Dans le paysage commercial concurrentiel d'aujourd'hui, il est essentiel de créer une expérience d'achat sur mesure pour vos clients. La personnalisation consiste à personnaliser chaque détail de l'expérience d'achat d'un client pour répondre à ses goûts, ses préférences et ses besoins. Cela va au-delà du simple fait de s'adresser aux consommateurs par leur nom. Les clients sont plus enclins à interagir avec votre entreprise, à effectuer des achats répétés et à devenir fidèles lorsqu'ils se sentent valorisés et compris.
Les expériences d'achat personnalisées présentent plusieurs avantages. Ceci comprend fidélité du consommateur, réduction des paniers d'abandon d'achat, satisfaction des clients, informations basées sur les données et amélioration de la perception de la marque. Les clients sont plus susceptibles de devenir fidèles lorsqu'ils se sentent entendus et appréciés, tandis que les clients et les entreprises développent un lien émotionnel plus fort grâce à des expériences d'achat personnalisées, favorisant la fidélisation des clients, des taux de fidélisation des clients plus élevés et une valeur à vie client plus élevée.
Poursuivez votre lecture pour découvrir ce que signifie la personnalisation dans la pratique et découvrez les techniques clés pour améliorer l'expérience de personnalisation de votre marque aujourd'hui.
Table des matières
Qu'est-ce qu'une expérience client personnalisée
Une expérience d'achat personnalisée offre-t-elle vraiment des résultats ?
Techniques pour créer une expérience d'achat personnalisée pour vos clients
Conclusion
Qu'est-ce qu'une expérience client personnalisée ?
De nos jours, les clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs goûts, styles et préférences uniques. Personnaliser l'expérience client signifie comprendre ce qui est le plus important pour les clients et intégrer leurs besoins et leurs valeurs dans votre expérience de vente au détail. Identifier les goûts, les styles et les préférences des clients en tant que goûts individuels plutôt qu'en tant que segment de clientèle est une personnalisation. Et cela permet de proposer des interactions (messages, e-mails et offres), des produits et des services personnalisés pour répondre aux besoins et aux préférences de chacun.
Un exemple de personnalisé expérience client est dans le cas d'une boutique en ligne. Sur la base de l'historique des achats, un magasin note qu'un client particulier X achète régulièrement chaussures de gym. Le magasin peut envoyer à la cliente X de nouvelles versions et des recommandations personnalisées qui correspondent à ses préférences de style. Ces recommandations peuvent être envoyées via des e-mails ciblés et des affichages contextuels sur le site Web. Le magasin peut offrir des options de personnalisation, permettant aux clients de personnaliser les couleurs et les matériaux ou d'ajouter des touches personnelles, résultant en une paire de chaussures unique qui reflète leur style unique.
N'oubliez pas que l'objectif est de fournir des expériences uniques et personnalisées qui améliorent la rétention, la satisfaction et les revenus.
Une expérience d'achat personnalisée offre-t-elle vraiment des résultats ?
Oui. Dans l'environnement actuel centré sur le client, la personnalisation est devenue la norme attendue. Tous les clients attendent une expérience personnalisée. Selon Zendesk, les clients ont besoin d'avoir l'impression que la marque les connaît en personne plutôt que d'avoir simplement l'impression que la marque cherche à générer des revenus. Les clients dépensent 70 % d'argent en plus auprès d'entreprises qui offrent des expériences client transparentes, personnalisées et sans effort. L'étude a également révélé que 61 % des consommateurs avaient vu leurs attentes en matière de service client augmenter au cours de l'année écoulée depuis le début de l'ère covid, tandis que 90 % des consommateurs sont prêts à investir davantage dans des entreprises qui offrent des expériences de service client personnalisées.
Il convient également de noter que 89 % des consommateurs sont prêts à dépenser de l'argent supplémentaire pour acheter auprès d'entreprises qui leur permettent de trouver des réponses à leurs questions individuellement.
Techniques pour créer une expérience d'achat personnalisée pour vos clients
1. Collecter les données clients
Le parcours d'une expérience d'achat personnalisée pour vos clients commence par poser les bonnes questions. Trouver les bonnes réponses à ces questions vous permettra d'identifier les besoins des clients et, à leur tour, de répondre à ces besoins.
Explorons les méthodes que vous pouvez utiliser pour identifier les opportunités de recueillir des commentaires tout au long du parcours client, dans le but de saisir leurs points de vue, leurs styles et leurs préférences.
