bracketing ». Cela a l'air cool, bien sûr, mais tout le monde n'envisage pas la logistique (et la logistique inverse) impliquée dans le en gardant et retour. Certainement pas les retours en série.
Les détaillants subissent le poids du bracketing
Le bracketing a gagné en popularité pendant la pandémie, lorsque les acheteurs en ligne ont trouvé une alternative pratique aux salles d'essai en magasin grâce aux essais à domicile.
Cela se passe comme ceci : les clients achètent plusieurs couleurs et tailles des mêmes articles, les essaient chez eux, puis renvoient, en gros, les articles qui ne conviennent pas tout à fait.
Cependant, la commodité offerte aux clients sous la forme de retours gratuits a un coût pour les détaillants : en moyenne 20 £ par colis, en tenant compte de l'expédition, de l'entreposage et du reconditionnement.
Pour mettre cela en perspective, les chiffres montrent que plus de 60 % des acheteurs en ligne mettent entre parenthèses leurs achats. Pour les détaillants, cela pourrait signifier une réduction assez importante de leurs bénéfices, en fonction de leurs marges. Ça, et le labyrinthe logistique.
Outre la pression financière, les détaillants sont également confrontés à plusieurs autres défis. Pour commencer, réfléchissez à la façon dont le bracketing perturbe la gestion des stocks. Les pénuries artificielles de SKU rendent extrêmement difficile pour les détaillants de maintenir des réapprovisionnements précis en temps réel, car ils n'ont aucun moyen de savoir quelles tailles ou couleurs seront finalement retournées.
Face au bracketing de gros volumes, leurs capacités de gestion des retours sont également mises à rude épreuve. Tout retard dans le traitement des retours pourrait se répercuter sur les processus ultérieurs, s'étendant à des périodes d'attente plus longues pour les clients anticipant leur remboursement. De toute évidence, ce n’est pas une bonne idée pour toute entreprise qui aspire à offrir d’excellentes expériences post-achat et à fidéliser sa marque.
En outre, la menace imminente de fraude au retour ne peut être ignorée. Une étude récente montre que 48 % des consommateurs britanniques ont reconnu avoir acheté, utilisé, puis retourné un article au cours des six derniers mois.
Pour ajouter au problème, les détaillants sont également confrontés au problème de tactiques telles que le retour des articles contrefaits.
Une actualisation des règles : qu'en est-il des retours payants ?
Alors qu’une politique de retour gratuit adoucit les conditions pour les acheteurs en ligne, le changement est en marche. Les principaux détaillants, dont Zara et H&M, facturent désormais à leurs clients les retours en ligne, et de nombreux autres détaillants emboîtent le pas. Les conclusions de Sendcloud révèlent que 4 détaillants de mode sur 5 facturent désormais les retours.
Il est vrai que les retours gratuits ont joué un rôle crucial pour que les clients se sentent à l'aise avec l'idée des achats en ligne au cours de leurs premières années.
Aujourd'hui, lorsque de nouveaux défis surviennent, il est nécessaire d'offrir des expériences client positives dans le cadre d'un accord qui ne compromet pas la rentabilité et la durabilité. Autrement dit, il est grand temps pour les détaillants de réévaluer de manière critique leur politique de retour.
L’introduction de frais de retour peut-elle réellement conduire à des choix de consommation plus responsables et, par conséquent, à moins de retours ?
Prenons le cas de Wehkamp, un détaillant en ligne néerlandais, avant et après l'introduction de frais de retour. Avant l'introduction d'une nouvelle politique de retour, environ 50,000 XNUMX articles étaient retournés chaque jour chez Wehkamp.
Jusqu'à présent, un taux de retour symbolique de 50 cents par article a permis à l'entreprise de réduire les taux de retour de 10 %. Chaque année, cela leur évite 1.5 million d'articles retournés, car les clients commandent moins de tailles ou de couleurs différentes. C'est un gros paquet !
