Adrian McDermott, de la société américaine de logiciels de service client Zendesk, parle à Verdict de sa vision de l'expérience client du futur.
Le rôle du directeur technologique (CTO) varie selon les entreprises. Adrian McDermott, directeur technique de Zendesk, est en quelque sorte un évangéliste de Zendesk et des avantages émergents de l'IA, a été qualifié par ses collègues de directeur-parler de l'entreprise. Un CTO destiné au public crée une grande valeur de marque en communiquant les atouts technologiques d'une entreprise au sein d'un secteur vertical – à une époque où chaque entreprise est essentiellement une entreprise en partie technologique, quel que soit le secteur. Et c'est l'une des forces de McDermott, car il comble les silos entre les affaires et la technologie grâce à son travail sur la stratégie et les fusions et acquisitions.
Originaire du Royaume-Uni, McDermott est désormais totalement immergé dans l’écosystème technologique de San Francisco, où se trouve le siège de Zendesk. Mais comme de nombreuses startups, l’évolution de Zendesk a pris le chemin d’une expansion aux États-Unis, avec pour finalité une introduction en bourse aux États-Unis. Fondée à Copenhague, au Danemark, en 2007, l'entreprise compte aujourd'hui environ 100,000 XNUMX clients et traite environ un milliard de demandes par jour pour le compte de ces clients.
Les 2 milliards de dollars de revenus de l'entreprise proviennent principalement de son expérience client, qui constitue l'expertise de Zendesk. « Nous avons redoublé notre confiance dans notre mission consistant à créer ce que nous appelons une expérience client intelligente. Nous devons nous assurer que la tendance vers l'automatisation et vers des expériences plus rapides et moins coûteuses n'oublie pas la partie intelligence émotionnelle de cela », prévient McDermott.
Zendesk a réalisé un certain nombre d'acquisitions d'IA au cours de l'année écoulée, toutes principalement basées en Europe : Lisbonne, Estonie, Serbie et, plus récemment, Berlin, explique McDermott. Ceux-ci incluent : Klaus, la plateforme de gestion de la qualité basée sur l'IA, leader du secteur ; Ultimate, un fournisseur d'automatisation de services, et Tymeshift, une solution moderne de gestion des effectifs basée sur l'IA qui simplifie la gestion des charges de travail complexes de l'expérience client.
L’expansion des connaissances grâce à l’IA est un super pouvoir
L'enthousiasme de McDermott pour l'IA et son potentiel de transformation est clair lorsqu'il qualifie les LLM de « superpouvoirs », avec « la capacité de créer et d'être génératif dans une réponse de service client détaillée et basée sur des informations réelles, ou la capacité d'étendre ou des réponses contractuelles, pour changer le ton et réécrire.
La croyance de McDermott dans le pouvoir de l'IA découle de ce qu'il considère comme une richesse de connaissances incroyable et élargie. «C'est comme si quelqu'un était assis à côté de vous et avait lu tout Internet», dit-il. Les deux caractéristiques les plus importantes de l’IA sont les services de récupération de connaissances et de création de réponses. « Quelqu’un vient vous poser une question. Et la réponse réside dans votre domaine, dans le monde de l’IA.
L’IA change la donne, dit McDermott, qui considère la récupération d’informations à une telle échelle comme « trouver une aiguille dans une botte de foin », suivi de « construire une belle réponse pour vous », qui imite la fluidité, la richesse et la cohérence de l’humain. réponses. McDermott estime qu'au cours des trois à cinq prochaines années, la norme de facto deviendra l'attente de taper une question dans une petite zone de texte et d'obtenir des réponses de haute qualité comme celles-ci.
Les chatbots du service client ne sont pas nouveaux. Cependant, McDermott différencie un agent d'IA numérique par sa capacité à comprendre et à raisonner plutôt que par les flux de travail prédéfinis des chatbots de service existants. « L’agent numérique a besoin de beaucoup moins d’instructions formelles sur ses comportements et utilise sa propre capacité intrinsèque pour raisonner. Il pose de multiples questions pour établir l'intention et utilise sa flexibilité sur le moment, de la même manière qu'un humain le ferait », explique McDermott.
Les agents numériques imitent en fait les meilleurs comportements humains en matière de service client, ce qui crée une confiance tant auprès des entreprises que des utilisateurs. Toutes les réponses n’exigent pas ce niveau de qualité humaine. Ici, McDermott applique la règle des 80/20. "Je pense que le service client n'est pas différent de la plupart des marques ou des entreprises où 20 % des activités ou des processus commerciaux sont intenses et 80 % sont prescriptifs."
Les 20 % de tâches caractérisées comme étant de la recherche d’informations de qualité humaine nécessitent une flexibilité dans le cadre de directives très strictes. Les entreprises ont besoin que les fournisseurs de service client incluent ces garde-fous et contrôles sur les LLM, car ils ne sont pas toujours tout à fait précis, explique McDermott. « C'est le travail du fournisseur de contrôler la portée. Pour que ce soit fiable, reproductible et que l'utilisateur puisse demander à être transmis à un véritable humain », ajoute-t-il.
Le service client IA ne remplacera pas le service « humain »
Les entreprises d’externalisation des processus métier et de services clients seront probablement confrontées à des perturbations importantes dues à l’adoption généralisée de l’IA générative. "Les gens n'auront peut-être pas besoin d'autant de personnel du service client que par le passé, tout comme les voitures autonomes signifient qu'il n'y aura pas autant de conducteurs qu'avant", explique McDermott.
Cependant, McDermott est clair sur le fait que le « service à la personne » reste une exigence essentielle, en particulier dans le cas de ceux qui connaissent actuellement l'exclusion numérique. Et à l'avenir, le service humain pourrait être davantage considéré comme un service haut de gamme, explique McDermott, qui note que chaque marque doit déterminer sa position par rapport aux solutions humaines et non humaines, et ce qui a du sens dans le contexte de son secteur et des cas d'utilisation. et les structures de coûts de leurs activités particulières. « Mais en fin de compte, notre objectif est de rendre les humains beaucoup plus productifs », ajoute McDermott.
Et quel avenir pour l’IA dans les cinq prochaines années ? Après le moment Web et le moment mobile, vient le moment LLM comme prochaine vague technologique, explique McDermott. « Je pense que répondre à cette vague nécessite des investissements en R&D », ajoute-t-il. Au cours de cette période, McDermott prévoit une multiplication par trois à cinq du recours aux demandes de renseignements du service client, car elles deviennent beaucoup plus faciles et plus fiables à traiter, ce qui est bon pour l'activité de Zendesk. « Cela signifie que nous devons investir et être prêts », dit-il.
Source à partir de Verdict
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