Réaliser des sondages et des revues: Pour recueillir des informations individuelles spécifiques sur les styles, les goûts et les préférences des clients, une enquête est cruciale. Par exemple, vous pouvez demander à vos clients des commentaires sur leur expérience d'achat. Les enquêtes peuvent être envoyées par e-mail ou affichées sur votre site Web. Les entreprises doivent encourager les clients à laisser des avis après l'achat, et pas seulement à donner une note. Ces avis fournissent des informations précieuses sur la satisfaction des clients, les préférences des produits et les expériences avec votre marque. Collectez et analysez ces données pour comprendre quels produits résonnent auprès de vos clients et identifier les domaines à améliorer.
Analyse du site Web: Les outils d'analyse de site Web tels que Google Analytics peuvent être utilisés pour suivre les tendances des clients sur un site Web. Google Analytics analyse des mesures telles que le temps passé sur les pages, les éléments, le taux de conversion et les pages vues. Une fois que vous avez collecté ces données, elles peuvent vous aider à identifier individuellement les préférences des clients et à optimiser à la fois les campagnes marketing et l'expérience d'achat des utilisateurs du site Web.
Lorsque vous dirigez une entreprise telle qu'un magasin de beauté en ligne, vous pouvez utiliser les méthodes mentionnées ci-dessus pour collecter des données en mettant en œuvre une enquête post-achat qui demande aux clients d'évaluer leur satisfaction à l'égard des produits achetés et de l'expérience d'achat globale. Vous pouvez également en profiter pour vous renseigner sur leurs produits de beauté préférés. S'engager activement avec les clients via les plateformes de médias sociaux peut aider les marques à recueillir des commentaires sur leurs produits, à recueillir les préférences des clients et à remarquer les produits qui doivent être améliorés, ce qui leur permet de fournir une expérience d'achat personnalisée.
L'analyse de site Web peut aider les marques à identifier les pages Web et les produits les plus fréquemment visités par des clients particuliers et à analyser les taux de conversion.
2. Analysez les goûts et les préférences des clients
L'analyse des goûts et des préférences des clients est essentielle pour comprendre les tendances et les habitudes d'achat des clients. Cela aide à son tour à créer des expériences d'achat personnalisées.
Pour mieux comprendre les tendances et les préférences d'achat des clients, on peut commencer par segmenter leur clientèle. Cela permet à l'entreprise de personnaliser les expériences et de commercialiser des campagnes en fonction du style, des préférences et des tendances de chacun.
Pour commencer la segmentation, vous pouvez diviser les données client en fonction de caractéristiques ou de comportements communs. Ceux-ci peuvent inclure : des données démographiques (âge, sexe, lieu), l'historique des achats (clients de grande valeur, acheteurs fréquents) ou des préférences de produits (marques ou catégories spécifiques).
Dans le cas d'une boutique en ligne qui vend des vêtements, Lulu Beauty, l'analyse des données client peut révéler plusieurs segments de clientèle principaux : vêtements classiques, vêtements à la mode et vêtements décontractés, tandis qu'un autre segment préfère les vêtements de cérémonie. Cette marque de vêtements peut remarquer un autre type de segmentation basée sur l'âge, à savoir les jeunes fashionistas, les professionnels occupés ou les amateurs de style classique.
Sur la base de cette analyse, Lulu peut créer des promotions ciblées, des produits personnalisés, des recommandations de produits, des campagnes marketing et des expériences de site Web adaptées aux goûts, préférences et besoins de chaque segment. En fin de compte, cette analyse permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et de proposer des interactions personnalisées qui répondent à leurs besoins et préférences.
3. Offrez des recommandations de produits personnalisées
Offrir des recommandations de produits personnalisées est une autre stratégie efficace qui améliore les expériences d'achat personnalisées pour les clients. Voyons quelques approches qu'une entreprise peut utiliser pour proposer des recommandations de produits personnalisées qui répondent aux intérêts et aux préférences uniques de leurs clients.
E-mail marketing personnalisé : Dans le paysage actuel centré sur le client, de nombreuses entreprises ont commencé à adopter cette stratégie car elle apporte des résultats positifs. Nous avons mentionné précédemment qu'une fois que vous avez collecté des données, vous pouvez les analyser et les segmenter en fonction des besoins et des préférences des clients. Ces données segmentées peuvent être utilisées pour envoyer email personnalisé recommandations basées sur l'âge, le style, les goûts, les préférences et les besoins.
Prenons par exemple un cas dans lequel un client achète fréquemment des chaussures de course au magasin Lulu. Les magasins Lulu peuvent envoyer un e-mail personnalisé présentant une nouvelle paire de chaussures de course ou envoyer une notification informant le client des offres sur une taille particulière des chaussures de course. Les magasins Lulu peuvent également envoyer des e-mails sur les remises et offrir en cadeau d'autres accessoires comme des chaussettes pouvant être associées à des chaussures de course.