Influencer un changement de comportement à cet égard est également important d’un point de vue environnemental. En plus de contribuer aux émissions de carbone liées à la logistique des retours, le sort des produits retournés constitue une préoccupation environnementale importante, dont beaucoup finissent dans les décharges, car de nombreux détaillants choisissent de se débarrasser de plus d'un quart de leurs retours. Les articles jugés impropres à la revente font désormais partie du cycle troublant, s’accumulant sur les 5 milliards de livres de matériaux mis au rebut chaque année à cause des retours.
Maintenant, combien les consommateurs sont-ils prêts à payer pour les retours ? Selon les conclusions de Sendcloud, les clients britanniques sont prêts à payer jusqu'à 4.70 £ pour retourner un achat d'une valeur de 15 euros, 5.10 £ pour un article d'une valeur de 50 euros et 6.80 £ pour un article d'une valeur de 150 euros.
Comme les chiffres l’indiquent, les gens n’hésitent pas à débourser de l’argent lorsqu’ils souhaitent retourner un produit. Eh bien, c'est rassurant.
Trouver le juste milieu
Il existe de nombreuses façons pour les entreprises de développer leur activité sans offrir de retours gratuits comme obligation et sans compromettre leurs marges.
Par exemple, de nombreux détaillants offrent divers avantages, notamment des retours gratuits pour les consommateurs qui paient des frais d'adhésion. Les exemples incluent le service Plus de Zalando et l’abonnement Prime d’Amazon. Cette approche permet aux entreprises de maintenir leur rentabilité tout en apportant une valeur ajoutée à leurs clients fidèles.
Les détaillants trouveront également une grande valeur dans les données sur les retours, dont l'examen offrira des informations importantes qui pourraient aider à minimiser les retours de manière proactive. La gestion d’une vaste gamme de produits comprenant des centaines d’articles rend difficile l’identification des articles défectueux dans l’assortiment.
L'analyse des données de retour permet aux détaillants de comprendre instantanément quels produits sont retournés le plus fréquemment et pourquoi. (Est-ce la bonne solution ? Est-ce un problème de qualité ? Ou est-ce une attente non satisfaite ?) De cette façon, les détaillants peuvent éviter de répéter encore et encore les mêmes erreurs.
Lors de la révision des politiques de retour, les détaillants doivent évaluer soigneusement leur impact à long terme sur les ventes, en s'assurant que les avantages l'emportent non seulement sur les effets négatifs, mais qu'ils font également pencher la balance en faveur d'une satisfaction client durable et d'une rentabilité globale.
Il convient d'être parfaitement conscient de ce que le client attend, de ce à quoi il est habitué et de la manière dont son comportement d'achat pourrait changer en réponse aux changements dans les politiques de retour.
Pensez à long terme
En fin de compte, il s'agit de trouver cet équilibre délicat, en décourageant les comportements d'achat irréfléchis qui tiennent pour acquis une politique de retour gratuit, sans négliger les cas réels d'insatisfaction des clients. Après tout, si les clients mécontents ne retournent pas leurs produits, il est peu probable qu’ils achètent à nouveau dans une boutique en ligne.
C'est dans la nature humaine d'y réfléchir à deux fois lorsqu'il y a un prix attaché à quelque chose, contrairement à quelque chose qui est proposé pour faim.
Tout en permettant aux détaillants de compenser des frais de retour importants, les frais de retour permettent également de contrôler le comportement de retour des clients, encourageant ainsi une approche plus responsable des achats en ligne.
A propos de l'auteure: Rob van den Heuvel est co-fondateur et PDG de Sendcloud, une plateforme d'expédition pour le commerce électronique.
Source à partir de Réseau d'informations sur la vente au détail
Avertissement : les informations présentées ci-dessus sont fournies par retail-insight-network.com indépendamment d'Chovm.com. Chovm.com ne fait aucune représentation ni garantie quant à la qualité et à la fiabilité du vendeur et des produits.