Pages produits personnalisées: La création de pages de produits qui résonnent avec le client sur votre site Web permet aux clients de découvrir des articles personnalisés selon leurs besoins et leurs goûts spécifiques. Les magasins Lulu, par exemple, pourraient décider de créer une petite section et de la nommer « Recommandé pour vous » sur la page d'accueil de leur site Web. Cette section peut être utilisée pour afficher des produits qui correspondent aux préférences de style, aux marques préférées de l'âge et aux goûts des clients.
4. Stimulez les efforts de personnalisation grâce à la technologie
Saviez-vous que vous pouvez adapter et optimiser la personnalisation à l'aide de la technologie ? En permettant aux clients de personnaliser leurs expériences, l'ajustement virtuel, les avis intelligents et l'IA peuvent faire le gros du travail pour vous lorsqu'il s'agit d'expériences engageantes.
essayage virtuel: Cette technologie utilisée dans les entreprises aide les clients à essayer virtuellement des vêtements, des accessoires, du maquillage, des meubles et de la décoration intérieure. En intégrant la réalité virtuelle (VR), les clients peuvent visualiser à quoi ressembleraient les produits dans leurs espaces ou sur eux-mêmes, améliorant ainsi l'expérience d'achat personnalisée.
Par exemple, les magasins Lulu peuvent mettre en place des essais de maquillage en réalité virtuelle en permettant aux clients de télécharger leurs photos, où ils peuvent ensuite facilement visualiser et sélectionner des couleurs de maquillage ou de rouge à lèvres et trouver celles qui leur iraient le mieux.
Avis intelligents : Lorsqu'il s'agit de comprendre les clients, il peut être un peu difficile de trouver des réponses qui résonnent avec eux. L'IA peut vous faciliter la tâche en répondant et en fournissant des recommandations personnalisées basées sur les préférences individuelles.
Une boutique en ligne comme Lulu, par exemple, pourrait utiliser l'IA pour analyser les avis des clients sur les vêtements en soie. En fonction de la morphologie du client, de ses préférences et de ses préoccupations extraites de ses avis, la plateforme peut proposer des recommandations personnalisées de vêtements susceptibles de répondre à ses besoins spécifiques.
En fin de compte, l'utilisation efficace de la technologie peut améliorer considérablement la satisfaction globale des clients et offrir une expérience d'achat personnalisée dont chaque client rêve.
5. Orchestrez le parcours client
Comme approche finale, les marques peuvent orchestrer le parcours client en une expérience personnalisée transparente, en permettant des transitions efficaces entre les différents canaux de communication selon les besoins. Ceci est essentiel pour que les entreprises montrent leur appréciation pour leurs clients.
Une étape essentielle ici consiste à connecter facilement les clients aux agents du centre de contact qui ont les connaissances et les compétences spécialisées pour offrir de l'aide et résoudre les problèmes. Cela ne fait que personnaliser l'expérience d'achat, mais améliore également la satisfaction et la fidélisation des clients. Vous pouvez prendre en compte les éléments suivants lors de l'orchestration du parcours client vers une expérience d'achat personnalisée :
Canaux de communication personnalisés: Un choix flexible est ce que la plupart des clients recherchent lors de leurs achats. Les clients se sentent plus appréciés lorsqu'il existe différents canaux de communication qui permettent à un client de choisir l'option préférée. Une entreprise peut inclure des chats en direct, une assistance téléphonique, des réponses Instagram, des réponses Twitter ou des e-mails. L'utilisation de ces canaux donne au client la flexibilité de tendre la main de la manière la plus pratique.
Les magasins Lulu, par exemple, pourraient offrir à leurs clients la possibilité de choisir le canal qu'ils souhaitent utiliser. Notamment différents segments de clients préfèrent différents canaux. Les jeunes fashionistas peuvent préférer les boîtes de réception Instagram, mais cela peut ne pas fonctionner avec des professionnels occupés. De plus, les clients pourraient être en mesure de démarrer une conversation sur Instagram sous une publication, mais de passer de manière transparente à un appel téléphonique s'ils ont besoin d'une assistance plus approfondie ou de recommandations personnalisées.
Conclusion
Une expérience d'achat personnalisée est essentielle pour établir des relations saines avec les clients et stimuler la croissance des affaires dans le secteur en ligne. Les entreprises peuvent mieux comprendre leurs clients en collectant des données, en les analysant et en utilisant les résultats pour créer des campagnes de vente et de marketing, des pop-ups de produits, des recommandations et contacter l'assistance. En utilisant des technologies telles que l'essayage virtuel, les avis intelligents et l'IA, les entreprises peuvent personnaliser davantage l'expérience d'achat. Les clients, quant à eux, peuvent visualiser les produits, recevoir des recommandations personnalisées et interagir avec un contenu personnalisé.
Les marques devraient commencer à donner la priorité aux expériences d'achat personnalisées afin d'élargir leur clientèle et d'ajouter de nouvelles clientèles en 2024 et au-delà.
